銷售過程中的溝通技巧

銷售過程中的溝通技巧1

　　投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難

　　患者和家屬會因所接受的或未接受的醫療措施產生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產生效果，患者可能就會采取正式投訴的手段。投訴經常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會引起投訴。

　　在英國，患者或家屬可以通過國民健保制度的申訴程序進行投訴。如果是想要投訴某個特定的醫生，則可以向醫學總會進行投訴。很少有投訴醫學生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫療護理的醫學生，投訴程序同上。一般情況下，醫學生不需要直接回應投訴問題，但可能需要向其導師或顧問醫生提供信息，幫助醫院解決問題。

　　在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫院或是醫療服務提供者常會選擇終止溝通，因為他們擔心作出的`任何回答可能會使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開始產生這樣的想法（有可能事實確實如此）——醫院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級，最終導致局面完全無法控制。阻礙醫生和醫院其他人員道歉的一個重要因素是：他們擔心自己的道歉行為將來在法庭上會被視為承認負有責任的證據。有關部門在這個方面有明確的規定：

　　"我們認為，無論出于任何原因，不良事件的參與者都應該同情患者和家屬，并且表達自己的悔意和歉意。然而這不應該成為其承認自己負有部分或全部法律責任的證據。在任何體制下，我們的政策都不應該阻礙這種行為，也不應該單憑這種舉動就對其免以懲罰。"

　　當患者要求對所發生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會被揭露。這強調了本書前面部分中曾提到的有關書面材料的一點——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫療專家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。

銷售過程中的溝通技巧2

　　1、杜絕主觀性的議題

　　在商言商，與你推銷沒有什么關系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識，無論你說是對是錯，這對于你的推銷都沒有什么實質意義。

　　2、少用專業性術語

　　業務員把客戶當作是同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎么能接受?既然聽不懂，還談何購買產品呢?如果你能把這些術語，用簡單的話語來進行轉換，讓人聽后明明白白，才有效達到溝通目的，產品銷售也才會達到沒有阻礙。

　　3、不說夸大不實之詞

　　不要夸大產品的功能!這一不實的行為，客戶在日后的享用產品中，終究會清楚你所說的話是真是假。不能因為要達到一時的銷售業績，你就要夸大產品的功能和價值，這勢必會埋下一顆“定時炸彈”，一旦糾紛產生，后果將不堪設想。

　　4、變通枯燥性話題

　　在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽，但這些話題可以說是人人都不愛聽，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是，出于業務所迫，建議你還是將這類話語，講得簡單一些，可用概括來一帶而過。這樣，客戶聽了才不會產生倦意，讓你的銷售達到有效性。如果有些相當重要的話語，非要跟你的客戶講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中，倒不如，換一種角度。

　　5、回避不雅之言

　　每個人都希望與有涵養、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷售中，不雅之言，對我們銷售產品，必將帶來負面影響。諸如，我們推銷壽險時，你最好回避“死亡”、“沒命了”“完蛋了”，諸如此類的詞藻。然而，有經驗的推銷員，往往在處理這些不雅之言時，都會以委婉的話來表達這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術。

　　6、不說批評性話語

　　這是許多業務人員的通病，尤其是業務新人，有時講話不經過大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點都不適合你。”“這個茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語里包含批評，雖然我們是無心去批評指責，只是想打一個圓嘗有一個開場白，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了。

　　7、少問質疑性話題

　　業務過程中，你很擔心準客戶聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔心對方不理解你的意思質疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎?”“你明白我的意思嗎?”“這么簡單的問題，你了解嗎?”，似乎一種長者或老師的口吻質疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學來講，一直質疑客戶的理解力，客戶會產生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會順之產生，可以說是銷售中的一大忌。

　　8、禁用攻擊性話語

　　我們可以經常看到這樣的場面，同業里的業務人員帶有攻擊性色彩的話語，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值，致使整個行業形象在人心目中不理想。我們多數的推銷員在說出這些攻擊性話題時，缺乏理性思考，卻不知，無論是對人、對事、對物的攻擊詞句，都會造成準客戶的反感，因為你說的時候是站在一個角度看問題，不見得每一個人都人是與你站在同一個角度，你表現得太過于主觀，反而會適得其反，對你的銷售也只能是有害無益。

　　9、避談隱私問題

　　與客戶打交道，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們推銷員常犯的一個錯誤。有些推銷員會說，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關系?就算你只談自己的隱私問題，不去談論別人，試問你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財務等情況和盤托出，能對你的銷售產生實質性的進展?也許你還會說，我們與客戶不談這些，直插主題談業務難以開展，談談無妨，其實，這種“八卦式”的談論是毫無意義的，浪費時間不說，更浪費你推銷商機。

　　10、不懂得提問

　　這是面對內向型客戶的必要措施，也是溝通中高層次的技巧。面對有的客戶時，他們不會主動地把自己的需求和不滿告訴銷售人員，這時只有可銷售人員的提問技巧對客戶進行深入的挖掘。經典的SPIN式提問就很值得我們學習，它從發掘客戶問題到深層次的困擾和最終價值方案給我們梳理了合適的流程，但卻很少見用。溝通在現代人們的生活中扮演著重要角色，它不但要求我們敢于積極溝通而且要善于溝通，不但善于言辭而且要善于傾聽，更要善于提問。所以，大家在工作和生活中，應該學會必要的溝通技巧，也為我們的工作生活提供便利。

　　11、不會傾聽

　　這是銷售人員最常犯的典型錯誤之一，在和客戶溝通的時候銷售人員雖然懂得了不用語言堵住客戶的嘴，卻又經常不聽客戶所說的內容。這樣，自己所說內容就不一定是客戶所關心的。銷售人員在和客戶面對面的時候，經常出現自己說自己的客戶說客戶的情況，這樣也就不能找出針對客戶的解決方案，又怎么會成交呢。傾聽就是要和客戶互動，讓客戶甚至是引導客戶說出心底深處的聲音，只有這樣我們才能理解客戶的真實需求和阻礙我們成交的因素。傾聽是溝通的重要技巧，在現代的商務交流中十分重要，它不但體現了一個人的'修養而且是實現共同目的便利途徑。

　　12、沒有明確的目的

　　比如說銷售人員初次拜訪客戶的目的是什么呢?一般大家把初次拜訪的目的定位為介紹產品并建立接觸。這樣可以算作是有目的但是不夠明確，為什么這么說呢?很簡單，因為你介紹產品能給客戶一個什么樣的印象是不確定的，如果這個對這個印象你不確定，那么你的介紹也是沒有任何作用的，客戶也會左耳朵進右耳朵出。所以，我們應該把第一次拜訪的目的改變成這樣一個形式：讓客戶對我們產品或服務的哪個特別方面有清晰的認識，并在此方面引起客戶的興趣。如果這一點做到了，在以后的拜訪溝通中才能找到方向。明確的目標是我們成功的前提，所以在我們每一次與客戶溝通的過程中都要給自己設定指向最終目的的階段目標。

　　13、喜歡堵住客戶的嘴

　　很多銷售人員在和客戶接觸的過程中，總是滔滔不絕，每當客戶想開口時他們就會想盡辦法不讓客戶說，總是讓客戶聽他們說。為什么會出現這樣的情況呢?因為在這些銷售人員的腦子里，能說會道是一個成功銷售者的標志，只有他們一直努力地說才能引導客戶并掌握談話的主動權。然而事實并非如此，他們的這種行為雖然堵住了客戶的嘴，卻堵不住客戶的心，在客戶面對他們滔滔不絕而頻頻點頭的同時心里卻已經有了自己的想法。對于銷售人員，他們看到的只是客戶表面的“點頭”，卻沒有觀察到其心理的變化，業務也往往在等待中沒了下文。

　　當然，能說會道是一種本領，是銷售人員都需要達到的，但在客戶溝通的過程中卻要講究方式方法。在銷售中，也并非靠語言堵住客戶的嘴就能成交，而是要讓客戶心悅誠服才能達成交易，也就是各得其所，實現雙贏。

銷售過程中的溝通技巧3

　　一、引導客戶的思路

　　首先，用提問引導客戶要能使客戶證實自己是對的，要他們相信推銷的產品。如果你說出來，客戶就會懷疑，要是客戶自己說出來，那便是真的。其次，要確定有保證后才加以引導。這需要多長時間，不同的場合會有很大的差別。如果一開始就想引導客戶，那么客戶購買的機會就很小。再次，不要讓客戶有考慮的機會，否則，他們的回答也許不是你想要的.。

　　最后，你可以這樣問：“王經理，您好!我是安訊軟件公司的業務員，打擾到您了!我們公司的搜 客 通客戶資料搜索軟件，給您提供的是一個查找客戶→管理客戶→維護客戶的一個平臺，這可是為你工作上節省了很多時間呀!您是否有興趣了解一下呢?”

　　二、掌握談話的主動權

　　一般而言，銷售人員一旦提出自己的決定，客戶就會產生對方在強迫自己購買的感覺，因而產生拒絕性的反應。所以銷售人員應視情況的變化，委婉詢問，逐步把客戶引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動，被客戶牽著鼻子走，那么，銷售人員就極容易陷入混亂，那么溝通就不能順利進行。

　　三、要做到心中有數的提問

　　銷售人員在向客戶提問時，必須知道你每一個問題的答案。如果你提問的是客戶不知道怎樣回答的問題，那他們會怎么想呢?顯然，你就不能正確地引導客戶思考，不能與客戶良好的溝通了。

　　銷售人員在銷售前要做好充分的準備，只有自己做出決策才能引導客戶做出決策。客戶一般不熟悉產品，如果有許多種產品和服務的話，一般的客戶會選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷售人員就無法隨身攜帶推銷的所有產品。但作為專業銷售人員，你要替客戶做出決策。如果你自己不會做出決策，客戶需要銷售人員干什么呢?

　　四.掌握豐富的專業知識

　　銷售人員應有為客戶解決問題和創造機會的專門知識。內行而專業的銷售人員會為客戶解決產品和服務的問題，為客戶創造增加生產能力、享受、安全和收入，并提高客戶地位的機會。在每一種情況下，銷售人員必須擁有比任何客戶更多的知識儲備，這就是說，銷售人員必須發現哪一部分知識最能滿足每個不同客戶的需要，通過有條理的、經過實踐的咨詢習慣來發現問題，區分、推新、確定每個客戶的問題和機會，并形成商討的習慣。

銷售過程中的溝通技巧4

　　聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認。

　　在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話。

　　一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視;另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。

　　確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。

　　在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映。

　　一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。

　　同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式。

　　為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。

　　使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

　　提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題;

　　暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。

　　比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失。

　　而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。

　　這就是引導性提問最終要達到的效果。

　　這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急。

　　在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;

　　也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

　　解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。

　　在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐。

　　這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。

　　解釋要簡明，邏輯性強。

　　當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節。

　　該展開的`一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。

　　只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。

　　說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。

　　談話時切忌唾沫四濺。

　　參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。

　　若有事需與某人說話，應待別人說完。

　　第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

　　客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。

　　與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話;對方反映比較反感的問題應保持歉意。

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