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怎么做好前臺工作

時間:2022-03-31 22:58:11 職場 我要投稿
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怎么做好前臺工作

  掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西,只有在了解了豐富知識的基礎上,才能順利地向客人提供優質服務。那么,前臺服務怎么做好本職工作呢?下面jy135小編來告訴大家吧!

怎么做好前臺工作

  前臺服務員怎么做好本職工作

  1、員工服務知識

  (1)酒店及酒店所處環境的基本情況

  a.酒店公共設施.

  b.酒店所提供的主要服務項目,項目具體內容。時限及聯系方法。

  c 酒店所處地理位置.

  ( 2 ) 員工崗位職責的培訓

  a.本崗位的職責,重要性及其在酒店中所處的位置

  b.本崗位的工作對象,具體任務,工作標準,效率要求,質量要求,服務態度及其應當承擔的責任,職責范圍。

  c.本崗位的工作流程,工作規定,獎懲措施。

  d.本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件設施,設備工具的操作,管理和保養。

  e.掌握酒店軟件管理措施如相關票據,帳單,表格的填寫方法,填寫要求和規定。

  ( 3 ) 語言能力

  語言是酒店員工與客人建立良好關系,留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際,表達的工具,它本身還反映,傳達酒店的企業文化,酒店員工的精神狀態等輔助信息。

  a.語氣

  員工在表達時,要注意語氣的自然流暢,和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。

  b.邏輯

  語句的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

  c.表達時機和表達對象

  員工應當根據客人需要的服務項目,客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

  2、樹立正確從業觀念

  (1)每個員工都要樹立牢固的大局觀念,時時想著酒店的整體利益,考慮酒店的整體形象,不為圖個人的一時之快,使酒店受到不應有的損失。

  (2)酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義,做好獲益就大,做差了酒店就受損,每個員工都是酒店的支柱,只有每個員工都充分發揮自己的才干,酒店的經營基礎在會異常牢固,酒店經營才會蒸蒸日上。

  3、員工應當具備的從業心理

  酒店行業有著區別與其他行業的特殊性,如果沒有好的心態來面對酒店服務這一行,那么就無法做好酒店服務工作。酒店服務是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務,不能使客人產生絲毫不滿。

  (1)態度

  態度是酒店員工從業心理中的一個重要的組成部分,是否能樹立正確的從業態度,決定著酒店員工從業中的努力程度,待人接物的情緒等

  ( 2 )意志

  a.恒心

  員工雖然每天面對的客人都不一樣,但從事的工作具有相當的重復性,如果沒有足夠的恒心做支持,就會畏難而退,對客人的服務工作就無法很好的展開。

  b.耐心

  當客人產生誤會時,要耐心的向客人予以解釋,直到客人理解為止,當客人所詢問的事情沒有聽明白時,酒店員工要耐心的將事情說清楚,知道客人得到滿意的答復為止。

  c.自律

  自律,強調的就是無須外來的監督管理的`前提下,充分的發揮自己的主觀能動性,自覺,自主的將工作做得井井有條。

  d.自控

  每個員工都有自己的情感,尊嚴和正當權利,在酒店服務工作中,經常會碰到客人與員工之間發生的誤會,有時候原因可能是出現在客人身上,這時酒店員工產生的情緒,采取一定的行為,純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系,而是員工與客人,服務與被服務的關系,因此這類矛盾的處理方式,處理主導思想就要強調酒店員工的自控能力。

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