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電話接聽禮儀

時間：2024-10-20 12:45:10 職場我要投稿

電話接聽禮儀[精華]

電話接聽禮儀1

　　一、接聽電話要求

電話接聽禮儀[精華]

　　1、所有來電，務必在三響之內接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在餐廳內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規定

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準講粗言，使用蔑視和侮辱性、網絡詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：××為您服務D、詢問需求

　　1、總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時，按現行規定執行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當對方使用英文時應改為英文服務。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1)應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2)迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1)應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應立即向被中斷服務的`客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　五、打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發音清楚

　　6、語調優美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

電話接聽禮儀2

　　1.聽到電話響后，最好是三聲之內接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。

　　2.接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。

　　3.接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　4.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，同時也容易導致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。

　　5.在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，以免傳達有誤。如果事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的'行為。

　　在一般情況下，結束通話的人是打來電話的人。但是當電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時候，通話人只要簡單地說：現在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見。或者其他什么得體的話。

　　附：當你的通話被打斷時，通常中斷電話的人應當首先再打電話。

　　我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經歷，他也許是一名執著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說：我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了。或者約翰正等著用電話。或者說哇!現在有一個約會要晚了，我必須走了。這類話。

　　另外一種必須迅速結束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當你有客人來訪時，仍然長時間聊天是非常不妥的。當你知道這個電話不可能很快就結束時，你應當暫時推一推，在其后更合適的時間再打。在家你可說：TOM剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?商務人員則可以說：現在我有一個客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時間時會給你打過去的。

　　另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時間時，或者你想中止愉快的閑聊時，一個好的辦法是，在你開始談話時，對你的朋友說：現在打電話合適嗎?或你有時間聊嗎?如果更多的人采用這種方式，對電話的無聊和打擾的抱怨就會減少許多。

電話接聽禮儀3

　　許多人都有這樣的經歷，與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，就會發現他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。

　　因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。

　　人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形象。這種習慣對於客戶服務人員，尤其是線上的電話服務人員來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服務人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去。

　　有效地利用提問技巧

　　在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。

　　提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

　　通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。

　　通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

　　有效的提問技巧

　　1、針對性問題什麼是針對性問題呢？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的'時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇性問題選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

　　3、了解性問題了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、"當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這麼跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會夸大其詞說賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊"，經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、徵詢性問題徵詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。

　　6、服務性問題服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標準。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？"，這是一個關閉性的問題。

　　自我檢查：請思考最近您身邊發生的令您覺得很滿意，或者非常不滿意的客戶服務案例。，客戶服務電話的接聽技巧

電話接聽禮儀4

　　1、物品準備在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的.聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

電話接聽禮儀5

　　一、接聽電話前

　　準備記錄工具。

　　當對方有重要的信息留下來的時候，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現專業性。

　　停止一切不必要的動作。

　　不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是失禮的。

　　使用正確的姿勢。

　　如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話。

　　讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光

　　二、接聽電話

　　三聲之內接起電話。

　　注意接聽電話的語調、語速;

　　注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達方式;

　　注意接聽電話的環境，避免過于嘈雜，導致聽不清楚讓對方不斷重復;

　　當聽到對方的談話內容很長時，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽。

　　主動問候，自報家門介紹自己。

　　如果想知道對方是誰，應委婉的表達，如“請問怎么稱呼您?”。

　　感謝對方來電，并禮貌地結束電話。

　　建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。

　　三、掛電話前的.禮貌

　　要結束電話交談時，一般應讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方先掛電話然后再掛。

　　四、講究藝術

　　嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。

　　一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。

　　打、接電話的時候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時，注意語速語調，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　左手接聽。便于隨時記錄有用信息。

電話接聽禮儀6

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是X公司，請問您需要什么幫助。”先報公司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項：

　　1、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

　　2、先征詢對方是否方便接聽電話；

　　3、長話短說，勿占線太久；

　　4、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。

　　5、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

　　（二）一般禮節：

　　1、語意清楚；

　　2、不要轉變聲音、態度；

　　3、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起。

　　4、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話！

　　5、只能讓人稍等7秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　6、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！”

　　7、不要大聲回答問題；

　　8、指定對象在開會，別接轉過去；

　　9、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。太多”

　　10、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　　11、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　12、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。

　　13、轉接電話，告訴對方是幾線電話的'；

　　14、通電話時別再與第三方講話；

　　15、不要同時拿兩部電話說話；

　　16、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

　　17、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

　　18、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　　19、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　20、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　21、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

電話接聽禮儀7

　　電話接聽禮儀

　　1、接聽電話前：

　　⑴、準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;②、注意語調的速度;③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;④、注意雙方接聽電話的環境;⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;⑥、注意打電話雙方的態度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　　⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　　⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　　⑻、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

　　3、問候禮儀

　　(1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　(2)以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　　(3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

　　接聽電話禮儀要點

　　1、在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，而不需傳達有誤，而如果你事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這是很不禮貌的行為。

　　2、接聽電話的時候要專心，同時要停止其他事情或者是動作，不要邊聽電話邊與旁邊的人進行交談，這一點要切記，你這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　3、接聽電話的時候要注意身姿要正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，加上身姿不正確也容易讓電話滑落，會讓對方感到十分不滿意。

　　4、接聽電話時最好是面帶微笑，雖然別人看不見你的微笑，但是會從你的話語中感受到你的熱情。

　　5、要在電話響三聲之內接起電話，響了超過6聲就要跟對方說聲對不起。

　　撥打電話的禮儀

　　1、撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時間，一般來說通話時間不應超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應該要首先進行自我介紹。同時要多使用敬語。

　　接聽電話時候要注意的方面

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的.開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話轉給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯系的。”

　　5、避免電話中止時間過長

　　如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應當動作迅速。你還可以有禮貌地向對方說：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

　　讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如，你可以說：“約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。”當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

　　對于接電話的人來講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話。”如果打來電話的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

電話接聽禮儀8

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4、外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。

　　6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名

　　7、對對方打來電話表示感謝。

　　8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？

　　2．請稍等，為您轉接，謝謝來電，再見！

　　內線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的事情我們需要查詢后才能給回復，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯系，謝謝來電，再見。

　　內線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的.人致以簡單的問候。

　　6、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。

　　7、確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！

　　2、結束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

電話接聽禮儀9

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時接聽

　　電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

二、文明應答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門。

　三、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法

　　通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的'朋友、同事），以使對方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　五、一些特殊電話的接聽

　　對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲“沒關系”后掛機。對一些難纏的電話，要學會說“不”，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應對。

　　對于接電話時不能馬上回復對方的事情，要在了解清楚后及時回復對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內容告知相關人員。

電話接聽禮儀10

　　一、前臺人員﹙宴會預定、迎賓﹚聽到電話鈴聲響起，應在鈴響三聲之內拿起電話接聽，接聽電話要用酒店專業術語，切忌不能使用：“喂、那位”等詞語，應先向賓客問好，自報店名，您好，。酒店，為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？禁止使用地方方言，仔細聆聽對方所說的內容，并做好詳細記錄，等對方說完后，自己再復述一遍﹙目的：檢查自己記錄是否正確。同時讓客人再次確認﹚，說話時聲音清晰明亮，語速、語音、語調，適中，使用普通話。比如公司名稱、訂餐人姓式、用餐人數、用餐時間，用餐標準，預訂的'包間，特殊要求等內容，最后致謝：感謝您致電。酒店，再見，待對方掛斷電話后方可掛斷電話。

　　二、前臺人員在接聽電話時發現對方的電話打錯了，比如：打辦公室電話，打到了前臺，你應婉轉的告訴對方，對不起這里是前臺接待部，辦公室電話是。，不可以很生硬的說：打錯了，或這不是辦公室電話，等不禮貌語言﹙因為今天他可能不是消費，但不代表以后不過來消費﹚。

　　三、前臺人員在接聽電話時，如發現電話是找人的，而他又不在，你應婉轉的說：他人占時不在，要不您等一會打過來，或您貴姓？或要不您留個電話，到時他回來我叫

　　其回電話給您，或您有什么事方便的話，我幫您轉達等。不可你是誰啊？有什么事？他不在等語言。﹙因為同事之間要相互幫助的，你也有需要別人幫助的時候﹚。

電話接聽禮儀11

　　接聽電話禮儀：

　　1.聽到電話響后，最好是三聲之內接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。

　　2.接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。

　　3.接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。

　　5.在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，以免傳達有誤。如果事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。

　　撥打電話的禮儀：

　　1.撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節假日打電話給對方。

　　2.要把握好通話時間，一般來說通話時間不應超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3.如果對方并不知道你是誰的情況下，你應該要首先進行自我介紹，同時要多使用敬語

　　注意事項

　　(1)及時接聽。

　　一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起電話，首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”

　　接聽電話的禮儀

　　(2)應對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。嚴禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好！”如果對方首先問好，要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業務電話咨詢或有求于己的'時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷，要等候對方再撥進來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

　　接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向對方致歉。

　　縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

　　(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使接電話時，也極為庸俗地“因人而異”，“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”，先是愛搭不理。

電話接聽禮儀12

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，語氣親切、自然；

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：對不起，久等了。要使用適當的.問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：對不起，請稍候片刻；或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：實在對不起，請您再撥一次xxx好嗎？如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：對不起，讓您久等了。或；很抱歉，浪費您的時間了。

　　特殊情況的處理

　　1、當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　(1)應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　(2)迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　(1)應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　(2)按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　(3)放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　(1)對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　(2)請問您的電話號碼、尊稱。

　　(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

電話接聽禮儀13

　　為加強宴會預定人員接聽電話的禮儀規范，提高預定人員的專業技能和預定技巧，特制定本標準。本標準適用于天河集團下屬各實體宴會預定處。

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內接起電話

　　3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預定，××為您服務。

　　接聽內線電話時：“您好，宴會預定，××為您服務。”

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規格，菜肴，特點及標準，做好適時推銷。

　　5、聽清楚來電目的，并做好記錄

　　根據客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數、桌數、預定單位、聯系人、聯系電話、有無重要領導參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢：坐姿端正

　　打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　8、預訂確認

　　預定人員要將客人訂餐要求重復確認，確保預定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的.光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產品銷售

　　1、合格的宴會預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區區域、朝陽的房間、帶沙發的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛生間的房間等。根據客人接待性質及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動及優惠措施，向客人進行宣傳。

　　三、預定信息傳達

　　1、在電話中傳達事情時，應重復重點。對于數字、日期、時間等，應再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責。

　　2、在輸入電腦時，應盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標注并多次確認（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點說明；如有的重要領導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關人員。

　　3、重要領導就餐時，根據《VIP客戶服務運行方案》，通知酒店相關領導及相關部門負責人，并做好各項準備工作。

　　4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設計，提供個性化服務，并做好信息傳達。

　　四、預訂更改、取消

　　1、當客人到預訂處或打電話更改，取消所預訂的宴會、婚宴、會議時，應聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關部門。

　　2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經理及餐廳經理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時響起

　　原則上是先接外線后接內線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話；如果同是內線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應先招待眼前的客人，此時，應盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內容很重要，而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續通話，盡量簡短通話內容。掛線后及時接待來訪客人。

　　3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

　　當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”

　　4、預訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時，預訂員一定不能急躁，保持鎮定。請客人稍等，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應給客人適當的優惠。

　　5、客滿處理

　　（1）到店預定的，應盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯系集團其他實體，幫忙預訂；或聯系已預訂客人有無取消，及時確認。

　　（2）電話預訂的，可請客人留下聯系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯系。

　　（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預訂電話提前預訂即可。

　　注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。

電話接聽禮儀14

　　一、接聽禮儀：

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問您需要什么幫助。。。”先報公司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項：

　　１、確定通話的'對象：性別、身份、年令、職務等；

　　２、先征詢對方是否方便接聽電話；

　　３、長話短說，勿占線太久；

　　４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊......

　　５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

　　（二）一般禮節：

　　１、語意清楚；

　　２、不要轉變聲音、態度；

　　３、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起......

　　４、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話！

　　５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！！”

　　７、不要大聲回答問題；

　　８、指定對象在開會，別接轉過去；

　　９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　　１０、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　　１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名......

　　１３、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

　　１４、通電話時別再與第三方講話；

　　１５、不要同時拿兩部電話說話；

　　１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

　　１７、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

　　１８、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　　１９、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　２０、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

電話接聽禮儀15

　　人物：行政秘書鐘苗、總經理(聲音)

　　物品：投影儀、筆記本電腦、會議桌椅、會議記錄本場景：辦公室、會議室

　　情景一秘書鐘苗身著職業裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話："喂，請問您找誰啊?" 聽筒中傳來總經理的聲音："鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點在一樓會議室召開各部門經理會議，討論下個月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下。""好的。"鐘苗答應著放下話筒，時鐘特寫：10點鐘。鐘苗打開計算機主機電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機放在顯示器旁。計算機啟動后，鐘苗打開郵件發送窗口，在窗口中寫會議通知。

　　屏幕特寫：

　　會議通知

　　各部門經理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會議室召開各部門經理會議，請務必準時出席。

　　總經理辦公室 20xx年3月20日

　　發送完畢，鐘苗想了想，自語道："還是再用電話通知一下保險。"她拿起話筒，撥號。鐘苗："張經理您好。王總讓我通知您今天下午2點在一樓會議室開會，具體情況您可以查一下郵箱，我已經給您發過去了。"放下話筒，鐘苗繼續撥號："劉經理您好。今天下午2點鐘在一樓會議室……"(畫面淡出) 情景二會議室，時鐘特寫：13：30。會議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風口。

　　連接好后，她先打開投影儀電源開關，再打開電腦開關。啟動后，投影未顯示計算機上的信號。鐘苗按下筆記本電腦上的F n鍵與F8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調整機器的支架使畫面正常。鐘苗調整投影儀的鏡頭旋鈕，進行對焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道："還有10分鐘才開會呢，先把鏡頭蓋蓋上吧。"她拿起鏡頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的位置上，打開"會議記錄本"，在上面寫著什么。

　　參考答案：

　　1.秘書著裝正確。對

　　2.接聽電話及時。對

　　3.電話應答語不正確。錯

　　4.計算機開機順序錯誤。錯

　　5.手機帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯

　　6.能夠選擇正確的發送會議通知的`形式。對

　　7.會議通知沒有寫明會議內容。錯

　　8.會議通知落款日期應該用中文格式。錯

　　9.能夠及時完成經理交辦的任務。對

　　10.能夠提前到會議室做好設備準備工作。對

　　11.不能遮擋住通風口，以免影響機器散熱。錯