客服禮儀規范須知[推薦]

　　1)一般行為規范

　　性格隨和、不急躁;待人誠懇、守信用;文明熱情，謙虛禮讓;有主動服務意識。

　　(2)儀容儀表規范

　　儀容儀表端莊、大方、整潔;注意個人衛生，保持整潔美觀。

　　(3)著裝規范

　　著裝整潔、得體、莊重，顯示出專業服務人員的著裝風格。

　　(4)表情神態規范

　　表情自然、和藹、親切，提倡微笑服務，切忌將生活中的不良情緒帶到客戶現場。

　　(5)服務語言規范

　　語言文明、禮貌、簡明、清晰。稱謂得體，語義明確，用語確切，語氣謙和。對客戶盡量以“您”相稱，有職位的客戶盡量將姓和職位聯合相稱客戶(如X處長、X經理等)。

　　(6)接聽客戶電話規范

　　使用標準的電話接聽用語。

　　首次通話用語：

　　如：“您好，XX公司”或“您好，××部”，“有什么可以幫到您?”，“您是哪里?”，“請問您需要找哪位?”，“請您稍等，我幫您轉接電話”等。

　　弄請客戶電話來意后的用語：

　　如：“您的問題我已經記錄下來了，XX時間內給您回復”，“您的問題我已經記錄下來了，我們將盡快安排工程師與您聯系”，“您的問題我已經記錄下來了，我會馬上向部門經理(公司)匯報”等。

　　結束通話的用語：

　　如“不好意思，由于我們的工作失誤給您的工作帶來了不便，請您諒解”，“謝謝您的來電”，“再見”等。

　　(7)接待客戶規范

　　接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復;客戶離開時，應微笑與客戶告別;應雙手接收和給予資料、名片等。

　　(8)預約客戶規范

　　1、電話預約用語：

　　如“XX處長，您好”，“我是XX公司XXX，關于XX事情，我想XX時間來拜訪您，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，我準備XX時間來解決，不知您是否方便?”，“我是XX公司XXX，您上次提到的問題，由于時間安排問題，我準備XX時間來解決，不知是否會影響到您的工作?”等。

　　2、盡可能提前預約客戶。

　　3、與客戶約定的時間，盡量不要改變;如需改變，一定要與客戶溝通，征得對方同意后方能另擇時間。

　　4、當由于交通等情況無法按約定時間到達客戶現場時，一定要提前15分鐘以上電話告知客戶表示歉意并提供準確的到達時間。

　　5、在去客戶現場之前，一定需要再次和客戶確認時間。

　　(9)拜訪客戶規范

　　1、見面用語禮貌、客氣：

　　如“XX主任，您好，我是XX公司XXX”，“不好意思，由于塞車，晚到了XX分鐘”等。

　　2、到達客戶現場后，在開始工作前，先向客戶說明工作的主要內容或者此次去現場的目的。

　　3、結束拜訪用語要表示謝意：

　　如“XX主任，謝謝您對我們工作的配合”，“今天和您的交談，我得到了很大的啟發，謝謝”，“耽誤您時間了，再見”等。

　　(10)服務請求受理規范

　　1、權限范圍內能受理問題，明確告知客戶問題的處理方案或處理時間。

　　如“您提到的這個問題，我們將在XX個工作日內幫您解決?”，“您需要的資料，我馬上傳真(或E-mail)給您”等。

　　2、權限范圍內不能受理問題，先接收并及時反饋給上級，切忌推諉或拒絕客戶。

　　如“您的問題我已經清楚了，我會及時向部門經理(公司領導)匯報，XX個工作日內給您回復”，“不好意思，您提到的這個問題，我需要請示我們的部門經理(公司領導)，我將盡快給您回復”等。

　　(11)服務請求處理規范

　　1、去客戶現場前，一定要作好相應的準備，檢查該帶的物品、資料是否帶齊。

　　2、工作要有耐心，不與客戶發生爭執。遇到現場無法解決的問題，及時向上級請示匯報。

　　3、在客戶現場遭到客戶投訴(有客戶抱怨)，回公司時一定要向上級匯報。

　　4、在客戶現場，不談、不聽與工作無關的問題。

　　5、中途進行工作交接時，要提前告知并得到客戶同意，要向新接手工程師交代清楚事情的原委。

　　6、離開客戶現場前，一定要與客戶打招呼，并匯報問題的處理結果，必要時需要客戶當場驗證處理結果。

　　7、服務請求未能成功處理時的用語，要表示歉意：

　　如“不好意思，由于XX原因，該問題還沒有處理完，明天我們再來”，“非常抱歉，由于XX原因，該問題沒有被正常解決，我們先提供一個備用方案”等。

　　8、服務請求成功處理后的用語：

　　如“該問題我們已經處理完畢，謝謝您對我(們)工作的支持，如有其他問題，請與我公司客戶服務中心聯系，電話：(XX-)XXXXXXXX(轉XXXX)，謝謝”;“XX主任，問題已經解決了，您可以正常使用了，如有問題，請您再和我們聯系”等。

　　(12)文件往來規范

　　1、往來的文件格式規范、措辭得體恰當，并經過嚴格審核。

　　2、文件發送(傳真或E-mail)后，需要電話告知并確認客戶是否收到。

　　接到客戶文件后，需要電話告知客戶已收悉。

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