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接聽電話禮儀

時間：2024-10-25 10:22:40 職場我要投稿

(經典)接聽電話禮儀15篇

接聽電話禮儀1

　　一、接聽禮儀：

(經典)接聽電話禮儀15篇

　　1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

　　2、三聲玲響內要接聽；

　　3、開口先說“您好”

　　4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

　　5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

　　6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

　　7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

　　8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

　　9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

　　10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

　　11、讓對方先掛電話；

　　12、在單位：“您好，我是。。( )公司，請問您需要什么幫助。。。”先報公司名，內線電話先報部門個人名；

　　二、如何給別人留下好印象：

　　（一）注意事項：

　　１、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

　　２、先征詢對方是否方便接聽電話；

　　３、長話短說，勿占線太久；

　　４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊......

　　５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的.祝福吧；

　　（二）一般禮節：

　　１、語意清楚；

　　２、不要轉變聲音、態度；

　　３、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起......

　　４、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話！

　　５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

　　６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！！”

　　７、不要大聲回答問題；

　　８、指定對象在開會，別接轉過去；

　　９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲……太多”

　　１０、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

　　１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

　　１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名......

　　１３、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

　　１４、通電話時別再與第三方講話；

　　１５、不要同時拿兩部電話說話；

　　１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

　　１７、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

　　１８、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

　　１９、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

　　２０、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

　　２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

接聽電話禮儀2

　　人物：行政秘書鐘苗、總經理(聲音)

　　物品：投影儀、筆記本電腦、會議桌椅、會議記錄本場景：辦公室、會議室

　　情景一秘書鐘苗身著職業裝坐在辦公桌前，正在整理文件，這時電話鈴響了，鐘苗很快拿起電話："喂，請問您找誰啊?" 聽筒中傳來總經理的聲音："鐘苗啊，你通知一下，今天下行2點在一樓會議室召開各部門經理會議，討論下個月的工作安排。我要用一下投影儀，你安排一下。""好的。"鐘苗答應著放下話筒，時鐘特寫：10點鐘。鐘苗打開計算機主機電源，然后又打開顯示器電源，(特寫)鐘苗的手機放在顯示器旁。計算機啟動后，鐘苗打開郵件發送窗口，在窗口中寫會議通知。

　　屏幕特寫：

　　會議通知

　　各部門經理：茲定于今日(3月20日)下午2：00在一樓會議室召開各部門經理會議，請務必準時出席。

　　總經理辦公室 20xx年3月20日

　　發送完畢，鐘苗想了想，自語道："還是再用電話通知一下保險。"她拿起話筒，撥號。鐘苗："張經理您好。王總讓我通知您今天下午2點在一樓會議室開會，具體情況您可以查一下郵箱，我已經給您發過去了。"放下話筒，鐘苗繼續撥號："劉經理您好。今天下午2點鐘在一樓會議室……"(畫面淡出) 情景二會議室，時鐘特寫：13：30。會議室中只有鐘苗一人，她正在連接筆記本電腦和投影儀。投影儀通風口處堆著一些文件，幾乎擋住了通風口。

　　連接好后，她先打開投影儀電源開關，再打開電腦開關。啟動后，投影未顯示計算機上的信號。鐘苗按下筆記本電腦上的F n鍵與F8鍵(特寫)，墻壁上顯示出圖像，但不清楚而且畫面傾斜。鐘苗調整機器的支架使畫面正常。鐘苗調整投影儀的鏡頭旋鈕，進行對焦，直到墻壁上畫面清晰。鐘苗看了一下表，自語道："還有10分鐘才開會呢，先把鏡頭蓋蓋上吧。"她拿起鏡頭蓋蓋住了投影儀鏡頭(特寫)。鐘苗坐在自己的'位置上，打開"會議記錄本"，在上面寫著什么。

　　參考答案：

　　1.秘書著裝正確。對

　　2.接聽電話及時。對

　　3.電話應答語不正確。錯

　　4.計算機開機順序錯誤。錯

　　5.手機帶有磁性，不能放在顯示器旁邊。錯

　　6.能夠選擇正確的發送會議通知的形式。對

　　7.會議通知沒有寫明會議內容。錯

　　8.會議通知落款日期應該用中文格式。錯

　　9.能夠及時完成經理交辦的任務。對

　　10.能夠提前到會議室做好設備準備工作。對

　　11.不能遮擋住通風口，以免影響機器散熱。錯

　　12.筆記本電腦與投影儀連接正確。對

　　13.開機順序正確。對

　　14.能夠正確切換電腦的輸出方式。對

　　15.能夠解決畫面傾斜現象。對

　　16.能夠正確進行對焦。對

　　17.不應用鏡頭蓋遮擋鏡頭，這樣容易導致元器件損壞。錯

　　18.有做會議記錄的意識。對

接聽電話禮儀3

　　電話鈴聲響起三聲之內，應立即接起電話。

　　在商務交往中，接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱：“您好！＊＊公司”。

　　接電話時不允許出現"喂，喂"或者"你找誰？"等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰"，"你是誰"，"你是哪兒"，或者"你有什么事？"

　　通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西，也不要同時與他人閑聊。結束通話時，應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。

　　遇上不相識的人打起電話沒完，非得讓其"適可而止"時，說得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說"你說完了沒有？我還有別的事呢。"，而應當講"好吧，我不占用您的時間了"。

　　接電話時，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話者："請稍等"，然后立即轉交（轉接）電話。如果對方認錯了人，應馬上告之，不得將錯就錯，亂開玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在"，或大聲喊叫"某人找某某人"。

　　倘若被找的人外出或在洗手間，應回答"他暫時不在座位上，如果需要轉告請留下您的'電話"。

　　如果找領導，領導不在，不可隨意報出領導在哪，切不可說"他在總經理處"或"他到某某公司去了"。

　　代接電話時，對方如有留言，應當場用紙筆記錄。之后復述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如："我再重復一遍，您看對不對……。好的，等他回來我立即轉告他。"

　　代接電話的留言最好用N次貼記錄，然后貼到相關人員的桌子或者電腦旁，以免遺忘造成失誤。

　　對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　如果分機轉接出錯，應告知對方："抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機號碼是**，我先幫您轉接，如果沒轉過去請您再重新撥**號碼，請稍等。"然后迅速將電話轉接到正確的分機上。

　　如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼，應馬上向對方表示歉意。

接聽電話禮儀4

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

　　三、接電話不及時應表示歉意

　　有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發作了。

　　四、注意音調，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的.印象就完全取決于你說話的內容和聲調。因此，打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調都應該平穩柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發現撥錯電話號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養成邊打電話邊作記錄的習慣

　　打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養成左手拿話筒，右于執筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復對方的話

　　打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達應注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復各種電話，這時更應注意禮貌。如果對方來電話找你的經理時，你就應當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結束時，雙方應最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業務，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機

　　與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。

　　通話結束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

接聽電話禮儀5

　　為加強宴會預定人員接聽電話的禮儀規范，提高預定人員的專業技能和預定技巧，特制定本標準。本標準適用于天河集團下屬各實體宴會預定處。

　　一、電話接聽技巧

　　1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆

　　電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準備好預定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。

　　2、電話鈴響三聲之內接起電話

　　3、報出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名

　　例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預定，××為您服務。

　　接聽內線電話時：“您好，宴會預定，××為您服務。”

　　4、確定來電者身份姓氏

　　盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規格，菜肴，特點及標準，做好適時推銷。

　　5、聽清楚來電目的，并做好記錄

　　根據客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數、桌數、預定單位、聯系人、聯系電話、有無重要領導參加、特殊要求等。

　　6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象

　　7、保持正確姿勢：坐姿端正

　　打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　8、預訂確認

　　預定人員要將客人訂餐要求重復確認，確保預定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

　　9、最后道謝

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

　　10、讓客人先收線

　　等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒

　　二、產品銷售

　　1、合格的宴會預訂員，應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區區域、朝陽的房間、帶沙發的.房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛生間的房間等。根據客人接待性質及特殊要求安排不同的房間。

　　2、了解當日菜譜及特別推銷菜品，向客人進行推銷。

　　3、了解餐廳營銷活動及優惠措施，向客人進行宣傳。

　　三、預定信息傳達

　　1、在電話中傳達事情時，應重復重點。對于數字、日期、時間等，應再次確任以免出錯，并報上自己的姓名，表明負責。

　　2、在輸入電腦時，應盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點標注并多次確認（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點說明；如有的重要領導忌口菜品，也要特別注明，并通知相關人員。

　　3、重要領導就餐時，根據《VIP客戶服務運行方案》，通知酒店相關領導及相關部門負責人，并做好各項準備工作。

　　4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設計，提供個性化服務，并做好信息傳達。

　　四、預訂更改、取消

　　1、當客人到預訂處或打電話更改，取消所預訂的宴會、婚宴、會議時，應聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關部門。

　　2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。

　　五、信息收集及反饋

　　將客人訂餐次數，嗜好，習慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經理及餐廳經理。

　　六、特殊事件處理

　　1、多部電話同時響起

　　原則上是先接外線后接內線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話；如果同是內線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當接聽完一部電話，接另一部電話時，應向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

　　2、有事干擾

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應先招待眼前的客人，此時，應盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內容很重要，而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續通話，盡量簡短通話內容。掛線后及時接待來訪客人。

　　3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

　　當客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應答，請您稍候再撥，謝謝，再見。”

　　4、預訂員在訂餐過程中訂重房間

　　訂重房間時，預訂員一定不能急躁，保持鎮定。請客人稍等，表示歉意，承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應給客人適當的優惠。

　　5、客滿處理

　　（1）到店預定的，應盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯系集團其他實體，幫忙預訂；或聯系已預訂客人有無取消，及時確認。

　　（2）電話預訂的，可請客人留下聯系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯系。

　　（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預訂電話提前預訂即可。

　　注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。

接聽電話禮儀6

　　辦公室接聽電話的職場禮儀知識解析

　　辦公室接聽電話基本要點：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。

　　3.第一時間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向對方禮貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問題時就很難解決了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。

　　5.詳細了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認來電主要內容

　　在電話結束之前一定要和對方確認一次來電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯系人、聯系電話等各方面相關的信息核實清楚。

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　7.禮貌道謝

　　電話結束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個電話即將結束時，應該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的.時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時與同事閑聊。

　　3.在通話結束時，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時候大聲喧嘩。

　　職場辦公室電話溝通禮儀知識

　　接電話的時間：接電話最完美的時間，最專業的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。

　　接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點興奮的聲音。他的聲音有些快樂的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽起來象晚期病人的聲音，保證客戶不會想和你見面。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。這是簡單的小計謀。不管你什么時候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。

　　承認他人的興趣：讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。他或她可能會拒絕你的廣告或者問你一些關于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經接到好多電話詢問我們的新產品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。

　　盡量得到對方的名字：如果你能在電話中叫出對方的名字，對方會非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯系。得到名字的方法很簡單，但正確的話語十分重要，如下：當你回到線上，說：謝謝你的等候。通常用禮貌來贊揚他們的耐心。然后說：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說--只是給他一個機會說出他的名字，如果他那時覺得自然，他會說出來，如果沒有，那就回到原來的溫柔和信心的語調說：請問我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢問購買的問題。

　　用問句回答他大部分問題：你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。當客戶電話來說：你們的復印機可以打折嗎?一個頂尖的推銷員不會回答這個問題的有或者沒有。而是他可能說：那一型的復印機正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點，你要來我們的展示間還是我到你那里去?

　　當約定約會時間時，要重復告訴客戶所有的細節：當你約會時，什么事情都可能發生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會面時間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會時要確認好幾次的原因。注意請他們寫下適當的細節。如：你有沒有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當的細節。適當的細節包括銷售員的姓名、他公司的地點、地址、時間、及任何來電者需要聯絡你資料。

接聽電話禮儀7

　　1、一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

　　2、致以簡單問候，語氣柔和親切。

　　3、自報單位（部門）名稱或個人姓名。

　　4、外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱。

　　5、認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3逐條記下，并復述或回答對方。

　　6、記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名

　　7、對對方打來電話表示感謝。

　　8、等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　外線：

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是浙商大酒店前臺，請問有什么可以幫您？

　　2．請稍等，為您轉接，謝謝來電，再見！

　　內線：（客人）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、盡量要用尊稱。例如：您，先生，女士等等。

　　3、如果客人需要詢問的.事情我們需要查詢后才能給回復，接起電話要跟客人講“抱歉讓您久等了”。

　　4、結束語：如果入住期間有什么需要幫助的，請及時和我們聯系，謝謝來電，再見。

　　內線：（同事）

　　1、早上好/下午好/晚上好，這里是前臺，請問有什么可以幫您？

　　2、謝謝來電，再見！

　　從酒店打出電話的步驟

　　1、預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

　　2、向對方撥出電話后，致以簡單問候。

　　3、作自我介紹。

　　4、使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

　　5、確定對方為要找的人致以簡單的問候。

　　6、按事先準備的1、2、3逐條簡述電話內容。

　　7、確認對方是否明白或是否記錄清楚。

　　8、致謝語、再見語。

　　9、等對方放下電話后，自己再輕輕放下

　　給客人打電話：（盡量稱呼客人兩遍名字）

　　1、您好，xx先生/女士，這里是浙商大酒店前臺，抱歉打擾您！

　　2、結束語：xx先生，女士，祝您一天愉快，再見。

接聽電話禮儀8

　　公司使用電話的基本禮儀

　　一、重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，

　　給對方留下極佳的'印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　三、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　五、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

接聽電話禮儀9

　　（一）接電話禮儀

　　1、養成電話鈴響后立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

　　2、若是找其他人的電話，應讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的`人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉告。

　　3、在接聽別人的電話時，應由對方先結束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結束談話。

　　4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉達。

　　（二）打電話禮儀

　　1、要選擇適當的打電話時間。

　　2、查清號碼，正確撥號。

　　3、接通后，先報出要找的人名。

　　4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

　　5、為方便使用（節約時間），應把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

　　6、寬容地對待打錯的電話。

　　7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設施。

　　8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

接聽電話禮儀10

　　打電話的禮儀

　　首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

　　集中表現在以下六個方面：

　　1、聲音親切、明快

　　2、語氣自然、注意措辭

　　3、音量適中

　　4、聲調自然

　　5、發音清楚

　　6、語調優美

　　其次要注意：

　　1、說話要直截了當

　　2、做好準備工作

　　接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內”必須接洽；

　　2、禮貌接聽電話；

　　3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；

　　4、避免用過于隨便的語言；

　　5、注意聆聽對方講話；

　　6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發話人姓名及公司。

　　（3）發話人電話號碼及分機號碼。

　　（4）發話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動。

　　（7）通話的日期和時間。

　　（8）記錄人姓名。

　　7、禮貌中斷電話；

　　如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　8。禮貌轉接電話

　　員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

　　9。通話完畢，禮貌地結束電話。

　　酒店接聽電話規范用語和技巧

　　一、語言藝術及用語規范

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

　　（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

　　（3）歉意時：對不起、請原諒；

　　（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務工作中的基本用語

　　（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

　　（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　　（3）向客人道歉：實在對不起；

　　（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

　　（5）不能立即接待時：請稍等一下；

　　（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

　　4、服務忌語

　　（1）顧客咨詢時，禁止說：

　　a）不知道

　　b）我不懂（會）

　　c）我不管，你打電話去別處問

　　d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。

　　e）有完沒完？

　　F）電話已經接通了，快講話。

　　g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　（2）業務忙時，禁止說：

　　a）急什么，慢慢來；

　　b）我一直忙著，你等下打過來；

　　c）不是已經和你講過了，還要問。

　　（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

　　a）機器壞了，暫時查不了；

　　b）明天再來吧；

　　c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

　　a）我有什么辦法，又不是我讓它壞的；

　　b）這是電信局的事，有意見找電信局去；

　　c）我怎么知道什么時間能修好啊。

　　（5）受到批評時，禁止說：

　　a）有意見找領導去；

　　b）我的態度就是這么樣，你能怎么著；

　　c）有意見簿，寫意見去；

　　d）愿上哪告上哪告；

　　e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。

　　（6）臨近下班時，禁止說：

　　a）別進來了，該下班了；

　　b）怎么不早點來。

　　二、微笑及重要的第一聲

　　嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'

　　當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業的客服人員說：“您好，這里是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

　　1、電話響鈴多久接聽

　　（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

　　（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

　　（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

　　（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

　　2、注意聲音和表情

　　（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

　　（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

　　（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

　　3、如何作自我介紹

　　（1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，×××“（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

　　（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

　　4、接聽電話規范用語

　　（1）首問語（招呼語）

　　您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

　　意外一：電話進來客戶沒有聲音

　　“您好，您的電話已接通，請講！”

　　（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外二：客戶聲音太輕或有雜音

　　“對不起，先生/女士，您的'電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

　　意外三：客戶打錯電話時

　　“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯系，現在我把他們的聯系電話告訴您，您看可以嗎？”

　　“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

　　意外四：客戶一進來就大發脾氣

　　“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

　　（2）詢問

　　請問有什么可以幫到您？

　　詢問客戶的姓氏或姓名：

　　請問先生/女士您貴姓？

　　請問您是XX先生/女士嗎？

　　對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

　　（3）等待

　　a）需要查詢時：對不起，請稍等。

　　b）客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯。

　　c）遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

　　d）重接電話時：感謝您的耐心等待。

　　（4）回答

　　情形一：未聽清客戶所說

　　“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

　　情形二：無法及時回答客戶問話時

　　很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

　　情形三：如果由于電腦系統等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

　　情形四：受到客戶批評時

　　感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

　　情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

　　不客氣，這是我們應該做的。

　　（5）確認

　　a）在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明白：

　　“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

　　“請問我的回答您清楚了嗎？”

　　b）通話結束前：

　　請問還有什么可以幫到您的？

　　c）結束通話：

　　感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

　　感謝您的來電，祝您節日愉快，再見！

　　（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。

　　三、從傾聽開始

　　在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業主接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　——提升傾聽能力的技巧

　　1、永遠不要有意打斷業主。

　　2、清楚的聽出對方的談話重點。

　　3、適時地表達自己的意見。

　　4、肯定對方的談話價值。

　　5、避免虛假的反應。

　　6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

　　7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業主語言背后的內在情緒。

　　8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業主反映的情況后，根據你的理解向業主解釋一遍。

　　9、認真傾聽業主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

　　10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

　　四、保持積極的服務態度

　　隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態度也加強了關注，即使那些生氣的業主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。這只會火上澆油。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

　　——培養良好的服務態度

　　（1）只有你具有良好的態度，才能讓客戶接受你，了解你；

　　（2）在溝通時，要投入你的熱情；

　　（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶。

　　（4）要有一個平和的心態、萬一發生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

　　（5）以真誠的態度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

　　（6）“真誠的服務態度”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　——服務態度技巧

　　（1）客人是我們得衣食父母

　　（2）您所接聽或播出的每個電話都是重要

　　（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

　　（4）說話時保持微笑

　　（5）正確對待客人的批評

　　（6）表達對客人的同情與理解

　　五、贊美他人的語言技巧

　　贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端。只有當自己抱著開朗、樂觀的態度面對生活時，才能被別人的優點和長處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。

　　——贊美他人的語言技巧

　　（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

　　（2）贊美要自然。

　　（3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

　　（4）贊美要適合于環境和時間。

　　（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

　　——贊美要有“度”

　　（1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

　　（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。如對知識分子，他們看重的是業務能力、學術成果；對企業家，他們自詡的是自己的創業史與企業的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他的將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

　　（3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

　　（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

　　真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心凝聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態度等等。”

　　六、通話內容的圓滿結束

　　1、通話圓滿結束規范要領

　　在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，綠城物業服務”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規范流程：

　　（1）首先應該說：“XX酒店，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

　　（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

　　（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

　　（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

　　3、電話接聽掌握規范：

　　（1）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　　（2）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　（3）復誦來電要點

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

　　通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

　　（5）讓客戶先掛機

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

　　（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

接聽電話禮儀11

　　接電話要注意以下禮儀：

一、及時接聽

　　電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

二、文明應答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門。

　三、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法

　　通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的`、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。

　四、做好記錄

　　公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　五、一些特殊電話的接聽

　　對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲“沒關系”后掛機。對一些難纏的電話，要學會說“不”，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應對。

　　對于接電話時不能馬上回復對方的事情，要在了解清楚后及時回復對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內容告知相關人員。

接聽電話禮儀12

　　⒈禮貌的基本要求：

　　①說話要尊稱，態度平穩;

　　②說話要文雅，簡練，明確;

　　③說話要婉轉熱情;

　　④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳;

　　⑤與賓客講話要注意舉止表情。 "三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

　　"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的`話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。

　　"四種服務忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　2、敬語服務

　　基本要求：

　　①語言語調悅耳清晰;

　　②語言內容準確充實;

　　③語氣誠懇親切;

　　④講好普通話;

　　⑤語言表達恰恰相反到好處。

　　3、基本用語

　　1)基本服務用語

　　①"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　　②"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。

　　③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

　　④"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

　　⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

　　⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。

接聽電話禮儀13

　　接聽電話的禮儀規范

　　1、盡量在電話響三聲之內接

　　2、接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌

　　3、沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”

　　4、如果是單位的電話可以直接自報家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務的”之類

　　5、電話時間盡量控制在三分鐘之內

　　6、掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

　　7、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結束3秒后就可以掛電話

　　8、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

　　9、如果自己按了免提要告訴對方

　　10、接聽電話基本用語您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打擾了；讓您久等了；別客氣；沒關系，這是應該做的；請多提意見；謝謝您的支持。

　　撥打電話的禮儀：

　　1、撥打電話的`時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節假日打電話給對方。

　　2、要把握好通話時間，一般來說通話時間不應超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。

　　3、如果對方并不知道你是誰的情況下，你應該要首先進行自我介紹。同時要多使用敬語。

　　以上就是接聽電話和撥打電話的禮儀事項，做一個合格的職場人，這些細節不可以忽略。

接聽電話禮儀14

　　在職場當中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當你給他人打電話時，你應調整好自己的思路。而當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

　　1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認為你壓根沒心聽他講話，單是當來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的'狀態，單是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應該要向對方表示歉意：說一句讓您久等了。一般的規范電話用語：首先應自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。

　　2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因為對方不僅會注意你的內容，同事也非常的注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。

　　3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則。當對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認通話結束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發出過大的聲音。