（經典）淺談物業客服的禮儀

　　一、員工文明用語規范

　　1．與業主(或客戶)交談應盡量使用業主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調要自然、柔和、親切，略帶微笑。

　　2．絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準模仿業主(或客戶)的語言語調。3．要注意稱呼業主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時可用“這位老師”稱呼。

　　4.講話注意語言藝術,多使用敬語：“請、謝謝、對不起、麻煩您、不用客氣、再見” 5.業主(或客戶)來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業主(或客戶)走時要講“再見/您慢走“等。同事之間見面也應相互問候。

　　6.離開面對的業主(或客戶)時,一律講”請稍候/您稍等“,如果離開時間較長,回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準一言不發就開始工作。

　　7.業主(或客戶)有事情詢問時,應給予耐心細致的回答,任何情況下不準說 “不知道” “,這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”。

　　8．不要與業主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　9．遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時,應說“歡迎光臨/歡迎指導”, 并熱情接待。

　　二、中心員工儀表、儀態行為規范

　　1.儀表方面的行為規范如下:(1)員工上班時間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號牌（端正佩帶于左胸）。(2)穿西裝制服時,領帶必須結正,不得卷起衣袖和褲腳。

　　(3)制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。(4)員工不得穿拖鞋或赤腳上班。(5)講究個人衛生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發,女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。

　　2.儀態方面的行為規范如下:（1）面對業主(或客戶)應隨時保持微笑,不準給業主(或客戶)看臉色,向業主(或客戶)發脾氣。

　　（2）和業主(或客戶)交談時應全神貫注,雙眼注視對方,適當地點頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　（3）在業主(或客戶)面前不準做不雅或不尊敬的動作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　（4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。（6）不得當眾整理個人衣物、化妝等。

　　（7）行走時不要勾肩搭背,與業主(或客戶)相遇應靠邊而走,不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起,不得模沖直撞,粗俗無禮。

　　（8）上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發出不必要的聲響，影響他人工作。

　　（9）咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

　　（10）員工在工作、打電話或與人交談時,如有業主(或客戶)走近,應立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準毫無表示或裝作沒看見。

　　（11）在為業主(或客戶)服務時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　（12）上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝 背、聳肩。

　　三、接聽電話規范

　　拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。2.說問候語:(1)如為中心辦公室應說“你好!物業中心。”(2)如為圖書館物業,應說“您好!” 圖書館物業。“(3)遇上節日要講祝頌語,如”新年好!“等。(4)語調輕松愉快,發音清楚,確保對方聽清。

　　(5)詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說”請問您是哪里? /有什么可以幫您的嗎?“ 3.應答:(1)如來電人找某人,應說”請稍等“然后叫被找人前來接聽。

　　(2)如來電人所找的人不在,應說”對不起,他(她)現在不在這里,有什么事可以幫您嗎?“(3)如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。

　　4.記錄電話內容:如遇業主(或客戶)投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等,注意:(1)若業主(或客戶)投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業主意向,并在記錄中注明。(2)聆聽業主(或客戶)電話過程中,不得長時間不出聲,應適當地說”好的/是的/嗯“以表明你在認真傾聽。

　　5.告訴時間:(1)如客戶請修,應與客戶約定具體上門時間,提請客戶在家等候。

　　(2)如業主(或客戶)投訴,應給予業主(或客戶)肯定答復,告知業主(或客戶)我們將會采取措施處理并感謝業主(或客戶)對我們的支持。

　　6.收線:(1)向來電人說”再見!“(2)等來電人掛下電話后再收線。, 7.注意事項:(1)通話中途若需與他人交談,應向對方說”對不起,請稍候。“然后用一只手捂著聽筒,交談完畢應向對方說”對不起,讓您久等啦。“(2)任何時候不得向業主(或客戶)發脾氣,不得與業主(或客戶)爭吵,不得用過高的語調對業主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。

　　(3)不得占用辦公電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。

　　8、接（打）電話文明用語和禁忌語

　　（a）接（打）電話文明用語

　　⑴您好，我是物業中心×××，請問您找哪位?

　　⑵我是，請問您有什么事嗎？

　　⑶他（她）×××，請稍等。

　　⑷對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？

　　⑸您好，我是×××，麻煩您，請×××接電話。

　　⑹能麻煩您轉告他（她）給我回話嗎？

　　⑺不好意思，您打錯電話了（我打錯了）。

　　⑻我這會有點事，一會打電話給您好嗎？

　　⑼好的，我馬上給您咨詢一下。

　　⑽對不起，我不太清楚，請您問問×××好嗎？

　　（b）接（打）電話禁忌語

　　⑴你找誰呀！

　　⑵怎么搞的，打錯了。

　　⑶我正忙，沒空叫他（她）。

　　⑷他上哪兒，我怎么知道。

　　⑸我找×××！

　　⑹你是誰？聽不出我是誰嗎？

　　⑺找領導去，我管不著。

　　⑻你過來一趟，電話里說不清楚！

　　⑼聽不見，聲音大點！

　　⑽他（她）不在（掛上電話）！

　　四、接待業主(或客戶)來訪規范

　　1.業主(或客戶)上門:(1)業主(或客戶)進門時應主動向其打招呼,開門時先問候說”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫無反應或語氣冷淡。

　　2.起身讓坐:(1)應熱情招呼業主(或客戶)坐下。

　　(2)不得自己坐著而讓業主(或客戶)站著與其交談。

　　3.業主(或客戶)說明來意:(1)如業主沒有先開口說話,應主動問”請問有什么可以幫你的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？“(2)如手頭有重要工作一時無法完成,應說”對不起,請稍等。“然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

　　4.與業主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態行為規范。

　　5.送客: 業主(或客戶)告辭時,應主動起身送至門口,并說”再見/您慢走/歡迎再來。

　　6.接待來訪文明用語：

　　⑴請進，請坐，請喝水。

　　⑵您好，請問您找誰？請您到×××去辦理。

　　⑶請問，您貴姓？您是哪個單位的？

　　⑷請問您有什么事？

　　⑸請您坐下談。請您慢慢說，不要著急。請講清楚。

　　⑹請在這里簽名蓋章。

　　⑺您的×××表填寫有誤，麻煩您再看一遍。

　　⑻對不起，讓您久等了。

　　⑼哪兒不明白，您請問。

　　⑽對不起，負責這項工作的同志不在，我可以轉告他（她）嗎？

　　（11）您的意見我需要請示領導后再給您答復。

　　（12）您的意見很對，我們一定研究改進。

　　（13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規定。

　　（14）有做得不到的地方，請原諒。

　　（15）別客氣，這是我們應該做的。

　　（16）您的問題我會馬上轉到×××去，并盡快給您答復。

　　（17）請您收好您的證件。

　　（18）歡迎隨時聯系，我的電話是×××××××。

　　7、接待來訪禁忌語

　　⑴今天我有事，不辦公。

　　⑵怎么才來，早干什么去了。

　　⑶我說不能辦就不能辦。

　　⑷先填好×××表，回去等著吧。

　　⑸什么時候辦下來沒準兒，經常來問問。

　　⑹急什么，還沒到上班時間。

　　⑺填錯了，找個明白的來。

　　⑻都幾點了才來，明天再來吧。

　　⑼快走吧！我們還有事（或我們要下班）

　　⑽沒聽見我說的話嗎？

　　（11）這么簡單的問題，你都不清楚！

　　（12）這個不歸我管。不知道。

　　（13）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。

　　（14）不是告訴你了嗎？怎么還問！

　　（15）政策就這么定的，有意見告去，找領導去。

　　（16）我有事，沒空跟你多說。我就這態度，怎么啦。

　　五、上門服務規范

　　1.上門準備:(1)上老師或客戶家里拜訪或維修時,應佩戴工作證,保持良好形象。(2)上門維修時,應帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。2.敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應,等待5秒再次敲門。(2)除特殊情況外,嚴禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3.老師或客戶開門后先說問候語“您好!/早上好!” 4.說明身份及來訪目的。我是物業中心的×××，來幫您維修×××。5.進門:(1)得到老師或客戶同意后,方可進入。

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