政務禮儀培訓經驗

　　接待客戶的方式有很多，哪些接待是客戶喜歡的，服務人員要心中有數。當銀行有很多客戶，每個人都在排隊等候時，你應該知道客戶希望盡快處理待辦事件；當客戶因繁忙或其他原因拖延工作時，你應該友好有禮地處理；當銀行即將下班，仍有未完成業務的客戶時，為了維護客戶的利益和立場，你應該適當犧牲休息時間，告訴客戶不要擔心，我們將完成所有客戶的事務。

　　你也應該學會平等對待客戶，讓客戶總是感到受到尊重；無論什么樣的客戶，你都應該把他們當作客人，不要吝嗇贊美的話語，讓客戶心情好。

　　以下是一個來自日本的案例，它真實地展示了企業如何真誠地為客戶服務，如何平等地對待每一位客戶，使每一位客戶都能真正感受到尊重。只要企業能提供這樣的服務，接待這樣的客戶，就沒有客戶會不滿意。

　　日本有一家非常著名的面包連鎖店，總部位于東京。有一次，一個乞丐從總部進來，面包店經理立刻從柜臺后面走了出來。經理的行為讓銷售小姐非常緊張，她急于趕走乞丐。

　　令她驚訝的是，她看到她的經理謙恭有禮地把她的產品介紹給乞丐：“這是我們的‘渣’面包，我們今天剛剛發布，你慢慢挑選，如果有什么需要叫我。乞丐挑了一塊面包后，經理親自把面包拿到柜臺包裝好，雙手奉上。乞丐從口袋里掏出一些銅板。經理伸出雙手，讓他把銅板放在手掌上。然后他禮貌地把乞丐送到門口，不停地鞠躬。

　　員工不太了解經理的行為，他們問經理：“即使我們有一些富人進來了，你最多也會出來迎接別人，然后迎接我們的服務。為什么你今天對乞丐這么有禮貌？“經理這樣回答他們：“你有沒有想過那些有錢人吃我們的面包有多簡單？只要他們掏出口袋，100元的鈔票就會出來。但是對于這個乞丐來說，他可能會住在外面，曬雨淋，只是為了享受我們的面包，這是多么珍貴啊！因此，他是我們最潛在的客戶，我們應該心存感激，感謝他對我們的支持。”

　　水的性質，從高到低，要因勢利導，認為疏通的原則；人性，在得到一些東西的時候，當你喜歡的時候，你會認為你是親密的。這句話是，要想提供滿足客戶需求的服務，就必須掌握為客戶服務的技巧。

　　作為一名優秀的銀行服務人員，當客戶靠近你時，你應該微笑著看著客戶；當你為客戶處理代理事務時，你應該使用禮貌的語言；當客戶抱怨和指責時，你應該先道歉，然后尋求解決辦法；你還應該知道客戶喜歡什么樣的接待方式，以及如何接待外國客人。

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