電話問卷調查過程需注意溝通技巧

　　隨著咨詢企業的興起，電話調查中的溝通問題越來越引起重視。電話調查作為一種特殊的溝通方式，分析電話調查中存在的溝通障礙和溝通技巧的特殊性，會最終達到良好的溝通效果。

　　1電話調查中的溝通

　　電話調查指調查者按設計好的調查問卷等，以電話交流的方式向被調查者詢問，以獲得所需資料的調查方法。電話調查中的溝通即是調查者借助電話進行調查時的溝通。電話調查是一種特殊的溝通方式，其特殊性表現在：

　　1.1動機性強。運用電話調查進行資料收集，一般直入主題，調查的內容大部分是問卷的形式。

　　1.2電話調查的號碼是隨機抽樣的，調查對象都是陌生人。這需要被調查者具有合作傾向；調查員更要具有良好的溝通能力，掌握溝通技巧。

　　1.3電話調查的溝通雙方看不見，電話調查時沒有肢體語言和視覺材料來幫助其溝通，而全部依賴調查員的語言解釋，且電話調查的時間不宜過長，這要求調查員擁有不凡的溝通技巧。

　　2電話調查中的溝通障礙及原因分析

　　電話調查作為一種特殊的溝通方式，除了一些常見的溝通障礙外，還會遇到一些特殊的溝通障礙。

　　2.1溝通雙方的障礙

　　若調查者不能夠準確、完整地發送信息，被調查者對所接收到的信息在理解上存在偏差或對發送者的溝通意圖持以對抗態度，調查就難以順利進行。

　　2.1.2理解能力和表達能力。調查員對調查內容沒有理解透徹或自身表達力欠佳或者被調查者理解力不足都會引起溝通不暢。

　　2.2.2被調查者選擇性知覺。有的被調查者在接受調查時按自己的主觀愿望對信息“加工”，將與自己利益相左的信息當做錯誤信息看待或將其忽視。如某些被調查者會“投其所好”，導致調查到的信息不能反映真實情況。

　　2.2.3年齡差異。年齡是時代的縮影，閱歷的體現，所以不同年齡段的人有不同的人生經歷。比如60歲以上的人對調查更加陌生，導致不能更好地理解調查內容。

　　2.2通道的障礙

　　進行電話調查時，常會遇到無法接通、調查突然中斷的情況，原因可能是信號不好，電話本身的問題，這都導致調查無法進行。或者接通后通話質量很差、聲音過小、噪音大等也會極大地影響調查。

　　2.3環境因素引起的障礙

　　2.3.1文化因素。不同國家和地區之間的語系、種族不同都會導致聽不懂對方所說的語言；被調查者受教育程度低、文化素質低等也會導致被調查者對調查的內容不理解，甚至排斥。

　　2.3.2社會因素。由于職業、社會地位和社會角色不同，思考問題的角度和利益也會不同，溝通雙方的觀點也就存在一定差異。且人們常常不能容忍對自己不利和自己不贊同的信息的存在和散布，這就會導致調查不順利或調查沖突。

　　2.3.3情感因素。消極情緒會對行為產生消極影響，妨礙正常的溝通。如果被調查者在不滿、生氣或激憤的情況下接受電話調查往往會，影響調查真實性和質量。

　　2.3.4人格因素。人格包括氣質和性格，不同人格的人行為差異較大，對電話調查的反應也有很大不同。如膽汁質的人比較急躁缺乏耐心，他們難以忍受調查時間長、說話慢的調查員。外向型的人更易接受調查且能較好的表達，內向型的人則恰恰相反。

　　3溝通技巧在電話調查中的運用

　　電話調查是調查員通過電話直接與被調查者溝通。如果調查員溝通技巧掌握得好，與被調查者關系融洽，他們就會重視調查，配合調查，如實反映情祝；反之，會出現輕視調查，出現敷衍、不耐煩、拒訪等現象，使調查質量受到很大影響。因此，好的調查效果需要調查員掌握必要的溝通技巧。

　　3.1公平、中立的立場

　　調查員要始終采取公平、中立的立場，不要左右被調查者的態度和思想。例如，有的調查員問“您沒有對電信公司的固定電話產生過抱怨情緒，對嗎？”等問題就會對被調查者產生一定的暗示作用，導致調查結果偏差。

　　3.2好的開場白

　　一段好的開場白能夠成

　　功地向被調查者介紹自己以及所要做的事，為良好溝通奠定堅實基礎。首先要根據溝通對象不同而做出相應的稱呼調整，有意識減少雙方的陌生感。其次要迅速切題，說明調查的機構和目的，盡量讓被調查者明白他們的意見對于決策很重要，這樣配合的可能性更高。

　　3.3語言運用

　　孔子說過：“言不順，則事不成。”所以調查者的語言及表達技巧的嫻熟有助于被調查者在調查過程中體現出最佳的狀態。

　　3.3.1用語準確，禮貌文明

　　調查人員應盡量使用表述精確的語句，避免書面語、專業術語，對于不理解的換種表達方式。文明禮貌，不隨便打斷對方的回答，不能使用令人反感的語言。

　　3.3.2巧用聲音、語速、語調和停頓

　　由于電話調查的信息全是靠說話傳播的。所以聲音甜美、說話簡潔明快、語速適中、停頓巧妙，可以使講話有層次、有重點，吸引被調查者的注意力。著名學者艾伯特?梅熱比姆曾提出這樣一個公式：交談雙方相互理解＝語調(占38%)十表情(占55%)十語言(僅占7%)。微笑說話可以增加親和力，提高調查的成功率。

　　3.4善于提問

　　一名優秀的調查員應當把自己的政治水平、社會閱歷、學識口才、聰敏機智等各種能力融到提問之中。一個高明的提問者必須掌握的提問技巧如下：

　　3.4.1有序提問與即興提問結合。按時間、邏輯，由易而難提問既方便對方回答，也有助于調查員整理資料時脈絡清晰。

　　3.4.2多種提問方式并用，問題具體明確。正問、反問、側問、追問、設問等多種方式配合運用，提起被調查者的興趣。提問淺顯明白，特別是面對文化水平較低的調查對象。

　　3.5積極傾聽

　　善聽才能善言。傾聽不僅表示對被調查者的尊重，還有助于我們了解被調查者的基本態度。切忌只顧發問，忽視與調查對象的交談。

　　3.6選擇恰當的調查時機

　　人們對信息的反應及過濾受時間因素影響。在開始調查前要保證對方有時間。較好的調查時間一般是周末，應盡量避開工作、休息、吃飯時間。

　　3.7禮貌告辭，留有后路

　　在告別時一定要說“真誠感謝你的支持和配合”和一些祝福的話等等。讓被調查者在調查結束后比較高興，這樣當你再打電話時就不容易被拒絕。

　　電話銷售溝通技巧

　　一、“望”—聽的技巧

　　這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。

　　在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。

　　二、“聞”—觀察的技巧

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關系，并決定下一步該怎么做。

　　三、“問”—提問的技巧

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

　　同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結論性的答復，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。

　　四、“切”—解釋的技巧

　　解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。

　　在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。

　　成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。

　　五、交談的技巧

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。

　　談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

　　一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養的好之類的話；對方反映比較反感的問題應保持歉意。

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