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客服前臺接待禮儀
客服前臺接待禮儀1
一、來訪客人接待禮儀:
1、主動打招呼,真誠微笑,問訊來訪事由,及時通知訪客要找的相關人員。
如此人不能及時前來接待,請訪客留下姓名及聯系方式代交給相關人員并盡快給予回復。
2、禁止使用的語言:
"不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等,不得以生硬冷淡的態度對待客戶。
宜使用的語言:"請""歡迎""很抱歉""希望您能滿意""您請放心""我會盡力的.""請隨時和我們聯系""請您多提寶貴意見""請走好"等等,態度誠懇,待客微笑。
二、電話接打禮儀:
1、 接電話:
鈴響三聲之內拿起話筒--自報單位名稱及問候語(您好!新中華物業部為您服務!)--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、撥打電話:
首先報出自己單位及姓名--問候對方--確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕掛電話。
客服中心前臺接待工作流程:
1、業主前到客服中心大堂門中時,客服員應當自動站立迎接業主并微笑問好;
2、示意業主就坐,自動咨詢業主所需辦理的業務;
3、客服員應態度和藹、耐心傾聽業主所需辦理的業務并給予辦理(必要時給予記錄);
4、當業主辦理完畢,準備離開客服中心時,客服員應當使用禮貌用語及站立迎送業主
客服前臺接待禮儀2
前臺接待必須知道的基本禮儀
形象要求
前臺接待人員是企業的“形象代言人”或稱企業的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的`精神風貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)
每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內,以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動問候。
接待來客
當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽客人的來意,并根據客人的需求積極予以幫助! 腿说淖稍,應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。
對來訪者經核實后引導其進入相關區域。
做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。
謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區。
電話接聽
電話在三聲內接聽,必須使用規范應答語:“您好,××物業”、“您好,××中心/管理處”;
待來電者報上轉接號碼后禮貌說:“請稍候”,并立即轉接;
如轉接電話占線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話占線或無人接聽,請稍后打來”;
如對方要求轉接其他人,請立即轉接;
如接轉電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;
電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。
在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑;
如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,并熱情地為對方轉接相關人員。
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