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前臺電話禮儀規范|前臺禮儀規范
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內,需接起電話。
態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
三、接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:
電話服務的基作應對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:對不起,久等了。要使用適當的問候語,說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:對不起,請稍候片刻,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:實在對不起,請您再撥一次好嗎?如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:對不起,讓您久等了。或很抱歉,浪費您的時間了。
如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句;剛才中途斷線,真是抱歉。
指定接聽的人重要事情處理中:
1.確定是否情況緊急。
2.無法立即出面接聽時要向對方致歉。
3.告知對方,當事人何時方便接聽。
4.電話聯絡事項應盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時:
1.當事人不在時,請問對方可否留話代為轉達。
2.當事有不在卻遇急事時,留下對方電話號碼,請當事人主動回電聯絡。
3.當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。
4.當事人出差或病假時,告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時:
1.善用傳話單或便條紙。
2.便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。
3.復誦事項內容以免錯誤。
4.告知自己的姓名以示負責。
5.傳話便條要確實交給指定的當事人。
談話結束時:
1.親切道別。
2.等對方掛斷之后再放下話筒。
3.輕輕放下話筒。
4.做好記錄總結歸納。
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