如何處理顧客投訴的經驗技巧

　　每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，以下是小編整理的如何處理顧客投訴的經驗技巧，希望對大家有所幫助。

　　一、以誠相待，但不可輕易許諾

　　以誠相待是我們的基本態度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。

　　二、客觀分析，但不可輕下結論

　　顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。

　　三、適度靈活

　　在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。

　　四，分清主次，有的放矢

　　在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的

　　前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。

　　對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：

　　1、有效傾聽，接受批評；

　　2、換位思考，理解同情；

　　3、巧妙道歉，平息不滿；

　　4、調查分析，提出方案；

　　5、執行方案，再次道歉；

　　6、深刻檢討，總結經驗；

　　在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，站在顧客的角度看問題。

　　處理顧客投訴技巧

　　一、讓客戶發泄

　　通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。

　　這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。

　　這種方法應把握三個要點：

　　一聽：認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。

　　二表態：表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。

　　三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

　　二、委婉否認法

　　使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，我們客服應該先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。

　　這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。

　　委婉否認法：應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

　　三、轉化法

　　這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產品使用方法錯誤等），當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

　　應用此法應注意以下幾點：

　　1、服務人員經驗豐富

　　采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

　　2、轉化方式輕松自然

　　這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。

　　因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示

　　四、主動解決問題，承認錯誤

　　如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。

　　承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

　　五、轉移法

　　轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。

　　有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬（獅子大開口，僅退款，精神損失費...），這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

　　應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

　　1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

　　2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

　　3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

　　六、對投訴者應注意的投訴處理技巧

　　1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

　　2、向積極方面去想，并采取積極的行動

　　3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

　　4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用快捷語（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

　　5、避免提供過多不必要的資料/假設；

　　6、要充滿信心；

　　7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

　　8、多用類似下列的語句：

　　（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

　　（2）謝謝您告訴我們。

　　（3）我們明白您的困難/問題。

　　（4）如果我是您，我也可能會這么做。

　　（5）造成這樣我們非常抱歉。

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