商務拜訪的禮儀要求

　　【摘要】：在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。應當強調的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”，以免造成不必要的誤會。為了改進人們的溝通，應提倡“積極地傾聽”。所謂積極地傾聽，是指積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。

　　一、介紹的禮節

　　見面后，打招呼是必不可少的。如果雙方是初次見面，拜訪者必須主動向對方致意，簡單地做自我介紹，然后熱情大方地與被拜訪者行握手之禮。如果雙方不是初次見面，主動問好、致意也是必需的，這樣可顯示出你的誠意。說到握手不得不強調一點：如果對方是長者、高職或女性，自己絕對不能先將手伸出去，這樣有抬高自己之嫌，同樣可視為對他人的不敬。行過以后，在主人的引導下，進入指定房間，待主人落座以后，自己再坐在指定的座位上。

　　介紹的順序是：將男士介紹給女士；將年輕的介紹給年長的；將自己公司的同事介紹給別家公司的同事；將職位稍低者介紹給職位高者；將公司同事介紹給客戶；將非官方人事介紹給官方人士；將本國同事介紹給外國同事；如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。

　　二、握手的禮節

　　無論是在拜訪中還是平時的交流中，握手都是一項非常重要的禮儀。

　　（一）握手的方法

　　握手時，距對方約一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對方的手，顯示一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位。應盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里握手顯示出一個人的畢恭畢敬。平等而自然的握手姿態是兩手的手掌都處于垂直狀態。這是一種最普通也最穩妥的握手方式。

　　戴著握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。當然在嚴寒的室外也可以不脫。比如雙方都戴著手套、帽子，一般應先說聲“對不起”。握手時雙方互相注視，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。

　　除了關系親近的人可以長久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。不要太用力，但漫不經心地用手指尖“蜻蜓點水”式點一下也是無禮的。一般將時間控制在三五秒鐘以內。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下搖晃幾下。

　　握手時兩手一碰就分開，時間過短，好像在走過場，又像是對對方懷有戒意。而時間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長久不放，顯得有些虛情假意，甚至會被懷疑“想占便宜”。

　　長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。上下級之間，上級伸手后，下級才能接握。男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。

　　如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩后晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級。

　　交際時如果人數較多，可以只跟相近的幾個人握手，向其他人點頭示意或微微鞠躬就行。為了避免尷尬場面發生，在主動和人握手之前應想一想自己是否受對方歡迎。如果察覺對方沒有要握手的意思，點頭致意或微鞠躬就行了。

　　在公務場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、場合，它主要取決于年齡、性別、婚否。

　　在接待來訪者時，這一問題變得特殊一些：當客人抵達時，應由主人先伸出手來與客人相握。而在客人告辭時，應由客人先伸出手來與主人相握。前者表示“歡迎”，后者表示“再見”。這一次序顛倒，很容易讓人發生誤解。

　　應當強調的是，上述握手時的先后次序不必處處苛求于人。如果自己是尊者或長者、上級，而位卑者、年輕者或下級搶先伸手時，最得體的就是立即伸出自己的手，進行配合，而不要置之不理，使對方當場出丑。

　　握手時不妨說一些問候的話，可以握緊對方的手，語氣應直接而且肯定，并在加強重要字眼時緊握對方的手，來加強對方對你的印象。

　　（二）握手的場合

　　握手的場合也有講究，在如下幾種情況下應該握手：遇到較長時間沒見面的熟人；在比較正式的場合和認識的人道別；在以本人作為東道主的商務場合迎接或送別來訪者時；拜訪他人后，在辭行的時候；介紹給不認識的人時；在社交場合偶然遇上親朋故舊或上司的時候；別人給予你一定的支持、鼓勵或幫助時；表示感謝、恭喜、祝賀時；對別人表示理解、支持、肯定時；得知別人患病、失戀、失業、降職或遭受其他挫折時；向別人贈送禮品或頒發獎品時。通常，上面所列舉的都是適合握手的場合。

　　（三）握手中應當注意的事項

　　不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道時要牢記，因為在他們看來左手是不潔的。不要在握手時戴手套或，只有女士在社交場合戴薄紗手套握手才是被允許的。不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。不要在握手時面無表情、不置一詞或長篇大論、點頭哈腰，過分客套。不要在握手時僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法是握住整個手掌，即使對異性，也要這么做；不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要拒絕和別人握手，即使有手疾或汗濕、弄臟了，也要和對方說一下“對不起，我的手現在不方便”，以免造成不必要的誤會。

　　三、交換的禮儀

　　在遞接名片的過程中，如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩分較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

　　四、談話禮儀

　　（一）談話中的舉止

　　在交流拜訪的過程中，交談雙方總是接受自己愛聽的話語，所以溝通便成了一門藝術。為了改進人們的溝通，應提倡“積極地傾聽”。所謂積極地傾聽，是指積極主動地傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，借以解決問題，并不是僅被動地聽對方所說的話。

　　客戶傾訴時懂得中間點點頭，恰當地拍拍手，恰似吃東西時略放點醬油，會令食物更為可口。如果你要成為行業杰出的人，一定要在傾聽方面下功夫。客戶不開口，你的生意肯定做不成。

　　如果沒有聽懂某人所說的話，可能是因為你心猿意馬，錯過了某一個要點。如果不專心致志、積極主動地聆聽，你還會得到錯誤的信息。全神貫注于者所說的話，并明確地發出信號，表明自己關心說話的內容，確保雙向的溝通。

　　如果你毫無反應，什么應答也沒有產生，說話者無法肯定你是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋，能鼓勵說話者繼續往下說。可以用下列方式表明你對說話內容感興趣：

　　1、保持視線接觸

　　聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內容，是根據你是否看著對方來作出的。讓人把話說完整并且不插話，這表明你很看重溝通的內容。有人把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，這卻是對對方的不尊重。

　　2、點頭或者微笑可以表示贊同正在說的內容

　　表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。

　　3、全神貫注

　　把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉。

　　4、放松自己

　　采用放松的身體姿態（如把頭稍偏向一邊，或把身體重心偏向一邊），就會得到這樣的印象，他的話得到你完全的關注。

　　（二）談話技巧

　　在已經明確目的的前提下進行談話，會使雙方都有思路可循。這樣，在商務拜訪中既不會浪費太多時間探索自己以及對方的需求，又能一步達到目的。在這樣快節奏的談話中，也是需要遵循一定的方法和要求的。

　　客戶拜訪工作是一門集營銷藝術、宣傳、語言表達為一體的綜合活動。大部分客戶拜訪的目的是為了商業活動，如產品訂貨量、新品種的推廣程度，這些事項不僅取決于產品自身的吸引力、廣告的滲透力，而且很大程度上取決于客戶經理語言上的。因此，掌握談話的技巧，提高講話的質量，對客戶經理來說是非常有必要的。

　　在現今的工作模式下，要想實現暢通的交流，提升自身的談話技巧，就必須把握好談話的方式及特點：

　　1、談話內容要真實具體

　　這是取信于人、樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

　　2、談話方式要簡潔干脆

　　幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加輕松活躍。即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作。這就要求客戶經理平時要注重學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。

　　3、談話對象要因人而異

　　對不同身份、不同的人采取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。服務對象可以說是無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的興趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。

　　4、談話結果要言行一致

　　不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至企業的信譽給毀掉。

　　總之，高質量的談話是實現談話目的的首要條件。掌握并熟練地運用談話的技巧，會取得事半功倍的效果。提升自身的談話技巧，會更有利于自身業務能力的提升，能以更加良好的業務水平去服務客戶，更加有效地拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度。

　　五、不同場合拜訪的禮節

　　（一）賓館拜訪

　　拜訪前先問好對方所住的賓館、樓層、房間號以及聯系電話等信息。拜訪中應注意的問題有：

　　（1）向總臺服務人員說明來意，有人帶領進入賓館時，應表示謝意。

　　（2）進房前應核對門號再敲門，開門后先自我介紹，證實身份后方可進入。

　　（3）房內有會客廳的話，不應在主臥里交談。應詢問對方生活上、工作上有何不方便，需要什么幫助。交談時間一般在15分鐘左右。

　　（4）應遵循賓館的規定，體現文明素質（退房時間、賓館物品價格等）。

　　小知識

　　1、在客房里，接待的客人數目不宜過多。否則，人聲嘈雜會破壞賓館的肅靜，影響他人的休息。

　　2、在客房里，待客的時間不宜過久；否則，會讓外人產生誤會。

　　3、不允許來訪客人在客房留宿，或使用客房內的各項設備。

　　4、不要在客房內接待普通關系的異性客人。如果接待的話，最好不要關閉房門，時間也不要長于半小時，以防被人誤會。

　　5、不要邀請剛結識的人到自己所住的房間作客，以便造成不必要的麻煩或損失。

　　6、在客房內，不要讓按摩人員上門服務，也不要請態度曖昧的異性到房間玩。

　　（二）辦公室拜訪

　　（1）辦公室拜訪一般安排在工作時間，但要避開剛上班后的半小時、、下班前的半小時等幾個時間點。如果對方很忙不能及時接待，要在秘書的安排下耐心等待，不可不辭而別或大動肝火，有損自己的形象。

　　（2）進入辦公室前先敲門，獲得同意后方可進入。當進入時正好有其他人員在拜訪，應在門外等候。見到拜訪對象時，如果是第一次見面，應向對方問候，并做自我介紹，遞上名片，然后提及來意。對方讓座時應謝座。若主人請上座，則應適當推讓，并應坐下座，盡量不坐辦公桌。拜訪中客套話少說，盡早將話題轉到來意上來，一般15～30分鐘說完正事，及時告辭。

　　（3）結束拜訪時，要使用“打擾了”“請留步”“再見”等禮貌用語。

　　（三）拜訪

　　拜訪前要預約好時間，以便讓主人做好相應準備。拜訪的時間一般安排在周末的下午或晚上，同時避開休息和吃飯的時間。

　　敲門后要站在“貓眼”的視線范圍內，讓主人看清楚來者是誰；進門后主動換上主人準備好的拖鞋，方能進入室內；如果攜帶雨具，要放在門外或交由主人放置，不可隨意亂放；要向室內的所有人問候，但不要擅自向主人打聽其他人的情況；沒有主人的邀請，不能在室內走動，更不能參觀主人相對比較私密的空間；如果主人沒有吸煙的習慣，盡量不要吸煙，即使同主人一起吸煙也要到陽臺上或通風較好的位置去吸，如果家中有老人或孩子建議不要吸煙；主人招待茶水點心時，應雙手接過并欠身表示謝意，茶水可以喝完，點心稍稍品嘗即可。

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