客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧參考

　　當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

　　下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。

　　1、選擇積極的用詞與方式

　　在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說(shuō)法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方”久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。

　　如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說(shuō)，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個(gè)倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

　　又比如，你想給客戶以信心，于是說(shuō)”這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往常”。

　　你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

　　習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

　　專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題

　　專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

　　專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)

　　習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議

　　專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

　　習(xí)慣用語(yǔ)：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

　　專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

　　有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ剑?/p>

　　習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼

　　專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

　　習(xí)慣用語(yǔ):你必須．．．．．．

　　專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。