餐廳員工待客禮儀標準

　　●吸引客人，出售產品

　　吸引客人，出售產品，酒店餐廳的產品即是服務與飲食，讓客人食中有樂。員工要了解，客人是餐廳業務的基礎，沒有客人，酒店就形同一個植物人，成為一種擺設。員工要懂得如何接待川流不息的客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務，怎樣才能使客人高興而來高興而歸，并愿意成為酒店的常客。

　　●"客人總是對的"

　　客人總是對的，這是服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。例如，一些粗魯無禮的人闖入餐廳，騷擾其他客人，侮辱女服務員，在這種情況下，餐廳員工首先要冷靜，沉著，要有禮貌，不卑不亢地告訴他們安靜，注意禮貌。假如他們不聽勸告，則應有禮貌地請他們離，先禮后兵。假如他們拒絕，則堅定不移地立即通知保安部門。切記，無論你多么氣憤，不要大聲吼叫，如果在眾目睽睽之下謾罵客人，會把事情擴大化，將許多客人趕跑。

　　●避免客人提起訴訟

　　即使是最高級的酒店餐廳，都應該避免食品偶爾落入異物。因為如果餐廳客人因異物而發生窒息或其他人身傷害，客人就有充分理由對餐廳提出訴訟，要求索賠。同樣，只要客人能證明食物有毒或污染，也可以照樣起訴。

　　什么叫異物以魚羹為例，如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動了幾次手術，這并不能說魚羹中出現了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同，后者可構成控告，但前者只是一種食用魚羹的合理風險。

　　●餐廳員工的個人素質要求

　　（1）殷勤周到

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　　在餐廳工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地，機敏地照料進餐的客人，密切注視你所服務的桌子正在發生的動作，可能發生什么情況，用餐的速度，進餐過程等，這樣，當需要加酒，撤盤或需要額外的調料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。

　　（2）禮貌服務

　　除了滿足客人用餐的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火，換煙灰缸；為客人調節窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如"請"，"謝謝"，"對不起"等，這是每一個餐廳員工都應該做到的禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

　　（3）可靠

　　可靠是一個人成熟的標志，亦是酒店員工所必具的品質。一個可信賴的人，首先對工作能承諾負責，同時能在規定的期限內充分利用時間去完成所交給的任務，可靠性是在招收時必須考慮的一個因素。

　　（4）經濟頭腦

　　任何酒店員工都有一個共同的重要責任——降低。在中，每天不知有多少好東西被當作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無法計算的浪費。一個有理性的人是不會故意去損壞，浪費個人的或企業的財產的，許多浪費是在無意識中發生的一個訓練有素的餐廳員工，應該注意下列各點，以減少浪費。

　　①儲存瓷器和玻璃器皿時要小心拿放；

　　②按菜譜標準配料和提供食物；

　　③將未使用完的東西仍舊送回廚房；

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　　④清理餐桌時不要把銀器也混雜在臟物中扔掉，在為客人添加黃油，面包和咖啡之前，需要征詢客人的意見；

　　⑤使用清潔劑要適量。

　　（5）效率行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結果。餐廳員工要仔細計劃服務步聚，合理地安排跑菜線路，縮短服務時間，提高工作效率，從而更好地為客人服務。

　　（6）誠實

　　誠實是任何人都應具有的重要品質，對那些與公眾聯系的人來說特別重要。在任何一個營業日中，餐廳員工都有欺騙客人和企業的機會。因此除了加強思想教育外，管理人員應經常巡視檢查可能產生欺騙行為的地方，以杜絕此類不愉快的事件的發生。

　　（7）知識

　　一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力，才能在繁忙的工作中應付自如，不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時間里，員工要花些時間去熟悉和餐廳里的設備以及餐廳和廚房的各種特點，以便熟練運用和迅速解決問題。此外還應了解菜單上的菜所用的原料，配料，烹調時間和服務方式等知識。

　　一個成功的餐廳員工不僅要了解以上這些知識，還必須了解企業的概況，餐廳或酒店提供的特殊服務項目，這會給新客人帶來很大的方便。此外還應了解當天重要新聞，當地游覽點，購物點和交通概況等必須具有的基本知識。由于知識豐富而贏得客人的信任，將增加客人進餐的滿意程度并吸引客人經常來光顧。一個有上進心的餐廳員工應自始至終都是十分重視學習的

　　（8）做好準備工作

　　餐廳服務不是那些拖沓者所能承擔的業務，它應是事事想在前，做在前的工作。

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　　在營業開始前必須做好一切準備工作。如儲存好調料，桌布和餐巾等，還必須準備好一些用具，如開瓶夾，火柴或打火機，額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的餐廳員工在客人眼中，就顯得訓練有素。

　　（9）敏捷

　　對許多客人來說，特別是早餐，午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人習慣在餐后立即去辦理一些預定好的事項，為此客人需要快速服務，敏捷的反應是十分重要的但要緊緊記住，為客人服務不能太隨便，太草率，只能用愉快方式去處理，如建議客人點一些不用長時間準備的菜肴，就可以節約時間。

　　（10）技巧

　　為使發展，餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧，改進技巧的關鍵是多練，如托托盤通過擁擠的人群是通過實踐才能提高的技巧。

　　（11）機智

　　在合適的時機說合適的話，做合適的事才不會冒犯他人，這對任何餐廳員工來說都是十分重要的當客人發生誤解而試圖去糾正客人的想法時，千萬要小心，應當選擇穩妥，容易接受的方式進行交談。

　　（12）懂得促銷

　　餐廳員工應想方設法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平均消費額，從而增加餐廳的利潤。一個好的服務員能巧妙地引導客人放棄一種菜而選擇另一些高檔菜。當客人進入餐廳時，服務員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。

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