【精】前臺接待禮儀

前臺接待禮儀1

　　1.接待來賓應本著熱情禮貌、大方得體、不卑不亢的原則，精心安排、優質服務。

　　2.對來賓應以對方的行政職務、技術職稱、學術頭銜、軍(警)銜、專業等稱呼，或以“同志”、“先生”、“女士”等相稱。

　　3.本著尊者優先原則，相互介紹應態度誠懇、友善、莊重。

　　4.被他人介紹時，應起立并禮貌注視對方，握手或點頭示意。

　　5.自我介紹時，應主動問候，然后說出自己的單位、職務及姓名。

　　6.交換名片時，一般應“先客后主、先低后高”，或訪問方先遞名片。接受名片后，應回敬名片。

　　7.接待活動座位安排恰當合理，一般應請來賓就座于上座。

　　8.做好來賓的'陪同工作。通常應請來賓先行，陪同人員在左前方引導，側身面向來賓。

　　9.乘車外出應講求禮賓次序，讓來賓就座于尊貴位置。

前臺接待禮儀2

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

　　每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

　　接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的`閑雜人員進入辦公區。

　　電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持

　　輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞.

　　在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　公司內部的禮儀和秩序

　　1.離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2.嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。

　　3.閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀3

　　早晨上班時，大家見面應相互問好！

　　一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。

　　公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）

　　因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。

　　在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。

　　下班時也應相互打招呼后再離開。

　　鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 注意事項：

　　1、只彎頭的鞠躬

　　2、不看對方的鞠躬

　　3、頭部左右晃動的鞠躬

　　4、雙腿沒有并齊的鞠躬

　　5、駝背式的'鞠躬

　　6、可以看到后背的鞠躬

　　接電話的步驟|禮儀

　　1、電話鈴響在3聲之內接起。

　　2、電話機旁準備好紙筆進行記錄

　　3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

　　4、告知對方自己的姓名。

　　注意事項：

　　1、認真做好記錄

　　2、使用禮貌語言

　　3、講電話時要簡潔、明了

　　4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

　　5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

　　6、注意講話語速不宜過快

　　7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

　　1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

　　2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

　　3、準備好所需要用到的資料、文件等

　　4、講話的內容要有次序，簡潔、明了

　　5、注意通話時間，不宜過長

　　6、要使用禮貌語言

　　7、外界的雜音或私語不能傳入電話內

　　8、避免私人電話

　　注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。

　　接待客戶禮儀|步驟

　　1．對來訪者，應起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。

　　2．不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關人員接待客人。不能冷落了來訪者。

　　3．認真傾聽來訪者的敘述。來訪者都是為有事而來，因此要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

　　4．對來訪者的意見和觀點為要輕率表態，應思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系。

　　5．對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應當場答復，迅速輸，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

　　6．正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

　　7．對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕，而不要刺激來訪者，使其尷尬。

　　8．要結束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態語言告訴對方本次接待就此結束。

前臺接待禮儀4

　　一 、前臺接待的職責

　　1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

　　2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

　　3、保持公司接待區域清潔衛生，展示公司良好形象。

　　4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

　　5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

　　6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

　　7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗

　　8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

　　9、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

　　10、做好材料收集、檔案管理等工作。

　　11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

　　12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

　　二、 公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　(一) 公司前臺儀容規范

　　1.基本要求

　　（1） 面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

　　（2）保持外表清潔衛生；

　　（3）頭發梳理整齊、面部保持清潔；

　　（4）淡妝上崗；

　　（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

　　（7）宜使用清新、淡雅的香水。

　　2.標準的站姿

　　全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。姿練習要領：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔

　　3.標準的坐姿

　　上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 坐姿練習要領：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直； 平：頭、肩平正

　　4.標準的走姿

　　走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 走姿練習要領：挺 直 正 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正

　　5、微笑的四要四不要

　　四要：

　　（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；

　　（2）要神情結合，顯出氣質；

　　（3）要聲情并茂，相輔相成；

　　（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

　　四不要：

　　（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

　　（2）不要露出笑容，隨即收起；

　　（3）不要為情緒左右而笑；

　　（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

　　（二）來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。 如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。 1.迎接禮儀

　　應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

　　主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。

　　陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。

　　2.接待禮儀 接待客人要注意以下幾點。

　　(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

　　(1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）

　　(3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　(4)誠心誠意的奉茶。

　　(5)不速之客的`接待 有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

　　3.迎客禮節

　　(1) 賓客上門，熱情問候： 賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

　　(2)起身讓坐： 熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。

　　4.引導禮節

　　(1) 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

　　(2) 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　5.應答禮節

　　(1) 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　(2) 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　(3) 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　(4) 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　(5) 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。 6.送客禮節 迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯后 說：“您慢走。”

　　(三)電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。 在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　1.電話接聽技巧

　　（1） 目的 當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　（2）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　（3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話

　　（4）注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

　　（5）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 （6）復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（7）讓客戶先收線

　　不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　三、公司內部的禮儀和秩序

　　（一）離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

　　（二）嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。

　　（三）閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線，確實有緊急的事應長話短說，避免影響正常工作；更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀5

　　使用手勢的要求商務場合中應當避免出現的手勢個別手勢在不同國家的含義商務活動中恰當的使用手勢，有助于表達，并且能夠給人以肯定、明確的印象，增強感染力。

　　空乘專業手勢

　　使用手勢的要求

　　規范、合乎慣例、適度

　　手勢——垂手 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；

　　雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

　　雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

　　手勢——桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；

　　不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

　　手勢——遞物 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；

　　將有文字的'物品遞交他人時，須使之正面面對對方；

　　將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。

　　手勢——展示 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用；

　　二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區域，這適用于讓他人看清展示之物。

　　手勢——指引 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；

　　直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；

　　曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；

　　斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。

　　手勢——招手 向近距離的人打招呼時，伸出右手，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可。

　　距離較遠時，可適當加大手勢。

　　不可向上級和長輩招手。

　　商務場合中應當避免出現的手勢

　　搔頭、掏耳朵、摳鼻子、擤鼻涕、拭眼屎、剔牙齒、修指甲、咬指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏、用手指在桌上亂寫亂畫、玩筆

　　個別手勢在不同國家的含義

　　動作

　　正面含義

　　反面含義

　　豎起大拇指

　　1、稱贊、夸獎

　　2、招呼出租車

　　澳大利亞人認為豎起大拇指尤其是橫著伸出是一種侮辱

　　“ok”手勢

　　1、好、順利、平安

　　2、在日本代表錢

　　南美洲的一些國家將其看作是下流污辱性的手勢

　　伸出手，手掌向下揮

　　招呼別人過來

　　在美國這是喚狗的動作，不能對人使用

前臺接待禮儀6

　　1、日常接待工作

　　①迎接禮儀

　　1. 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。 2. 主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。 常用見面寒暄用語：

　　您好，歡迎光臨金誠利，請問您需要辦理什么業務？ 您好，歡迎光臨金誠利，請問您是辦理業務還是找人啊？ 3. 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

　　②接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：

　　“您好，請問您需要辦理什么業務？”、 “您找誰啊？”。

　　知道找誰，并確認是否預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。 1.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。

　　2.如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　3．如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關同事或領導書，“×××單位的×××來訪，不知道您是不是方便接待。”

　　技巧：出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　1.如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

　　2．如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。 接待客人要注意以下幾點。

　　（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　A. 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　B. 在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 C. 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　D. 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 （四）接待茶水的技巧

　　我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶（水）學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

　　1. 公司一般接待用飲水機的溫熱水即可，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝水。

　　2. 水要適量。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或

　　客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。 （PS倒茶以杯子的三分之二為宜） 3. 端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、 4. 上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。 注意：

　　1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規范；

　　2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；

　　3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前； 4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。 注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發生大的聲音;

　　在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見 你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！ 然后你要看現場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線，從

　　另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

　　不速之客的接待

　　有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

　　2.電話禮儀

　　1、電話接聽技巧

　　①目的

　　通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　②左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的.聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，要求養成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習慣，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　③電話鈴聲響過五聲之內接起電話

　　原因：1.可以使對方盡量聽完公司的電話彩鈴； 2.使對方感覺公司業務比較繁忙。 ④注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

　　你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

　　標準接電話語言話術：

　　1.“您好，歡迎致電河南金誠利xxx公司，請問您有什么需要幫助？”

　　2．“您好，金誠利xxxx公司。請問您需要辦理什么業務？” 3. “金誠利xxxx公司感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”

　　⑤保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 ⑥確定來電身份姓氏 “請問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 ⑨最后道謝

　　最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑩讓對方先收線

　　不管在什么時候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　1、 電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。 聽話認真，禮貌應答 禮告結束，后掛輕放 2、 電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點

　　2、電話轉接流程

　　當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx。”

　　②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

　　③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

　　④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

　　如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”

　　如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

　　⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

　　⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

　　⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。

　　⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

　　⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

　　轉接電話的禮儀 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待

　　公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀7

　　公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持

　　輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的`謙詞、

　　在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，xxx（公司名稱）”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“您有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　四、公司內部的禮儀和秩序

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀8

　　1、坐姿：要端正穩重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上 ，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿等行為。

　　2、站姿：自然、輕松、挺拔、優美，站立時身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容;切忌東倒西歪、歪脖、斜肩等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

　　3、走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動;切忌搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

　　4、目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠;切忌用消極、憤怒的'眼神對待他人。

　　5、眼神：眼睛正視對方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長時間交談時，應柔視對方。

　　6、手勢：優雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時要使用正確的手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)，掌心向上，以肘關節為軸，眼望目標指引方向，同時應注意客人是否明確所指引的目標。切忌不可只用食指指指點點，而應采用掌式指引。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。

前臺接待禮儀9

　　一、辦公室前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的.聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　關于辦公室基本禮儀

　　1、多給別人鼓勵和表揚，盡量避免批評、指責和抱怨，不要逼別人認錯。

　　2、要學會傾聽。不要說得太多，想辦法讓別人多說。

　　3、如果你要加入別人的交談，先要弄清楚別人究竟在說什么。

　　4、交談之前盡量保持中立、客觀。表明自己的傾向之前先要弄清楚對方真實的傾向。

　　5、注意對方的社交習慣并適當加以模仿。

　　6、不要因為對方是親朋好友而不注意禮節。

　　7、別人有困難時，主動幫助，多多鼓勵。

　　8、不要輕易打斷、糾正、補充別人的談話。

　　9、盡可能談論別人想要的，教他怎樣去得到他想要的。

　　10、始終以微笑待人。

　　11、做一個有幽默感的人。但是在講笑話的時候千萬不要只顧著自己笑。

　　12、以謙卑的姿態面對身邊的每一個人。

　　13、跟別人說話的時候盡量看著對方的眼睛，不管你是在說還是在聽。

　　14、轉移話題要盡量不著痕跡。

　　15、要學會聆聽對方的弦外之音。也要學會通過弦外之音來委婉地表達自己的意思。

　　16、拜訪別人一定要事先通知。

　　17、不要在別人可能忙于工作或者休息的時候打電話過去。除非是非常緊急的事情。

　　18、給別人打電話的時候，先問對方是否方便通話。

　　19、嘗試著跟你討厭的人交往。

　　20、你在背后說任何人的壞話都遲早有一天傳入這個人的耳朵。

　　21、不要說尖酸刻薄的話。

　　22、牢記他人的名字。養成偶爾翻看名片簿、電話本的習慣。

　　23、一件事情讓兩個人知道就不再是秘密。

　　24、一定要尊重對方的隱私，不管是朋友還是夫妻。

　　25、很多人在一起的時候，當你與其中某個人交談，請不要無視其他人的存在。

　　26、要勇于認錯。

　　27、做一個脫離低級趣味的人。

　　28、給予他人同情和諒解。

　　29、盡可能用“建議”取代“命令”。

　　30、不要輕易做出承諾。承諾的事情就一定要盡可能做到。

前臺接待禮儀10

　　1、目前很多酒店為了體恤自我的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!可是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺，當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。

　　這是一種服務意識的表現，酒店是人性化了，可是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店是坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐著的時候要堅持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

　　2、沒有微笑。微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的.笑容向客人供給服務，同時也反映出一個服務員的完美心靈和高尚情操。

　　微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？所以，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3、忌厭煩。有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發脾氣，或者是說一些激動的話語，可是前臺接待人員絕對不能因為客戶的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應當經過主動、熱情的服務使客人意識到自我的失禮。

前臺接待禮儀11

　　形象要求

　　前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

　　每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

　　接待來客

　　當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋

　　對來訪者經核實后引導其進入相關區域。

　　做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。

　　謝絕外來推銷員、衣著不整的'閑雜人員進入辦公區。

　　電話接聽

　　電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語：“您好，××******物業”、“您好，××中心/管理處”;

　　待來電者報上轉接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉接;

　　如轉接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉接其他人，請立即轉接;

　　如接轉電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉接”;

　　電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

　　在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;

　　如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。

前臺接待禮儀12

　　1、儀態禮儀規范

　　前臺接待人員是企業的形象代言人;或稱企業的門面。所以要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終堅持微笑。

　　2、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的.文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

前臺接待禮儀13

　　1、著裝儀容規范

　　不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。新進單位的人要根據自己工作性質、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

　　2、接電話禮儀

　　辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　3、來訪者接待

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺接待應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最后提醒，辦公室前臺接待人員，一定要注意自己的行為是否符合職場禮儀，者不僅是對他人的敬意和尊重，同時也是展現你個人修養，幫助你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

　　職場前臺禮儀禁忌

　　1、直呼老板名字

　　直呼老板中文或英文名字的人，有時是跟老板情誼特殊的資深主管，有時是認識很久的老友。除非老板自己說：“別拘束，你可以叫我某某某”，否則下屬應該以“尊稱”稱呼老板，例如：“郭副總”、“李董事長”等等。

　　2、以“高分貝”講私人電話

　　在公司講私人電話已經很不應該，要是還肆無忌憚高談闊論，更會讓老板抓狂，也影響同事工作。

　　3、開會不關手機

　　“開會關機或轉為震動”是基本的職場禮儀。當臺上有人做簡報或布達事情，底下手機鈴聲響起，會議必定會受到干擾，不但對臺上的人，對其他參與會議的人也不尊重。

　　4、讓老板提重物

　　跟老板出門洽商時，提物等動作你要盡量代勞，讓老板也跟你一起提一半的東西，是很不禮貌的。另外，男同事跟女同事一起出門，男士們若能表現紳士風范，幫女士提提東西，開關車門，這項貼心的舉手之勞，將會為你贏得更多人緣。

　　5、稱呼自己為“某先生/某小姐”

　　打電話找某人的時候，留言時千萬別說：“請告訴他，我是某先生/某小姐。”正確說法應該先講自己的姓名，再留下職稱，比如：“你好，敝姓王，是OO公司的營銷主任，請某某聽到留言，回我電話好嗎？我的電話號碼是XXXXXXX，謝謝你的`轉答。”

　　6、遲到早退或太早到

　　不管上班或開會，請不要遲到、早退。若有事需要遲到早退，一定要前一天或更早就提出，不能臨時才說。此外，太早到也是不禮貌的，因為主人可能還沒準備好，或還有別的賓客，此舉會造成對方的困擾。萬不得已太早到，不妨先打個電話給主人，問是否能將約會時間提早？不然先在外面晃一下，等時間到了再進去。

　　7、看高不看低，只跟老板打招呼

　　只跟老板等“居高位者”打招呼，太過現實啰！別忘了也要跟老板主管身邊的秘書或小朋友打招呼。

　　8、老板請客，專挑昂貴的餐點

　　別人請客，專挑貴的餐點是非常失禮的。價位最好在主人選擇的餐飲價位上下。若主人請你先選，選擇中等價位就夠了，千萬別把人家的好意當凱子。

　　9、不喝別人倒的水

　　主人倒水給你喝，一滴不沾可是不禮貌的舉動喔！再怎么不渴或討厭該飲料，也要舉杯輕啜一口再放下。若是主人親自泡的茶或煮的咖啡，千萬別忘了贊美兩句。

　　10、想穿什么就穿什么

　　“隨性而為”的穿著或許讓你看起來青春有特色，不過，上班就要有上班樣，穿著專業的上班服飾，有助提升工作形象，也是對工作的基本尊重。

前臺接待禮儀14

　　酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應當在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話資料。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，可是，在與客戶進行電話溝經過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上頭，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就能夠簡便自如的到達與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應當首先向其道歉。

　　4、堅持正確的姿態

　　接聽電話過程中應當始終堅持正確的姿勢。一般情景下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但能夠使聲音具有磁性，并且不會傷害喉嚨。

　　所以，堅持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣能夠使聲音自然、流暢和動聽。此外，堅持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話資料

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的.要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應當對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最終向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接應對而認為能夠不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

前臺接待禮儀15

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持。

　　輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子和說出話。接電話中要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二，三聲時接起電話。接起電話首先要說“您好，***(公司名稱)”，忌以“喂”開頭，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著，但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪位?”、“您有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系，如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要仍在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或帶來訪者去，如果來訪者要找的人的'辦公室的門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，高三相關同事或領導助理，**單位的**來訪，不知道是不是方便接待，出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當做是其他人接的電話，在詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處理留下余地。

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