與客戶溝通的原則和技巧

　　工作中如何與客戶溝通？與客戶溝通的原則與技巧有哪些？下面小編為大家整理了與客戶溝通的原則和技巧，希望能為大家提供幫助！

　　客戶溝通的原則

　　勿呈一時的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

　　(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；

　　(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

　　不要太“賣弄”你的專業術語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；

　　(2)、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

　　(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

　　維護公司的利益：

　　(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

　　與客戶溝通的技巧

　　抓住客戶的心

　　(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

　　(2)、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

　　記住客人的名字：

　　(1)、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；

　　(2)、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

　　不要吝嗇你的“高帽子”

　　(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；

　　(2)、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

　　(3)、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

　　學會傾聽

　　(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

　　(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

　　付出你的真誠與熱情：

　　(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；

　　(2)、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

　　(3)、只有那出于你的真誠與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。

　　到什么山上唱什么歌

　　(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；

　　(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

　　培養良好的態度

　　(1)、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；

　　(2)、在溝通時，要投入你的熱情；

　　(3)、在溝通時，你要像對待朋友一樣對待你的客戶。

　　擴展：與客戶接觸用什么語言打招呼好？

　　(你好，有什么可以幫助您、這個商品有、親，有貨的)優秀的客服用語十分重要，使用好客服用語可以增加您的銷量，讓用戶對您產生好感。當第一次與客戶交流時，盡量使用敬語，讓客戶體驗到對他的重視和尊重。

　　不推薦用語：“親，有貨的”、“要什么”、“買什么”、“有什么需要的”等這種語句，這會讓客戶感覺自己必須買商品才能得到你的尊重。

　　推薦用語：“你好，有什么可以幫助你！”、“親，我是xx店鋪曉曉，很高興為你服務！”、“你好，歡迎光臨！”等這種帶有關懷語句。

　　遇到講價的客戶你該怎么應對？

　　(是拒絕還是順從)客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

　　對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。你應該首先要確定客戶認為產品貴在了哪里，再進行解答，而不是客戶說貴，你就說一大堆理由。

　　當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

　　遇到退換貨的客戶改怎么應對？

　　首先，不管是不是自己產品的問題，都應給予道歉，讓顧客消減心中的不滿，其次，問清退換貨原因，及時處理退換貨。

　　注意：不管退換貨的理由是什么，都應該要注意自己的語氣，不和顧客發生爭吵，做到禮貌待客，即使是貨品問題，需要退換貨，也會因為貼心服務而對店鋪產生好的印象。

　　對于退換貨成功的顧客，可以進行一個小回訪，詢問其換貨的物品是否已經收到；退貨的退貨費用是否已查收，以此增加友好度。

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