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電話銷售禮儀規范

時間:2023-06-26 12:01:22 職場 我要投稿
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電話銷售禮儀規范

  電話銷售禮儀規范

電話銷售禮儀規范

  一電話形象要求:

  1重要的第一聲:當我們打電話給客戶,接通后迅速用親切、優美的招呼聲,說:“你好,這里是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗,給客戶留下好的印象,要有“我代表單位形象”的意識。

  2要有喜悅的心情:打電話時顧問要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調中也會被你感染,留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

  3端正的姿態與清晰的聲音:打電話過程中絕對不能喝水、零食,私下交談,即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。

  二聲音要求:

  1聲音要溫雅有禮,以懇切之話語表達,使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

  2口與話筒間,應保持適當距離,適度控制音量,以免聽不清楚、滋生誤會。

  3避免聲音粗大,讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小,造成客戶聽覺困難。

  3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

  三時間要求:

  1不得在客戶晚間休息,就是超過晚上十點以后,上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯,午休等時間打擾,除非與客戶約定

  2迅速準確的接聽:聽到電話鈴聲,最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的,讓客戶產生急躁心理

  3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應該先向客戶道歉,然后快速進入正文。若電話響了許久,接起電話只是“喂”了一聲,客戶會十分不滿,留下惡劣的印象。

  4電話三分鐘原則:通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內:時間宜短不宜長,只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束,不要過于閑聊,但是具體因人因事靈活掌握

  5同事不在座位,如果聽到電話鈴聲后,周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

  6節假日沒有什么急事,可以用發個短信或者諸如此類,確認客戶允許再打電話

  四語義要求

  1首先應該自報單位、部門、姓名,確保客戶理解我們通話代表企業

  1吐字用句表達清晰,避免產生歧義,例如:AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字,以免地址,姓名,單位等錯誤

  2復誦來電要點:客戶表達的意思,適當給與復述,確保和客戶的表達一致

  3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪,避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

  4在感覺客戶處于特殊場合情況下,應先征詢客戶是否方便接聽電話,保障客戶利益

  5表述中沒有強迫對方的意思,溝通中把最重要的事放在前面優先說。

  五記錄要求:

  1進入接線狀態,左手持聽筒、右手拿筆,認真清楚的記錄客戶情況,要求簡潔和完備

  2牢記5WIH技巧,① When何時;② Who何人;③ Where何地;④ What何事;⑤ Why為什么;⑥ HOW如何,對客戶需求的記錄讓你下次聯系保持清晰

  六有效電話溝通

  我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的

  1公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時,應讓客戶能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

  2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵,接電話時要盡可能問清事由,避免誤事,電話交談時,應注意正確,完整地交待清楚

  3不得向客戶做夸大承諾,確保UAA服務事項的正確性和可執行性。

  4對方查詢本部門其它單位電話號碼時,在保密范圍許可情況下,迅即查告,不能說不知道。

  5接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與客戶爭辯,以贏得對方的好感。

  6客戶優先原則:接電話中,遇到必須與同事交談需按保留鍵,同時向客戶表示歉意

  7線路質量差:萬一通話效果不好,可以委婉跟客戶約個時間再聊,務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

  8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶,他找的人不在,然后才能詢問客戶姓名,事項,千萬別倒過來了,切忌粗率答復:“XX不在”即將電話掛斷。

  9轉接電話應給同事預留彈性空間,勿同時接聽兩個電話,實在來不及必須向客戶道歉

  七掛電話前的禮貌

  要結束電話交談時,一般應當客氣地道別,應有明確的結束語,如“感謝您對UAA支持”“謝謝您,再見”等,對方掛機后再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  八其他規則:公司電話不能接打私人電話,不要占用公司電話數據資源

  電話銷售短信禮儀規范

  一短信息發送終端內容,必須填寫《02短信申請單》,總監批準。具體話述參考公司的短信模版,匯總報經理備存

  二短信內容要符合文明規則,體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述:人身攻擊,不尊重客戶隱私,宗教信仰,地域和車型歧視,性別和年齡歧視

  三短信息必須署名,除了正文表達意思以外,必須后綴署名和分機號碼,確保客戶準確聯系到你,格式:事由+UAA張三+分機號碼

  四報價短信息,盡量清晰表達公司價格優勢,以及價格以外的服務,確保客戶能從短信中體會我們的態度

  五重要的節假日,應該提前向客戶發送表示感謝,祝福,問候的用語。保持和客戶的長期聯系,體現公司對客戶的重視。

  六客戶的咨詢短信息,盡可能及時回復,如果較晚要表示歉意。最好電話解答

  七晚上10點以后不方便給對方打電話了,發個短信告知就行。短信雖然更加簡便,但如果太晚,也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

  八有時要給身份高或重要的人打電話,知道對方很忙,可以先發短信“有事找,是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信,一定不方便,可以在較久的時間以后再撥電話。

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