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電話禮儀

時(shí)間：2024-11-28 13:18:20 職場(chǎng) 我要投稿

中班禮儀教案《打電話禮儀》推薦度：
接電話的基本禮儀推薦度：
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關(guān)于電話禮儀(精選)

關(guān)于電話禮儀1

　　一.電話應(yīng)對(duì)的禮貌

關(guān)于電話禮儀(精選)

　　電話交談沒辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解。基本的應(yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。

　　1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。

　　2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。

　　3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。

　　4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。

　　5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。

　　6)仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。

　　7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。

　　8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。

　　9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10)用禮貌用語。

　　11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。

　　12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。

　　13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。

　　14)表示感謝對(duì)方的來電。

　　二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽

　　外線電話：x

　　Good morning,hotelspeaking, how may I help you?

　　早上好，這里是xx大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　內(nèi)部電話：

　　Good evening, conciergespeaking, how may I help you?

　　晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?

　　3.接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話

　　接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.

　　您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，xx大酒店。

　　如果是客人撥錯(cuò)部門分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。

　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

　　這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。

　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

　　抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?

　　4.結(jié)束對(duì)話

　　電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感謝你的來電。

　　We look forward to hearing from you.

　　我們期待聽到您的消息。

　　We look forward to serving you.

　　我們期待為您服務(wù)。

　　三.前臺(tái)接待禮儀

　　1.坐著迎接客人

　　目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來的.時(shí)候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

　　這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來對(duì)客人問好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

　　2.沒有微笑

　　微笑是人類最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

　　3.忌厭煩

　　有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說一些激動(dòng)的話語，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。

關(guān)于電話禮儀2

　　一、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　接聽電話程序

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線4.電話報(bào)部門或崗位名稱)。

　　5.認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　二、從酒店打出電話的'程序

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

關(guān)于電話禮儀3

　　在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一個(gè)給人深刻印象的電話形象。

　　所謂電話形象，即人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。

　　拿起呼筒第一句話先說“您好”。

　　如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。

　　如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

　　二、電話的開頭語會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。

　　通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等關(guān)于電話禮儀的基本知識(shí)關(guān)于電話禮儀的基本知識(shí)。

　　打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。

　　這樣說出的`話哪怕只是簡(jiǎn)單的問候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。

　　只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。

　　特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。

　　電話接通后，主動(dòng)問好，并問明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。

　　不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時(shí)間沒見的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。

　　三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。

　　一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼福?qǐng)其稍候，或者過一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

　　五、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學(xué)會(huì)配合別人談話

　　關(guān)于電話禮儀的基本知識(shí)禮儀大全。

　　我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽對(duì)方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。

　　要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。

　　掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

　　八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

關(guān)于電話禮儀4

　　一、酒店總機(jī)接聽電話的禮儀

　　1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。

　　2、先問好，再報(bào)單位，再用問候語。這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　3、避免用過于隨便的語言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

　　4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒，或按下等待鍵。

　　5、注意聆聽。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

　　6、做好記錄。若是重要的.事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

　　7、通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說“謝謝您！”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　二、酒店總機(jī)打電話的禮儀

　　1、說話要直截了當(dāng)。員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說話，嘴唇與話筒相距125px為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。

　　2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

　　3、禮貌接聽電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　（1）受話人姓名。

　　（2）發(fā)話人姓名及公司。

　　（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

　　（4）發(fā)話人所在的城市。

　　（5）電話留言。

　　（6）要求的和允許的活動(dòng)。

　　（7）通話的日期和時(shí)間。

　　（8）記錄人姓名。

　　4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

　　5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

　　6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁⿴椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。

　　三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度

　　話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。

　　四、酒店總機(jī)電話聲音的要求

　　酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

　　1、聲音親切、明快。接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

　　2、說話文明、服務(wù)熱情

　　⑴接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬言當(dāng)先，如說“您好！”“請(qǐng)講”等。

　　⑵語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　⑶語氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感覺到你的關(guān)心和協(xié)助。

　　⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。

　　⑸發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言或方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

　　⑹語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。

　　⑺語速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。

　　2、耐心誠懇維護(hù)信譽(yù)

　　⑴解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕恚那陌央娫拻焐稀Ｈ缤ㄔ捜艘拥姆謾C(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，╳╳╳地方的線路正忙，請(qǐng)過一會(huì)兒打來，好嗎？”等。

　　⑵接受投訴要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。

　　⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。

　　⑷對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。

關(guān)于電話禮儀5

　　具體來說，一個(gè)好的酒店銷售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：

　　1. 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單

　　即要么列出20個(gè)沒有拜訪過的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。

　　酒店銷售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來，因?yàn)椋瑢?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。

　　2.每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好

　　將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過一遍，而且應(yīng)該寫下來。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。

　　3.一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人

　　電話營銷，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來，由于電話營銷的普及，很多公司已經(jīng)開始不厭其煩，因而有很多過濾營銷電話的設(shè)置。這就需要酒店銷售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。

　　比如，一名酒店銷售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說“不”的原則。如果用普通的用語問“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理。”這樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆]有給電話接聽者說“不“的機(jī)會(huì)。

　　4.控制好開場(chǎng)白

　　國外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營銷來說，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營銷電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽到又是上次的酒店銷售人員，在慣性思維的.作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷售人員做好準(zhǔn)備。

　　5.反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏

　　每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷售人員必須告誡自己，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問題過多糾纏。控制談話節(jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。

　　無認(rèn)多么成熟的酒店銷售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和B酒店的房間也沒什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營銷的大忌。

　　6.讓客戶認(rèn)同自己

　　成功大師陳安之說過，賣產(chǎn)品不如賣自己。一般酒店銷售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷售人員需要首先在客戶的心目中樹立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自己所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠信、專業(yè)、熱情的“人”。

　　7.掌握好報(bào)價(jià)技巧

　　價(jià)格是銷售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷售員的工作，從一定意義上來說，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自己酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)。客戶并不真正了解他正試圖購買的是什么，否則，就沒有銷售人員存在的必要了。銷售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無形中對(duì)客戶具有了一定刺激。

　　8.做好一名稱職的傾聽者

　　電話銷售的目的就是主動(dòng)向客人推銷，不可避免地，銷售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷售人員總是十分敏感地傾聽對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見時(shí)，千萬不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽。傾聽可以讓銷售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽后，才把客戶的反對(duì)意見接過來，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自己的解決建議。

　　9.體現(xiàn)利益共享

　　成功的電話銷售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過程中，重要的絕不僅是銷售人員成功地銷售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。

　　比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷售，在溝通過程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂隊(duì)助興（讓員工同樂，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢優(yōu)惠）等。諸如此類，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷售員應(yīng)自覺地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自己的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。

關(guān)于電話禮儀6

　　（一）及時(shí)、禮貌地接聽電話

　　電話鈴響了，要及時(shí)去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請(qǐng)稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對(duì)不起，請(qǐng)過10分鐘再打過來，好嗎？”

　　在正式的商務(wù)交往中，接電話時(shí)拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要

　　求，常見的有以下三種形式：

　　（1）以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。這種形式最為正式，例如，“您好！大地公司銷售部劉翔。請(qǐng)講。”

　　（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合，例如：“您好！大地公司銷售部。請(qǐng)講。”或者：“您好！辦公室。請(qǐng)講。”后一種形式，主要適用于由總機(jī)接轉(zhuǎn)的電話。

　　（3）以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的`人際交往。例如：“您好！余文。請(qǐng)講。”需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀”。

　　（二）自報(bào)家門

　　自報(bào)家門是一個(gè)于人方便、自己方便，且節(jié)約時(shí)間、提高效率的好方式。

　　（三）認(rèn)真傾聽，積極應(yīng)答

　　接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對(duì)方說話，而且不時(shí)有所表示，如“是”、“對(duì)”、“好”、“請(qǐng)講”、“不客氣”、“我聽著呢”、“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心、答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。

　　（四）認(rèn)真清楚地記錄

　　在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)，以免出錯(cuò)。隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指：When（何時(shí)），Who（何人），Where（何地），What（何事），Why（為什么）；How（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　（五）友善對(duì)待打錯(cuò)的電話

　　如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯(cuò)的電話，有助于提升組織形象。

　　（六）正確代接電話

　　替他人接電話時(shí)，要詢問清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　（七）巧問對(duì)方姓名

　　如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對(duì)方：“對(duì)不起，您是哪一位？”

　　（八）禮貌地掛斷電話

　　掛電話一般由上級(jí)、長輩先掛，雙方職級(jí)相當(dāng)時(shí)，一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

關(guān)于電話禮儀7

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時(shí)的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好 B、報(bào)出你的崗位 C、報(bào)出你的姓名，具體為：為您服務(wù) D、詢問需求

　　1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。

　　3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　　(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí)：

　　(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”

　　(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　　(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的'客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting.”

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。

　　(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　　(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。

　　(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

關(guān)于電話禮儀8

　　接聽電話步驟：

　　1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

　　2.致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。

　　3.自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名。

　　4.外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。

　　6.記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

　　7.對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

　　8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　從酒店打出電話的步驟

　　1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。

　　2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。

　　3.作自我介紹。

　　4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

　　5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。

　　6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。

　　7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

　　8.致謝語、再見語。

　　9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　注意事項(xiàng)

　　1.正確使用稱呼

　　2.正確使用敬語。

　　3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

　　4.不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

　　5.接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

　　6.接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

　　7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。

　　8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>

　　9.接聽電話要注重禮貌

　　a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

　　b.無禮。客人無禮，接聽電話的`人也無禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

　　c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

　　d.有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。

　　e.急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。

　　f.獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對(duì)方的話未說完，自己就先掛線了。

　　g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。

關(guān)于電話禮儀9

　　（一）選好通話的時(shí)間

　　撥打電話，首先要考慮在什么時(shí)間最合適。如果不是特別熟悉或者有特殊情況，一般不要在早7點(diǎn)以前、晚10點(diǎn)以后打電話，也不要在用餐時(shí)間和午休時(shí)打電話，否則，有失禮貌，也影響通話效果。

　　（二）禮貌的開頭語

　　當(dāng)對(duì)方拿起聽筒后，應(yīng)當(dāng)有禮貌地稱呼對(duì)方，親切地問候“您好”。只詢問別人，不報(bào)出自己是不禮貌的。如果需要講的內(nèi)容較長，可問：“現(xiàn)在與您談話方便嗎？”

　　（三）用聲調(diào)傳達(dá)感情

　　講話時(shí)語言流利、吐字清晰、聲調(diào)平和，能使人感到悅耳舒適。再加上語速適中、聲調(diào)清朗、富于感情、熱情洋溢，使對(duì)方能夠感覺到你在對(duì)他微笑，這樣富于感染力的電話，一定能打動(dòng)對(duì)方，并使其樂于與你對(duì)話。

　　（四）有所準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明有序

　　如果要談的內(nèi)容較多，可在紙上列出。尤其是業(yè)務(wù)電話，內(nèi)容涉及時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格，有所記錄是非常必要的。

　　（五）電話三分鐘原則

　　在正常的情況下，一次打電話的全部時(shí)間，應(yīng)當(dāng)不超過3分鐘。除非有重要問題必須字斟句酌地反復(fù)解釋、強(qiáng)調(diào)，一般在通話時(shí)都要有意識(shí)地簡(jiǎn)化內(nèi)容，盡量簡(jiǎn)明扼要。通話不超過3分鐘的做法又稱“打電話的3分鐘原則”，它是所有商務(wù)人員都要遵守的一項(xiàng)制度。一般來講，在打電話時(shí)要貫徹3分鐘原則，主要的決定權(quán)在發(fā)話人手里，因?yàn)樵谕ㄔ挄r(shí)先拿起、先放下話筒的`通常都是發(fā)話人。在通話時(shí)，切忌沒話找話、不談?wù)}、東拉西扯，更不要在電話里跟別人玩“捉迷藏”，說什么“你猜猜我是誰”、“你知道我在哪兒”、“想知道我在干什么嗎”、“不想問一問還有誰跟我在一起嗎”等。為了節(jié)省通話時(shí)間，不但通話時(shí)要長話短說，而且在撥電話時(shí)，也要少出或不出差錯(cuò)。需要總機(jī)接轉(zhuǎn)

　　時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知分機(jī)號(hào)碼，不要等人家詢問。若不知分機(jī)號(hào)碼，則應(yīng)提供受話人的部門和姓名。若對(duì)此不清楚，則最好不要去麻煩話務(wù)員。

　　（六）禮貌的結(jié)束語

　　打完電話，應(yīng)當(dāng)有禮貌寒暄幾句“再見”、“謝謝”、“祝您成功”等恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語。

關(guān)于電話禮儀10

　　接電話禮儀知識(shí)

　　(1)接聽電話禮儀

　　電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　首先致以簡(jiǎn)單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　(2)撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的

　　問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對(duì)方放

　　下電話后自己再輕輕放下。

　　(3)通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后，語句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：

　　無禮：接待人員接聽電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來電內(nèi)容追根問底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢：接電話時(shí)盛氣凌人，語氣不好。

　　有氣無力、不負(fù)責(zé)任：在接待中無精打采，有氣無力，對(duì)客人的`電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁：接聽電話時(shí)不等對(duì)方說完自己搶話說，或一口氣說得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對(duì)方的問題似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

　　態(tài)度粗魯、語言生硬：如連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

　　辦公室接電話技巧

　　及時(shí)接聽

　　接電話時(shí)，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。

　　文明應(yīng)答

　　對(duì)方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請(qǐng)問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說明要找的人后，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　認(rèn)真傾聽

　　在接電話的過程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問一下對(duì)方：“請(qǐng)問您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒有致結(jié)束語就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。

　　接聽細(xì)節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽對(duì)方的來意。

　　聲音親切

　　拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會(huì)傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。

關(guān)于電話禮儀11

　　1.接聽時(shí)間：當(dāng)聽到電話響鈴時(shí)，請(qǐng)不要太晚接聽，鈴聲是三聲聯(lián)機(jī);不要讓別人拿起電話。電話響了大約3秒鐘。如果你長時(shí)間沒有接聽電話，或者等待對(duì)方不禮貌，另一方在等待時(shí)會(huì)非常焦慮，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。

　　2，拿起電話：先告訴對(duì)方他不找，然后問對(duì)方是誰。

　　3.如果有局外人與您交談，您也應(yīng)該拿起電話。當(dāng)你接聽電話時(shí)，你必須解釋誰在那里，建議對(duì)方不能說深層次的問題，然后建議讓對(duì)方選擇時(shí)間給他打電話。

　　4，對(duì)方撥錯(cuò)電話：遇到錯(cuò)誤的.電話：先提示對(duì)方撥錯(cuò)，然后可以重復(fù)自己的號(hào)碼。

　　5，記錄：始終牢記5W1H技能，所謂5W1H指1當(dāng)2時(shí)誰3誰在哪里4什么5為什么6為什么6如何進(jìn)行。這些信息在工作中非常重要。撥打電話和接聽電話同樣重要。電話記錄既簡(jiǎn)單又完整，具體取決于5WIH技能。

關(guān)于電話禮儀12

　　第一，遲到、請(qǐng)假由自己打電話；

　　第二，外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

　　第三，外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

　　第四，延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

　　第五，借用他人單位電話應(yīng)注意，一般借用他人單位電話，一般不要超過10分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

　　第六，同事家中電話不要輕易告訴別人；

　　第七，用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

關(guān)于電話禮儀13

　　說道電話禮儀，也許大家比較陌生，因?yàn)檫@個(gè)是電話出現(xiàn)后才開始慢慢跟著出現(xiàn)的一種禮儀方式，對(duì)于那些傳統(tǒng)禮儀，如：去別人家做客要注意叫長輩、去別人家不隨便翻別人的東西、不能嘲笑別人等等。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會(huì)的需要，它的內(nèi)容也是日漸完善，內(nèi)容也比較全面。

　　一、何為電話禮儀顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關(guān)的禮儀，電話禮儀對(duì)我們的日常生活是很常見的，也是比較重要和使用的禮儀。“在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。”這樣看來，好像電話禮儀很復(fù)雜似的?其實(shí)不然，電話禮儀同時(shí)也是一門比較好學(xué)的知識(shí)同時(shí)也是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。以下就是關(guān)于電話禮儀的基本技巧和注意事項(xiàng)。

　　二、接電話前首先需要準(zhǔn)備好筆和紙，那是因?yàn)樘崆皽?zhǔn)備好筆跟紙后，如果對(duì)方報(bào)上手機(jī)號(hào)碼，地址等信息時(shí)，我們提前準(zhǔn)備好了筆和紙就可以不讓對(duì)方久等，讓對(duì)方也覺得自己的細(xì)心，否則，匆匆忙忙的去找一樣?xùn)|西，也能會(huì)比較久，對(duì)方在電話那頭等久了就可以煩躁。這樣對(duì)于對(duì)方來講，自己就是失禮了，特別是對(duì)自己的上級(jí)以及長輩來講，更要注意這個(gè)問題。接著是與對(duì)方通電話時(shí)要專心，不要分心，不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這樣也是一種不禮貌的行為。再者是接聽電話或者撥打電話時(shí)要使用正確的姿勢(shì)：如果姿勢(shì)不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿意，除此之外，姿勢(shì)不正確，打久了自己的手也會(huì)累。最后是要帶著微笑迅速接起電話，讓對(duì)方也感受到自己的熱情，而不是一讓對(duì)方聽到自己聲音就覺得自己在生氣，這樣就不好了。

　　三、禮儀問候在接電話的時(shí)候，如果不是很熟的人，要主動(dòng)報(bào)上名字，如果是工作上的聯(lián)系，還可以報(bào)上自己的職務(wù)，以便讓對(duì)方知道自己的身份，從而更好的交流。這些都是比較正式的，當(dāng)然，如果是很熟悉的人，或者是親朋好友，那么可以隨意一些，但是需要注意的是，不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你誰啊”、“你是誰”，或者“有事快說有屁快放，老子沒空”，因?yàn)檫@是很不禮貌的'，即使是朋友，聽了之后也可能會(huì)生氣，從而影響兩人之間的友誼。

　　四、商務(wù)電話在在當(dāng)今的世界，已經(jīng)不是像一百年前那樣，北半球與南半球的國家很少聯(lián)系了，電話、電腦的普及，使地球成為了一個(gè)“村莊”，在這個(gè)村莊里，人們相互交流、聯(lián)系。而在國際商貿(mào)上，這種交流與聯(lián)系是非常重要的，所以商務(wù)電話越來越受到人們的重視。在國際貿(mào)易中，接聽電話之后，在禮貌問候?qū)Ψ街髴?yīng)主動(dòng)報(bào)出公司或部門名稱以及自己的姓名，結(jié)束電話交談時(shí)，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動(dòng)打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋Ａ硗庠谏虡I(yè)投訴中，不能及時(shí)回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機(jī)會(huì)，有的公司甚至作出對(duì)電話留言須在一小時(shí)之內(nèi)答復(fù)的規(guī)定。一般應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)，如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在，也要留言，表明你已經(jīng)回過電話了。如果自己確實(shí)無法親自回電，應(yīng)托付他人代辦。還有一點(diǎn)是打電話時(shí)要時(shí)差，不要因?yàn)樽约核诘厥前滋欤惨詾閯e人所在地也是白天，如果是不同半球，時(shí)間就會(huì)有所差異，道理雖然簡(jiǎn)單，但是如果一不注意，特別是新手，還是會(huì)出差錯(cuò)。

　　五、注意事項(xiàng) 我們擁有使用手機(jī)的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)，國家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手機(jī)，也有一些注意事項(xiàng)，應(yīng)該時(shí)刻放在心上。首先是不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī)，以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備，特別是在機(jī)場(chǎng)或者飛機(jī)上，擅自使用手機(jī)可能會(huì)影響到飛機(jī)的雷達(dá)等信號(hào)，從而影響飛機(jī)與機(jī)場(chǎng)指揮中心的聯(lián)系，嚴(yán)重時(shí)可能使飛機(jī)出事，所以為了安全，要記在心上。另外打電話時(shí)，還要注意這個(gè)地方允不允許使用手機(jī)，如加油站，劇院，電影院等場(chǎng)合都禁止使用手機(jī)，因?yàn)樵诩佑驼臼褂檬謾C(jī)，可能會(huì)產(chǎn)生火花，嚴(yán)重時(shí)可讓加油站發(fā)生火災(zāi)，而劇院、電影院禁止使用手機(jī)是因?yàn)椤坝^眾花錢進(jìn)來是看屏幕，欣賞藝術(shù)的，而不是聽別人講電話”，同時(shí)這個(gè)也是極其不尊重觀眾的一種行為。還有一點(diǎn)是不應(yīng)該以開玩笑為理由，對(duì)別人進(jìn)行電話騷擾，或者是無意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打119、110、120等特殊的電話號(hào)碼，由于電話接聽人員有限，如果自己在不需要的情況下?lián)艽颍陀锌赡苷加秒娫捑€，而使真正有需要的人無法打通電話。總的來說，我們學(xué)習(xí)電話禮儀是為了尊重對(duì)方，同時(shí)也希望對(duì)方尊重自己。在日常生活中，只要記得尊重對(duì)方，細(xì)心觀察，真誠對(duì)待別人，那么我們相信這么禮儀藝術(shù)一定能學(xué)好并在實(shí)踐當(dāng)中正確的去運(yùn)用它。

關(guān)于電話禮儀14

　　打電話的具體方法，人們一學(xué)就會(huì)，一點(diǎn)都不困難。困難的是，有一些公關(guān)人員對(duì)于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知，甚至不自覺地對(duì)其有所損害，這樣會(huì)影響個(gè)人或單位的電話形象。

　　所謂電話形象，是指人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

　　正是因?yàn)殡娫捫蜗笤诂F(xiàn)代社會(huì)中無處不在，而商務(wù)交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無不對(duì)電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外，許多單位給剛剛進(jìn)入商界的`人所上的第一課，通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話，以及如何得體地在公共場(chǎng)合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具，甚至連打電話、接電話時(shí)“開口發(fā)言”的第一句話，許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用，商務(wù)人員有必要在使用電話時(shí)注意維護(hù)自身的電話形象，維護(hù)公司的電話形象。為了正確地使用電話，樹立良好的“電話形象”，無論是發(fā)話人還是受話人，都應(yīng)遵循接打電話的一般要求。

　　（一）態(tài)度禮貌友善

　　不管你的另一方是什么人，你在通電話時(shí)都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里，從電話里講話的方式，就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準(zhǔn)。

　　（二）傳遞信息簡(jiǎn)潔

　　由于現(xiàn)代社會(huì)中信息量大，人們的時(shí)間概念強(qiáng)，因此，商務(wù)活動(dòng)中的電話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確，忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

　　（三）控制語速語調(diào)

　　由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異，因此，要控制好自己的語速，以保證通話效果；語調(diào)應(yīng)盡可能平緩，忌過于低沉或高亢。善于運(yùn)用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項(xiàng)基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時(shí)略慢一點(diǎn)。為讓對(duì)方容易聽明白，必要時(shí)可以把重要的話重復(fù)一遍。

　　（四）使用禮貌用語

　　對(duì)話雙方都應(yīng)該使用常規(guī)禮貌用語，忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

關(guān)于電話禮儀15

　　物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　接聽時(shí)間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的.門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　接待禮儀規(guī)范