護患的溝通技巧

　　在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。以下是小編精心整理的護患的溝通技巧，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　護患的溝通技巧 1

　　1.問候式

　　在晨間護理時，可向患者問好、詢問患者的睡眠飲食情況，如“昨晚睡得好嗎？今天早上吃飯了嗎？”話雖不多，卻與患者形成情感交流，縮短了彼此之間的距離，讓患者感到溫暖和關懷。

　　2.關心式

　　對患者進行一些必要的囑咐，如“今天天氣不好，要加件衣服，不要桌涼了。”“您想起床活動嗎？讓我扶您在室內走走。”也可告知患者好的檢驗結果、很快可以出院等信息，使患者感到身心愉快，感受到護士對自己的關心。

　　3.介紹式

　　對新入院患者進行入院介紹時，首先應向患者簡單介紹一下自己及主治醫生的情況，然后根據患者的.具體狀況，如是否住過院、病情、經濟狀況、家庭情況等詢問患者是否有需要幫助解決的問題，再有選擇性地介紹一些病區環境，作息時間、探視及陪護制度等，使患者在愉悅的心境中接受護士的介紹。

　　4.贊美式

　　贊美是很好的開場技巧之一，如“您看上去比前兩天好多了。“您今天氣色真不錯。”對兒童可多用夸贊式，如“我看你非常聰明，也非常勇敢。”等。

　　5.言他式

　　如“這花真漂亮，是您女兒剛送來的吧？”“您在看什么書?”

　　這些開場白可以使患者感到護理人員的關愛，消除患者的緊張戒備心理，使交談自然而然地轉入主題。

　　護患的溝通技巧 2

　　1. 面部表情

　　面部表情是一種最為普通的非語言行為。微笑是人們最為熟悉的面部表情，發自內心的微笑會感染人，會鼓勵人們把自己的想法充分表達出來，微笑可以迅速縮短兩個陌生人之間的距離，是傳遞溫暖的使者。護士從容、沉著、和藹的表情易得到病人的信任和好評，愁眉苦臉或驚慌失措易引起病人的'誤解，難以贏得病人的信任。

　　2. 儀表

　　護士的儀表對病人的心理狀態影響很大，要求儀表端正、服飾大方整潔，以表現“白衣天使”的儀表美與心靈美的完美結合。

　　3 .手勢

　　在表達思想和情感方面起了重要的作用，表達得當會增強語言表達的效果。手勢可以使信息發出者表達的信息更完美，幫助信息接受者理解正確。

　　4 .眼神

　　眼睛是心靈之窗，能幫助人們溝通情感。護士與病人交談時，目光要平和親切，要把目光虛化，不要把目光聚焦在對方臉上的某個部位，死盯不放，那樣有時會使人心里發毛，眼睛應籠罩對方的整體，這種籠罩應該是聚精會神的、慈祥的、和藹的、面帶微笑，目光親切。

　　護患的溝通技巧 3

　　1.語言通俗易懂，簡單明了

　　語言是護士與病人進行溝通的最基本、最重要的工具，是溝通病人與護士的思想、情感的重要媒介。因此，用于交流的語言應相互理解，用詞簡單明了，避免過于專業化的術語及醫院常用的省略語。如預防壓瘡的護理，要向病人和家屬說明壓瘡是由于身體某個部位長時間受壓，造成血運不暢，導致受壓部位組織缺血、營養障礙而致潰瘍。因此，要勤翻身，按摩受壓部位，否則就會發生壓瘡。護士應盡可能把一些醫學術語變成通俗語言，以便于理解接受。

　　2. 使用禮貌用語，尊重病人人格

　　護士為病人服務是護士的天職。病人尋求服務是病人的權利。部分護士缺乏基本禮貌，傷害病人，如部分護士呼喚病人治療時，直呼床號等，都會傷害到病人。因此，使用禮貌性語言會減少護患溝通中的糾紛。

　　3. 使用安慰性語言

　　安慰性語言可以使病人樹立戰勝疾病的信心，減輕焦慮和恐懼。對療效不明顯的病人，可以用鼓勵性語言。這樣病人從語言中得到了理解、安慰，就有了安全感。

　　4 .講究科學性

　　要求從語言上實事求是，對疾病的理解和病情判斷要有根據，回答病人提出的.問題要合理。否則，使病人感到失望，失去對醫護人員的信任。

　　5 .語言要有針對性

　　針對性要求語言應根據病人的個體差異，采用不同的溝通技巧。如根據年齡、性別、職業、受教育程度、社會、家庭、文化背景等。對于老人語言不應嘮叨，應恭敬;對于年輕人宜風趣幽默;小兒則可以夸張活潑點;對于急危重病人，語言應精煉，少而沉穩;對于慢性病人，語言應鼓勵，多一些支持等。

　　護患的溝通技巧 4

　　突然改變話題

　　在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

　　虛假的、不恰當的保證

　　有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

　　主觀判斷或說教

　　在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

　　信息發出的量及速度超載

　　人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的'效果。

　　言行不一

　　護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

　　急于闡述自己的觀點，過早地作出結論

　　護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

　　在護理工作的過程中，會碰到各種各樣的病人，每個人所患的疾病不同，個人的經歷、文化背景、宗教信仰等也有一定的差異，病人患病后的表現千差萬別，即使有時患相同疾病的人，也有不同的表現方式。有些病人會出現一些特殊的反應需要護士應用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。良好的溝通及交流技巧是護士的一種基本技巧及能力，護士個人應重視人際溝通，特別是培養自己的人際溝通技巧，重視人際關系在護理工作中的重要性，注意疏導及控制自己的不良情緒。

　　溝通既是一種科學的工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

　　護患的溝通技巧 5

　　加強學習鍛煉，提高自身素質

　　護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。

　　樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍

　　患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。

　　如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環境。與患者交談時，應掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。

　　一般患者初到醫院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫院情況。護士應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。

　　鼓勵患者表達掌握信息

　　護士要學會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續講述的信心，同時也增加對護士的信賴感。

　　恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。

　　不同文化層次的患者采用不同溝通方式

　　病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床護理中，經常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，文化層次高的病人，經常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護士應抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答。

　　然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經常誘發疾病的原因，及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫學知識，引導病人提問，針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復。在回答病人提問題時，應以事實求是的態度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料后再回答。

　　與同齡患者溝通應平等相待，看成自己的朋友;與患兒溝通應愛護、關心、撫摸。總之，護士依據不同的`患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。

　　采用有效的提問方法

　　用封閉結尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎?這種方法在很短的時間內，獲取所需的信息。

　　適時提出開放結尾式問題：護士在進行心理護理時可采用此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內心真實情感，達到心理的平衡，如這次發病是什么原因?這樣使患者有較大的自主權，同時護士獲取大量信息，使心理護理更有針對性。

　　入院宣教

　　治療護理前，護士應做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護士應耐心解釋、勸慰和疏導。

　　把握良好的語言技巧

　　當患者詢問病情時，護士應逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應遵循保護性的醫療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產生恐懼心理。進行語言性交流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。

　　非語言溝通

　　護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。

　　感官反應：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。

　　觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應根據患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。

　　利用移情提高溝通效果

　　護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。

　　營造溫馨的環境

　　營造溫馨環境，實現環境治療住院環境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能地創設一流的住院環境。另外，還要開展相應的健康教育宣傳活動，發放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現環境治療的功效。

　　護患的溝通技巧 6

　　1、加強對患者的心理干預

　　在護理工作中，護理人員必須對患者以及對患者家屬進行有針對性的，有目的性的心理分析，使患者沒有后顧之憂，以良好的心態面對治療，以健康的心態看待病情。及時發現患者出現的不良情緒，重視患者的心理反應。對于一些對治療行為有偏執的患者進行耐心的解釋，防止矛盾激化；對醫療措施、治療效果、醫療護理費用等問題的合理質疑是患者的正當權利，護理人員應及時解疑釋惑，及時化解護患矛盾。

　　2、加強語言親切的訓練

　　改善護患關系，語言是良好護患關系的最好的溝通工具。在交流溝通中起著十分重要的作用。護理人員在接待病人時應當用親和的態度向患者主動介紹，使用恰當的稱呼，讓病人感到親切、無拘無束，取得病人的信任，從而消除病人的緊張感、陌生感。在治療護理前做好病情解釋工作，在護理操作中關注病人的需求。

　　3、消除患者緊張情緒

　　患者情緒緊張不僅為治療帶來壓力，更為護患之間的溝通造成了影響，因此平時應加強業務訓練，在溝通上選擇親和的方式，在技術上力求無痛注射，消除患者治療的緊張情緒。

　　4、保持良好的服務態度，提供優質的服務

　　現代社會的發展使得“以人為本”的思想越來越凸顯，患者就醫出來是為了治病，也對服務態度提出了較高要求，在對患者實施治療過程中，要多于患者交流溝通，提高個人素質，實施微笑服務，盡量滿足患者合理的要求，工作耐心細致，對于治療的患者應安慰關心，建立良好的護患關系。

　　保持自我積極而穩定的情緒。高尚的'道德感、穩定的心理素質、良好的精神風貌是護士應具備的基本素質。生活中我們有喜、怒、哀、樂，情緒波動，在臨床工作中，我們應以微笑的面容面對每一位患者，無論他的身份高低貴賤，關系的疏密，條件的好壞都要做到一視同仁，樹立自信心。不要因為一次失敗而不放手一搏，那將永遠不會成功，因為最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。對糾纏不清的病人也應做到不發怒，情緒不露，以保持治療前心理狀態穩定。醫院就診患者對治療有一定的心理需求，護士應以病人為中心，加強心理干預，提高溝通技巧，改善護理質量。

　　護患的溝通技巧 7

　　1.傾聽

　　傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾做一個有效的傾聽者，應做到

　　(l)準備花時間傾聽對方的話;

　　(2)學習如何在溝通過程中集中注意力;

　　(3)不要打斷對方的談話;

　　(4)不要急于判斷;

　　(5)注意非語言性構通行為：

　　(6)仔細體會"弦外音"，以了解對方的主要意思和真實內容。

　　2.注意事項

　　注意或參與為表示你在全神貫注地傾聽，應：

　　(1)與對方保持合適的距離;

　　(2)維持松馳的、舒適的體位和姿勢;

　　(3)保持眼神交流;

　　(4)避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等;

　　(5)不打斷對方談話或轉換話題;

　　(6)不評論對方所談內容;

　　(7)為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說"恩""是"或點頭等，表示你接受對方所述內容，并希望他能繼續說下去。

　　3.核實

　　在用心傾聽、觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之后，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：

　　(l)復述把對方的話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷。如對方說："我感到很冷"，你可說："你感到很冷，是嗎?";如對方說："最近學習很緊張，我感到很累"你可將話的意思改述為"你感到很累是因為學習緊張，是嗎?"

　　(2)澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用"我不完全了解你所說的意思，能否告訴我......""的意思是不是......"有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義。例如：大、小、一些、許多、很少、多數、經常等。例如有人說："我每天抽少量煙"，你可說："請你告訴我你每天抽幾支煙?抽了多少年了?"

　　(3)小結用簡單總結的方式將病人所述的重復一遍。在核實時注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題。這些核實技巧的適當應用，會有助于建立信任感和移情感。

　　4.反映

　　將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述而對他的講話和表現重新評估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，應用些引導性的談話，如"你看起來好像..."，"據我理解，您所說的是...。·反映的焦點是將被交談者的"言外之意，弦外之音"擺到桌面上來，使對方進一步明確自己的真實情感。

　　5.沉默

　　不要認為溝通必須依賴說話，而在沉默時感到不舒服，有時沉默可給對方思考的時間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮時，或對方有些問題不愿答復時，若能保持一段時間的沉默，對方會感到你很能體會他的心情真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。

　　6.自我暴露

　　一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的'感受是品格健全的一個象征，有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是說愿意向坦率的人說心里以因而你若希望了解真情，你就應該結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境的想法和感受與對方分享，這對提高溝通的層次和效果是很有用的。但要做到這點并非易事，要不帶判斷性和威脅性。

　　7.觸摸

　　觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意。起加強溝通的作用。

　　觸摸可以有正反應，也可以有負反應。影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關系等。如男女有別、東西方的不同禮尚規范等，若使用觸摸不當，反而會起不良作用。

　　8.神經語言程序

　　是Bandler和Grinder這兩名學者在近年所發展的一種溝通模式，有很多用處，對建立信任與和諧特別有效。NLP主要是在對方溝通時能與對方采取一致的步調，包括與對方相同的體位、姿勢、手勢、面部表情，說話時注意用與對方相似的詞匯、音色、語調、加重語氣等，甚至于你的呼吸速率也要與對方相協調。特別是在對方有焦慮時，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方的焦慮有所減輕而取得良好的效果。

　　護患的溝通技巧 8

　　學會給患者一個“蘋果”

　　一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

　　每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

　　在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量!

　　護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的“蘋果”，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形中縮小。

　　恰當運用心理暗示

　　暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借助暗示來架起護患溝通的橋梁。

　　患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。

　　護士馬某：“胡先生，好些了嗎?”

　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

　　馬護士(語氣堅定)：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，相信你用后也會有這樣的效果。”

　　胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。

　　馬護士(關心地)：“胡先生，好些了嗎?”

　　胡先生：“好些了，多謝你們。”

　　護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。

　　保持情感的同步

　　情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

　　李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫生說要住進重癥監護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎?”

　　李老師說：“是的，孩子病得好重。”

　　小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她吸氧。您坐這里稍等一下，醫生馬上過來問病史。”

　　孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。

　　找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。

　　巧化阻力為助力

　　護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

　　當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復!”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的`誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意;如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

　　當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后醒來，情緒穩定。根據對患者的了解可采取不同的方 法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢?”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。

　　患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。

　　患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。

　　患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。

　　患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

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