服務禮儀培訓

服務禮儀培訓1

　　隨著現代社會人際交往的日漸頻繁，人們對個人的禮儀更是倍加關注。俗話說：“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學問。經過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于禮貌禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，經過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場適宜用的禮儀規范和工作藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發展和生存，提升每位員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。海底撈正是如此，提到服務就想到了海底撈。作為劉一手連鎖企業，不僅僅具有高端的品牌，更要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應當說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應當堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象。

　　上周末一個午時的`學習和培訓，雖然之前也培訓過這樣的課程且自我在運營支持的時候也給員工培訓過，可是還有些細節的地方自我還沒有做到位，這次培訓讓我更深刻的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質。以及各種禮儀禮節的重要性，個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養;有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;企業的角度而言，能夠美化企業形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終到達提升企業的經濟效益和社會效益的目的。

　　服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有所以而結束，相反我覺得應當是學習與工作相結合的開始。做為劉一手儲備經理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造公司的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下完美的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自我的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來應對自我的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造劉一手的服務品牌形象，在為顧客供給優質服務的同時體現自身服務的價值!

服務禮儀培訓2

　　一、 服務聲音標準

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　二、 不同情境的服務用語

　　1、查詢問題等待語：

　　您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用戶稍后回復。)

　　2、查詢后服務用語：

　　感謝您的耐心等候!

　　3、需要提高音量：

　　1需要用戶提高音量：

　　抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重復此句)

　　2服務人員提高音量：

　　抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶的同意。)

　　4、聽不懂方言：

　　1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!

　　2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導用戶，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用戶的需求。

　　注意：如果方言特別嚴重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉述用戶的問題。

　　5、無聲電話：

　　報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到用戶講話)抱歉/對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見。

　　(如用戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續續時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新撥打，但一定要在征得用戶同意的前提條件下才可以)

　　6、客戶打錯電話：

　　對不起，這里是美的中央空調服務電話。

　　注意根據客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。

　　7、客戶投訴

　　1投訴電話難撥通

　　對不起，現在線路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什么可以幫到您?

　　2投訴某個服務人員

　　第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?(記錄客戶投訴內容并交由上級主管負責。)

　　第二步，如果用戶不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之后，給您一個滿意的答復，您看可以嗎?

　　3投訴產品

　　很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?

　　8、騷擾電話：

　　1第一步：主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關產品的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝!

　　2第二步：如果用戶繼續騷擾

　　感謝您的致電，再見!(直接掛機)

　　9、電話轉接：

　　1轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給負責人，請您不要掛機，好嗎?(和負責人打好招呼，并提前向對方敘述問題，再進行轉接)

　　2轉接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎?

　　注意：電話轉接后，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務。

　　10、用戶要求聯系某位工作人員時：

　　1第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，現在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?

　　2第二步：如用戶拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時， a)如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員; b)如此工作人員當時無法受理(如正在受理其它電話或未當班)，可請用戶留下聯系方式

　　11、 問題回答錯誤需要更正時：

　　您好，對于剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　12、 電話掛斷回撥時：

　　您好，我是美的中央空調公司的×××，請問剛才是您撥打咨詢問題嗎?

　　1如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?

　　13、 結束語：

　　感謝您的來電，再見!(結束前可根據實際情況詢問用戶：請問還有什么需要我幫助的嗎?尤其是當回答完用戶所詢問的問題，但用戶未掛機，也未表示有掛機意圖時)

　　三.電話服務用語規范

　　電話響鈴三聲內接起

　　開頭語：

　　1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高興為您服務。

　　2、您好!您的電話已接通，請問有什么能幫到您?

　　溝通過程：

　　3、請問怎么稱呼您?/請問您貴姓?/請問您現在所在的地區?

　　4、請問有什么可以幫到您?

　　5、我理解您的心情，您的意思是……

　　6、請您放心，我們一定幫您處理好。

　　7、請您不要著急，我們能夠理解您的心情，一定盡快為您解決。

　　8、對不起，電腦出現故障，請您稍等;

　　9、對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(或換部電話再打來)，好嗎?

　　10、對不起，聽得不是很清楚，麻煩您再說一遍好嗎?

　　11、對不起，根據公司規定是這樣的，請您諒解。

　　12、很抱歉，給您添麻煩了。

　　13、請您不要著急，我馬上為您聯系，盡快為您解決問題。

　　14、對不起，您提的問題比較專業，我幫您咨詢一下技術人員，稍后再給您答復。

　　15、對不起!請稍等一下，您咨詢的是技術問題，我請專家為您解答，好嗎?

　　16、對不起，請您稍等，我盡快給您聯系辦理。

　　17、請您稍候，感謝您的耐心等待!

　　18、很抱歉，讓您久等了;非常感謝您的耐心等待!

　　19、剛才我說得太快了，請原諒。

　　20、這是我應該做的。

　　21、您有沒有什么不理解的地方?

　　22、您對我們的服務有什么建議?

　　23、請問您的聯系電話是多少?能方便留下您的手機號(或住宅電話)嗎?

　　24、為了更好的為您提供服務，方便留下您的聯系方式嗎?

　　25、用戶要找領導時：您提的問題是在我的職責范圍內的，我可以為您解決的。

　　26、用戶要找某同事處理投訴，但此同事又不在時：對不起，先生/小姐，您把問題告訴我好嗎?我可以幫您處理。

　　27、當用戶反映某部門的某些具體口頭承諾未能得到兌現時：實 在是不好意思，給您添麻煩了，我們會盡快核實這一情況，給您妥善處理這個問題的'，您看行嗎?

　　28、當聽不懂用戶的地方方言時：對不起，您可以講普通話嗎?我聽不太明白您剛才說的話。

　　29、很抱歉!您講的地方方言我聽不太清楚，請您慢一點講普通話好嗎?

　　30、用戶抱怨電話很難打進來時：很抱歉，讓您久等了!因為這是公司的熱線電話，線路比較繁忙，請問有什么可以幫到您?

　　31、我們的產品各有所長，不同規格的型號和產品是用來滿足不同的消費者需求的

　　結束語：

　　32、希望您能滿意!

　　33、歡迎您多提寶貴意見。

　　34、感謝您對我們的工作提出寶貴意見。

　　35、感謝您使用美的中央空調。

　　36、如果您在以后的使用過程中有什么需要幫助的，歡迎撥打電話，我們將及時為您服務。

　　37、感謝您的來電!再見。

　　38、非常感謝您給我們提的建議，希望繼續得到您的關注和支持。

　　電話服務禁忌

　　1打電話不要用公司的座機打電話，即使用了很多人不會接電話，如果不接就用自己的手機發短信，告知自己是做什么的，如有打擾請原諒。

　　2選擇合適的時間，切記在午休和吃飯的時候，早上一般的公司都要開會或者開始計劃工作，所以不適宜，最好的就是先短信告知，然后再電話。

　　3選擇目標客戶，不要拿著電話就打，一般公司都會發客戶資料，但是公司發下來的都是一概全不夠詳細，你可以通過網絡核實一下，比如某某公司經營什么，最近在做什么等，做到知己知彼百戰百勝，就像交朋友一樣。

　　4用心，及時是電話推銷，也要注意自己的著裝，每天對著鏡子給自己加油，鍛煉自己，拒絕離下一個成交就不遠了。

　　5擺正好心態。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們去跑業務了。我們要對我們自己的產品和服務有百分之兩百的信心，對產品的市場前景應該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產品或服務，是他們的損失。同時，總結出自己產品的幾個優點。

　　6善于總結。我們應該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓。每次通話之后，我們都應該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　　7每天抽一點時間學習。學得越多，你會發現你知道的越少。我們去學習的目的不在于達到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學習并不是什么不知道的都去學。打電話之前,把你想要表達給客戶的關鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。

服務禮儀培訓3

　　KTV業企業的硬件設備、價格、員工的服務態度會對其產生很大的影響，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。KTV作為一個比較重要的服務行業，其服務中值得注意的問題非常之多。

　　孟子曰：恭敬之心“禮也，尊敬是禮儀情感的基礎”在社會交往中，人與人是平等的。尊敬、關心交往對象，是獲得對方尊敬的有效方式，敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之。你尊敬了別人，別人當然能理解你的良苦用心。

　　對于服務人員來說，如何做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

　　課程收益：

　　讓學員明確禮儀在服務中的'重要性，知道良好的禮儀是企業的利潤保障。

　　在職場中，我們需要注意自己的儀容儀表、著裝和姿態。要穿著得體，不要過于隨意或暴露。同時，我們還需要掌握待人接物的技巧，包括語言藝術等方面，以增強自己的職業形象和溝通能力。因此，我們要時刻關注自己的形象和言行舉止，提高自己在工作場合的表現和效率。

服務禮儀培訓4

　　俗話說:“不學禮，無以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含包含為人處事的大學問。如今各行各業的競爭越來越激烈，同類產品可供選擇選配越來越多元化，顧客所購買的已不僅僅外在是商品本身，“工作人員的態度、隨之相關的服務”是現在顧客選擇的新標準，在這樣的背景下，提升公司形象、規范服務要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設不斷提高的不可或缺內容。通過本次培訓感觸頗深，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念，使與生俱來我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務項目服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的釋義和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的組織工作禮儀規范和工作書畫藝術，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　每一員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的產業發展和生存，提升每項員工的個人素養，才能提升公司的美名譽度。作為一家經濟型的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環境，既要擁有優質良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人初識的禮儀開始的。應該儀態說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在實際的操作過程中有些細節被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生釋放出良好印象，促使兩方交易成功。保持良好的文化氛圍;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態處于最佳。

　　通過上午的學習和專業培訓，讓我透徹的認知到:禮儀體現于細節，細節展示素質。禮節以及各種禮儀禮法的重要性，個人的角度而言;于有助于提高個人的自身學識;借以人美化自身、美化生活;這有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;企業的角度而言，可以美化企業形象，大幅提高顧客滿意度和美譽度，最終達到增強企業的經濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態度已經很好了，通過學習，心情還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質量更好。

　　上午的.咨詢服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作緊密結合相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要火控用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀和禮節良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規范產品與服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的供給，耐心的解答顧客的請求，用沖動一顆健康的心態來面對自己的組織工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為保姆式顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！

服務禮儀培訓5

　　1客戶服務部部門職責

　　負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；

　　負責部門費用的預算及報批工作，根據預算進行成本控制；負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務；負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；

　　負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛生，發現問題立即上報；根據項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業等的客戶服務方案；負責為內部客戶提供會議服務；負責VIP客戶的接待服務工作；

　　負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛生；完成部門計劃及部門經理交辦的其它工作。

　　2崗位職責

　　21客戶服務主任

　　負責物業管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負責客服部員工的培訓工作；

　　負責客服部的服務質量，對部門員工進行量化考核；負責對售場及洽談區進行巡視檢查工作；負責完成本部門采購工作；負責客服部的面試、招聘工作；

　　負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協助進行物業管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協調工作；完成領導交辦的其他工作。

　　22客服領班

　　工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務；檢查其他員工的儀容儀表；

　　檢查水吧、樣板間、洽談區衛生及物品擺放情況；帶領并督促其他客服專員的工作；負責整理客服部員工的考勤；協調跟進與其它部門的工作；完成領導交辦的其它工作。

　　23水吧客服專員

　　工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數量充足，做好營業前準備和營業結束的.收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區；負責回答客戶的問詢，提供物業管理方面的專業解答；負責水吧臺面、機器、器皿的衛生清洗，愛護公共財務；完成領導交辦的其它工作。

　　24樣板間客服專員

　　工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；

　　負責樣板間的門窗、空調、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯系保潔員，確保樣板間衛生狀況良好；負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；

　　對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監督施工過程，并記錄；負責樣板間內物品安全及擺放位置；負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴格遵守《樣板間管理制度》；收集客戶意見上報領導；完成領導交辦的其他工作。

　　25禮賓客服專員

　　負責為來訪客戶提供禮賓服務；負責聯系銷售代表接待來訪客戶；

　　負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務；負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務；完成領導交辦的其它工作。

　　31儀容儀表

　　劉海不蓋眉，不得披發，長發統一用黑色發兜束起，并用發夾將碎發夾好，短發梳理要整齊；

　　妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保

　　持衣領、袖口干凈，內衣不外露；行為規范

　　在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜；

　　對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；

　　統一佩戴公司配發的發夾（發網），頭發盤在發網內，發網佩戴高度與耳持平；

　　除了黑色，不允許員工染其它發色；

　　不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；

　　四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環（耳釘）、不外露的項鏈；

　　不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；

　　冬季統一佩戴公司配發的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。

　　32站姿

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；

　　丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。

　　33行走

　　雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；雙臂伸直、前后擺動；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩、避免八字；

　　行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；

　　如有多人出現在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現勾肩搭背行為。

　　34坐姿

　　雙眼平視、面帶微笑；雙肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；

服務禮儀培訓6

　　x月x日，我參加了高新區不動產登記和交易市場舉行的職業禮儀培訓。授課教師xx用幽默風趣的語言和淺顯易懂講解，使我對職業禮儀有了更清晰的認知。古老的中華，有著禮儀之邦之稱。這次職場禮儀培訓讓我對禮儀有了更為準確的認知，提高了自我素質，也幫助我發現自身的不足。這給我將來的.職場交際奠定了扎實的基礎，以下是我的重要感受：

　　一、學習建立個人職業形象培訓重點圍繞儀態和儀表禮儀進行，特別強調了儀態的必要性，包括我們的神情、坐姿、坐姿及其肢體語言等。這些看似不起眼的細節，事實上占據著職場禮儀的50%，顯然是十分重要的。大家日常的一舉一動，都要努力學習與應用所掌握的禮儀知識。第二部分的內容一樣和我們密切相關，涉及儀態、服裝及飾品的挑選。回想過去，工作中有很多地區做得不夠到位，從與別人交談到衣著打扮，好像我都有不少疏忽。我意識到，交往中是需要遵循規則的，即“無規矩不成方圓”。

　　二、提高個人素養第三部分講的是招待禮儀的細節。盡管我們經常提到禮儀，但是實際職場中，需要考慮每個細節，以便讓服務目標體會到最為舒心的招待方法。這些細節通常潛藏在細微的地區，所以在運用時要根據不同場合的需求，隨機應變、積累經驗，進而慢慢在職場上成長成熟。

　　三、禮儀的必要性我覺得，在工作場合，不動產人員需要面對各種突發狀況，而禮儀不單單是形式上的規范，更源于內心的關愛。在我們真心關心他人、重視他人的尊嚴與感受時，我們同樣能收到尊重。這次禮儀學習開闊了我的視野，我受益匪淺。如同所說：“周圍有度，行者無疆”，在職場上要保持謙和謙讓，遵照禮數，做到有方有圓，適度的職場禮儀是在今后不動產登記工作上建立良好人際交往的基石。通過這次培訓，我對職場禮儀有了更深的了解，并進一步理解了相關知識。今后，我會將禮儀充分利用于不動產登記工作上，和同事和諧共處，快樂地團隊協作，努力創造本身價值的最大化，為高新區不動產登記和交易市場建立良好的個人形象。

服務禮儀培訓7

　　1、內強個人素質，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。

　　2、優雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規范。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規范和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。

　　酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”

　　道家創始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。

　　為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，通過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是通過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。

　　酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的.軟件服務質量。僅是規范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。

　　服務儀容儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

　　(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　(2)經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　　(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務禮儀培訓8

　　作為行政部一員，我們都應該秉承公司的優良傳統，牢記“熱情服務每一刻，優質服務每一天”是我們后勤部門共同的價值取向，發展是我們的第一培訓心得，要提高認識，統一思想，要加強管理。

　　3月29日在銷售會議室培訓窗口服務禮儀，由陳思含老師主講此次培訓學習主要心得有以下幾個方面

　　一、服務禮儀的標準規范

　　55%著裝、38%肢體、7%語言。

　　3A原則；接受別人、重視別人、贊美別人，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不興。

　　要有規范的言行，要文明用語，如；您好，請坐，謝謝，請稍等，請問，對不起等。

　　著裝統一，微笑服務，保持良好的精神面貌，要給人一種精神煥發的印象，接待客戶要有足夠的耐心。

　　二、溝通的層次

　　從無法溝通到溝而不通再到溝而能通，55%來自語氣，38%來自肢體，7%來自言語。對不起為何難于說出口，原因主要有；

　　1、不能認識到自己錯了，

　　2、錯了也拒不認錯，

　　3、理性無法戰勝感性。

　　溝通順暢非常重要的三句話，第一句話；我很理解你，第二句話；我很欣賞你，第三句話；我很佩服你。

　　通過此次培訓，為我們食堂員工解決了服務困惑，明確了提升服務的.重要性。食堂服務客戶存在的問題與提升方法；

　　1、計較個人得失，與客戶爭長短、爭道理，沒有把客戶看做上帝，心胸沒能徹底打開。

　　2、傳統服務觀點保留太多，不能做到與時俱進，服務措施不夠細，服務流程待完善。

　　大膽創新服務技能，提升服務能力，通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結、創新，完善服務流程。

　　在今后的工作中我將以身作則，帶領食堂員工不斷創新、不斷進步，讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。

服務禮儀培訓9

　　作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的，酒店禮儀培訓學習心得。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

　　要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的`服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

服務禮儀培訓10

　　美容院的服務與禮儀是服務禮儀培訓的一門總要課程。主要針對從事美容院行業的朋友設計的課程，目的是更好的為顧客提供優質的服務從而獲得最大的效益和收益。

　　美容院是為人們提供美容護理、皮膚保健、水療等內容的美容服務場北京西美美容院所。一般有美容院、女子會所、水療館幾大類。從美容院的定義我們可以看出美容院是服務行業，是為別人提供美容護理等服務的。而且現在美容行業競爭激烈，想要在競爭中獲勝就要和別人比服務，這是唯一的出路。

　　美容院的服務與禮儀為您介紹服務禮儀必知，美容院服務與禮儀流程，美容院服務禮儀要做到那些內容等。

　　美容院的服務與禮儀必知

　　1、儀容儀表

　　對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

　　比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。

　　2、上班時間

　　一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。

　　3、兩頭客要禮儀有加

　　所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。

　　對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也要滿意。

　　4、下班時間

　　當日營業結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。

　　美容院的服務與禮儀流程

　　1、上崗前

　　上崗前要整理好自己的儀容儀表，注意個人衛生，然后美容師站立店門內面迎接客人的到來，立姿端正、收腹、挺胸。

　　2、迎接客人

　　在迎接客人的時候要站在門口抬頭挺胸，收腹。兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位，精神飽滿，面帶微笑。朝外，身體與門成45度，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；

　　3、接待客人

　　有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況時，要主動開門上前行45度鞠躬禮并問候：“您好！請問有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內情況及引導客人進店等適當反應。

　　引領客人時走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向，到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：小姐，請座。注意在引導時要不時注意客人是否跟上來了，當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

　　4、送客人

　　給客人做完美容要問客人是否滿意，有什么意見，一定要謙虛，送客人要感謝客人的光臨并希望下次光臨。

　　美容院的.服務與禮儀要做到

　　1、個人形象

　　站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開，體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹；

　　坐姿：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜；

　　儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

　　2、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

　　一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容。

　3、態度

　　沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。

　　心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了，要時刻記住顧客是拿錢來消費，來享受的。

　　4、技能

　　態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系；要讓員工知道，企業是多么需要他。

　　把優秀員工送到更先進的地方去充電，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。

　　5、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。

　　在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。

　　美容院的服務與禮儀是美容院必須要重視的一門課程，美容院只有技能師不夠的，關鍵是要有自己點的有特色的服務和禮儀還要有專業的接待技巧，不但讓客戶感覺到我們的專業還要讓客戶感覺到我們是在用心給他們服務。

服務禮儀培訓11

　　服務的含義

　　服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產品，且是一種特定的產品，它與一般產品相比具有不同的特征。

　　服務的特征

　　1.無形性

　　服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現的，是服務生產者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

　　2.不可分性

　　服務的生產過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發生聯系，服務的生產過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

　　3.差異性

　　服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

　　4.不可儲存性

　　服務是無形的，它不像有形產品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產品的無形性和生產與消費的不可分離性，使它無法像實物產品一樣被儲存，只能在生產的同時被即時消費。

　　服務禮儀的內容

　　服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。

　　儀態規范

　　儀態： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當的形體語言能為你的職業生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

　　1、站姿

　　基本要求： 挺拔、優美

　　形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現場互動演示）

　　2、走姿

　　基本要求： 協調穩健，輕盈自然

　　形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

　　意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

　　3、蹲姿

　　基本要求： 保持二位站姿

　　形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

　　4、歡迎顧客的姿勢

　　形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

　　5、指示顧客進門的引導姿勢

　　形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

　　6、詢問顧客的姿勢

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我幫忙嗎？”

　　7、給顧客指引視線范圍內的東西

　　語言：“你要的商品，在那邊不遠處。”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　8、帶領顧客的引導姿勢

　　語言：“請跟我來”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

　　6、指示顧客就坐的引導姿勢

　　語言：“請坐”

　　形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

　　7、給顧客指示替代商品的姿勢

　　語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

　　形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

　　8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

　　語言：“請到收銀臺繳款”

　　形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

　　9、給顧客遞交商品的姿勢

　　語言：“這是您買的商品，請拿好”

　　形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

　　10、與顧客道別的姿勢

　　語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

　　形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

　　課程方案：

　　第一部分：服務禮儀概述

　　第一節 禮儀

　　一、禮儀的含義

　　二、禮儀的分類

　　三、禮儀的基本原則

　　第二節 服務禮儀

　　一、服務

　　二、服務禮儀的含義

　　三、服務禮儀的特征

　　四、服務禮儀的功能

　　第三節 服務禮儀的基本要求

　　一、強化職業道德

　　二、明確角色定位

　　三、善于雙向溝通

　　四、堅持“三A法則”

　　五、注重形象效應

　　六、提倡零度干擾

　　本章小結

　　重點內容

　　案例分析

　　基本訓練

　　第二部分：服務人員的儀表儀容規范

　　第一節 儀表儀容概述

　　一、儀表與風度

　　二、儀容的含義

　　三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

　　四、服務人員儀表儀容的要求

　　第二節 面部的'修飾規范

　　一、眼部的修飾

　　二、眉部的修飾

　　三、口部的修飾

　　四、鼻部的修飾

　　五、耳部、頸部修飾

　　第三節 發部的修飾規范

　　一、發部的整潔

　　二、發部的造型

　　三、發部的美化

　　第四節 肢體的修飾規范

　　一、手部的修飾

　　二、下肢的修飾

　　第五節 面部的美容與化妝

　　一、面部美容與化妝的基本要求

　　二、皮膚的日常保養

　　三、面部化妝的具體操作方法

　　第三部分：交往禮儀

　　一、稱謂與見面禮儀

　　二、介紹與名片禮儀

　　三、溝通禮儀

　　四、客戶溝通禮儀

　　（一）基本技巧

　　1、規范的稱呼禮儀

　　2、服務常用文明用語

　　3、表達技巧

　　避免使用負面語言

　　語言中體現以客為本

　　避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

　　及時肯定對方

　　綜合運用副語言

　　（二）如何應對顧客的不滿

　　1、了解客戶為什么會不滿

　　2、為什么要平息客戶的不滿

　　3、平息不滿的策略

　　認真傾聽（及時道歉、適時提問）

　　采取行動

　　跟蹤服務

　　（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

　　1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

　　“您好，我是***，您現在方便通話嗎？”

　　2、保持你的微笑和得體的舉止

　　3、控制你的音量和語速

　　4、明確該說與不該說的

　　5、合理使用“呼叫等待”

　　6、重復他的問題

　　7、先結束通話再掛機

　　五、服務人員的情緒管理

　　1、認識情緒

　　2、為何要進行情緒管理

　　3、服務工作中不良情緒是如何產生的？

　　4、如何管理自己的情緒

　　第四部分：服務人員的語言禮儀

　　禮貌用語

　　文明用語

　　行業用語

　　電話用語

　　第五部分：服務人員崗位規范

　　崗前準備

　　接待顧客

　　推銷產品

　　糾紛處理

　　第六部分：服務禮儀培訓課程總結

服務禮儀培訓12

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態，以便為客戶提供熱情、周到、細致的服務；

　　2）負責來訪客戶的引領工作，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據來訪事由及時通知相關人員，并引領客戶到休息區等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區位置；

　　3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉交給相關部門，并符合售樓處制定的相關規定；

　　4）負責日常來電、來訪的.解答工作；對于物業管理事項的相關內容有不明白之處，嚴禁對客戶回答“不知道”，應及時上報售樓處物業經理，給客戶答復；

　　5）負責聯絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；

　　6）負責日常報刊、信件的發放工作，做到準確無誤；

　　7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時通知上級領導；

　　8）每日統計來電、來訪次數；

　　9）每日完成工作報告；

　　10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發現情況及時與保安人員聯系；不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領導交給的其它工作；吧臺人員3人

　　工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。

　　崗位職責及標準

　　1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業的接待服務；

　　2）負責來訪客戶休息區的酒水服務；

　　3）客戶東床后，吧臺服務人員應主動上前向客人問好，同時禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認后馬上送到；

　　4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用。”

　　5）負責每天的飲料盤點工作，并閨怨需要的物品妥善保存；

　　6）負責器皿的清洗、消毒工作；

　　7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄；

　　8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，進行記錄，及時上報領導；

　　9）每日對吧臺物品，飲料的使用量進行登記；

　　10）每日完成工作報告；完成領導交給的其它工作；

服務禮儀培訓13

　　隨著旅游業的蓬勃發展，越來越多的人參觀景區，對景區工作人員的禮儀要求也越來越高。為了提升景區工作人員的服務質量和禮儀素養，我參加了一次關于景區禮儀培訓，通過這次培訓，我不僅學到了很多新知識，也深有體會和收獲。以下是我對這次培訓的心得體會。

　　首先，這次培訓增強了我的職業自信心。在培訓班上，我們學習了如何與游客進行溝通，如何展現出自己的專業知識和親和力。通過反復的練習和角色扮演，我逐漸掌握了與游客交流的技巧和方法。這些技巧不僅讓我在溝通中更加得心應手，而且也讓我更加自信。我相信，只有有自信的.服務員，才能給游客留下個好印象。

　　其次，培訓中有關景區歷史和知識的學習，讓我有了更深的文化自豪感。在景區享受美景的同時，了解景區的歷史和文化背景，能讓游客對景區的認同感增強。因此，我們需要學習并牢記一些重要的歷史知識和景區介紹，以便在與游客交談時能夠詳細地介紹給他們。通過培訓，我了解了很多有關景區的知識，讓我對景區充滿了自豪感，也更能為游客提供準確的信息。

　　再次，這次培訓提高了我的服務意識和服務水平。在培訓中，我們學習了如何為游客提供更好的服務，包括如何主動幫助游客解決問題，如何讓游客感受到我們的熱情和專業。通過與導師的互動和實踐中的角色扮演，我深刻體會到了服務的重要性。只有真心實意地為游客著想，做到細致入微的服務，才能讓游客滿意，也才能帶動更多的游客前來。

　　最后，這次培訓還啟發了我對團隊合作的認識。在實踐環節中，我們需要與其他學員一起合作完成一些任務。通過合作，我意識到只有團結協作，才能做好服務工作。每個人在團隊合作中扮演各自的角色，互相配合，才能把工作做到最好。這次培訓不僅是個人能力的提升，更是團隊協作能力的培養和鍛煉。

　　總之，在這次景區禮儀培訓中，我從中學到了很多新知識，也深有體會和收獲。通過培訓，我變得更加自信，不僅在服務中表現出專業素養，而且也更有了文化自豪感。同時，我也意識到了服務的重要性和團隊合作的必要性。我相信這次培訓對于我未來的工作和生活都將有著積極的影響，我會將所學所得應用于實踐中，為游客提供更好的服務，為景區的發展做出積極貢獻。

服務禮儀培訓14

　　隨著社會的發展，超市行業也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，步步高能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的市場競爭是一種形象競爭，企業樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

　　步步高是一個服務性行業。在服務中，只有把優質的商品和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。

　　服務員在上崗前應當做好哪些準備?

　　自身準備：包括休息充分、講究個人衛生、修飾外表、心理穩定、提前到崗。

　　環境準備。包括進行崗前店容店貌的整理和服務柜臺、商品陳設的清理和準備。

　　工作準備。包括工作交接、更換工裝、驗貨補貨、檢查標簽、輔助用具的準備。

　　臺面清理。對自己使用的辦公桌、文件柜、負責的柜臺、貨架一定要收拾齊整，保持清潔。

　　優良的服務與步步高人的舉止行為有關，與步步高人的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個職工自身素質的高低，而且反映了一個公司的整體水平和可信程度。

　　如果每一個步步高人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，公司就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損企業形象，就會失去顧客，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

　　人們往往從某一個職工，某一個小事情上，衡量一個企業的可信度，服務質量和管理水平。

　　在日常生活和工作中，禮儀能夠調節人際關系，從一定意義上說，禮儀是人際關系和諧發展的調節器，人們在交往時按禮儀規范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產生吸引心理，形成友誼關系，反之會產生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。

　　禮儀具有很強的凝聚情感的作用。禮儀的重要功能是對人際關系的調解。在現代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發生沖突，甚至采取極端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規范，按照禮儀規范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業的發展。

　　服務人員穿著打扮及禮儀

　　一、銷售人員的穿著打扮

　　(1)頭發。一流的銷售人員必有一頭梳洗整潔的頭發，頭發最能表現出一個人的精神。

　　(2)耳。耳朵內須清洗干凈。

　　(3)眼。眼屎絕不可留在眼角上。

　　(4)鼻毛。照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

　　(5)口。牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。

　　(6)胡子。胡子要刮干凈或修整齊。

　　(7)手。指甲要修剪整齊，雙手不可不清潔。

　　(8)襯衫領帶。每天要更換襯衫，襯衫必須要和西裝、領帶協調。

　　(9)西裝。最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼時，盡可能西裝的第一個扭扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側口袋注意不要因放香煙、打火機而鼓出來。

　　(10)鞋襪。鞋襪須搭配平衡，兩者不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪顧客是相當失禮的。

　　(11)名片夾。最好使用品質良好的名片夾，能落落大方的取出名片。

　　(12)筆記用具。準備商談時可能會用到的各項文具，能隨手即可取得。

　　二、銷售人員禮儀須知

　　(1)鞠躬的姿勢

　　15度鞠躬時，視線約停在腳前二公尺處，頭和身體自然地向前傾斜;鞠躬的訣竅在于低頭時的'動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼一吸氣的長短。

　　90度鞠躬時，視線停留在腳前一公尺處，30度約是一般的方式。

　　(2)站立商談的姿勢

　　當你站著與顧客商談時，兩腳平行打開約10公分左右，這種姿勢不易疲勞，同時，當頭前后擺動時能保持平穩，氣氛也能較緩和。

　　(3)站立等待的姿勢

　　當某些站立等待的場合時，你可將腳打開，雙手握于小腹前，視線可維持較水平微高的幅度，氣度安祥穩定，表現出自信的態度。

　　(4)椅子的座位方法

　　多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，身體微向前傾，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置;若是坐在較深而軟的沙發椅上時，應坐在沙發的前端。

　　(5)視線的落點法

　　平常面對面交談時，當聽對方談話時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶爾可以注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現你的熱心，但也會出現過于針鋒相對的情景。

　　(6)商談的距離

　　當你接近顧客時，對較熟悉的顧客自然較靠近，反之則會保持較遠的距離。通常與較熟悉顧客之間的談話距離約70-80公分，與較不熟悉的顧客的談話距離約100-120公分。

　　商談時的距離：雙方站立談話，約二個手腕長;一站一坐，約一個半手腕長;雙方都坐著，約一個手腕長。

　　(7)遞交名片的方法

　　一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋。銷售人員出門前，要養成檢查名片夾內是否還有名片的習慣。

　　名片的遞交方法：將各個手指并攏，大拇指夾著名片的右下，使對方對接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

　　拿取名片的方法：拿取對方名片時，要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方的名字，以讓對方確認無誤;拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內。

　　同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。

服務禮儀培訓15

　　服務禮儀情景劇模擬：

　　情景說明：中午12點，XX酒店吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。

　　人物介紹：

　　酒店經理：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位。

　　服務員：禮貌、熱情、服務周到、講究公關禮儀。

　　旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。

　　旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。

　　幕起：中午11：50，酒店內服務員正在整理餐桌，旅客甲走進了酒店。

　　服務員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。

　　旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。

　　服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出來讓旅客甲。旅客甲把自己的包放在身邊的凳子上）中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的`包上）

　　旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

　　旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]

　　旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。現在這人的素質阿！還來什么五星級酒店。

　　旅客乙：[悶聲的]對不起。

　　旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續快速翻揀]我手機丟了！

　　所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

　　旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機！

　　旅客乙：[臉色難看]你說什么？

　　旅客甲：你偷了我的手機！

　　旅客乙：你憑什么這么說！

　　旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。

　　服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？

　　旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機！

　　旅客乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！

　　旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？

　　服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到酒店經理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下）

　　經理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）

　　旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！

【服務禮儀培訓】相關文章：

服務的禮儀培訓01-25

服務禮儀培訓11-23

服務禮儀培訓06-12

服務禮儀培訓總結02-13

餐飲服務禮儀培訓05-29

服務培訓禮儀心得07-05

服務禮儀標準培訓03-27

服務禮儀的培訓心得07-28

服務禮儀培訓內容12-14

服務禮儀培訓心得11-08