電話銷售禮儀規范

　　電話銷售禮儀規范

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致

　　3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　4在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　五記錄要求：

　　1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2牢記5WIH技巧，① When何時；② Who何人；③ Where何地；④ What何事；⑤ Why為什么；⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚

　　3不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

　　4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數據資源

　　電話銷售短信禮儀規范

　　一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批準。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經理備存

　　二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確保客戶準確聯系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從短信中體會我們的態度

　　五重要的節假日，應該提前向客戶發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯系，體現公司對客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

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