前臺電話禮儀規范|前臺禮儀規范

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　三、接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當的問候語，說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：對不起，請稍候片刻，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了。或很抱歉，浪費您的時間了。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句；剛才中途斷線，真是抱歉。

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　1.確定是否情況緊急。

　　2.無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　3.告知對方，當事人何時方便接聽。

　　4.電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　1.當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　2.當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　3.當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　4.當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　1.善用傳話單或便條紙。

　　2.便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　3.復誦事項內容以免錯誤。

　　4.告知自己的姓名以示負責。

　　5.傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　1.親切道別。

　　2.等對方掛斷之后再放下話筒。

　　3.輕輕放下話筒。

　　4.做好記錄總結歸納。

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