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五星級酒店電話禮儀
五星級酒店電話禮儀1
酒店所出售產品主要是通過服務體現出來，服務大多是面對面的服務。因此，儀容儀表、禮節禮貌、服務態度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務和管理水平，同時，也體現了一家酒店員工素質的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務敬語、規范的服務動作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規范
1、服飾
1）上班必須著酒店規定的工作服。A.工作服整齊干凈,無汗臭無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標準。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時若加棉毛衫，應穿在襯衣里，領圈、袖頭不外露。
3）領帶、領結標準。A.領帶系到領口中心部分，領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。B.若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領結須系在襯衣領口的正中位置。
4）鞋襪標準
A.著工作鞋必須干凈、無破損。
B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。 C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。 D.襪子須每日更換，無臭味發出。
E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
2.儀容
1）頭發；A.嚴禁染彩色怪異頭發．B.男員工不留長發，發腳長度保持前面掩眉側面不蓋耳部和后面不觸衣領為宜。C.女員工頭發梳洗整齊，不披頭散發，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發必須用黑色或深色發夾或發帶盤起或束起。
2)面容：A.男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。
3）飾物：A.不許戴除訂（結）婚戒指外的其他飾物。B.戴項鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。
3.個人衛生
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔衛生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。
A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
4.儀態規范
1)站姿；
A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。 B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。
C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。 D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現“V”字型。
2)坐姿；
A.入座：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。
C.離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側離位。
D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。B．眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。C．在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。
5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。
5、舉止行為規范
1）遇見客人：A.首先須點頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并
問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應分散走；E.不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。
2)引領客人：A.一般應走在客人前方左或右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。E.乘電梯時要先讓客人；在電梯內要面對電梯門而站，客人出入電梯時，應為客人開關電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才離去。
3)為客人開門；A．將客人引領入房間前，勿忘先敲門B．進門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。
4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。
B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時，如稿紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態鄭重遞交。
5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。 6)進入客房：因工作需要進入客房，應先敲門三下，自報“服務員”，待房內客人應允后才能進入，離開時要輕輕反把門關上；客人放在房內的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。
7)對客服務：A.提倡“微笑服務”。B.提倡“微小服務”。C.當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。D.對老弱病殘客人主動提供特別服務。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的.要求可能不屬于你的職責范圍內的服務，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電話號碼了事。
8)“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。 9)當班“五不準”：A.不準掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；
C.不準隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準與客人開玩笑、打鬧、取外號；E.不準交頭接耳、指手劃腳、指點客人。
10)尊重上司：A.各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對上司的疏忽或不妥之處，不可當從指責或反駁駁。D.進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動室內物品，瞟視文件等。 E.當酒店的高層領導到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。
6、服務言談規范
1）言談距離；A.與客人對話宜保持1米左右的距離；B.個子高的服務員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
2)言談視線；A.與客人言談要環視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說話時，應躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。
3）言談避諱；A.與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等；B.對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內部機密的問題；D.不對客人褒貶本地區其它酒店；E.三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。
4)言談注意事項；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式；E.工作場所需與他人溝通時，應低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環境；F.不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。
7、電話接聽規范基本技巧：
聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。
態度：盡量于電話響3聲內接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并于談話中應用。用字：簡單、勿用術語；運用禮貌的句子，如請、謝謝等(要求，請字當頭，謝字不離口) 知識：通曉酒店內各內線號碼；知道酒店所提供的設施及服務；了解及本地的節日及活動。
1）接聽電話規范：電話鈴響一般在響鈴3次以內接聽。A.致以簡單問候,首先用英文自報部門或崗位名稱,后用中文重復.B.認真傾聽對方的電話事由,做好記錄,并復述或回答對方.C.如需傳呼他人,應請對方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對方放下電話,自己再輕輕放下.
2)打出電話規范A.預先將電話內容整理好.B.致以簡單問候,自我介紹C.自己撥錯了電話號碼,一定要先道
歉,然后再重撥.D.記住確認對方是否明白或記錄清楚所傳達的內容E.等對方放下電話后,自己再輕輕放下.
3）電話接聽服務中的注意事項：a)正確使用稱呼；b)、正確使用敬語；c)、在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。（5）獨斷專橫。(6)優柔寡斷、拖泥帶水。
（7）不耐煩或出口傷人。
應做：聆聽、并反應；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設一本空本子做記錄之用途。
勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“Hello!”；進食或飲品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛電話。
---------完---------
第三章服務技巧
一、如何觀察客戶——看的技巧
我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？
---------！
1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡時時提醒自己：
3、目光接觸的技巧：有一個口訣是：“生客看
” 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩服飾語言身體語言行為態度等
觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他或想娶她！
2、觀察顧客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。
不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？
為什么要傾聽顧客的聲音？
根據統計，一個不滿的顧客的背后有這么一組
數據：
＊一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿
的顧客
＊２４人不滿但并不投訴
＊６個有嚴重問題但未發出抱怨聲
＊投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司
保持關系
＊投訴者的問題得到解決，會有６０％的投
訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。
所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。
有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。
個問題。
二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。
所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！
我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？
傾聽三步曲：第一步準備；第二步記錄；第三步理解
人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。
聆聽的三大原則：
耐心關心
別一開始就假設明白他的問題
有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。
當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。
三、如何提供微笑服務——笑的技巧
微笑的魅力
誰偷走了你的微笑？
情景１
令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。
工作中的煩惱偷走了你的微笑
情景２
我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至
都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑
情景３
今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。
生活的瑣事偷走了你的微笑
怎么辦？
1、安裝過濾器。
安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設
想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的，3、直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。
微笑服務的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發熱情
3、微笑可以增加創造力。
練習：像空姐一樣微笑
1、說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。
2、輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方
3、相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。
微笑的三結合，與眼睛的結合
當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、。
善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。
五星級酒店電話禮儀2
1.目的
為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業的高端品牌效應，要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了本標準。
2.適用范圍
本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。
3.職責
3．1 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執行；
3．2 綜合管理部負責檢查本標準的執行情況。
4．管理內容
4．1 儀容
4．1．1員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
4．1．2 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。
4．1．3 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。
4．1．5與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
4．2 儀表
4．2．1 服飾
4．2．1．1公司全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。
4．2．1．2 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。
4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子應齊全、無松動。
4．2．1．6 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。
4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
4．2．1．9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區域外。
4．2．2 發式
應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。 要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的.發型要相對統一。
4．2．2．1 男員工發式標準
分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。
4．2．2．2 女員工發式標準
（1）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。
（2）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。
（3）額前頭發不可擋住視線，不得留有額前的虛發（劉海）。
（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。
4．2．3 修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到客人的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
4．2．3．1 面部
（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。
（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。
（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部
（1）經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。
（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。
4．2．3．3 首飾
（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。
（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。
（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不
應超過5毫米）。
（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。
（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4．2．3．4 化妝
（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。
（2）不得在皮膚外露處紋身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、 施粉等。
4．2．3．5 個人衛生
（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業公司服務人員良好的外部形象。
（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
4．2．3．6 注意事項
（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。
（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。
（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。
（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
4．3 儀態
儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。
4．3．1站姿
4．3．1．1站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。
4．3．1．2 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。
4．3．1．3要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。
4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。
4．3．1．5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4．3．1．6站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。
4．3．1．7站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。
4．3．2 坐姿
五星級酒店電話禮儀3
酒店所出售產品主要是通過服務體現出來，服務大多是面對面的服務。因此，儀容儀表、禮節禮貌、服務態度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務和管理水平，同時，也體現了一家酒店員工素質的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務敬語、規范的服務動作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規范
1、服飾
1）上班必須著酒店規定的工作服。A.工作服整齊干凈,無汗臭無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。
B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標準。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。
B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時若加棉毛衫，應穿在襯衣里，領圈、袖頭不外露。
3）領帶、領結標準。A.領帶系到領口中心部分，領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。B.若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領結須系在襯衣領口的正中位置。
4）鞋襪標準
A.著工作鞋必須干凈、無破損。
B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。
C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。
D.襪子須每日更換，無臭味發出。
E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
2.儀容
1）頭發；A.嚴禁染彩色怪異頭發．B.男員工不留長發，發腳長度保持前面掩眉側面不蓋耳部和后面不觸衣領為宜。C.女員工頭發梳洗整齊，不披頭散發，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發必須用黑色或深色發夾或發帶盤起或束起。
2)面容：A.男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。
3）飾物：A.不許戴除訂（結）婚戒指外的其他飾物。B.戴項鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。
3.個人衛生
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。
3）保持口腔衛生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。
A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
4.儀態規范
1)站姿；
A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。
B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。
C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。
D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現“V”字型。
2)坐姿；
A.入座：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。
C.離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側離位。
D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。B．眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。C．在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。
5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、
點頭代替。
5、舉止行為規范
1）遇見客人：A.首先須點頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應分散走；E.不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。
2)引領客人：A.一般應走在客人前方左或右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。E.乘電梯時要先讓客人；在電梯內要面對電梯門而站，客人出入電梯時，應為客人開關電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才離去。
3)為客人開門；A．將客人引領入房間前，勿忘先敲門B．進門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。
4)遞接物品；A．與客人之間的.物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。
B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時，如稿紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態鄭重遞交。
5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。
6)進入客房：因工作需要進入客房，應先敲門三下，自報“服務員”，待房內客人應允后才能進入，離開時要輕輕反把門關上；客人放在房內的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。
7)對客服務：A.提倡“微笑服務”。B.提倡“微小服務”。C.當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。D.對老弱病殘客人主動提供特別服務。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責范圍內的服務，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電話號碼了事。
8)“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。
9)當班“五不準”：A.不準掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；
C.不準隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準與客人開玩笑、打鬧、取外號；E.不準交頭接耳、指手劃腳、指點客人。
10)尊重上司：A.各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對上司的疏忽或不妥之處，不可當從指責或反駁駁。D.進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動室內物品，瞟視文件等。 E.當酒店的高層領導到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。
6、服務言談規范
1）言談距離；A.與客人對話宜保持1米左右的距離；B.個子高的服務員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
2)言談視線；A.與客人言談要環視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說話時，應躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。
3）言談避諱；A.與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等；B.對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內部機密的問題；D.不對客人褒貶本地區其它酒店；E.三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。
4)言談注意事項；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式；E.工作場所需與他人溝通時，應低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環境；F.不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。
7、電話接聽規范
基本技巧：
聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。
態度：盡量于電話響3聲內接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并于談話中應用。用字：簡單、勿用術語；運用禮貌的句子，如請、謝謝等(要求，請字當頭，謝字不離口) 知識：通曉酒店內各內線號碼；知道酒店所提供的設施及服務；了解及本地的節日及活動。
1）接聽電話規范：電話鈴響一般在響鈴3次以內接聽。A.致以簡單問候,首先用英文自報部門
或崗位名稱,后用中文重復.B.認真傾聽對方的電話事由,做好記錄,并復述或回答對方.C.如需傳呼他人,應請對方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對方放下電話,自己再輕輕放下.
2)打出電話規范A.預先將電話內容整理好.B.致以簡單問候,自我介紹C.自己撥錯了電話號
碼,一定要先道歉,然后再重撥.D.記住確認對方是否明白或記錄清楚所傳達的內容E.
等對方放下電話后,自己再輕輕放下.
3）電話接聽服務中的注意事項：a)正確使用稱呼；b)、正確使用敬語；c)、在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。（5）獨斷專橫。(6)優柔寡斷、拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。
應做：聆聽、并反應；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設一本空本子做記錄之用途。 勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“Hello!”；進食或飲品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛電話。
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