電話客服禮儀

　　電話溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話可是一門學問，其中的電話禮儀尤為重要，因為電話禮儀將直接影響對方對你的第一印象，從而決定通話質量與工作效率。下面是小編整理的電話客服禮儀，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　電話客服禮儀方法

　　1、 積極主動、講究信用

　　服務員剛參加工作，應積極關心集體，維護集體榮譽，領導及雇主布置的工作任務，要積極主動地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對周圍同志的困難要多些關心，主動熱情地給予幫助。凡是答應別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。

　　2、 熱忱待人，坦誠相見

　　這是與人際交往時最重要的基準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂，作為服務員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

　　要虛心傾聽別人的意見，尤其是對長輩和領導的意見要特別尊重，不要自以為是，在社交場合，要多使用那些是人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請”“您好”、“謝謝”、“對不起”“勞駕”、“打擾您”“愿意效勞”等等。說話時，要面帶微笑，語調親切友好。

　　4、 虛心學習、不恥下問

　　不能不懂裝懂，一個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能或得別人的好感的，要虛心學習他人的長處，增長各方面的知識，擴大自己的知識視野，不斷提高自身修養。這樣當你與別人交往時，你就會獲得更多的自由，結識更多的朋友，在與人交往過程中對自己不懂的問題或不會做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應做到不懂多問，不懂不做。

　　5、 嚴于律己，寬以待人

　　年輕人血氣方剛。爭勝好強，與人交往中往往容易流露出自以為是或不以為然的情緒。有的人為了區區小事與別人爭得臉紅脖子粗，彼此要比個高低、爭個輸贏，鬧得不可開交。有些人對別人的缺點缺乏寬容之心，喜歡背后議論，面對自己的不足之處卻滿不在乎。這些都是人際交往中應該力戒的。

　　6、 加強交往、密切關系

　　同學與同學之間，同志與同志之間，朋友與朋友之間，要加強交往，才能密切關系，增進友誼。“老死不相往來，見面形同路人”的與人將往方式是無法搞好人際關系的，比如，有朋友生病了，應主動去看望，平時碰到什么問題，互相多談談心，遇到共同感興趣的問題，大家一起討論，逢年過節串串門等等，以增進相互關系。

　　7、 了解城里人的生活習慣及特點

　　家政服務員，若要做好自己的本職工作、與雇主建立融洽的人際關系，還應很好地了解和掌握城里人的生活習慣、待人接物的特點及如何與城里人進行溝通。

　　電話客服接待禮儀

　　一、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　二、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

　　三、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　四、調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準確的接聽。

　　5、認真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡單，除了無理由投訴用戶，先按寬測系統進行相對應的預處理，如果無效就直接派障；對于查費類來話，余額欠費轉自助語音臺，流量發短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費的業務，這類來話要根據實際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢增值業務相關問題，判斷準確后則按照相關流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養用戶的自主查詢習慣，減少今后投訴資費類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內容，這種就可以通過短信發送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節省了時間，實現了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據前期通話預歸檔信息，占據主動位置，在安撫用戶后為其進行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對他遇到的問題的了解，強化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。

　　電話客服禮儀

　　1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。

　　2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門(“您好，好旺角××分店，xx為您服務”)，然后再作詢問或陳述。

　　3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄；未聽清時，應及時告訴對方。

　　4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。

　　5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份(“您好，我是好旺角xx，請問xx在嗎？)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當的撥打時間，忌在早8點以前或晚9：00后打電話；若要在這段時間打電話，先給對方發條短信，征詢對方同意后才可打電話。

　　6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。

　　7、接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時間、工作區域吃東西、吸煙)；應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲；

　　8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；

　　9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單了解，做好記錄并轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細節：

　　1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態度，體現良好素質，維護機關形象。

　　2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

　　3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或后續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關鍵點，接完后及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處于一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。

　　把握四個關鍵

　　接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規范的表述和負責的意識。

　　態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內容要說完整，并且只涉及相關的信息，無關的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結束后，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　客服電話禮儀-語言要求

　　咬字要清晰：發音標準，字正腔圓，沒有鄉音或雜音

　　音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

　　語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語要規范：準確使用服務規范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊

　　感情要親切：態度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

　　心境要平和：無論客戶的態度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態

　　這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發聲的技巧。

　　客服電話禮儀-溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：我有一個建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術：現在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，

　　客服電話禮儀-道歉技巧

　　道歉語應當文明而規范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧。渴望見諒，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內接起電話。

　　2、應答電話語速平緩、語態親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。

　　3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑

　　4、運用一種適合于打電話的節奏與速度，這是不同于平時說話的。調節音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　6、結束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

　　7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續接聽第一個電話。

　　家政客服禮儀

　　1、在雇主家使用手機時，對講聲間不宜過大，接聽時也應避開人多地方(如客廳)，去陽臺或自己的房間接聽，以免影響到主人或其它客人。

　　2、主人在時，不宜接聽主人家的電話或手機，除非主人允許或主人不便接聽時;若主人不在，必要的接聽語是：“您好，請問您找哪位?XX不在，您下次再打過來好嗎?我是他們家保姆。”

　　3、如接聽的電話不是找自己，就負起代為傳呼的責任，但不能在聽筒未放好時，就大叫“阿姨，你的電話!”這樣很沒有禮貌，就用左手掩住話筒叫主人，萬一主人還正忙著，應重新拿起電話告訴對方：“請您稍等一下，她馬上過來。”要是主人不在家，不能所電話一掛了事，而要耐心詢問對方是否需要轉告，并征得同意后記下對方的姓名和電話，然后再重復一遍，以免記錯。主人外出回來后，一定要記住轉告電話內容，否則，可能會誤事。

　　4、無論是打還是接聽電話，話筒不能離嘴太遠或太近，另外打電話雖然看不到對方表情，但仍可以互相體會。因此接電話時表情要溫和，語氣要平穩，嚙要清楚，遇到重要的信息應重復確認甚至用筆記錄。

　　5、主人不在家時，作為家政服務員，不能在家里打電話聊天，如需打電話，應跟主人打一聲招呼，特別是長途電話，必須征得主人的同意，不能過于隨便，不分彼此。

　　6、向外打電話時應注意事項：記不清對方電話號碼就撥電話，當發現撥錯了時，就咔嚓放下，這個動作真是太不好了。打電話時必須確認對方的電話號碼，即便如此，打錯了的時候，應該檢查一下哪個號碼錯了，打電話之前把自己想傳達的事情先記在本上整理好，清楚地說出主要內容，注意不要浪費對方的時間。掌握好交流的時間，不宜過長。

　　7、電話結束前應問對方“還有別的什么事嗎?“以示禮貌，不要先斷電話，如果接到打錯的電話，不能冷冰冰地說打錯了，就掛上電話，而應客氣地告訴對方撥錯了，請他重撥，不要給對方難堪。

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