服務有技巧，溝通需訣竅

　　服務有技巧 溝通需訣竅——記陳教授“服務溝通技巧及不正常航班服務”培訓

　　為期6天的“服務溝通技巧及不正常航班服務培訓”圓滿落下帷幕，深圳航空公司客艙服務部溫總、閻書記、胡總助、郝總助以及各分部單位經理、兩艙乘務員、乘務長參加了培訓。此次培訓是由客艙服務部質量控制室主辦，特邀中國民航管理干部學院教學培訓處陳淑君教授，對提高乘務長在服務過程中的溝通技巧，特別是面對不正常航班服務的危機處理技巧進行培訓。

　　培訓開始，陳教授便以張德江副總理在國家民航局重要會議中提出的“深化改革、加強管理、改善服務、保障安全”引出了目前“服務”的重要性和面臨的主要問題。之后，陳教授以豐富案例的準確剖析和生動的語言形態，為乘務長深入講解了服務溝通技巧，運用大量實際案例，對不良服務溝通與提倡的服務溝通進行對比分析，列舉五種溝通的態度，并通過對不同風格旅客的分析，提出不同的溝通技巧，贏得乘務長學員的頻頻點頭。危機處理也是本次培訓的重要內容之一，通過陳教授深入淺出的講解和典型的實際案例，乘務長學習到了危機處理的“兩要”和“兩不要”原則，并了解了處理危機的關鍵因素即信息服務、態度誠懇和人性化的服務。

　　陳教授站在全國民航業的高度，以最新的政策及全面的信息咨詢，給學員上了一堂內容深刻、形式生動的課程，以大量實際案例的準確剖析和深入淺出的講授方式，讓大家都受益匪淺。互動的方式，問答的過程使學員全程精神集中，并能更好地理解知識點，他們的筆記本上記錄了點滴感觸的同時，還寫下了危機處理廣播詞范例，這些都將成為他們今后工作中可以直接運用的方法工具。

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