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前臺(tái)接待禮儀

時(shí)間:2024-10-29 10:30:54 職場(chǎng) 我要投稿

前臺(tái)接待禮儀精品15篇

前臺(tái)接待禮儀1

  在工作中,雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色,但我的工作也絕不僅僅是收錢(qián)那么簡(jiǎn)單,其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中,我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作,無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊與乏味。

前臺(tái)接待禮儀精品15篇

  工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下,我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程,從理論知識(shí)到實(shí)際操作,從前臺(tái)到接待為客服務(wù),一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

  在工作中也有過(guò)失誤,是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱情,米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò):年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān),不斷進(jìn)步。從此,在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,變得很堅(jiān)強(qiáng),由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情,得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定,讓我來(lái)國(guó)賓會(huì)所實(shí)習(xí),剛開(kāi)始去時(shí)特不習(xí)慣,各方面我都覺(jué)得沒(méi)餐廳好。可是經(jīng)過(guò)一段的磨練,終于感觸到了吃得苦中苦,方為人上人,這種令人敬佩的名言,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力,領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好,讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任,那一刻我非常開(kāi)心,所有的苦。累都很值,同時(shí),我又感到很大的壓力,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重,這是對(duì)我的.信任,我想,我應(yīng)努力工作,做好我應(yīng)該做的責(zé)任,這對(duì)于我來(lái)說(shuō),又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。

  實(shí)習(xí)的九個(gè)月里,讓我對(duì)酒店的各項(xiàng)管理和文化都有所了解,其中讓我認(rèn)識(shí)最深的是對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生,也必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗.對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo),不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們.”.”只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑.”

  飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài),除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是,在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息,讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。

前臺(tái)接待禮儀2

  一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

  面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

  二、電話(huà)接待禮儀

  前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話(huà)中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

  在電話(huà)鈴響的第二、第三聲的.時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好,(公司名稱(chēng),如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

  如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話(huà),就要禮貌地詢(xún)問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話(huà),應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。

  鑒于前臺(tái)每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。

  三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

  前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位?”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。

  如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。

  如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū),×單位的來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

前臺(tái)接待禮儀3

  想要在第一時(shí)間給顧客留下專(zhuān)業(yè)、良好的印象,就要從顧客還沒(méi)有上門(mén)前的電話(huà)咨詢(xún)開(kāi)始做起。

  美容院前臺(tái)的工作不僅僅是顧客上門(mén)后的接待,接聽(tīng)顧客電話(huà)咨詢(xún)也是非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容,其中尤其需要注意以下幾點(diǎn):

  表情決定聲音

  美容院前臺(tái)在接到電話(huà)咨詢(xún)時(shí)最先注意的應(yīng)該是自己的面部表情。其實(shí)在接聽(tīng)電話(huà)之前,你的表情已經(jīng)決定了你的聲音。微笑的表情,客人聽(tīng)到的將是熱情和親切的聲音,這會(huì)對(duì)顧客形成一種吸引,加上技巧的回答,一定會(huì)增加客戶(hù)的上門(mén)量。而沉悶的表情會(huì)使我們的聲音低啞暗沉,沒(méi)有客戶(hù)會(huì)喜歡這種聲音,當(dāng)然也會(huì)影響她上門(mén)咨詢(xún)的熱情和興趣。

  要注意坐姿形象

  當(dāng)一個(gè)人坐正了講話(huà)時(shí),她的狀態(tài)一定是認(rèn)真而且專(zhuān)注的,客人也會(huì)從你的聲音里感受到這一點(diǎn)。如果你很隨意的歪斜在座位上,漫不經(jīng)心的敷衍顧客提問(wèn),客人也一定會(huì)感覺(jué)到,從而對(duì)美容院的好感度打折扣,甚至放棄前來(lái)美容院消費(fèi)的想法。

  要注意說(shuō)話(huà)內(nèi)容和語(yǔ)氣

  在接到來(lái)電后,首先你只需簡(jiǎn)單禮貌的介紹自己和美容院的名稱(chēng)即可,如“您好!這里是瑪思威美容院,我是朱小姐。”然后就要適當(dāng)停頓,不要無(wú)休止說(shuō)下去。這時(shí)最重要的是傾聽(tīng)客人的想法和問(wèn)題。當(dāng)客人咨詢(xún)時(shí),不要試圖讓客戶(hù)立刻認(rèn)同你的建議。因?yàn)榭腿诉@時(shí)候大部分還處在猶豫和不確定之間,良好的態(tài)度和無(wú)懈可擊的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)是此時(shí)促使客戶(hù)深入了解我們美容院的前提條件。

  表達(dá)的內(nèi)容重點(diǎn)

  你一定要清楚客戶(hù)真正想要的是什么,這就要求我們要懂得客戶(hù)的心。這里有一個(gè)我曾經(jīng)親身經(jīng)歷的事情也許會(huì)對(duì)大家有所啟發(fā)。某次,我出差新疆,想去當(dāng)?shù)匾患逸^有名氣的美容院作美容,休整一下疲勞的身心。頭一天已經(jīng)咨詢(xún)過(guò),第二天我打電話(huà)提前預(yù)訂美容服務(wù)。以下是我們的一段對(duì)話(huà):

  接電話(huà)的小姐:“xx美容中心,你找誰(shuí)?”

  一聽(tīng)到這種問(wèn)話(huà),我心里頓時(shí)就感到很不舒服,但還是禮貌地回答:“找劉小姐。”

  接電話(huà)的小姐:“你是她什么人啊?”

  這時(shí)我心里更不舒服了,而且還很迷惑不解:“我是她的客戶(hù),你問(wèn)這是什么意思?”

  “啊,沒(méi)別的意思,我們美容院上班時(shí)間不允許接私人電話(huà)”?我心里雖然十分生氣,但還是解釋道:“我不是劉小姐的親戚,我是她的`客戶(hù)。”

  接電話(huà)的小姐:“請(qǐng)問(wèn)找她什么事?”

  “做護(hù)理。”

  接電話(huà)的小姐:“請(qǐng)問(wèn)你是我們的會(huì)員嗎?”

  “是會(huì)員怎么樣?不是會(huì)員又怎么樣?不是會(huì)員就不能做嗎?”

  接電話(huà)的小姐:“不是的,我們是按照會(huì)員制服務(wù)的。”

  “那好,我不是會(huì)員,請(qǐng)找劉小姐,我昨天跟她談過(guò)。”

  接電話(huà)的小姐:“對(duì)不起,劉小姐不在,我能為您安排明天嗎?”

  “不,我只有今天有時(shí)間。”

  接電話(huà)的小姐:“對(duì)不起,我們公司今天有活動(dòng),不能預(yù)訂。”電話(huà)這邊,我只能啞口無(wú)語(yǔ)。

  特別提示

  在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí),一定要先認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),然后回答客戶(hù)。如果客戶(hù)說(shuō):“我想先咨詢(xún)一下。”你可以詢(xún)問(wèn)顧客:“請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)什么項(xiàng)目或產(chǎn)品呢?”如果客人說(shuō)“我看了報(bào)紙廣告,想問(wèn)問(wèn)做護(hù)理多少錢(qián)?”這時(shí)就要求前臺(tái)非常清楚自己美容院的廣告推出了什么樣的護(hù)理特價(jià),然后回答顧客“謝謝您關(guān)注我們的廣告,您喜歡我們廣告中的哪一個(gè)項(xiàng)目呢?”,切記這時(shí)候不要直接報(bào)出一個(gè)價(jià)格。

  因?yàn)闆](méi)有看到客戶(hù)的皮膚,就給客戶(hù)推薦項(xiàng)目是很不專(zhuān)業(yè)的行為。而不了解客戶(hù)的需要,就向客戶(hù)介紹我們幾十種護(hù)理項(xiàng)目供客戶(hù)選擇,也是很不專(zhuān)業(yè)的。通常我們建議前臺(tái)可以先約見(jiàn)客戶(hù)來(lái)美容院,然后由專(zhuān)業(yè)美容顧問(wèn)為其提供專(zhuān)業(yè)護(hù)理建議。如果客戶(hù)直接問(wèn)到她指定的項(xiàng)目?jī)r(jià)格,不妨報(bào)出我們的會(huì)員價(jià),這會(huì)為我們提供介紹會(huì)員制服務(wù)的機(jī)會(huì),也不會(huì)第一次報(bào)價(jià)就嚇走客戶(hù)。

  不能犯的錯(cuò)誤

  直接粗魯?shù)貙弳?wèn)客戶(hù),客戶(hù)著急時(shí)比客戶(hù)還急,客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)比客戶(hù)脾氣還大。因缺乏修養(yǎng)、語(yǔ)速過(guò)快或口齒不清都會(huì)放走每一個(gè)與客戶(hù)建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。用最老實(shí)和素質(zhì)不高的人當(dāng)前臺(tái),結(jié)果所有廣告效果線(xiàn)索都成了泥牛入海。生意好的美容院,還會(huì)遇到這樣的回應(yīng):對(duì)不起,沒(méi)位。如果客戶(hù)連續(xù)定不到位,她還會(huì)是我們的客人嗎?

  所以,優(yōu)秀的前臺(tái)咨詢(xún)一定得深知美容院的每一個(gè)促銷(xiāo)和所有項(xiàng)目的特點(diǎn)和收費(fèi),并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題,給對(duì)方留下深刻的良好印象,這樣的前臺(tái)才會(huì)在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng)造價(jià)值。

前臺(tái)接待禮儀4

  一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

  面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

  二、電話(huà)接待禮儀

  前臺(tái)接起電話(huà)的聲音要不急不慢,并始終保持

  輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子和說(shuō)出話(huà)。接電話(huà)中要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。

  在電話(huà)鈴響的第二,三聲時(shí)接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好,***(公司名稱(chēng))”,忌以“喂”開(kāi)頭,如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,讓您久等了”。

  三、來(lái)訪(fǎng)者接待禮儀

  前臺(tái)在崗位上一般是坐著,但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪位?”、“您有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并向其說(shuō)明,不要仍在那里不管。

  如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或帶來(lái)訪(fǎng)者去,如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室的門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。

  如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),高三相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理,xx單位的xx來(lái)訪(fǎng),不知道是不是方便接待,出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)做是其他人接的電話(huà),在詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的。

  公司前臺(tái)接待的基本技巧1、如何迎接客人?

  一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t,即主要迎送人與主賓身份相當(dāng),當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí),可靈活變通,由職位相當(dāng)?shù)腵人或由副職出面。其他迎送人員不宜過(guò)多。

  二是掌握到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來(lái)賓到達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間,及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn),不能太早,更不能太遲,甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開(kāi)之前到達(dá)送行地點(diǎn)。

  三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來(lái)賓,一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來(lái)賓,可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花,并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間,通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上。可以只獻(xiàn)給主賓,也可向所有來(lái)賓分別獻(xiàn)花。

  四是不同的客人按不同的方式迎接。

  對(duì)大批客人的迎接,可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志,讓客人從遠(yuǎn)處即可看清;對(duì)首次前來(lái),又不認(rèn)識(shí)的客人,應(yīng)主動(dòng)打聽(tīng),并自我介紹;而對(duì)比較熟悉的客人,則不必介紹,僅向前握手,互致問(wèn)候即可。

  五是留下一定時(shí)間。

  客人抵達(dá)住處后,不要馬上安排活動(dòng),要給對(duì)方留下一定的時(shí)間,然后再安排活動(dòng)。

  2、如何稱(chēng)呼、介紹和握手?

  關(guān)于稱(chēng)呼。國(guó)際上,對(duì)男子通常稱(chēng)先生,對(duì)女子通常稱(chēng)夫人、女士、小姐。其中對(duì)已婚女子稱(chēng)夫人,對(duì)未婚女子稱(chēng)小姐;而對(duì)不了解婚姻狀況的女子可稱(chēng)小姐,年紀(jì)稍大的可稱(chēng)女士。對(duì)地位高的官方人士,還可直接稱(chēng)其職務(wù)、閣下。

  迎接一批客人,如何介紹呢?是先介紹客人,還是先介紹主人?通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者,先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓。在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)時(shí),怎么介紹呢?是先介紹男士,還是先介紹女士?是先介紹年幼者,還是先介紹年長(zhǎng)者?是先介紹身份低者,還是先介紹身份高者?是先介紹未婚女士,還是先介紹已婚女士?西方是先卑后尊,我國(guó)是先尊后卑,西方與我國(guó)正好相反。伴隨介紹客人,就是如何握手的問(wèn)題?伸手次序:由尊者決定。公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手,非公務(wù)場(chǎng)合,年長(zhǎng)者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨鏡、忌手臟,等等。

  3、如何陪車(chē)和引導(dǎo)?

  客人抵達(dá)后,如果需要陪車(chē),賓主雙方如何上車(chē),如何就座呢?

  乘坐轎車(chē)時(shí),通常有兩種情況:當(dāng)有專(zhuān)職司機(jī)開(kāi)車(chē)時(shí),小轎車(chē)1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊,2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊,3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人,則3號(hào)座位在后排的中間)。

  如果是主人自己開(kāi)車(chē),則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè),即前排右側(cè)的位置,也就是副駕駛的位置。

  中轎主座在司機(jī)后邊的第一排,1號(hào)座位在臨窗的位置。

  乘坐中大型面包車(chē)時(shí),則前座高于后座,右座高于左座;距離前門(mén)越近,座次越高。為客人關(guān)車(chē)門(mén)時(shí),要先看清客人是否已經(jīng)坐好,切忌過(guò)急關(guān)門(mén),損傷客人。

  當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí),引領(lǐng)者走在外側(cè),讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí),引導(dǎo)者應(yīng)走在前,來(lái)賓走在其后,起到帶路的作用。出入房門(mén)時(shí),引領(lǐng)者主動(dòng)開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)。出入無(wú)人控制的電梯時(shí),引領(lǐng)者先入后出,操縱電梯。

  4、如何會(huì)見(jiàn)和會(huì)談?

  會(huì)見(jiàn)座位的安排。通常將客人安排在主人的右側(cè),譯員、記錄員安排在主人和主賓的后面,其他人員按禮賓次序在主賓一側(cè)就座。主方陪見(jiàn)人員在主人一側(cè)就座。座位不夠可在后排加座。雙方人員的排序由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。

  會(huì)談座位的安排。雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形、橢圓形或圓形桌子,賓主相對(duì)而坐,以正門(mén)為準(zhǔn),主人坐背門(mén)一側(cè),客人坐面門(mén)一側(cè)。主談人居中。我國(guó)習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)。其他人員按禮賓次序左右排列。記錄員可安排在后面,當(dāng)會(huì)談人員較少時(shí),記錄員也可安排在會(huì)談桌上就座。雙方人員的排序也由雙方按照每個(gè)人的職務(wù)、地位、本次會(huì)見(jiàn)的內(nèi)容等綜合排定。

  如會(huì)談長(zhǎng)桌一端向正門(mén),則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn),右為客方,左為主方。

  如果有合影,如何安排就座呢?

  一般由主人居中,按禮賓次序,以主人右手為上,主人的右手排第一位來(lái)賓,主人的左手排第二位來(lái)賓,主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份,也要考慮場(chǎng)地大小,即能否都攝入鏡頭。一般來(lái)說(shuō),兩端均由主方人員把邊。

  如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)視察,安排合影時(shí),則要將所有合影人員排出次序,每排再按開(kāi)會(huì)時(shí)主席臺(tái)上的就座次序排列。為了突出主要領(lǐng)導(dǎo),保證主要領(lǐng)導(dǎo)居中,通常排單數(shù)就座,1號(hào)人員即身份最高者居中,2號(hào)人員在1號(hào)人員左手位置,3號(hào)人員在1號(hào)人員右手位置,以此類(lèi)推。

前臺(tái)接待禮儀5

  一、形象要求

  前臺(tái)接待人員要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  (1)迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)

  每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi),以站姿微笑面向上、下班人員,行注目禮,并主動(dòng)問(wèn)候。

  二、電話(huà)接聽(tīng)

  如果對(duì)方打錯(cuò)了電話(huà),或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí),應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

  待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō):“請(qǐng)稍候”,并立即轉(zhuǎn)接;

  電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng),必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ):“您好,物業(yè)”、“您好,中心/管理處”;

  電話(huà)機(jī)旁備紙、筆,主動(dòng)提供留言服務(wù),隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。

  在接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí),更要注意使用禮貌用語(yǔ),積極幫助客戶(hù)解決遇到的'困難和問(wèn)題,態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話(huà),幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;

  如轉(zhuǎn)接電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí),請(qǐng)說(shuō):“您好,先生/小姐,您要的電話(huà)占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng),請(qǐng)稍后打來(lái)”;

  如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人,請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;

  如接轉(zhuǎn)電話(huà)不順暢,請(qǐng)回答:“對(duì)不起,讓您久等了,我在幫您轉(zhuǎn)接”;

  三、接待來(lái)客

  做好來(lái)訪(fǎng)者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

  對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

  當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動(dòng)問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”,耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意,并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

  對(duì)來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

  謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

前臺(tái)接待禮儀6

  在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

  左手拿話(huà)筒

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  接聽(tīng)時(shí)間

  在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

  保持正確的姿態(tài)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

  重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  道謝

  最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結(jié)束之后要讓客人先收線(xiàn)掛電話(huà),我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

  前臺(tái)電話(huà)的禮儀 一、接聽(tīng)來(lái)電:注意禮貌用語(yǔ):

  電話(huà)鈴響三聲內(nèi),需接起電話(huà)。

  態(tài)度熱情,反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。

  說(shuō)話(huà)時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

  重要事項(xiàng)要做好記錄:來(lái)電話(huà)者姓名、電話(huà)號(hào)碼和要義。

  二、撥打電話(huà):簡(jiǎn)潔、明了、禮貌

  吐字清晰,語(yǔ)速適中,,語(yǔ)氣親切、自然;

  問(wèn)候你好,自報(bào)單位、職務(wù)、姓名,感謝代接代轉(zhuǎn)之人;

  用語(yǔ)文明、自信等。

  重要的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)要提前做好準(zhǔn)備。

  前臺(tái)電話(huà)接待技巧 前臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)基本的`要求是:確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間,這樣可以提高通話(huà)效果。通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。另外接聽(tīng)電話(huà)不同情況采用的電話(huà)技巧包括以下內(nèi)容:

  電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì):

  電話(huà)鈴響了,立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái),一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà):;對(duì)不起,久等了。;要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。

  如果正在處理緊急事情,聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)?對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻;,或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái),或打另外一個(gè)電話(huà)。如:;實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次好嗎?;如果暫時(shí)擱置電話(huà),回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō):;對(duì)不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費(fèi)您的時(shí)間了;。

  如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn),一般來(lái)講,接聽(tīng)電話(huà)的一方,應(yīng)把電話(huà)放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái),而打電話(huà)的一方要再撥一次,在再次接通電話(huà)后,應(yīng)加上一句;剛才中途斷線(xiàn),真是抱歉。

前臺(tái)接待禮儀7

  這一次,公司為我們準(zhǔn)備了一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng),專(zhuān)門(mén)為我們的前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),以便為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。這次培訓(xùn)給了我很多,我學(xué)到了很多,所以我來(lái)談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn)。

  我們的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)大約是一周。本周,我體驗(yàn)到了作為客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該具備的品格和能力。這些都是我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)成為優(yōu)秀人才所需要的。在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí),無(wú)論客戶(hù)提出什么要求,我們的培訓(xùn)教師都必須耐心,幫助他們回答問(wèn)題,不能因?yàn)榭蛻?hù)不同,必須平等對(duì)待,善待他們,這是客戶(hù)服務(wù)的基本職業(yè)道德。

  三是掌握相關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目。客戶(hù)服務(wù)人員必須具備一定的操作能力,了解相關(guān)服務(wù)規(guī)則,才能更好地為客戶(hù)服務(wù),不會(huì)輕易犯錯(cuò)誤。同時(shí),公司的一些項(xiàng)目必須熟練掌握,才能為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息。

  在這次培訓(xùn)中,我真的'能意識(shí)到做客服并不容易。我從來(lái)沒(méi)有接過(guò)客戶(hù)的電話(huà)。其他方面要有一定的基礎(chǔ),服務(wù)一定要到位,否則一旦被投訴,就很不幸了。通過(guò)培訓(xùn),我可以知道自己的負(fù)擔(dān)。以后我會(huì)用學(xué)到的知識(shí)為客戶(hù)服務(wù),幫助公司積累更多的客戶(hù),為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

前臺(tái)接待禮儀8

  一.形象禮儀規(guī)范

  禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長(zhǎng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

  二.儀態(tài)禮儀規(guī)范

  前臺(tái)接待人員是企業(yè)的形象代言人;或稱(chēng)企業(yè)的`門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛校暰(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

  三.接待禮儀規(guī)范

  客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

  對(duì)客人的咨詢(xún),應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨?wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

  微笑面對(duì)每一個(gè)人

  一位職場(chǎng)成功人士曾半開(kāi)玩笑地道出他的成功秘訣“如果長(zhǎng)相不好,就讓自己有才氣;如果才氣也沒(méi)有,那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信,也向領(lǐng)導(dǎo)和同事傳遞了一個(gè)積極的態(tài)度,善于微笑的人在職場(chǎng)上獲取的北京上門(mén)的按摩機(jī)會(huì)總是比別人多。所以要學(xué)會(huì)微笑,對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑,充分地表現(xiàn)你的親合力。

前臺(tái)接待禮儀9

  (1)前臺(tái)著裝應(yīng)以職業(yè)裝為標(biāo)準(zhǔn),保持清潔及稱(chēng)身,工作期間工服穿戴整齊,干凈無(wú)污漬,無(wú)褶皺,不得佩戴過(guò)多飾品!

  (2)工作期間根據(jù)服裝要穿黑色或者深色鞋子,不得穿顏色不搭的鞋子,不得穿拖鞋、 波鞋。

  (3)前臺(tái)儀容應(yīng)以淡雅整潔為主,略做妝飾,工作期間著淡妝上崗,不得素顏,不得濃妝艷抹。

  (4)工作期間頭發(fā)按要求梳理,短發(fā)不遮面,長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起,男員工不得留長(zhǎng)發(fā),面部保持清潔。

  (5)工作期間保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往。

  (6)工作期間女性保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,使用清新、淡雅的香水,以適合近距離交談。

  (7)工作期間手部保持干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工可以涂護(hù)甲油,不得涂抹鮮艷指甲油。

  (8)工作期間保持當(dāng)班期間吧臺(tái)衛(wèi)生整潔,無(wú)污漬。

  (9)時(shí)刻保持坐姿、站姿、行姿端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,不得作小動(dòng)作。

  (10)前臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度,工作時(shí)間不得吃東西、閑聊、串崗、會(huì)客,不得上QQ和瀏覽網(wǎng)站等與工作無(wú)關(guān)的'事情。

  (11)前臺(tái)人員要面帶笑容,保持開(kāi)朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛。工作期間應(yīng)精神飽滿(mǎn),對(duì)客服務(wù)要微笑熱情,做到有問(wèn)必答。

  (12)工作期間行為舉止要落落大方,不得跟客人嬉笑怒罵。

  (13)著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。

前臺(tái)接待禮儀10

  儀容禮儀:

  1.面帶笑容,保持開(kāi)朗的心態(tài);

  2.保持身體清潔衛(wèi)生;

  3.頭發(fā)梳理整齊,面部保持清潔;

  4.淡妝上崗;

  5.保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;

  6.手部干凈,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷的指甲油;

  7.宜用較清新、淡雅的香水。

  電話(huà)接待禮儀:

  1.前臺(tái)接起電話(huà)時(shí)聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣,使性子甚至說(shuō)粗口。

  2.接電話(huà)中,要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞。

  3.在電話(huà)鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō):“您好,xxx公司”忌以“喂”開(kāi)頭。

  4.如果因故接遲,要向來(lái)電者說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話(huà),可以禮貌的說(shuō):“請(qǐng)稍等”,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

  5.電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

  6.在打電話(huà)和接電話(huà)的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束的時(shí)候,應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

  7.當(dāng)你正在通電話(huà),又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò),電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等,然后繼續(xù)通話(huà)。

  8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話(huà),為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。

  來(lái)訪(fǎng)者接待的禮儀:

  1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向訪(fǎng)客者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)?jiān)L客稍等,立即幫其聯(lián)系。

  2.如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)明,不要扔在那里不管。

  3.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。(接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè))

  4.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。

  5.有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí),不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo),就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

  6.如果你事先知道有客人來(lái)訪(fǎng),需要提前打掃門(mén)庭,以迎接嘉賓,并備好茶具,飲料等,也可以根據(jù)具體情況,準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時(shí)間到來(lái),應(yīng)該提前出門(mén)迎接。

  7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊,規(guī)范站立。

  8.請(qǐng)客人落座,然后送水、敬茶、遞水果等,注意一定要用雙手遞送。

  送客的禮儀:

  1.當(dāng)客人表示要走時(shí),可以婉言相留,希望其多坐一會(huì)兒,但要尊重他們的意愿,不能強(qiáng)行挽留,以免貽誤他們的生活安排。

  2.客人提出告辭后,應(yīng)等其起身,自己再起身相送,不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候,就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí),把客人送到門(mén)口并說(shuō)“再見(jiàn)”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人,還應(yīng)視情況需要,幫助其下樓上車(chē),再與之道別。不可剛和客人道別,馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。更不可客人后腳剛跨出門(mén)檻,就“砰”的一聲把門(mén)關(guān)上。這些都是非常失禮的。

  3.客人告辭時(shí),倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí),應(yīng)向客人有所說(shuō)明,表示歉意。要是客人表示告辭時(shí),自己一聲不吭或無(wú)所表示,不管再有多少理由,都是失禮的。

  前臺(tái)內(nèi)部禮儀

  1.離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找委代辦人,并交代清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

  2.嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間,一般情況下,應(yīng)該提前5—10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

  3.閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

  服務(wù)規(guī)范示例:

  1.開(kāi)始接待:客人到來(lái)時(shí),應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人,立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼:“您好,先生/女士,請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?”(就是問(wèn)您想咨詢(xún)什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪(fǎng)人員搜索接待臺(tái),應(yīng)指引他(她)“您好,先生/女士,我可以幫你嗎?”

  2.方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方,不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

  3.步行禮節(jié)示例:當(dāng)你跟著客人時(shí),走在來(lái)訪(fǎng)者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時(shí),走在來(lái)訪(fǎng)者的前面2—3步。

  投訴處理示例:

  1.凡遇到投訴,從顧客的角度考慮,首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng),適當(dāng)?shù)挠涗洠灰驍啵⑦吢?tīng)邊表示同情,爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話(huà)沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋?zhuān)@很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法,注意地點(diǎn)的改變與選擇。

  2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后,負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度,其中第一個(gè)姿態(tài)是:向投訴者表示衷心的感謝,把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù),對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。“非常感謝您的寶貴意見(jiàn),也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”

  3.如家長(zhǎng)投訴合理,應(yīng)立即表明處理態(tài)度,立即與有關(guān)部門(mén)或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題,馬上賠禮道歉,最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理,決不能踢皮球,應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

  4.發(fā)生沖突時(shí),重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通,調(diào)查根本原因,如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí),以前的`問(wèn)題反饋情況,叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者,在雙方的沖突解決方案滿(mǎn)意之前,不要中斷對(duì)方。

  5.認(rèn)真傾聽(tīng),設(shè)身處地為客戶(hù)考慮,并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì),保持專(zhuān)業(yè)的滿(mǎn)腔熱情和堅(jiān)毅的精神,對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴,處理者代表的是公司,而不是個(gè)人,千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

  必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施:

  1.道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉,并告訴他公司設(shè)有專(zhuān)人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。

  2.復(fù)述——當(dāng)客戶(hù)向你描述時(shí),復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶(hù)的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法,立即解決投訴問(wèn)題。您是說(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了,我會(huì)馬上幫您處理,并將處理的結(jié)果告訴您。

  3.同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通,以使其理解你知道了他們的感受。

  4.賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題,而且還要告訴并向客戶(hù)顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。

  隨后跟蹤核查了解該客戶(hù)現(xiàn)在是否得到滿(mǎn)意。對(duì)于存在的不足,應(yīng)盡快制定糾正措施。

前臺(tái)接待禮儀11

  1、日常接待工作

  ①迎接禮儀

  1. 應(yīng)立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人:應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話(huà)也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來(lái)客握手。 2. 主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱(chēng)呼要顯得比較親切。 常用見(jiàn)面寒暄用語(yǔ):

  您好,歡迎光臨金誠(chéng)利,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)? 您好,歡迎光臨金誠(chéng)利,請(qǐng)問(wèn)您是辦理業(yè)務(wù)還是找人啊? 3. 陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

  ②接待禮儀

  前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:

  “您好,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”、 “您找誰(shuí)啊?”。

  知道找誰(shuí),并確認(rèn)是否預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等,立即幫其聯(lián)系。 1.如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水。

  2.如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪(fǎng)客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪(fǎng)者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。

  3.如果來(lái)訪(fǎng)者知道找誰(shuí),但沒(méi)有預(yù)約,前臺(tái)接待人員要打電話(huà)問(wèn)問(wèn),告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)書(shū),“×××單位的×××來(lái)訪(fǎng),不知道您是不是方便接待。”

  技巧:出于對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話(huà),再詢(xún)問(wèn)。這樣在來(lái)訪(fǎng)者聽(tīng)來(lái),即使電話(huà)那頭沒(méi)有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。

  1.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人沒(méi)有出來(lái)接,讓其自己過(guò)去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶來(lái)訪(fǎng)者去。

  2.如果來(lái)訪(fǎng)者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,為來(lái)訪(fǎng)者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。如果前臺(tái)只有一位的話(huà),直接指引來(lái)訪(fǎng)者就行了。 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

  (一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí),要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話(huà)、地址,明確是由客人再次來(lái)單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

  (二)客人到來(lái)時(shí),我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn),要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

  (三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

  A. 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。

  B. 在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí),應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時(shí),應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時(shí),接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 C. 在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén),到達(dá)時(shí),接待人員按“開(kāi)”的鈕,讓客人先走出電梯。

  D. 客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座,應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。 (四)接待茶水的技巧

  我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時(shí),茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。這里所說(shuō)的倒茶(水)學(xué)問(wèn)既適用于客戶(hù)來(lái)公司拜訪(fǎng),同樣也適用于商務(wù)餐桌。

  1. 公司一般接待用飲水機(jī)的溫?zé)崴纯桑诘顾耙⒁饨o一次性杯子套上杯托,以免水熱燙手,讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝水。

  2. 水要適量。無(wú)論是大杯小杯,都不宜倒得太滿(mǎn),太滿(mǎn)了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄濕。不小心,還會(huì)燙傷自己或

  客人的手腳,使賓主都很難為情。當(dāng)然,也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人,會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣,不是誠(chéng)心實(shí)意。 (PS倒茶以杯子的三分之二為宜) 3. 端杯要得法。右手拿著茶杯的中部,左手拖著杯底,杯耳應(yīng)朝向客人,雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō):“您請(qǐng)用茶”.、 4. 上茶的順序一般應(yīng)為:先客后主,先女后男,先長(zhǎng)后幼。 注意:

  1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人,如果兩杯以上就必須用托盤(pán)了,左手托盤(pán),右手?jǐn)[放,這樣比較規(guī)范;

  2、擺放前,一定要輕聲示意,避免對(duì)方無(wú)意碰撞,擺放時(shí)右進(jìn)右出,順時(shí)針斟倒或擺放(添水也同樣),擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處,有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),便于取放;

  3、如果有茶壺的話(huà)則擺放在中間,便于大家取用,當(dāng)然,如果有可能的話(huà)就由服務(wù)人員親自操作,此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前; 4、添水時(shí),如果是有蓋的杯子,則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住,輕輕抬起,大拇指、食指和小拇指將杯子取起,側(cè)對(duì)客人,在客人右后側(cè)方,用左手容器填滿(mǎn),再按照2擺放即可。 注意的是進(jìn)會(huì)議室的時(shí)候一定要輕,避免發(fā)生大的聲音;

  在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人,因?yàn)橛锌赡軇e人沒(méi)看見(jiàn) 你在倒水,身體動(dòng)一下,或者突然站起來(lái)的時(shí)候會(huì)把水灑到別人身上,這是很忌諱的! 然后你要看現(xiàn)場(chǎng)的人座位的方向,比如說(shuō)是一個(gè)圓形的會(huì)議桌,大家都在聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)在講話(huà),那么不要擋住別人的視線(xiàn),從

  另一個(gè)方向把水倒上!如果操作不慎,出了差錯(cuò),應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理,不能驚動(dòng)其他人,不能慌慌張張,來(lái)回奔跑,將與會(huì)者的注意力引到自己身上,否則,這將是極大的工作失誤。

  不速之客的接待

  有客人未預(yù)約來(lái)訪(fǎng)時(shí),不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢(xún)問(wèn)對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

  2.電話(huà)禮儀

  1、電話(huà)接聽(tīng)技巧

  ①目的

  通過(guò)電話(huà),給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象:金誠(chéng)利是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

  ②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,要求養(yǎng)成用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦的習(xí)慣,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的.目的。

  ③電話(huà)鈴聲響過(guò)五聲之內(nèi)接起電話(huà)

  原因:1.可以使對(duì)方盡量聽(tīng)完公司的電話(huà)彩鈴; 2.使對(duì)方感覺(jué)公司業(yè)務(wù)比較繁忙。 ④注意聲音和表情

  說(shuō)話(huà)必須清晰,正對(duì)著話(huà)筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

  你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

  標(biāo)準(zhǔn)接電話(huà)語(yǔ)言話(huà)術(shù):

  1.“您好,歡迎致電河南金誠(chéng)利xxx公司,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?”

  2.“您好,金誠(chéng)利xxxx公司。請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” 3. “金誠(chéng)利xxxx公司感謝您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?”

  ⑤保持正確姿勢(shì)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。

  此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 ⑥確定來(lái)電身份姓氏 “請(qǐng)問(wèn)您貴姓啊?” ⑦聽(tīng)清楚來(lái)電的目的 ⑧復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。 ⑨最后道謝

  最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶(hù)是公司的衣食父母,公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此,公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。 ⑩讓對(duì)方先收線(xiàn)

  不管在什么時(shí)候,無(wú)論功過(guò)多忙,在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。

  備注:當(dāng)你正在通電話(huà),又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí),原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人,此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉,得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò),電話(huà)內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí),應(yīng)告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等,然后繼續(xù)通話(huà)。

  1、 電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本禮儀 聽(tīng)到鈴響,五聲電話(huà); 先要問(wèn)好,再報(bào)名稱(chēng); 姿態(tài)正確,微笑說(shuō)話(huà); 聽(tīng)話(huà)認(rèn)真,禮貌應(yīng)答; 通話(huà)簡(jiǎn)練,等候要短; 吐字清楚,語(yǔ)速恰當(dāng); 認(rèn)真記錄,復(fù)述重點(diǎn)。 聽(tīng)話(huà)認(rèn)真,禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束,后掛輕放 2、 電話(huà)記錄和備忘的禮儀 備好筆紙,隨時(shí)記錄 左手聽(tīng)筒,右手執(zhí)筆 記錄要全,勿忘六W 做好準(zhǔn)備,明確要點(diǎn)

  2、電話(huà)轉(zhuǎn)接流程

  當(dāng)我們接到一個(gè)外線(xiàn)電話(huà)時(shí),應(yīng)該遵循以下流程: ①使用以下語(yǔ)句:“您好,金誠(chéng)利xxxx。”

  ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)打擾。

  ③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人,如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話(huà)好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們?cè)囍鴮㈦娫?huà)轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

  ④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答:“請(qǐng)稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。

  如果秘書(shū)的電話(huà)占線(xiàn)或找不到秘書(shū)——你必須回答:“對(duì)不起,xx先生電話(huà)正占線(xiàn),您要等一下嗎?”

  如果對(duì)方回答“是”,請(qǐng)保留來(lái)電者的電話(huà)不掛段,但等到快一分鐘時(shí),你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“xx先生的電話(huà)還在占線(xiàn),您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

  ⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō):“對(duì)不起,xx先生暫時(shí)不在辦公室,請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說(shuō)“對(duì)不起,xx先生去香港出差了,請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí),隨便傳話(huà),更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話(huà)人的行蹤或?qū)⑹茉?huà)人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者。

  ⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話(huà)時(shí),你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎?”通過(guò)與他的對(duì)話(huà)了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話(huà),你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話(huà)直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷(xiāo)電話(huà),你必須說(shuō):“對(duì)不起,xx先生外出香港了,他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

  ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼,你必須說(shuō)“對(duì)不起,您是不是打錯(cuò)了呢?這里是金誠(chéng)利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是3800998”。

  ⑧如果一次通話(huà)占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí),你必須說(shuō):“對(duì)不起先生,您能稍等一會(huì),讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)嗎?”

  ⑨在轉(zhuǎn)接電話(huà)的時(shí)候,如果你知道的話(huà),告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

  轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀 轉(zhuǎn)接之前,確認(rèn)對(duì)方 動(dòng)腦判斷,再轉(zhuǎn)上司 他人電話(huà),有禮接待

  公司內(nèi)部的禮儀和秩序

  1、離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí),應(yīng)該先找妥代辦人,并交待清楚接聽(tīng)電話(huà)的方法等。

  2、嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

  3、閑談與交談

  應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話(huà)占線(xiàn)。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

前臺(tái)接待禮儀12

  一 器皿準(zhǔn)備

  1.先說(shuō)出準(zhǔn)備好的茶種類(lèi),然后問(wèn)客人喝什么茶。

  準(zhǔn)備好幾種茶后,主人簡(jiǎn)要地介紹一下所沖泡的茶葉名稱(chēng)、產(chǎn)地、品質(zhì)特征、沖泡要點(diǎn)及文化背景等,讓客人仔細(xì)欣賞茶的外形、色澤和干香。

  2.沖洗器具——溫杯、湯壺。

  在沖茶、倒茶之前最好用90°以上的開(kāi)水沖燙茶壺、茶杯。這樣,既講究衛(wèi)生,又顯得彬彬有禮。溫壺不僅要溫茶壺,還要溫杯。用左手拿起碗蓋,注滿(mǎn)蓋碗,接著右手拿壺,注入茶盅。

  3、放置茶壺時(shí)。

  放置茶壺時(shí),壺嘴不能正對(duì)他人。正對(duì)他人則表示請(qǐng)人趕快離開(kāi)。

  二、 沖泡:

  1、將茶荷中的茶葉放入壺或蓋杯中。

  烏龍入宮時(shí)應(yīng)使用竹或木制的茶匙攝取,若沒(méi)有茶匙,可將茶筒傾斜對(duì)準(zhǔn)壺或杯輕輕抖動(dòng),使適量的茶葉落入壺或杯中。切忌用手抓茶葉,以免手氣或雜味混入。

  2、“浸茶”,也稱(chēng)為“洗茶”。

  是將沸水沖入蓋碗或壺中,待蓋碗或壺滿(mǎn)時(shí),用杯蓋輕輕刮去碗口的泡沫。再?zèng)_洗掉殘留在蓋口的泡沫。高長(zhǎng)的.滾水注入蓋碗使茶葉翻滾,達(dá)到溫潤(rùn)和清洗茶葉的目的。這樣不僅有利于茶葉的舒展和茶汁的浸出,使飲用者很快感覺(jué)到茶葉香味,更不失為一種禮貌的表現(xiàn)。切記:一定要“刮沫”,有些人泡茶時(shí)忽略這一點(diǎn)。

  3、泡茶。

  沖泡第一泡茶,倒茶時(shí)應(yīng)將小茶盅一字兒排開(kāi),提起茶壺來(lái)回沖注,俗稱(chēng)“巡河”。切忌一杯倒?jié)M后再倒第二杯,以免濃淡不均。沖泡第二次沖泡的手法與第一次相同,只是時(shí)間要比第一泡增加15秒。還要注意高沖低斟,低斟是以免香氣散失,防止茶湯濺出滴到客人的手,造成不禮貌。

  三、敬茶

  1、 將泡好的茶端給客人時(shí),最好使用托盤(pán),若不用托盤(pán),注意不要用手指接觸杯沿。端至客人面前,應(yīng)略躬身,說(shuō)"請(qǐng)用茶"。也可伸手示意,同時(shí)說(shuō)"請(qǐng)"。

  2、“七茶八酒”。

  茶倒七分滿(mǎn)即可,清代張大復(fù)在《梅花草堂筆談》中說(shuō)“茶性必發(fā)于水,八分之茶,遇十分之水,茶亦十分矣;八分之水,試十分之茶,茶只八分耳”。斟茶時(shí)只斟七分即可,一方面暗喻了“七分茶三分情”之意,另一方面客人在拿茶杯時(shí)也不容易燙到手。

  還需要注意的是:

  · 在進(jìn)行注水、斟茶、溫杯、燙壺等動(dòng)作時(shí)用雙手回旋。若用右手則必須按逆時(shí)針?lè)较颍粲米笫謩t必須按順時(shí)針?lè)较颍?lèi)似于招呼手勢(shì),寓意"來(lái)、來(lái)、來(lái)"表示歡迎。反之則變成暗示揮斥"去,去、去"了。

  · 敬茶時(shí)一般從左邊的第一個(gè)客人開(kāi)始敬起,從左到右。因?yàn)橹袊?guó)的傳統(tǒng)是以左為先、以左為大的。接待重要的客人時(shí),則應(yīng)由本單位在場(chǎng)的職位最高者親自為之上茶。

  ·上茶也有規(guī)律可以循的,先為客人上茶,后為主人上茶;先為主賓上茶,后為次賓上茶;先為女士上茶,后為男士上茶;先為長(zhǎng)輩上茶,后為晚輩上茶。如果來(lái)賓人數(shù)比較多,那么就采取以進(jìn)入客廳之門(mén)為起點(diǎn),按從左到右順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜枳顬橥桩?dāng)。

前臺(tái)接待禮儀13

  一、來(lái)訪(fǎng)客人接待禮儀:

  1、主動(dòng)打招呼,真誠(chéng)微笑,問(wèn)訊來(lái)訪(fǎng)事由,及時(shí)通知訪(fǎng)客要找的相關(guān)人員。

  如此人不能及時(shí)前來(lái)接待,請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

  2、禁止使用的語(yǔ)言:

  "不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等,不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。

  宜使用的語(yǔ)言:"請(qǐng)""歡迎""很抱歉""希望您能滿(mǎn)意""您請(qǐng)放心""我會(huì)盡力的`""請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系""請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)""請(qǐng)走好"等等,態(tài)度誠(chéng)懇,待客微笑。

  二、電話(huà)接打禮儀:

  1、 接電話(huà):

  鈴響三聲之內(nèi)拿起話(huà)筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)(您好!新中華物業(yè)部為您服務(wù)!)--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕輕掛斷電話(huà)。

  2、撥打電話(huà):

  首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話(huà)事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話(huà)后輕掛電話(huà)。

  客服中心前臺(tái)接待工作流程:

  1、業(yè)主前到客服中心大堂門(mén)中時(shí),客服員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)站立迎接業(yè)主并微笑問(wèn)好;

  2、示意業(yè)主就坐,自動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù);

  3、客服員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心傾聽(tīng)業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù)并給予辦理(必要時(shí)給予記錄);

  4、當(dāng)業(yè)主辦理完畢,準(zhǔn)備離開(kāi)客服中心時(shí),客服員應(yīng)當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)及站立迎送業(yè)主

前臺(tái)接待禮儀14

  一、 日常接待工作規(guī)范

  ①迎接禮儀:

  前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過(guò)往人員,在有人員來(lái)到公司大門(mén)前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,將雙手合起,放在腹前或腹后。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人:打招呼時(shí),應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人,稱(chēng)呼要顯得比較親切。陌生客人的接待:陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通常可問(wèn):請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

  ②來(lái)訪(fǎng)接待禮儀:

  1. 門(mén)前接待禮儀

  如有重要來(lái)賓需要前臺(tái)人員到門(mén)前迎接,前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門(mén)前。如果不認(rèn)識(shí)來(lái)賓,可以從著裝等方面注意觀(guān)察,見(jiàn)到有可能的來(lái)人,可以禮貌詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您是×單位的×先生/女士或×領(lǐng)導(dǎo)嗎”,得到確認(rèn)答復(fù)后,可以說(shuō)“×領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)在等候您了,請(qǐng)隨我來(lái)”,同時(shí)作出引導(dǎo)手勢(shì)引領(lǐng)客人前行;如果不是該客人,則應(yīng)致歉“對(duì)不起”,然后繼續(xù)等待。

  2. 前臺(tái)接待禮儀

  前臺(tái)在崗位上一般是坐著的,遇到有訪(fǎng)客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝來(lái)訪(fǎng)者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎”,得到答復(fù)后,應(yīng)盡可能詢(xún)問(wèn)一下來(lái)賓姓名或單位:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”,然后請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者稍等:“請(qǐng)稍等,我馬上聯(lián)系”。

  3. 引領(lǐng)禮儀

  前臺(tái)人員引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí),應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引,到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后,即使是辦公室門(mén)是開(kāi)著的,也要先敲門(mén),獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入,然后返回崗位。

  帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì):

  (1)走廊

  前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前,配合步調(diào),與客人保持2-3步的距離,側(cè)身面對(duì)客人,用左手引導(dǎo),到拐角處應(yīng)稍做停留,等待客人。

  (2)電梯

  引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)先按電梯按鈕,待電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)后,前臺(tái)人員先進(jìn)入電梯,一手按開(kāi)門(mén)按鈕,另一手按住電梯側(cè)門(mén),請(qǐng)客人們進(jìn)電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén),并按下要去的樓層,在電梯內(nèi),應(yīng)該盡量側(cè)身面對(duì)客人;電梯行進(jìn)過(guò)程中有其他人員進(jìn)入,可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)要去幾樓,幫忙按下;到達(dá)目的樓層,前臺(tái)人員可以一手按住開(kāi)門(mén)按鈕,另一手做出“請(qǐng)”的動(dòng)作,同時(shí)說(shuō)“×樓到了,您先請(qǐng)”,請(qǐng)客人先走出電梯,待客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

  (3)樓梯

  引導(dǎo)客人上下樓時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前,側(cè)身面對(duì)客人,用左手引導(dǎo),到拐角處應(yīng)稍做停留,等待客人,并隨時(shí)注意客人的安全。

  (4)客廳

  客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請(qǐng)客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。

  ③來(lái)訪(fǎng)人員分類(lèi):

  (一)預(yù)約客戶(hù):接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)快速聯(lián)絡(luò)相關(guān)人,指引來(lái)訪(fǎng)者到接待區(qū)等候,并給客人倒水或飲料。若訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象是集團(tuán)總裁或其他高管,應(yīng)向其秘書(shū)確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)間,并通知其接待。 (二)推銷(xiāo)人員:上班時(shí)間若有其他公司的推銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo),應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕,告知上班時(shí)間在公司推銷(xiāo),會(huì)影響他人工作。無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù),則直接禮貌回拒,告知對(duì)方我們沒(méi)有這方面的需求,請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧,語(yǔ)氣不能太過(guò)生硬 委婉將其請(qǐng)出。(例:不好意思,我們公司暫時(shí)不會(huì)考慮這個(gè)業(yè)務(wù),謝謝您的推薦,希望下次有機(jī)會(huì)合作再見(jiàn)。)

  (三)面試人員:接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫(xiě)《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫(xiě)《求職登記表》,(檢查是否完整填寫(xiě))然后送至人事部,并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處。

  (四)咨詢(xún)?nèi)藛T:簡(jiǎn)約回答相關(guān)提問(wèn),登記來(lái)訪(fǎng)人員信息,由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。(分辨來(lái)訪(fǎng)者的一個(gè)意圖)

  (五)找人:禮貌的詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員有預(yù)約,再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門(mén),如果對(duì)方含糊不清或是我們無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員,就禮貌的請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)人直接與相關(guān)人員聯(lián)系,并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。 (六)日常問(wèn)候:當(dāng)公司總監(jiān)及以上管理人員路過(guò)前臺(tái)時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)放下手中事物立即起身,雙手微曲疊于腹前微笑點(diǎn)頭問(wèn)候(××總好、××總早)待對(duì)方走過(guò)前臺(tái)區(qū)域在坐下繼續(xù)相關(guān)工作。

  來(lái)訪(fǎng)接待流程:

  1. 客人到訪(fǎng)→微笑問(wèn)好→詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)約→填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪(fǎng)者→引領(lǐng)會(huì)見(jiàn)→送走客戶(hù)→來(lái)訪(fǎng)信息整理錄入存檔。

  2. 接待話(huà)術(shù):

  您好先生/女士請(qǐng)問(wèn)你找哪位?請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 麻煩您這邊登個(gè)記,

  二、電話(huà)禮儀

  1、電話(huà)接聽(tīng)技巧

  ①目的`

  當(dāng)我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

  ②左手持聽(tīng)筒、右手拿筆

  大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

  ③電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(huà)

  ④注意聲音和表情

  你說(shuō)話(huà)必須清晰,正對(duì)著話(huà)筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話(huà)時(shí),你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ),而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

  你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話(huà)傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”,“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

  ⑤保持正確姿勢(shì)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣 容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

  ⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。

  ⑦結(jié)束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

  通話(huà)結(jié)束時(shí),要對(duì)客人致謝:“謝謝,歡迎致電”或者“再見(jiàn)”,千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

  ⑧讓客戶(hù)先收線(xiàn)

  不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?huà),對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音,這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此,在電話(huà)即將結(jié)束時(shí),應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn),這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結(jié)束。 電話(huà)接待流程:

  1. 客人致電→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒→禮貌問(wèn)候→詢(xún)問(wèn)有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話(huà)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)→讓客戶(hù)先收線(xiàn)→整理電話(huà)內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。

  三、儀容規(guī)范

  (一)儀態(tài)禮儀

  總體來(lái)說(shuō),前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝,同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤(pán)發(fā)為主,不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤(rùn)澤,口氣清新;手部干凈,不留長(zhǎng)指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開(kāi)朗心態(tài),在接待過(guò)程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來(lái)訪(fǎng)客人留下良好印象。

  1. 站姿

  應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。 談話(huà)時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉,都是不雅觀(guān)和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

  基本要領(lǐng):

  (1)兩腳跟相靠,腳尖分開(kāi)45度至60度;

  (2)兩腿并攏立直,身體重心放在兩腳上;

  (3)腰背挺拔;

  (4)收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;

  (5)雙目向前平視,微笑,微收下頜。

  2. 行走

  靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中,應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

  基本要領(lǐng):

  (1)上身挺直;

  (2)走動(dòng)中肩部不要搖晃;

  (3)小腿挺直,腳后跟先著地,切忌膝部力量過(guò)松,造成身體上下顛動(dòng);

  (4)兩手輕握拳,兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng),下頜微微后收,視線(xiàn)平視,不東張西望;

  (5)按照自己的步伐有節(jié)奏的前行,步度:前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng),步位:兩腳順著一條直線(xiàn)前進(jìn)。

  3. 目光

  接待來(lái)賓少不了目光接觸,正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息,可以有效地塑造專(zhuān)業(yè)形象。談話(huà)時(shí)目光應(yīng)保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應(yīng)當(dāng)避免。談話(huà)中應(yīng)

  用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放,同時(shí)配以微笑。

  微笑基本要領(lǐng):

  嘴:微笑不露牙齒,嘴角的兩端略起,發(fā)自?xún)?nèi)心,自然坦誠(chéng),切不可假笑。

  4. 手勢(shì)

  通過(guò)手勢(shì),可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和,不能拖泥帶水。

  基本要領(lǐng):

  在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),不能以食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)。

  5. 握手

  握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序,應(yīng)該是位高者居前,就是地位高的人先伸手。

  握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是:手掌與地面垂直,手尖稍稍向下,實(shí)際上是向側(cè)下方伸出,五指后面四個(gè)指并攏,拇指適當(dāng)?shù)貜堥_(kāi)。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌,停留三到五秒鐘,最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘,而且握手時(shí)最佳的做法是要稍微用力,并以自然,熱情的表情進(jìn)行配合。

  握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。

  6. 鞠躬

  我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬類(lèi)似點(diǎn)頭致意,適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候;二度鞠躬表示敬禮,適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候;三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

前臺(tái)接待禮儀15

  1、儀表規(guī)范

  ①日常著裝必須整潔、大方和得體。

  ②因公涉外活動(dòng)時(shí),男士著西裝、打領(lǐng)帶,女士穿西裝套裙。

  ③參加社交活動(dòng)時(shí),根據(jù)喜好著裝,但力求高雅、美觀(guān)。

  2、儀容規(guī)范

  ①容貌修飾自然端莊,不過(guò)于張揚(yáng)。

  ②面部保持潔凈,頭發(fā)梳理整齊。

  ③男職工不留長(zhǎng)發(fā),不蓄長(zhǎng)胡須;女職工不燙怪異發(fā)型,化妝自然得體。

  ④神態(tài)自信,舉止穩(wěn)重,禁忌粗俗行為。

  ⑤常面帶笑容,保持開(kāi)朗,營(yíng)造和諧、融洽的氛圍。

  3、儀態(tài)規(guī)范

  ①站姿:腰身挺直,禁忌躬背哈腰;不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨,雙腿不可不停地抖動(dòng)。

  ②坐姿:從容就坐,動(dòng)作輕穩(wěn)(男士腰背挺直,女士坐姿文雅自然);離座穩(wěn)重,非固定椅子須放回原處。

  ③走姿:上身保持正直,雙肩放松,目光平視。

  4、言語(yǔ)規(guī)范

  ①用語(yǔ)禮貌,多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ),如“您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”等,不說(shuō)臟話(huà)、忌語(yǔ)。

  ②熱情、誠(chéng)懇,語(yǔ)氣平和,手勢(shì)得當(dāng),切忌用手指人和拉拉扯扯。

  ③不要隨意打斷他人講話(huà)或心不在焉,切忌打聽(tīng)他人隱私和貿(mào)然提問(wèn)。

  ④目視交談對(duì)方,適時(shí)點(diǎn)頭、應(yīng)答。

  ⑤說(shuō)話(huà)時(shí)間長(zhǎng)短適度,切忌滔滔不絕。

  ⑥會(huì)議、接待等場(chǎng)合宜講普通話(huà)。

  5、辦公規(guī)范

  ①以職務(wù)或職稱(chēng)稱(chēng)呼上級(jí),以職務(wù)或同志等稱(chēng)呼同事,以先生、女士等稱(chēng)呼患者和賓客。

  ②遇到同事、患者和賓客,見(jiàn)面先問(wèn)好,面帶微笑,言語(yǔ)禮貌。

  ③未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

  ④上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。

  6、電話(huà)規(guī)范

  ①電話(huà)鈴響三聲之前接聽(tīng),超過(guò)三聲接聽(tīng)時(shí)主動(dòng)道歉。

  ②要有明朗的心情,以對(duì)方看著自己的心態(tài)去接聽(tīng)電話(huà)。

  ③接起電話(huà),清晰地說(shuō)“您好,這里是”。

  ④接聽(tīng)過(guò)程中語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣自然、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和,切忌心不在焉、敷衍應(yīng)付。

  ⑤接到打錯(cuò)的電話(huà),禮貌說(shuō)明,盡量提供幫助。

  ⑥通話(huà)完畢,禮貌道別,輕放電話(huà)(備注:地位高者或患者主叫者先掛)。

  7、介紹規(guī)范

  ①主動(dòng)向顧客介紹在場(chǎng)人員;優(yōu)先介紹職務(wù)最高者、年齡最長(zhǎng)者和女士。

  ②先介紹姓名,再加尊稱(chēng),然后準(zhǔn)確介紹職務(wù),如,王xx先生,總經(jīng)理。

  ③面帶微笑,舉止大方,手掌伸直,掌心向上,示意所介紹的`人。

  8、握手規(guī)范

  ①年長(zhǎng)者向年輕者伸手,職位高者向職位低者伸手,女士向男士伸手,主人向客人伸手。

  ②用右手,雙腿并立站直,微笑注視對(duì)方眼睛。

  ③表達(dá)由衷敬意和謝意時(shí),宜用雙手,身體微微前傾。

  ④人多握手時(shí),切忌交叉握手。

  ⑤切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。

  9、名片禮儀

  ①遞送名片:

  a、依照“職位低者先向職位高者遞送名片,男性先向女性遞名片,年少者向年長(zhǎng)者遞名片”。

  b、如果自己這一方人較多,則由地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片;

  c、名片正面朝向?qū)Ψ剑飞磉f送,同時(shí)說(shuō)“我叫xx,這是我的名片,請(qǐng)笑納!”或“請(qǐng)多關(guān)照!”等。

  ②接受名片:

  a、面帶微笑,恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角,并表示感謝;

  b、接過(guò)名片,當(dāng)著對(duì)方仔細(xì)把名片看一遍,然后將名片放入名片盒或名片夾,切忌當(dāng)著對(duì)方將名片隨便放置桌上或口袋里。

  ③索要與拒絕:

  a、在他人無(wú)意或忘記交換名片而自己有意索要時(shí),要選擇妥善的方式,如采用“今后怎樣與您聯(lián)系”等提示性語(yǔ)言,以委婉表達(dá)交換名片的愿望;

  b、在自己忘帶名片而無(wú)法交換或者因故不便交換名片時(shí),要采用委婉的說(shuō)辭,如“非常抱歉,今天忘帶名片了”。

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