營業員商業禮儀培訓營業廳禮儀培訓

　　培訓要求：

　　1．了解什么是商業、商業是怎樣產生、發展的。

　　2．掌握社會主義市場經濟條件下商業的地位、作用和任務。現代零售商業的業態及發展方向。

　　培訓內容：

　　第一節零售商業的基本概念

　　一、商業的產生和發展

　　二、商業的分類

　　三、社會主義市場經濟條件下商業的地位、作用和任務

　　第二節現代零售商業的業態

　　一、零售史上三次革命

　　二、我國零售業態現狀

　　三、我國現代零售商業發展的方向

　　第二章商場業務知識

　　培訓要求：

　　1．掌握商品流轉的概念、原則和要求。

　　2．掌握商品銷售的概念及商品變價、盤點、商品損益的處理。

　　3．熟悉商品價格的計算方法。

　　培訓內容：

　　第一節商品流轉環節

　　一、商品流轉的十大環節

　　二、商品流轉各環節的原則和要求

　　第二節商品價格

　　一、價格法和明碼標價

　　二、零售商品價格的構成和計算方法

　　三、商品定價策略

　　第三節商品陳列

　　一、商品展示

　　二、柜臺商品陳列方式

　　三、柜臺商品陳列要求

　　第三章售貨服務知識

　　培訓要求：

　　1．了解顧客的購買動機和心理

　　2．掌握售貨服務及售貨推銷的技巧。

　　培訓內容：

　　第一節售貨過程

　　一、售貨過程的三個環節

　　二、售貨過程的要領

　　第二節售貨服務規范

　　一、售貨用語規范

　　二、儀容儀表規范

　　三、操作技術規范

　　四、清潔衛生規范

　　五、柜臺紀律規范

　　第三節消費心理和售貨矛盾

　　一、消費心理和接待策略

　　二、正確處理售貨矛盾

　　三、售貨矛盾解決的基本原則

　　第四章營業員職業道德

　　培訓要求：

　　1．了解商業道德的含義、特征和基本要求

　　2．掌握營業員職業道德規范和依法經商

　　培訓內容：

　　第一節職業道德與商業道德

　　一、職業道德的概念和主要內容

　　二、商業道德的概念和特征

　　第二節商業道德與依法經商

　　一、社會主義商業道德的基本要求

　　二、依照商業法規經商

　　第三節營業員職業道德與城市精神

　　一、營業員職業道德規范的主要內容

　　二、按照塑造城市精神的要求規范營業員職業道德

　　第五章商業法規常識

　　培訓要求：

　　1．掌握消費者權益保護法規知識

　　2．了解其他相關法律法規知識

　　培訓內容：

　　第一節營業員法律責任

　　一、商業法規的概念

　　二、商業法規的原則

　　第二節消費者權益保護法

　　一、消費者的概念、范圍、權利

　　二、經營者的義務

　　三、爭議的解決途徑

　　四、對損害消費者權益行為的處罰

　　第三節其他相關法律法規

　　一、產品質量法

　　二、食品衛生法

　　三、違反食品衛生法規的處罰

　　四、反不正當競爭法

　　第六章柜組核算

　　培訓要求：

　　1．熟悉柜組核算的特點和作用

　　2．掌握柜組經濟指標和計算公式

　　培訓內容：

　　第一節柜組核算的特點和作用

　　1．柜組核算的概念

　　2．柜組核算的特點

　　第二節柜組核算的內容

　　一、柜組經濟指標和計算公式

　　二、柜組核算的要求