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接待的禮儀

時間：2024-06-02 12:29:50 職場我要投稿

接待的禮儀【常用15篇】

接待的禮儀1

　　汽車4S店禮儀的重要性

　　心理學家的研究報告中指出，人的第一印象往往在前十秒鐘內形成。第一印象的產生，主要來源于一個人的儀容、態度、言談舉止和談話內容的評價。

　　汽車4s店接待禮儀要求接待人員必須獲得顧客的信任，同時其誠懇的態度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認為我們可以為他們解決問題，放心將愛車交給我們。

　　如果汽車接待人員讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會把百忙中抽空前來的顧客趕跑。

　　各要素在第一印象中的比例

　　儀容：穿著、發型、服裝等所占比例是60%；態度：問候、姿勢、肢體語言等所占比例是20%；言談舉止：使用詞匯、語調、臉部表情所占比例15%；談話內容：實質內容、心口如一所占比例5%。

　　顧客對你的第一印象中，有80%是來自儀容和態度，不管你說了什么，如果你的儀容不整，顧客就不會想聽你推薦汽車、也不會想請你維修車輛。

　　如何在接待中給客戶留下良好的第一印象呢？下面就先從對儀容與態度的規范說起。

　　汽車4S店儀容儀表

　　儀容禮儀要求汽車銷售人員要養成良好的個人衛生習慣，修飾外表，注重個人形象。

　　對個人儀容的基本要求

　　頭發：整潔、無頭屑：在工作崗位上，女士的發型要求是忌披頭發散發，頭發應前不過眉，后不過肩。女士若留長發，工作時應將長發梳扎成束，不可隨便散于肩背。男士的發型要做到三不原則，即前部抵眉，側不掩耳，后不觸領。整潔、美觀、大方的發型體現著一個人的朝氣與活力，能夠給公眾以視覺的愉悅。

　　眼睛：忌眼中布滿血絲，眼角滯留分泌物、室內戴墨鏡。

　　鼻子：忌鼻毛外露，在公眾場合或他人面前摳鼻孔。

　　嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。

　　指甲：在工作崗位上，指甲應保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長于指頭肚兩毫米，可以涂無色透明的指甲油，男士不能留長指甲。

　　最后，男士的胡須要刮干凈。在夏天女士腋下的體毛不可外露。

　　女士化妝技巧

　　對于女性來說，上班化淡妝是對客戶的尊重。日常化妝的基本技巧有以下簡單的幾點：

　　第一：選擇適合自己皮膚性質的清潔類化妝品清潔皮膚；

　　第二：使用化妝水調理皮膚，然后涂一層潤膚液或面霜，使未經化妝的面部皮膚得以滋潤和保護；

　　第三：選擇適合自己的粉底，均勻涂于面部；

　　第四：輕施定妝粉；

　　第五：涂眼影修飾眼瞼；

　　第六：畫眼線；

　　第七：卷睫毛，刷睫毛；

　　第八：修飾眉毛；

　　第九：雙頰略施胭脂，根據臉型向四周涂勻；

　　第十：涂上唇膏。

　　名片禮儀

　　名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視，良好的客戶關系往往就在這些細節中微妙地得以體現。

　　名片禮儀要求汽車銷售人員在交換名片時所遵循的基本禮節是：雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內容、雙手接住客戶遞過的`名片、拿到名片時表示感謝并鄭重地重復客戶姓名或職務。除此之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應該注意一些其他事項：

　　第一善待客戶名片：最好事先準備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內容看一遍，然后再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。

　　第二巧識名片信息：除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經驗和社交圈等。

　　握手禮儀

　　握手這一瞬間，是人的一切的顯現。通過握手時的舉止行為，在一個側面可以斷定許多問題：雙方關系遠近、情感厚薄、個人文化修養、地位和工作精神，以至于為人處事的方式與品性等。

　　日本一位作家曾這樣描寫鄧穎超與人握手的方式：“她微笑著，目光安詳，握手時，力量不強不弱，時間不長不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多么慈祥而又莊重啊……”可見，握手的得體與否，直接展示著一個人的形象。

　　握手時要注意姿勢，正確的姿勢是在行禮時，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，然后松開手，恢復原狀。

　　與他人握手，一般應起身站立，除非是長輩或女士，坐著與人握手是失禮的。握手時要注意神態，握手前，雙方可打招呼或點頭示意。握手時，應面帶微笑，目視對方雙眼，并且寒暄致意，表現出關注、熱情和友好之意。

　　握手作為一種禮節，其握手的順序要根據握手人的社會地位、年齡、性別和身份來確定。上下級握手，下級要等上級先伸手；長幼握手，年輕者要等年長者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；賓主握手，主人應向客人先伸出手，不論對方是男是女。總而言之，社會地位高者、年長者、女士、主人享有握手的主動權。同性朋友、平輩見面，先伸出手者則表現得更有禮貌。

　　注意握手十“不要”

　　不要不道次第

　　不要掌心向下壓

　　不要心猿意馬

　　不要戴手套

　　不要耐久握手

　　不要不道“度”

　　不要濫用雙手握手

　　不要過火客套

　　1、用客戶聽得懂的語言來介紹

　　通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。銷售人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。此外，銷售人員還應該使用每個顧客所特有的語言和交談方式。

　　在介紹產品的時候，可以直接讓顧客體驗使用，看效果，顧客更容易接受和理解！

　　2、用講故事的方式來介紹

　　大家都喜歡聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品，就能夠收到很好的效果。比如海爾冰箱的銷售員，在被問道：“你們的質量有保障嗎？”這位銷售人員沒有說那么多，只是給我講起來海爾的總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事，一個故事講得我立馬對于海爾冰箱的質量肅然起敬了。

　　任何商品都自己有趣的話題：它的發明、生產過程、產品帶給顧客的好處，等等。銷售人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，作為銷售的有效方法。所以銷售大師保羅·梅耶說：“用這種方法，你就能迎合顧客、吸引顧客的注意，使顧客產生信心和興趣，進而毫無困難地達到銷售的目的。”

　　3、要用形象地描繪來打動顧客

　　說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。為什么要這樣說？因為顧客的錢包離他的心最近，打動了他的心，就打動了他的錢包！

　　4、用幽默的語言來講解

　　每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的銷售人員更容易得到大家的認可。尤其是在顧客提出要求和條件的時候，銷售人員完全可以用幽默的方式委婉拒絕。

　　幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開顧客的心靈之門，讓顧客在會心一笑后，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。

接待的禮儀2

　　一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優厚，應聘者很多。中文系畢業的小張同學前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學四年，在各類刊物上發表了3萬字的作品，內容有小說、詩歌、、評論、政論等，還為六家公司策劃過周年慶典，一口英語表達也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時，招聘者拿著她的材料等她進來。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請自坐，隨后翹起了二郎腿，笑瞇瞇地等著問話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說：“張小姐，請回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飛跑出門。

　　問題：小張能等到錄用通知嗎?為什么?假如你是小張你打算怎樣準備這次面試?

　　【分析】小張等不到錄用通知。

　　第一，衣著。面試的時候應該穿正裝，最好是帶有職業性質的服裝或套裝。

　　第二，面容。面試的.時候化裝是對對方的尊重，但是一般是以淡妝為主，嘴巴涂有一定顏色的唇彩，讓人覺得自己精神就行，不需要太艷麗的顏色。。

　　第三，坐資。坐下的時候，如果你穿的是裙子可以選擇兩腳并攏往左邊或右邊斜著，這樣即美觀又落落大方;如果你穿的是褲子而且又要翹腳，那么翹腿時把腳尖壓下去，用腳尖對著別人是對別人的不尊重。

　　第四，走路。走路不應該過急或過慢，尤其是面試有了一定結果的時候更不應該選擇跑，這樣給對方造成不好影響還有可能撞到其他人。

　　第五，笑。在禮儀中我們講究的笑是露出八顆牙齒。這樣即能表達笑又不覺得做作。

接待的禮儀3

　　首先，總臺服務員的應該保持整潔著裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務，精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。在任何情況下都不能與賓客發生爭執，要使用文明禮貌語言，服務態度要熱心、誠懇。當賓客對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷賓客的話頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務。

　　酒店總臺接待禮儀：耐心細致服務熱情

　　總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問詢，在對客服務時，要有問必答，百問不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊;接待賓客問詢時，要熱心為他們當好參謀;在賓客提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒有聽清，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說慢一點。”;當賓客感謝你的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的。”或“很高興為您服務。”“請別客氣。”

　　酒店總臺接待禮儀：注意細節靈活機動

　　總臺電話是酒店內外聯系的主要樞紐，雖然通話雙方不直接會面，但通過聲音也間接反映了酒店的整體服務管理水平。所以要樹立酒店良好的品牌形象，總臺服務員在接電話時必須講究禮儀規范，使用文明禮貌語言，養成良好的語言習慣。如接電話先說：“您好”，接通電話后說“請說”，另外，說話時語調要親切，發音準確、清晰。語速快慢適中，根據不同的情況采用不同的語速。語言要簡煉，用詞準確，盡量不使通話人產生誤解，如通話人有疑問，應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話。保密工作也很重要，聽到的任何通話都不能外泄，注意維護酒店的良好信譽。

　　酒店總臺接待禮儀：賓客至上面面俱到

　　酒店總臺服務員除答復問詢，還有許多工作要做，如接待住宿、收發郵件、代辦服務、結賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語。如：“您好!歡迎光臨!”說話時，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您。”應盡量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿足，如無法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經預定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對經常光顧的賓客能有的'放矢的服務，使賓客有賓至如歸之感。要及時、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時應面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好。”替賓客寄郵件也應及時。如郵件到達時賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發，以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來總臺結賬，應態度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時間。當場核對各項收費情況，錢款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當的告別語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來，如“再見，祝您一路平安，歡迎您下次再來”等。

接待的禮儀4

　　學習服務禮儀的目的：

　　1、提高自身修養

　　禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養，有道德才能高尚，有教養才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養的高低、文明程度和道德水準。

　　2、完善個人形象

　　個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

　　3、提升整體形象

　　一個企業是由個人組成的，員工個人的素養提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現出來了。

　　4、增強市場競爭力

　　因為我們的產品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。

　　前臺應具備的基本素養：

　　1、儀容儀表

　　前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質和美感。

　　2、個人舉止

　　原則是文明、優雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。

　　站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

　　坐姿：入座時要輕穩，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

　　走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。

　　3、個人表情

　　表情主要表現在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

　　4、語言藝術

　　在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的`年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。接待禮儀的原則

　　言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務：體貼，細膩多用禮貌用語：

　　“您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；謝謝”，則顯示禮儀規范，強化對方好感； “對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準； “沒關系”，表示善于寬容，更見涵養；

　　預約顧客的接待話術：

　　M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

　　G：熱的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

　　G：哦。

　　M/Q：請問您預約了嗎？

　　G：約過了

　　M/Q：姐，我剛看了一下，你預約的是xx點xx為你服務對嗎？你這邊請（引領到顧問室里，顧問或者店經理接待）

　　未預約顧客接待話術：

　　M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

　　G：熱的吧？

　　M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

　　G：哦。

　　M/Q；請問您預約了嗎？

　　G：沒預約

　　M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務好每位顧客，我們實行的是預約制，我現在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？

　　G：xx能做嗎？

　　M/Q：請您稍等，——對不起姐，她現在有顧客，需要兩個小時后才能結束，給您安排其她　　美療師可以嗎？（讓顧問安排），xx行嗎？

　　G: 手法咋樣啊？

　　Q：請您放心，我們所有的美療師都是經統一的專業培訓后又經過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。

　　G：那好吧。

　　如安排不開

　　話術一：

　　G：對不起姐，現在都預約滿了，最快也得一個半小時結束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？

　　話術二：

　　G：對不起姐，現在都預約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預約，如果有的話我幫您安排上，請您稍等！（可以引領顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）

　　顧客投訴接待原則：

　　1）：安撫投訴者的憤怒。

　　2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。

　　3）：處理事件的速度要快。

　　4）：合理補償投訴抱怨者的損失。

　　5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執行。

　　處理投訴抱怨的態度:

　　1）：保持冷靜客觀聽取投訴。

　　2）：要使顧客全部吐出心中意見。

　　3）：分析原因。

　　4）：尋找解決途徑。

　　5）：通知顧客解決辦法。

　　6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。

　　7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態度力求駁倒她。

　　8）：檢討結果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。

　　應對服務不滿意的投訴;

　　1：應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務人員教育，不讓類似情形再度發生。

　　2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。

　　3：加強對員工進行優質服務的教育，并執行嚴厲的獎懲制度。

　　前臺接待投訴話術：

　　G: “我要投訴，要退卡！”

　　Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經理來”同時請示會所負責人，經理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

　　對產品效果不滿意的投訴話術：

　　G：“你們的產品一點效果也沒有，不想做了”

　　Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。不與顧客發生爭執。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個產品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據每個顧客的具體情況設定出專業的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內容以及顧客的要求。

　　總之：顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端。

　　接待工商稅務等領導單位的話術：

　　原則：

　　1、態度謙卑

　　2、行動上重視，過程不隨意離開

　　3、跟隨記錄

　　4、保證傳達

　　話術：

　　Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶。

　　問：你們負責人在嗎？

　　Q：“老師請問您是什么領導單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態度謙卑

　　等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復。

　　1、衛生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

　　2、如工商來查有關經營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。

　　3、稅務部門檢查時，把療程價目單收起，只給產品價格單，前臺單據審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

　　4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經理甄別是不是檢查的或是托兒。

　　接聽電話標準

　　要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候對方、來電不可超過三聲就應接起、電話預約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間。

　　預約語言

　　一：確認電話

　　Q：你好，請問是xx姐嗎？

　　G：是的

　　Q；姐你好我是依水百合xx店的前臺，請問你是預約的上午/下午 xx點xx美容師為你做護理是嗎？

　　G:是啊

　　案例一Q：姐，請問你在路上還是？

　　G：在路上

　　Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨

　　案例二Q：姐，請問你在路上還是？

　　G:我有點事，能不能晚會

　　Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為xx美容師xx點還有顧客。

　　G；哦，好的，我馬上到

　　Q：好的姐，請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

　　二：顧客來電預約

　　Q：你好，依水百合xx店，很高興為你服務

　　G：我要預約

　　案例一Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？

　　G；我約莉莉、上午十點、我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是xx美容師xx點為你做護理對嗎？

　　G：是的

　　Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

　　案例二Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？

　　G；我約莉莉、上午十點

　　Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師

　　G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧

　　Q；姐，稍等，上午十點就 xx美容師有個時間，讓她給你服務吧？

　　G: 好吧

　　Q：方便留一下全名？聯系方式？

　　G：我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是xx美容師xx點為你做護理對嗎？

　　G：是的

　　Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

　　三：晚上下班之前的拒絕電話方式

　　Q：你好，依水百合xx店，很高興為你服務

　　G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？

　　Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，不好意思，姐姐，美容師現在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？

　　G：那好吧。

　　Q: 請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？

　　G；我約xx美容師、下午xx點、我叫張三、電話是......

　　Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是xx美容師xx點為你做護理對嗎？

　　G：是的

　　Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

接待的禮儀5

　　在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復雜程序。在這半年的工作中，我發現要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。

　　工作中我刻苦學習業務知識，在領班的培訓指導下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業務技能。

　　在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。從此，在領導的心目中我已經不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的肯定，讓我來國賓會所實習，剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應該做的.責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰。

　　實習的九個月里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平.部門經理和主管經常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”

　　飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

接待的禮儀6

　　如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品的選擇越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅是商品本身，工作人員的態度、隨之相關的服務是現在顧客選擇的新標準。面對世界逐步開放的天空，面對航空運輸業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

　　在《民航服務禮儀》這本書中，具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規范咱們民航服務人員的行為舉止具有重要的指導作用。通過閱讀學習，我理清了以往對于禮儀的膚淺認識和模糊觀念，從真正意義上理解了民航服務禮儀的含義，就是民航服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對旅客或貨主表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是民航服務人員在客艙和地面適用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是航空公司或機場的形象代言人，形象影響決定航空公司的生存和發展，提升每位員工的個人素養，才能提升航空公司的名譽度。作為以高端服務著稱的民航服務業，不僅要有高端的品牌，舒雅的環境，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給乘坐飛機的旅客留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見旅客的禮儀開始的。民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分。客艙服務始于旅客進入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務始于旅客進入候機樓辦理乘機手續，止于旅客進入機艙。在旅客從始發站侯機樓進入機艙，再從機艙進入到達站侯機樓的過程中，客艙服務員和地面服務員都要做到主動迎客送客，微笑服務；應當使旅客感受到你對他的熱情歡迎，并以此對你產生良好印象，促使旅客再次成行，應保持良好的精神風貌，在工作中要學會將不愉快的情緒拋諸腦后，保持充沛的精力，使自己的工作處于最佳狀態。

　　作為一名機場地面服務人員，每天面對來自全國乃至世界各地的旅客，在反復平凡的迎來送往工作中，咱們也要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造武漢機場的'良好品牌形象，使咱們的禮儀禮節和良好的服務能夠給旅客留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習到的禮儀來要求自己，做到標準化，正規化，微笑的聆聽旅客的需求，耐心的解答旅客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，在為廣大旅客提供優質服務的同時體現自身服務的價值。

　　通過學習金正昆服務禮儀，讓我感受頗深，我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業的從業人員應具備的基本素質和應遵守的行為規范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。良好的禮儀可以贏得陌生人的友善，贏得朋友的關心，贏得同事的尊重。

　　學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業是不用和人打交道的。每當我看見或得到文雅得體的禮儀時，心中就會有敬重的感覺。通過學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

　　任何學習都不能是走過場，只要用心，任何學習都會有所收獲。學習也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過學習我才知道什么是差距。差距不僅僅體現在理論高度的欠缺，更多的還是體現在日常工作中的不足。

　　查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發自肺腑，有多少回能夠把住院的患者當作自己的親人去看待。而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是咱們所難以想像的。“以尊重、關愛、責任、敬業”的服務理念究竟在我的服務中體現了多少呢？

接待的禮儀7

　　課程主題：商務接待禮儀與職業素養提升培訓

　　培訓講師：中華禮儀培訓網朱晴老師

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　金融行業基層及管理人員等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

　　商務接待禮儀培訓目的：

　　1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;

　　2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

　　3、通過培訓幫助學員提高個人修養，從而提升企業精神面貌;

　　4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。

　　商務接待禮儀培訓背景：

　　隨著我國經紀的發展及外國投資的大量涌入，國內企業在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務接待就成為所有銀行亟待解決的問題。

　　從客戶角度出發，工作人員個人職業素養、禮儀規范、服務禮儀規范、職業道德，是衡量接待水平的標準。如何具備良好的職業素養?如何提高職業素養?如何樹立全員服務意識、規范接待并提升服務品質是《商務接待禮儀培訓》的重點。

　　商務接待禮儀培訓第一天課程：職業素養提升

　　第一部分、員工職業素養的工作態度

　　1、以顧客的眼光看事情

　　2、耐心對待你的客戶

　　3、把職業當成你的事業

　　4、對自己言行負一切責任

　　5、用最高職業標準要求自己

　　6.一切都應以業績為導向

　　7.為實現自我價值而工作

　　8.積極應對工作中的困境

　　9.懂得感恩，接受工作的全部

　　第二部分、員工職業素養的工作道德

　　1、以誠信的精神對待職業

　　2、廉潔自律，秉公辦事

　　3、嚴格遵守職業規范和公司制度

　　4、決不泄露公司機密

　　5、永遠忠誠于你的公司

　　6.公司利益高于一切

　　7.全力維護公司品牌

　　8.克服自私心理，樹立節約意識

　　9.培養職業美德，締造人格魅力

　　第三部分、員工職業素養的工作技能

　　1、制定清晰的職業目標

　　2、學以致用，把知識轉化為職業能力

　　3、把復雜的工作簡單化

　　4、第一次就把事情做對

　　5、加強溝通，把話說得恰到好處

　　6.重視職業中的每一個細節

　　7.多給客戶一些有價值的建議

　　8.善于學習，適應變化

　　9.突破職業思維，具備創新精神

　　第四部分、員工職業素養的團隊意識

　　1、團隊是個人職業成功的前提

　　2、個人因為團隊而更加強大

　　3、面對問題要學會借力與合作

　　4、幫助別人就是幫助自己

　　5、懂得分享，不獨占團隊成果

　　6.與不同性格的團隊成員默契配合

　　7.通過認同力量增強團隊意識

　　8.顧全大局，甘當配角

　　第五部分、員工職業素養的工作形象

　　1、員工形象代表著公司形象

　　2、員工職業素養的服飾禮儀

　　3、員工職業素養的形體禮儀

　　4、員工職業素養的工作禮儀

　　5、員工職業素養的宴會禮儀

　　6.員工職業素養的電話禮儀

　　商務接待禮儀培訓第二天課程：接待禮儀規范

　　一、接待禮儀的內涵

　　二、服務定位

　　1、我為什么而工作

　　2、我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

　　3、我應該怎么做(職業能力：態度>技能)

　　4、打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

　　三、職業道德

　　接待服務禮儀基本要求

　　1、文明服務

　　2、禮貌服務

　　3、主動服務

　　4、熱情服務

　　5、周到服務

　　接待人員職業形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發部修飾

　　1、發部的整潔

　　2、發型的選擇

　　3、頭發的.美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　講解、示范、實操、分組練習

　　服務用語禮儀訓練

　　一、語言魅力訓練

　　1、語言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語態控制

　　二、稱呼禮儀

　　三、問候語

　　1、如何說第一句話

　　2、語言寒暄訓練

　　四、贊揚他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　案例分析、實際場景模擬訓練

　　常用服務禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈禮儀

　　5、電梯禮儀

　　服務禮儀規范

　　一、工作規范

　　1、提前到崗、崗前準備

　　2、接待服務規范

　　3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關系的十個“小節”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

　　三、服務異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權之內

　　(3)職權之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務異議處理的流程及規范

　　實戰案例分析、講解

接待的禮儀8

　　不要忽視辦公室著裝。

　　如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。

　　注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招搖。

　　新進單位的人要根據自己工作性質、職位選擇適宜的服裝。

　　不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會給人留下好感。

　　此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

　　接待禮儀常識：來訪者接待

　　前臺在崗位上一般是坐著的。

　　但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。

　　知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。

　　如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。

　　如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺接待應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

　　如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

　　當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者知道找誰，但沒有預約，辦公室前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

　　出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。

　　這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　最后提醒，辦公室前臺接待人員，一定要注意自己的行為是否符合職場禮儀，者不僅是對他人的敬意和尊重，同時也是展現你個人修養，幫助你成功的一件法寶，讓你更快的融入到工作中去。

　　【二】辦公室接接待禮儀

　　男士職場著裝職場女性著裝六忌言談禮儀禮貌態度要誠懇、親切;聲音大小要適宜，語調要平和沉穩;尊重他人。

　　用語敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。

　　談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。

　　所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。

　　否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　儀態舉止站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。

　　坐姿：坐，也是一種靜態造型。

　　端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。

　　走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。

　　……見面禮儀握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進友誼的重要方式。

　　鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節方式。

　　……職場禮儀職場禮儀的基本點非常簡單。

　　首先，要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。

　　職場禮儀沒有性別之分。

　　比如，為女士開門這樣的“紳士風度”在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。

　　請記住：工作場所，男女平等。

　　其次，將體諒和尊重別人當做自己的指導原則。

　　盡管這是顯而易見的，但在工作場所卻常常被忽視了。

　　電子禮儀電子郵件成為后續傳真和移動電話在最為快捷的聯系載體，不僅為我們的生活，更為我們的工作帶來了極大的便利。

　　在今天的許多里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。

　　請記住，電子郵件是職業信件的一種，而職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。

　　傳真禮儀電話接聽的禮儀電話鈴響起三聲前拿起電話機首先自報名部門名、自己名，再詢問對方來電的意圖等。

　　電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。

　　應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。

　　電話內容講完，應等對方結束談話，應以“再見”等為禮貌結束語。

　　待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

　　重要商務電話注意握手禮儀握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。

　　當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。

　　強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的平臺。

　　Lady ~~請注意：為了避免在介紹時發生誤會，在與人打招呼時最好先伸出手。

　　記住，在工作場所男女是平等的。

　　接待禮儀拜訪禮儀拜訪前應電話約定時間要守時守約講究敲門的'藝術主人不讓座不能隨便坐下談話的語氣、時間的控制起身告辭需有禮名片交換的禮儀遞名片雙手將自己名片呈出，并把文字正方，向著對方。

　　一邊遞交時一邊清楚說出自己的姓名。

　　接名片應雙手去接，拿到手后，要立即觀閱，正確記住對方姓名后，將名片收起。

　　如遇對方未留電話,應禮貌詢問。

　　交談的“熱情三#+到”1、眼到——眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。

　　2、口到——講話內容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應。

　　3、意到——講話時意思明確，態度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確。

　　宴會禮儀~西餐篇餐巾應鋪在膝上。

　　進餐時身體要坐正，不可過于向前傾斜，也不要把兩臂橫放在桌上，以免碰撞旁邊的客人。

　　在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。

　　使用刀叉時，應右手拿刀，左手拿叉。

　　中途放下刀叉，應將刀叉呈“八”字形分別放在盤子上。

　　如果把刀叉放在一起，表示用餐完畢。

　　宴會禮儀~中餐篇筷子語言請用筷--用膳時，主人為表示盛情，一般可說"請用筷"等筵語。

　　直筷--筵席中暫時停餐，可以把筷子直擱在碟子或者調羹上。

　　橫筷--將筷子橫擱在碟子上，那是表示酒足飯飽不再進膳了。

　　道歉禮儀真誠地道歉就好，不必太動感情。

　　表達出你的歉意，繼續進行工作。

　　請記住將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　【三】辦公室接待禮儀

　　第1條為更好的樹立形象，展示的企業管理風范，使辦公

　　室接待工作順利納入程序化管理軌道，特制定本制度。

　　第2條本規定適用于所有員工。

　　第2章形象禮儀

　　第3條儀表。

　　工作期間一律著職業裝，具體禮儀要求如下表所示。

　　儀表要求表

　　第4條儀容。

　　整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養，

　　及本人對工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛生方

　　面也應嚴格要求自己。

　　具體的禮儀要求如下表。

　　儀容要求表

　　第5條儀態。

　　所有人員應舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的

　　情緒，塑造自己的儀態美。

　　具體要求如下。

　　⑴站姿要求

　　男士站姿要求穩健大方，女士站姿要求優美挺拔。

　　規范的姿態應該做到如下幾點：

　　①頭正。

　　面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。

　　②肩平。

　　雙肩放松，稍沉，后展。

　　③身直。

　　收腹，微挺胸，立腰，夾臀。

　　④腿腳并攏。

　　盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。

　　⑤雙手相握，疊放與腹前。

　　雙臂放松自然垂放于身體兩側，男士握手背，女士握四指。

　　盡量不露大拇指。

　　⑥重心在全腳掌上。

　　⑵坐姿要求

　　男士坐姿要求穩重大方，女士坐姿要求端莊優雅。

　　規范的坐姿有以下要求：

　　①入座時

　　A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B盡量輕、穩、緩，不出異響。

　　C無桌時，可走到座位前再轉身落座;有桌時，須左進左出。

　　D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。

　　E若女士著裙裝，須后攏一下再落座。

　　②坐定后姿態

　　A上體姿態與標準站姿相同。

　　B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。

　　C男士雙膝可打開比肩窄，腳跟、尖平行朝前;女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側，兩腳平行相靠。

　　D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處;女士可握四指，亦可環扣相握放于雙腿1/2處。

　　③離座時

　　A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開座位。

　　C離位前，應做好準備，避免掉落或遺漏物品，引發不必要動作出現。

　　⑶走姿要求

　　男士走姿要求陽剛穩重，女士走姿要求輕快敏捷。

　　規范的走姿應該有如下特點：

　　①上體保持規范站姿要求。

　　②重心與腳步同時向前。

　　③走直線。

　　腳跟腳尖的延續盡量在一條直線上，成“一字”步。

　　有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內側沿線盡量靠近。

　　④擺臂自然。

　　肩部放松，自然直臂，前后擺動，側面看——肘關節前后不過自己的身體前后沿。

　　⑤步幅適中。

　　正常情況，前后腳印間距在一個腳印的長度。

　　⑥速率均勻。

　　一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。

　　⑷蹲立禮儀要求

　　男女士蹲立姿態同樣要求——穩定、安全、莊重。

　　規范的蹲立姿態要求：

　　①上體姿態與標準站姿時一樣。

　　②下蹲時，先向前一步，然后保持上體正直的同時，重心下降，屈膝下蹲。

　　③男士兩膝可以微分，但不宜超過一拳的距離;女士雙膝必須靠緊。

　　④起立時，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。

　　⑤另可分以下兩種蹲式：

　　A高低式(男女通用)：蹲下時，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。

　　在后的腳是支撐點，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。

　　B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側。

　　⑸手勢禮儀要求

接待的禮儀9

　　一、握手

　　1、握手時力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視。太重，也不好。

　　時間：在心里默數1，2，3，4，5后才緊開手。

　　二、迎接禮儀

　　1、要先介紹最高領導，依次介紹。你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席。

　　2、把男士介紹給女士。"你好，這是王先生"。

　　3、介紹的時候要謙虛謹慎，注意對方的年齡和職位。"劉總，你好，這是小王"千萬別調換了。

　　4、飛機場接人時，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么樣？"

　　三、接待禮儀

　　1、引導，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、兩個臺階，不要走的太快。一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，才能跟上你，會累壞人家的。

　　2、要讓客人走樓梯的內側。主人走外側。所謂內側是繞著中心的一側。

　　3、接待對方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份熱情，多一份細心。口到即目光熱忱，包括：正視對方，眉目含笑，注視也要點到為止。口到即舌燦如花，包括：語言相通，句句含情，溝通到位。意到即溫情如春，包括：神態端莊，表情自然，舉止大方。

　　商務接待的禁忌

　　1、接待來賓時，不要斜視對方，目光中不要有意無意流露出蔑視或敵意。

　　2、接待來賓時，不要使用對方不懂得語言或話語。

　　3、接待來賓時，舉止不要過于隨便或拘謹。

　　上級來訪，接待要周到。對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答；如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道"再見"。

　　下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地回復。來訪結束時，要起身相送。

　　電話接待的'基本要求：

　　（1）電話鈴一響，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

　　（2）電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋。

　　（3）應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄。

　　（4）電話內容講完，應等對方結束談話再以"再見"為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

接待的禮儀10

　　xx月xx日下午5點我們從xx坐火車到xx市xx賓館所管理的中國館60米層實習，在離開學校之前是王永明總經理和虞新發主任親自對我們進行招聘面試的，從而給我們提供了這么好的實習鍛煉的平臺！

　　這x個月xx天過得好快啊！轉眼間我們在一起相處的日子就要結束了，以前經常比喻時間像流星一樣稍縱即逝，現在才發現，真的毫不夸張，我不知道這實習總結改怎么寫？是感情流露的多一些呢？還是工作的總結多一些？還是在xx的所有經歷和回憶？因為我想寫的太多，也許一輩子就這么唯一的一次經歷，很寶貴，卻不得不留下遺憾，因為我還要為今后的路繼續鋪上鵝卵石，繼續我更精彩的道路！

　　得剛下火車是虞主任接我們到賓館的，進到宿舍白白凈凈的床單被罩使我眼前一亮，頓時一夜火車上的疲倦全部拋在了九霄云外！那時候一切未到達目的地的美好幻想都變成了現實!

　　很快我們進入了培訓階段，劉嵐經理可以說是我們出來乍到在大xx的啟蒙老師吧！他對我們進行了專業和非專業方面的培訓，雖然開始接受不了一聽再加一聽的啤酒，一瓶再加一瓶的'果粒橙，但是，我們堅持下去了，想家也罷，環境適應不了也罷，我們依然選擇堅定的留在這里；不久之后我們就進入中國館了，以前世博會夢寐以求想見到的中國館就這么簡單的屹立在我的面前，我用一絲暗自的欣喜詮釋了我心中的開心和暢快淋漓！在中國館60米，王總，劉經理，李經理，孫經理這四位領導，是我的老師，也是關心我的家人，他們對我們進行了更深層次的培訓，不管是禮儀接待方面，還是做人的道理，大家五湖四海聚到一起努力學習，從托盤不穩到托著滿托盤的礦水行走，從不會穿高跟鞋到行如流水，從鋪臺膽膽懦懦到“速戰速決”倒茶水從姿勢不正確到形態優美，從不會化妝到下手就收！從不懂禮儀到見每個人都可以自信大膽的問好！從等別人微笑到主動給別人微笑，從幼稚我們漸漸的走向了成熟……我們也許不是最好的，不是最聰明的，但是我們成長了，進步了，我們長大了不少!其實真的謝謝你們！

　　在xx實習的日子馬上就要結束了，“再見”真的不想說，因為擔心真的再也沒有機會見，因為“現實”讓我們每個人不得不追逐自己的夢想！我想走到哪里我也不會忘記這佇立在xx浦東的紅色中國館，以及中國館實習難忘的日子！哪怕是一個小小的對講機，一身白色的旗袍，一雙白色的高跟鞋……

　　再見了，這熟悉卻將要陌生的面孔，再見了xx，再見我所有親愛的老師同學們，再見，xx！再見,xx的回憶！珍重吧，親愛的老師同學們，珍重吧，那些辛苦工作的保潔阿姨們，你們是善良偉大的媽媽！感謝這個城市所有認識關心幫助過我的人，真心希望你們過的幸福！我們會銘記你們的教導，在今后的路途中好好成長，好好努力拼搏，為今后的美好人生奮斗！再次感謝你們！感謝所有關心和幫助過我的領導老師同學們!祝愿你們今后工作順利！生活美滿！身體健康！

接待的禮儀11

　　一、國際商務室內接待禮儀

　　1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　2、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

　　3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

　　在電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　客廳里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

　　4、誠心誠意的奉茶，我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

　　二、國際商務室外接待禮儀

　　1、接待準備

　　對于前來訪問、洽談業務、參加會議的外國、外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋。

　　2、及時接待

　　主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

　　3、接待禮節

　　接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

　　4、交通工具的安排

　　迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

　　5、日程安排

　　主人應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

　　將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

　　注意送名片的禮儀：

　　當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”

　　作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

　　三、國際商務會議的座次安排

　　一般情況下，商務會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。

　　一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現主次。

　　在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領導，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。

　　還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位就可以了。

　　四、國際商務談判的座次安排

　　商務談判多為雙邊談判。雙邊談判時，賓主分列長桌或橢圓形桌的兩側，如果橫放，則面對正門的一方為上，應屬于客方;背對正門的一方為下，應屬于主方;如果豎放(順著門的方面)，應以進門方向為準，右側為上，屬于客方;左側為下，屬于主方。主談人員應在自己一方居中而坐。其他人員按照右高左低的原則，自近而遠分坐。國際慣例與政務禮儀會議座次相悖。如果雙方各帶翻譯，應就坐于主談人員之右。

　　五、國際商務接待中的相關禮儀

　　1、乘車禮儀

　　①小轎車

　　小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。

　　如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

　　主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

　　如果主人夫婦搭載友人夫婦的`車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。

　　主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節最易疏忽。

　　女士登車不要一只先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。

　　②吉普車

　　吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊，后排右側次之，后排左側為末席。上車時，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。

　　③旅行車

　　在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。

　　2、饋贈禮儀

　　在現代商務交往中，人與人之間的距離逐漸縮短，接觸面越來越廣。但如何挑選適宜的禮品，對每一位商務人士都是費解的問題。懂得送禮技巧，不僅能達到大方得體的效果，還可增進彼此感情。

　　同時，還要注意送禮的一些忌諱。切忌送一些將會刺激別人感受的東西。不要打算以你的禮物來改變別人的品味和習慣。必須考慮接受禮物人的職位、年齡、性別等。謹記除去價錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時細微的地方更能顯出送禮人的心意。考慮接受者在日常生活中能否應用你送的禮物。

　　拓展：商務禮儀常識

　　商務禮儀中的自我介紹一般有四個要點需要注意：

　　1.先遞名片再介紹。交換名片要講究時機，雙方一見面就應該把名片遞上，對方的頭銜、職務都一目了然，頂多再把名字重復一遍，防止對方念錯了;

　　2.自我介紹的時間要簡短，要直截了當，時間控制在半分鐘以內。

　　3.介紹的內容要全面。自我介紹內容包含四個要素：單位、部門、職務、姓名。比如正規場合，我就要這么介紹自己：我是中國人民大學國際關系學院外交學系的教授，我叫金正昆。單位、部門、職務、姓名這些信息要一氣呵成，顯得非常訓練有素。

　　4.如果你的單位和部門頭銜名稱比較長，第一次介紹的時候一定要使用全稱，第二次才可以改簡稱。假如我說“南航”這個詞，有些人會聯想到南方航空公司，有些人會想到南京航空航天大學。所以，在商務交往中，用字母或者中文來做簡稱，一定要先講全稱，再說簡稱，否則就會給對方造成理解上的歧義。

　　介紹別人有兩點要特別注意：

　　1.誰當介紹人？按照社交場合的慣例，介紹人一般由女主人來擔當。在國際交往中，介紹人一般是三種人，第一種我們稱為專業對口人員。比如我請一個外國教授給學生做講座，我就有義務將他與校領導之間做介紹，因為我和他專業對口，我就是專業對口人員。

　　2.是公關禮賓人員，像外事辦公室的同志、辦公室的主任或者秘書、接受委托的接待陪同人員、接待辦公室的同志等。第三種是在場人里面職務最高的，這種情形一般出現在有貴賓到場的情況下，禮儀上講究身份對等，需要職務最高的人充當介紹人。

　　名片使用的禮儀在商務交往中有兩個關于名片使用的要點：

　　一、一定要有名片。

　　在商務交往中，一個沒有名片的人將被視為沒有社會地位的人，拿不出名片可能會被對方懷疑你的來歷與動機。

　　二、一個不隨身攜帶名片的人，是不尊重別人的表現。

　　名片要隨身帶，在國外的很多公司，員工的名片放在什么地方都有講究。名片一般裝在專用名片包里，名片包放在西裝上衣口袋里，不能隨便亂放。我有一次跟一位女同志交換名片，我把名片遞給她，她馬上把包拉開找自己的名片給我，包很名貴，但是找不著名片，先抓出一包話梅，接是一包瓜子，最后拉出半只襪子，最后才找到名片盒，這樣，給人的印象就很不好。因此，女同志的名片要放在公文包固定的位置，一伸手就可以拿出來。

　　名片的外觀內容上有三不準原則：

　　一、名片不準隨意涂改。

　　有的同志很節約，電話號碼有變動就直接在名片上涂改，把原來的號碼劃掉，寫上新的號碼。在國際交往中，名片如同臉面，涂改名片會貽笑大方。

　　二、名片上不提供私宅電話。

　　涉外禮儀講究保護個人隱私、公私有別，因公打交道的話，提供的就只是辦公室的電話，***碼、私宅電話都不提供。

　　三、名片上一般不出現兩個以上的頭銜。

　　“聞道有先后，術業有專攻”，名片上的頭銜越多，就有用心不專、蒙人之嫌，很多有地位有身份的人會準備好幾種名片，對不同的交往對象、強調自己不同身份的時候，使用的名片不同。

接待的禮儀12

　　作為行政部一員，我們都應該秉承公司的優良傳統，牢記“熱情服務每一刻，優質服務每一天”是我們后勤部門共同的價值取向，發展是我們的第一培訓心得，要提高認識，統一思想，要加強管理。

　　3月29日在銷售會議室培訓窗口服務禮儀，由陳思含老師主講此次培訓學習主要心得有以下幾個方面：

　　一、服務禮儀的標準規范

　　1.55%著裝、38%肢體、7%語言。

　　2.3A原則：接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。

　　3.要有規范的言行，要文明用語，如：您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。

　　4.著裝統一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

　　二、溝通的層次

　　從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難于說出口。

　　1.不能認識到自己錯了；

　　2.錯了也拒不認錯；

　　3.理性無法戰勝感性。

　　溝通順暢非常重要的三句話，第一句話：我很理解你，第二句話：我很欣賞你，第三句話：我很佩服你。

　　通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的重要性。食堂服務客戶存在的.問題與提升方法：

　　1.計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。

　　2.傳統服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。

　　3.大膽創新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結、創新，完善服務流程。

　　在今后的工作中我將以身作則，帶領食堂員工不斷創新、不斷進步，讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。

接待的禮儀13

　　政務會議接待禮儀了解到會議接待是政務接待部門一項經常性的工作，政務會議接待禮儀通過介紹會議接待前的準備、會議接待引導禮儀、會議服務禮儀等內容，幫助會議接待人員提升職業素質和禮儀修養，確保會議接待過程的統一、規范、流暢，使各個環節、方面，都體現出較高的職業水準和禮儀水準，通過優質服務、文明服務，展現接待地的文明禮儀形象。

　　政務會議接待禮儀之接待前準備

　　1、確定接待規格

　　會議規模是由主持單位領導決定。一般來說，企業內部的一般工作性會議講究效率，可以不拘形式。對于上級單位主持的會議，因為邀請各企業的代表參加，所以接待工作要求比較規范。通常是由企業的`一位主要領導直接抓會議準備工作，成立一個會務組，專門研究布置會議接待接待的有關工作。

　　2、發放會議通知

　　會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務費、應帶的材料、聯系方式等內容。通知后面要注意附回執，這樣可以確定受邀請的人是否參加會議，準備參加會議的是否有其他要求等。

　　會議通知一般在會議前15至30天之內寄出，這樣可以使對方有充足的時間把會議回執寄回來。

　　3、會場的選擇和布置

　　選擇會場，要根據參加會議的人數和會議的內容來綜合考慮。最好是達到大小適中、地點合理、附屬設施齊全、有停車場。

　　4、會議資料的準備

　　現代化的會議離不開各種輔助器材，在召開會議之前，就應該把各種輔助器材準備妥當。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、筆等。

　　5、接待人員提前入場

　　接待人員應該在與會者到來之前提前進入各自的崗位、并進入工作狀態。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個崗位。

　　政務會議接待禮儀之引導禮儀

　　1、陪同客人行進的位次

　　首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊；陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方。

　　2、上下樓梯時

　　一般情況下，女士先行，但是當女士穿短裙時則男士要走在前邊。

　　3、國際展會時

　　國際慣例，排列順序時按照拉丁字母排序，聯合國開會則是每次抽一個字母排在前面。

　　政務會議接待禮儀之會議服務禮儀

　　1、例行服務

　　會議舉行期間，一般應安排專人在會場內外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數民族人士、宗教界人士、港澳臺同胞、海外華人和外國人，往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應有求必應。

　　2、餐飲安排

　　舉行較長時間的會議，一般會為與會者安排會間的工作餐。與此同時，還應為與會者提供衛生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續水。那樣做往往既不衛生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規定的方便條件。

　　3、現場記錄

　　凡重要的會議，均應進行現場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。負責手寫筆記會議記錄時，對會議名稱、出席人數、時間地點、發言內容、討論事項、臨時動議、表決選舉等基本內容要力求做到完整、準確、清晰。

接待的禮儀14

　　中華民族5000年的悠久歷史形成了高尚的道德準則和完整的禮儀規范，被世人稱為“文明古國、禮儀之邦”。新世紀傳承歷史文明、弘揚民族文化、筑就和諧強國的宏偉目標，對國人的禮儀素養提出了新的更高的要求，加強文明禮儀教育，培養品行優秀的接班人，幼兒園的教育是關鍵。

　　一、幼兒園開展文明禮儀教育的必要性

　　隨著社會的發展和進步，人們的物質生活水平得到了很大的提高，在衣食無憂的優越環境里，更多的家長和幼兒園，只注重孩子知識性的提高，而忽略了孩子文明禮儀的培養。過多的呵護、過度地溺愛，讓“小皇帝、小公主們”養成了唯我獨尊的品性，自私、任性、說臟話、不懂得尊老愛幼、與人交往不謙讓等。孩子們智力有余而修養不佳的事實告誡我們，抓好幼兒園的禮儀教育迫在眉睫。

　　其次，3—6歲正是行為習慣養成的敏感時期，這一時期可塑性強，易接受外界的各種信息，因而是了解社會、學習各種行為習慣的理想時期，更是文明禮儀等良好行為習慣養成的最佳時期。抓住這一時期，對幼兒進行系統的文明禮儀教育，讓他們從小養成學禮、知禮、懂禮、用禮的良好習慣，從而促進其良好個性、社會性及道德品質的形成和發展。

　　二、幼兒園開展文明禮儀教育的原則

　　㈠漸進性原則。

　　根據幼兒不同年齡階段的'特點和身心發展規律，廣泛開展豐富多彩的教育活動，各階段的教育內容應相互銜接，要遵循由淺入深，由具體到抽象，由無律、他律到自律的心理發展規律。小班重在學習文明禮貌用語，培養初步的文明禮貌習慣；中班了解基本的文明禮節常識，初步養成良好的文明禮儀習慣；大班重在提高幼兒的道德認知水平，培養幼兒良好的文明禮儀行為。

　　㈡實踐性原則。

　　幼兒園的文明禮儀教育應重視過程，注重實踐，堅持教、學、做的和諧統一，把文明禮儀落實到教學活動和幼兒的日常生活中。要緊密聯系幼兒的生活實際，把各種文明禮儀要求具體化、生活化。創新教育形式，注重實踐訓練，引導幼兒自主參與，努力把文明禮儀要求內化為良好的行為習慣。

　　㈢整體性原則。

　　將文明禮儀教育納入幼兒園教育課程中，科學、有序、系統地整體推進。文明禮儀教育既要注重幼兒個人文明禮貌行為的培養，又要促進幼兒園教育、家庭教育、社會教育緊密結合；既要加強優秀傳統禮儀文化教育，又要適應時代發展需要，增強現代文明禮儀意識；既要讓幼兒掌握基本的禮儀常識，又要提升幼兒的思想道德素質，促進幼兒文明生活、幸福成長。

　　三、幼兒園開展文明禮儀教育的途徑

　　㈠融入教學課程，促進禮儀養成。

　　將禮儀教育滲透在幼兒園主題教育及各學科教學中，從認知、情感、行為的綜合養成教育上達到“知行合一”。根據各年齡階段幼兒生理、心理特點，有目的、有計劃地設計教學課程。教學活動要“富理于情、富教于樂”，使抽象的禮儀道德概念在幼兒頭腦中形象化、具體化，從而使幼兒在輕松愉快的情緒、情感體驗中形成良好的禮儀道德認識觀念，養成良好的禮儀道德行為。

　　㈡優化教育環境，營造良好氛圍。

　　環境對幼兒文明語言的形成，禮貌行為的發展，有重要的示范、熏陶、感染作用。幼兒園要注重創設優美整潔、富于教育意義的環境。校園內綠樹成蔭，鳥語花香，教室里干凈、清爽，休息室里溫馨、整潔，樓梯、游戲室的墻面上張貼“請講普通話”、 “上下樓梯請靠右”、“您好”、“謝謝”等彩色卡通文明用語條幅，在走廊上創設文明禮儀文化長廊，在教室制作“我們是乖娃娃”、“孔融讓梨”、“小雞和小鴨”等主題墻畫，在語言角投放文明禮儀方面的書籍和圖片……清新的校園環境、濃郁的文化氛圍，能讓幼兒身心愉悅，精神飽滿，潛移默化中促進其良好的思想素養和文明行為習慣的養成。

　　㈢融入游戲活動，陶冶禮儀情操。

　　對幼兒進行文明禮儀教育，游戲是最佳的方式。教師要根據幼兒生理、心理和教學目標的需求，適時開展益智、益體、益德的游戲活動，在游戲中培養幼兒對待周圍人和事的正確態度，發展其觀察、語言、想象和社會交往能力，促進幼兒良好的道德情感和行為習慣的形成。如：通過《熊貓的客人》、《金花學說話》、《小猴請客》等角色游戲讓幼兒感受到禮貌待人的好處，通過《今天我值日》、《對不起、沒關系》、《讓座》等歌曲表演，使幼兒懂得與同伴、長輩交往的一般禮儀；通過《小雞和小鴨》、《猜猜我有多愛你》、《小羊過橋》等講故事活動，使幼兒懂得同伴之間要互相謙讓，要與同伴分享快樂，關心他人等。

　　㈣注重教師示范，樹立學習榜樣。

　　幼兒園禮儀教育要重視教師的榜樣作用。幼兒特別喜歡模仿教師的一舉一動，可以說教師是幼兒的鏡子，幼兒是教師的影子，幼兒對教師的高度崇拜心理，使他們對教師的各種行為表現都認真的模仿和學習。因此，作為幼兒園的教師要注意言傳與身教的統一，自覺嚴守教師禮儀規范，衣著打扮大方得體，言行舉止文明端莊，性格品質活潑健康，為人處事溫和寬容；工作中要愛生如子，以理服人，熱情為家長服務；對待同事團結謙讓，互敬互幫，時時、處處為幼兒樹立禮儀榜樣。

　　㈤密切家園聯系，強化禮儀習慣。

　　禮儀教育是一個系統工程，“家園”教育的同步性、一致性是消除幼兒兩面性行為的有效途徑。幼兒園要加強與家庭的聯系，如定期召開家長會，向家長講述對幼兒進行禮儀教育的重要性，讓家長了解科學育兒的有關知識；開展家長禮儀講座，提高家長的自身禮儀素養，讓家長有針對性地了解幼兒禮儀教育的內容和方法；實地跟蹤幼兒成長正反面的典型事例，組織家長分析交流。教師要定期向家長介紹幼兒在園的學習情況和表現，宣傳幼兒園禮儀教育的目標和動態，尋求家長的支持與配合，實現幼兒園教育與家庭教育的互動和一致性。