接待員的禮儀（精華）

　　第一條接待語(yǔ)言規(guī)范

　　1、用普通話接待顧客，文明用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切，態(tài)度謙和

　　2、顧客近柜，應(yīng)主動(dòng)相迎，有招呼聲

　　3、顧客詢問(wèn)，應(yīng)熱情解答，有介紹聲

　　4、收款找零，應(yīng)交接清楚，有唱票聲

　　5、顧客離店，應(yīng)禮貌示意，有道別聲

　　6、當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量不滿意，應(yīng)耐心解答，誠(chéng)意協(xié)商，解決矛盾

　　第二條接待服務(wù)規(guī)范

　　1、儀表：營(yíng)業(yè)員服飾整潔，儀表端正，佩戴服務(wù)標(biāo)志，站立服務(wù)

　　2、迎客：顧客進(jìn)門。要立動(dòng)熱情招呼，業(yè)務(wù)忙時(shí)應(yīng)接一、問(wèn)二、招呼三，要有問(wèn)必答。

　　3、收衣：要熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，檢查衣物仔細(xì)、迅速，嚴(yán)格執(zhí)行看明、講明、寫明制度，熱情介紹服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)好顧客參謀

　　4、開(kāi)票：各項(xiàng)內(nèi)容，填寫正確，字跡清楚，復(fù)寫明晰，禮貌問(wèn)清顧客姓名、地址，然后將發(fā)票遞給顧客時(shí)講：“請(qǐng)保存好，過(guò)×天來(lái)取。”

　　5、收款：營(yíng)業(yè)員開(kāi)票后告訴顧客應(yīng)付錢款，收找錢款均應(yīng)唱票，現(xiàn)金當(dāng)日解行。

　　6、發(fā)衣：發(fā)衣做到三核對(duì)，即核對(duì)票簽號(hào)碼，核對(duì)衣服件數(shù)，核對(duì)姓名地址，并請(qǐng)顧客檢點(diǎn)，因故脫期，要打招呼：“對(duì)不起，很抱歉，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)取。”并記下號(hào)碼及時(shí)催查。

　　7、返工：衣件質(zhì)量不合格需返工，要怍好疵病記號(hào)，并在取衣憑證注明返工原因和約期。

　　8、包裝：衣件要折疊平整，包裝要迅速、美觀、牢固、遞交給顧客。并講“請(qǐng)拿好！”

　　9、送客：當(dāng)顧客離柜時(shí)，要微笑向顧客道別：“再見(jiàn)，請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”

　　10、掛失：顧客掛失，必須找到衣服，再辦理掛失手續(xù)，憑本人證件取衣。

　　1l、賠償：處理與顧客矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員態(tài)度要冷靜、虛心，確系店方責(zé)任，要主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)意協(xié)商賠償損失，遇到難解決的矛盾，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，約定日期商議或上門協(xié)商解決。

　　第三條服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

　　洗：洗干凈、無(wú)油漬、無(wú)老垢、不搭色、不起毛

　　燙：燙挺括、無(wú)皺紋、無(wú)極光、不燙傷、不變形

　　染：染均勻、無(wú)色漬。無(wú)傷痕、色澤艷、色牢強(qiáng)

　　織：織平整、無(wú)漏針、無(wú)穹針、條紋清、針腳齊

　　上光：去污清、配色近、上色勻、固色牢、不搭色

　　第四條店容店貌規(guī)范

　　1、門面整潔、招牌醒目、燈光明亮，通風(fēng)良好

　　2、店堂環(huán)境干凈、舒適、布置美觀大方

　　3、櫥窗玻璃明亮、店堂內(nèi)設(shè)施完整，保持清潔衛(wèi)生

　　4、衣件要分類，按照號(hào)碼程序排列整齊，無(wú)垢灰

　　5、店堂內(nèi)實(shí)行三分開(kāi)，即服務(wù)項(xiàng)目公開(kāi)，收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，意見(jiàn)簿或評(píng)議公開(kāi)。

　　第五條遵守柜紀(jì)規(guī)范

　　1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不延遲開(kāi)門，不提早打烊

　　2、儀表整潔，佩戴工號(hào)，堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守

　　3、不坐凳接待客人，不讓客人受氣，不與顧客爭(zhēng)吵

　　4、要柜臺(tái)內(nèi)不吸煙，不吃零食，不干私活，不看書報(bào)、雜志

　　5、不在柜臺(tái)內(nèi)聚眾閑聊，不與來(lái)訪者長(zhǎng)談而冷淡顧客

　　第六條營(yíng)業(yè)員守則規(guī)范

　　1、要文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有問(wèn)必答，不冷落頂撞顧客。

　　2、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衣件決不上柜臺(tái)，并盡量滿足顧客需求

　　3、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章，不遲到，不早退，不曠工，不擅離職守。

　　4、要佩帶工號(hào)，規(guī)定制服穿著干凈，大方

　　5、保持店堂整潔，衛(wèi)生工作要?jiǎng)潐K分工，要包干負(fù)責(zé)

　　6、要廉潔奉公，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)和顧客衣件

　　7、接受群眾監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，有錯(cuò)即改，不護(hù)短，不消極。

　　第七條服務(wù)公約規(guī)范

　　文明經(jīng)商禮貌待客，主動(dòng)熱情耐心周到

　　誠(chéng)懇介紹當(dāng)好參謀，特殊需要盡量滿足

　　價(jià)格合理實(shí)事求是，包扎敏捷牢固美觀

　　返工衣件按時(shí)辦理，唱收唱付衣款兩清

　　講究衛(wèi)生儀表整潔，歡迎監(jiān)督辦好商店

　　接待員的禁忌

　　1、以貌取人。顧客一入門，立即用眼神上下打量，評(píng)估客人是否有消費(fèi)能力，立刻顯出市井氣從而削弱專業(yè)性。

　　2、先發(fā)制人。不給客人開(kāi)口的機(jī)會(huì)，讓客人感到無(wú)話可說(shuō)，什么都替客戶說(shuō)完了卻問(wèn)客戶，我表現(xiàn)得怎么樣？客戶口中不會(huì)說(shuō)卻會(huì)心里抵觸；如果因?yàn)槟撤N原因，客戶留下了，卻也喪失了深入挖掘可能的銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻舯苊庠僬勵(lì)檰?wèn)感興趣的問(wèn)題。

　　3、逼客戶對(duì)自己的推薦表態(tài)，而客戶并不認(rèn)同，結(jié)果只能迎合客戶。

　　4、前臺(tái)眼睛斜視顧客，表現(xiàn)傲慢，令客戶覺(jué)得不舒服。

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