酒店電話禮儀

酒店電話禮儀1

　　一、電話禮儀之詢問信息

　　1.及時接聽電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內接聽，這是為了向來電者或潛在客戶表示尊重。

　　2.愉快的問候和語調

　　●注意說話時的“語調”。多一些節奏感，多一些清新感。

　　●面對面交流時，55%的信息通過你的身體與語言傳遞，38%通過你的語調，只有7%是通過話語的內容。

　　●電話溝通時，83%的信息溝通是通過你的語調，只有17%來自話語的內容。所以，通話時要保持微笑和熱情，使客人們在電話的另一端也能感受到。

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒有告知姓名，請一定要詢問，并盡可能多地使用客人姓名來稱呼他。每個人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語言，不要用俚語

　　表達應該清晰，用詞應該恰當，不要使用俚語。盡可能在給客人否定的回復時，提供另一個供他選擇的機會。

　　5.不要使用專業術語

　　使用客人不熟悉的酒店術語只會浪費你和客人更多的時間，應避免發生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專業術語。

　　6.避免單調，變換聲調

　　音調要有高低起伏，客人聽了才會感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽懂，說話的節奏要適中，聲音不要太大，也不要過小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會神聆聽，不要打斷來電者

　　絕不要打斷來電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽，然后再提出自己的'建議或觀點。

　　二、電話禮儀之確認信息

　　1.向客人重復聽到的信息

　　重復客人的信息以保證正確無誤，避免產生誤會。重復客人所說的信息，這說明在專心聆聽并積極回應客人。

　　2.信息要具體，樂于幫助客人

　　提供具體信息，通過詢問來進一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細致入微，不要讓客人有任何疑惑。

　　3.一定不要把房號告訴他人

　　為了保護客人安全，千萬不要在通話中把客人房號告訴別人。如果來電者只提供了房號，還要請來電者說出此房間住客的姓名，避免住客受到錯誤電話的打擾。

　　三、電話禮儀之轉接電話

　　1.告知將轉接電話

　　讓接電話的人知道，有什么事找接聽者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來電者的信息，這樣來電者就不必再重復了。如果可能，介紹通話雙方。

　　2.讓來電者講完話，再進行等候設置

　　●詢問來電者姓名，征得來電者同意，方可將來電者設置為在線等候狀態。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來電者感受到備受尊敬和重視。

　　●為來電者提供選擇：盡可能多給來電客人提供一些選擇，這會節省客人時間。

　　●經常給等候客人以反饋：如果仍然無法接通，最起碼要再問訊來電者一下，給來電者提供選擇的機會。

　　3.記錄完整的電話留言

　　盡可能為客人留言或詢問客人是否需要介入語音信箱。給客人選擇的機會，有些人可能不喜歡語音留言，就可以為客人記錄完整的留言。

　　記錄完整的留言包括：

　　①接聽者的姓名

　　②接聽日期和時間

　　③來電者的姓名和拼寫

　　④來電者的單位

　　⑤來電者的電話號碼

　　⑥簡單的信息

　　⑦姓名和簽字

　　記錄完整留言后需重復客人的信息，特別注意重復客人的姓名和號碼

　　四、電話禮儀之處理需求及問題

　　1.處理多重需求

　　保持冷靜是關鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時馬馬虎虎地處理幾件事。做好準備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時候會忙，準備停當，就不會在繁忙時手忙腳亂。

　　①優先為付費客人服務

　　②盡量不要讓客人在線等候超過30秒鐘

　　③請同時打進電話的客人等候，按照順序為客人提供服務。要得到來電者的同意才能設置等候

　　④再次接起電話時，要對等候的客人表示感謝

　　⑤如果接電話的時間過長可以與客人約定好確切的回電時間，再打過去

　　⑥業務繁忙時只有兩種選擇，要么請來電者在線等候，要么記下來電者的電話號碼稍后打回去

　　2.處理各類情況

　　如果客人或者其他來電者講的是別的語言聽不懂時，不要煩躁，也不要因為聽不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責地為客人解決問題。如果解決不了，可以請能解決問題的員工幫助。

　　3.應對不滿意客人的來電

　　●當客人投訴時，不要找借口，懷著同情心聆聽來電者，要提供解決方案。

　　●做記錄時，要告訴來電者。長時間的停頓會使來電者產生誤解。

　　4.理解來電者

　　電話禮儀的關鍵所在是：聆聽、同情、致歉、解決問題并跟進后續事宜

　　這些做法會使不愉快的來電者變得高興，也許不是總能見效，但至少不會讓來電者對酒店產生不滿。

　　5.告知客人解決問題所需的時間

　　向客人說明解決問題所需時間，跟進問題解決的結果。

　　五、電話禮儀之房間銷售

　　通過提問來確定客人的需要和偏好：

　　①介紹產品特點和功能。例如：為家庭客人提供免費的電影和游戲室，為商務客人提供免費市話及電腦數據端口

　　②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價格，不同的日期

　　③鼓勵客人參與，做出選擇

　　④一旦你明確了客人的特定需求，落實銷售

　　⑤根據程序完成預訂

　　六、電話禮儀之禮儀支持團隊

　　電話里的聲音是眾多來電者對酒店的第一印象，當接聽電話時運用禮儀技巧時，當禮貌地、謙恭地、有問必答地、面帶微笑地服務來電者時，就會脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關系，努力為客人留下難忘的經歷。

酒店電話禮儀2

　　工作有序

　　前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。

　　態度和藹

　　接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　熱情快捷

　　許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。

　　姿式良好

　　前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。

　　精神集中

　　工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。

　　學會觀察

　　酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。

　　對待客人一視同仁

　　對待客人要一視同仁，對重要的'客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。

　　完成一切承諾

　　要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。

　　處理好客人的投訴

　　接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。

　　具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。

　　隨機應變

　　總服務臺要求員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

酒店電話禮儀3

　　首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。

　　然后是程序，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。

　　接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。

　　接下來是為客人服務，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。

　　之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。

　　客人說完自己的`要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。

　　最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。

　　在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。

　　前臺接待服務禮儀規范

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。

酒店電話禮儀4

　　語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　清晰度

　　服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。

　　語氣

　　語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

　　音調

　　音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。

　　相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”。

　　電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　節奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的.頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　音量

　　音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　熱情度

　　成功學大師拿破侖·希爾花了20xx年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

　　熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

　　作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到服務人員的笑臉，怎么辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。

　　在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

　　自信

　　一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。

　　簡潔

　　簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了;而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　在語言中注入情感同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。

酒店電話禮儀5

　　一、 接聽電話要求

　　1、 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、 接聽電話時的言談規定

　　1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的.語言。

　　3、 不開玩笑。

　　4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、 任何時候不準講“喂”。

　　三、 來電接聽程序

　　A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名，具體為：××為您服務 D、詢問需求

　　1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、 各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、 特殊情況的處理

　　1、 當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1) 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2) 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、 當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1) 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、 當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

酒店電話禮儀6

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。

　　3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的`態度去接聽電話。

　　6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。

　　7)讓對方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。

　　9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。

　　13)澄清一切有可能出錯的地方。

　　14)表示感謝對方的來電。

酒店電話禮儀7

　　一、酒店總機接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”接洽。所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準確。下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“對”、“是”、“好的”等來給對方積極的反饋。如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

　　6、做好記錄。若是重要的`事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結束時，應說“謝謝您！”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當。員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。

　　2、做好準備工作。電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉接電話。員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　6、禮貌地結束電話。員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

　　三、酒店總機電話遵守保密制度

　　話務員從事的是一項機要工作，酒店內部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的基本要求。答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。為了維護酒店的聲譽，話務員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發生意外。

　　四、酒店總機電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。

　　2、說話文明、服務熱情

　　⑴接待服務使用禮貌語言，持之以恒，習以為常。一接來電，敬言當先，如說“您好！”“請講”等。

　　⑵語氣要謙遜，態度要誠懇。不與通話人頂撞，發生爭執。

　　⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感覺到你的關心和協助。

　　⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發音要準確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

　　⑹語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不羅嗦，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　⑺語速快慢要適中，根據不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護信譽

　　⑴解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機占線，應說“對不起，╳╳╳地方的線路正忙，請過一會兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對酒店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務要準時，住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員作好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　⑷對于“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務應做到，不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋并致歉意。

酒店電話禮儀8

　　1.目的

　　為進一步提高公司的服務標準，打造華僑城物業的高端品牌效應，要求每位服務人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務禮儀。公司結合公司的實際情況，參考國際禮儀慣例、我國服務禮儀慣例和民族風俗習慣制定了本標準。

　　2.適用范圍

　　本標準適用于公司所屬項目管理部所有員工。

　　3.職責

　　3．1 項目管理部經理督促本部門所轄員工按照本標準執行；

　　3．2 綜合管理部負責檢查本標準的執行情況。

　　4．管理內容

　　4．1 儀容

　　4．1．1員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　4．1．2 說話時應語氣平和，語調親切，不可過分夸張。

　　4．1．3 眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。

　　4．1．4 遇事從容大方、不卑不亢。

　　4．1．5與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。

　　4．2 儀表

　　4．2．1 服飾

　　4．2．1．1公司全體員工按規定統一著制服，并穿戴整齊。

　　4．2．1．2 制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。

　　4．2．1．3 男士著單排扣西服時，兩粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的兩粒，女士著西裝時，應全扣上。

　　4．2．1．4 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號牌水平，不得歪斜。

　　4．2．1．5 制服扣子應齊全、無松動。

　　4．2．1．6 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

　　4．2．1．7 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。

　　4．2．1．8 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪，襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。

　　4．2．1．9 鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。

　　4．2．1．10 非工作需要不得將制服穿出公司區域外。

　　4．2．2 發式

　　應保持頭發的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發干應光滑柔軟，要有光澤。 色澤統一，發干和發尾沒有出現兩截顏色，不得將頭發染成自然色黑色以外的顏色。 要穩重大方，忌個性張揚。部門內員工的發型要相對統一。

　　4．2．2．1 男員工發式標準

　　分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、后發不蓋領。

　　4．2．2．2 女員工發式標準

　　（1）長發應盤起，發髻不宜過高或過低，以不過衣領為標準。

　　（2）短發不能過領，虛發應用發膠類化妝品定型。

　　（3）額前頭發不可擋住視線，不得留有額前的虛發（劉海）。

　　（4）頭上不得佩戴規定以外的裝飾品。

　　4．2．3 修飾

　　在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的.修飾能給人以愉悅，得到客人的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。

　　4．2．3．1 面部

　　（1）員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。

　　（2）男員工應養成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。

　　（3）鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。

　　（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。

　　4．2．3．2 手部

　　（1）經常保持手部干凈衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。

　　（2）男女員工均不得留長指甲，指甲應經常修剪，經常修剪指甲，指甲長度以不超過1毫米為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。

　　（3）女員工如用指甲油，應選用與膚色統一或透明的指甲油。不應使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。

　　4．2．3．3 首飾

　　（1）男女員工均不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

　　（2）女員工可戴簡潔一點的耳針一對（直徑不應超過2毫米）。

　　（3）已婚男女員工可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不

　　應超過5毫米）。

　　（4）佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

　　（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。

　　4．2．3．4 化妝

　　（1）女員工應統一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應協調自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。

　　（2）不得在皮膚外露處紋身。

　　（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

　　（4）要避人化妝，不得在客人面前或對客服務區域內照鏡子、描眉、畫唇、 施粉等。

　　4．2．3．5 個人衛生

　　（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業公司服務人員良好的外部形象。

　　（2）應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。

　　4．2．3．6 注意事項

　　（1）不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。

　　（2）不可做檢查褲裙拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。

　　（3）不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

　　（4）在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。

　　4．3 儀態

　　儀態是人在行為中的姿勢和風度，這對飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。

　　4．3．1站姿

　　4．3．1．1站姿應自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。

　　4．3．1．2 身體直立，應把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。

　　4．3．1．3要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。

　　4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應交叉于背后、女門童和餐飲服務員雙手應自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。

　　4．3．1．5 兩腿應繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。

　　4．3．1．6站立時雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。

　　4．3．1．7站立與客人交談時，目光應停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠。

　　4．3．2 坐姿

酒店電話禮儀9

　　酒店所出售產品主要是通過服務體現出來，服務大多是面對面的服務。因此，儀容儀表、禮節禮貌、服務態度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務和管理水平，同時，也體現了一家酒店員工素質的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務敬語、規范的服務動作都將使賓客感到親切與舒適。

　　一、儀容儀表規范

　　1、服飾

　　1）上班必須著酒店規定的工作服。A.工作服整齊干凈,無汗臭無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。

　　2）著西式制服標準。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時若加棉毛衫，應穿在襯衣里，領圈、袖頭不外露。

　　3）領帶、領結標準。A.領帶系到領口中心部分，領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。B.若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領結須系在襯衣領口的正中位置。

　　4）鞋襪標準

　　A.著工作鞋必須干凈、無破損。

　　B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。 C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。 D.襪子須每日更換，無臭味發出。

　　E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。

　　2.儀容

　　1）頭發；A.嚴禁染彩色怪異頭發．B.男員工不留長發，發腳長度保持前面掩眉側面不蓋耳部和后面不觸衣領為宜。C.女員工頭發梳洗整齊，不披頭散發，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發必須用黑色或深色發夾或發帶盤起或束起。

　　2)面容：A.男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。

　　3）飾物：A.不許戴除訂（結）婚戒指外的其他飾物。B.戴項鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。

　　3.個人衛生

　　1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。

　　2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔衛生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。

　　A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。

　　4.儀態規范

　　1)站姿；

　　A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。 B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。

　　C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。 D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現“V”字型。

　　2)坐姿；

　　A.入座：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩。

　　B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。

　　C.離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側離位。

　　D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。

　　3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。

　　4)手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。B．眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。C．在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。

　　5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

　　6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。

　　5、舉止行為規范

　　1）遇見客人：A.首先須點頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并

　　問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應分散走；E.不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。

　　2)引領客人：A.一般應走在客人前方左或右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。E.乘電梯時要先讓客人；在電梯內要面對電梯門而站，客人出入電梯時，應為客人開關電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才離去。

　　3)為客人開門；A．將客人引領入房間前，勿忘先敲門B．進門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。

　　4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。

　　B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時，如稿紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態鄭重遞交。

　　5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。 6)進入客房：因工作需要進入客房，應先敲門三下，自報“服務員”，待房內客人應允后才能進入，離開時要輕輕反把門關上；客人放在房內的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。

　　7)對客服務：A.提倡“微笑服務”。B.提倡“微小服務”。C.當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。D.對老弱病殘客人主動提供特別服務。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的`職責范圍內的服務，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電話號碼了事。

　　8)“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。 9)當班“五不準”：A.不準掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；

　　C.不準隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準與客人開玩笑、打鬧、取外號；E.不準交頭接耳、指手劃腳、指點客人。

　　10)尊重上司：A.各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對上司的疏忽或不妥之處，不可當從指責或反駁駁。D.進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動室內物品，瞟視文件等。 E.當酒店的高層領導到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。

　　6、服務言談規范

　　1）言談距離；A.與客人對話宜保持1米左右的距離；B.個子高的服務員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。

　　2)言談視線；A.與客人言談要環視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說話時，應躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。

　　3）言談避諱；A.與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等；B.對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內部機密的問題；D.不對客人褒貶本地區其它酒店；E.三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。

　　4)言談注意事項；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式；E.工作場所需與他人溝通時，應低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環境；F.不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。

　　7、電話接聽規范基本技巧：

　　聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。

　　態度：盡量于電話響3聲內接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并于談話中應用。用字：簡單、勿用術語；運用禮貌的句子，如請、謝謝等(要求，請字當頭，謝字不離口) 知識：通曉酒店內各內線號碼；知道酒店所提供的設施及服務；了解及本地的節日及活動。

　　1）接聽電話規范：電話鈴響一般在響鈴3次以內接聽。A.致以簡單問候,首先用英文自報部門或崗位名稱,后用中文重復.B.認真傾聽對方的電話事由,做好記錄,并復述或回答對方.C.如需傳呼他人,應請對方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對方放下電話,自己再輕輕放下.

　　2)打出電話規范A.預先將電話內容整理好.B.致以簡單問候,自我介紹C.自己撥錯了電話號碼,一定要先道

　　歉,然后再重撥.D.記住確認對方是否明白或記錄清楚所傳達的內容E.等對方放下電話后,自己再輕輕放下.

　　3）電話接聽服務中的注意事項：a)正確使用稱呼；b)、正確使用敬語；c)、在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

　　（1）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。（5）獨斷專橫。(6)優柔寡斷、拖泥帶水。

　　（7）不耐煩或出口傷人。

　　應做：聆聽、并反應；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設一本空本子做記錄之用途。

　　勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“Hello!”；進食或飲品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛電話。

　　---------完---------

　　第三章服務技巧

　　一、如何觀察客戶——看的技巧

　　我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？

　　---------！

　　1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

　　觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡時時提醒自己：

　　3、目光接觸的技巧：有一個口訣是：“生客看

　　” 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩服飾語言身體語言行為態度等

　　觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

　　注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他或想娶她！

　　2、觀察顧客要求感情投入

　　感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務方法。

　　不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

　　為什么要傾聽顧客的聲音？

　　根據統計，一個不滿的顧客的背后有這么一組

　　數據：

　　＊一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿

　　的顧客

　　＊２４人不滿但并不投訴

　　＊６個有嚴重問題但未發出抱怨聲

　　＊投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司

　　保持關系

　　＊投訴者的問題得到解決，會有６０％的投

　　訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。

　　所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。

　　有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

　　個問題。

　　二、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。”顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

　　所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！

　　我們經常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？

　　傾聽三步曲：第一步準備；第二步記錄；第三步理解

　　人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優秀的一線服務人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

　　聆聽的三大原則：

　　耐心關心

　　別一開始就假設明白他的問題

　　有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。

　　當很多服務人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

　　三、如何提供微笑服務——笑的技巧

　　微笑的魅力

　　誰偷走了你的微笑？

　　情景１

　　令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。

　　工作中的煩惱偷走了你的微笑

　　情景２

　　我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至

　　都不知道自己在要求什么。人際關系偷走了你的微笑

　　情景３

　　今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓罵，你說倒不倒霉。

　　生活的瑣事偷走了你的微笑

　　怎么辦？

　　1、安裝過濾器。

　　安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉2、運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設

　　想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。而是可以通過練習，每個人都可以獲得的。而且幽默感不是天生就有的，3、直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發動一場討論來修復你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復輕松。

　　微笑服務的魅力1、微笑可以感染客戶2、微笑激發熱情

　　3、微笑可以增加創造力。

　　練習：像空姐一樣微笑

　　1、說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

　　2、輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方

　　3、相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

　　微笑的三結合，與眼睛的結合

　　當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、。

　　善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。

酒店電話禮儀10

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發音清楚

　　6、語調優美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結束電話。

　　酒店接聽電話規范用語和技巧

　　一、語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　　（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　　（3）歉意時：對不起、請原諒；

　　（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　　（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　　（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：實在對不起；

　　（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

　　（5）不能立即接待時：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　（1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　（2）業務忙時，禁止說：

　　a） 急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經和你講過了，還要問。

　　（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

　　a） 機器壞了，暫時查不了；

　　b） 明天再來吧；

　　c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

　　a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c） 我怎么知道什么時間能修好啊。

　　（5）受到批評時，禁止說：

　　a） 有意見找領導去；

　　b） 我的態度就是這么樣，你能怎么著；

　　c） 有意見簿，寫意見去；

　　d） 愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　　（6）臨近下班時，禁止說：

　　a） 別進來了，該下班了；

　　b） 怎么不早點來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業的客服人員說：“您好，這里是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

　　2、注意聲音和表情

　　（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　　（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

　　4、接聽電話規范用語

　　（1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　　（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進來就大發脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

　　（2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　　（3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　（5）確認

　　a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

　　（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠不要有意打斷業主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況后，根據你的理解向業主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

　　四、保持積極的服務態度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的`解決方法。

　　——培養良好的服務態度

　　（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，了解你；

　　（2）在溝通時，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　　（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

　　（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務態度技巧

　　（1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　　（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　（4）說話時保持微笑

　　（5）正確對待客人的批評

　　（6）表達對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　　（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　（2）贊美要自然。

　　（3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　（4）贊美要適合于環境和時間。

　　（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　　（1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　　（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　　（3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

　　六、通話內容的圓滿結束

　　1、通話圓滿結束規范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程：

　　（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　　（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

　　3、電話接聽掌握規范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　（3）復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　（5）讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

酒店電話禮儀11

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4.外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

　　6.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

　　7.對對方打來電話表示感謝。

　　8.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5.確定對方為要找的人致以簡單的`問候。

　　6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

　　7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

　　6.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。

　　8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

　　9.接聽電話要注重禮貌

　　a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

　　b.無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

　　d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

　　e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

　　f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

　　g.優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

酒店電話禮儀12

　　1.物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2.左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4.保持正確的姿態

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的.姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5.重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6.道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

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