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前臺電話禮儀規范|前臺禮儀規范

時間:2024-05-17 13:42:46 職場 我要投稿
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前臺電話禮儀規范|前臺禮儀規范

  一、接聽來電:注意禮貌用語:

前臺電話禮儀規范|前臺禮儀規范

  電話鈴響三聲內,需接起電話。

  態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

  說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。

  二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;

  問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;

  用語文明、自信等。

  重要的客戶訪問要提前做好準備。

  三接聽電話技巧

  前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:

  電話服務的基作應對:

  電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:對不起,久等了。要使用適當的問候語,說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

  如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:對不起,請稍候片刻,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:實在對不起,請您再撥一次好嗎?如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:對不起,讓您久等了。或很抱歉,浪費您的時間了。

  如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。

  指定接聽的人重要事情處理中:

  1.確定是否情況緊急。

  2.無法立即出面接聽時要向對方致歉。

  3.告知對方,當事人何時方便接聽。

  4.電話聯絡事項應盡量做成筆記。

  指定接聽的人無法出面時:

  1.當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。

  2.當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。

  3.當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

  4.當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。

  受托傳話之時:

  1.善用傳話單或便條紙。

  2.便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

  3.復誦事項內容以免錯誤。

  4.告知自己的姓名以示負責。

  5.傳話便條要確實交給指定的當事人。

  談話結束時:

  1.親切道別。

  2.等對方掛斷之后再放下話筒。

  3.輕輕放下話筒。

  4.做好記錄總結歸納。

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