客戶問題處理管理制度（精選12篇）

　　在發展不斷提速的社會中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度對社會經濟、科學技術、文化教育事業的發展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的客戶問題處理管理制度，希望對大家有所幫助。

　　客戶問題處理管理制度 1

　　在當前日益激烈的市場競爭中，客戶已成為企業在市場中競爭的中心。因此，建立良好的客戶關系和對客戶問題的快速處理和響應是企業在市場中成功的必要條件。在這個過程中，制定和遵守良好的客戶問題處理管理制度至關重要。下面，根據互聯網所有文庫文檔資料，本文將會闡述客戶問題處理管理制度的建立以及遵守。

　　一、客戶問題處理管理制度的建立

　　1.明確企業大的客戶服務目標：企業的客戶服務目標必須要清晰的表述出來，以便更好的.滿足客戶的需求、解決客戶的問題以及提高客戶的滿意度。

　　2.制定客戶問題處理的流程及程序：制定公司的客戶問題處理流程和程序，實現問題埋點及時響應、轉交解決做到精細化管理。

　　3.建立不同級別員工的職責體系：定義好企業內部不同等級、不同崗位員工在客戶問題處理中的職責。同一時間可能有多個工作人員參與處理客戶問題，建立完整的職責體系。

　　4.建立專業的服務團隊：完善與客戶溝通的渠道，建立專業的服務團隊，提高問題解決率、提升客戶滿意度。

　　5.建立完善的培訓制度：提供培訓和技能開發機會，以確保員工掌握及時、準確而又高效的解決客戶問題的方法及技能，提高企業競爭力。

　　二、遵守客戶問題處理管理制度

　　1.迅速響應客戶問題：企業應保證花費最少的時間來解決客戶的問題，讓客戶感受到及時而有效的服務。

　　2.有效的溝通：與客戶溝通必須高效而清晰明了，通過電話、短信、郵件，以及在線服務等多種渠道，交流問題細節和解決方法。

　　3.記錄客戶信息：長期跟蹤和記錄客戶問題及處理的情況，創建準確和完整的客戶問題數據庫，以便以后查詢。

　　4.協作處理問題：如果處理問題的過程中需要與其他部門進行協作，應在信息溝通、協作處理和問題解決中進行定期匯報和調整。

　　5.反饋客戶：對于已解決或正在解決的問題，應及時將處理過程和進展告知客戶，并給予客戶良好體驗及感激。

　　總之，客戶問題處理管理制度的建立和遵守，不僅能夠改進企業的服務體系、提高客戶的滿意度、增強競爭力，更能夠樹立企業的形象、提升企業在市場上的地位。

　　客戶問題處理管理制度 2

　　隨著企業的發展，客戶已經成為企業最為重要的一個群體之一。客戶的滿意度直接影響了企業的聲譽和市場份額，并且能夠直接影響企業的生存和發展。因此，建立一個完善的客戶問題處理管理制度對于企業而言非常重要。

　　1. 確定問題來源

　　客戶問題可以來自多個方面，例如商品質量、售后服務、物流配送等等。企業需要確定客戶問題來源，并將其納入管理范圍，做到全方位管理。一旦客戶提出問題，企業應該及時回復和處理。

　　2. 建立問題解決流程

　　建立一個明確的問題解決流程，包括客戶提出問題后的接待、問題評估、解決方案的制定、解決方案的實施、問題解決的反饋與跟蹤等環節。各個環節應明確責任人和工作流程，保證問題得到完全解決。

　　3. 提高服務水平

　　企業應該加強培訓，提高員工的服務水平和解決問題的能力。員工應該具備較好的溝通能力、協調能力以及對于困難問題的理解能力。同時，企業應該搭建一個良好的`服務平臺，方便客戶提出問題并且隨時隨地獲得解決方案。

　　4. 建立完善的客戶反饋機制

　　客戶反饋是企業改進的重要依據之一。企業應該建立一個完善的客戶反饋機制，收集各類反饋并定期進行匯總、分析及整理，及時改進產品和服務，并且給予客戶反饋處理結果。

　　5. 保證客戶數據的安全性

　　企業在處理客戶問題時應該保證客戶數據的安全性，確保客戶信息的機密性和隱私性。同時，企業還應該及時備份客戶數據，防止數據丟失造成不必要的損失。

　　6. 不斷改進

　　客戶問題的處理是一個全面、動態的過程，企業應該不斷進行改進和優化，確保客戶問題的處理達到最優狀態。

　　總之，建立一個完善的客戶問題處理管理制度是企業提高客戶滿意度和保持市場競爭力的關鍵，企業應該密切關注客戶問題和反饋，堅持以客戶為中心的服務理念，不斷進行改進和優化，建立一個良好的客戶服務體系。

　　客戶問題處理管理制度 3

　　在企業運營過程中，客戶問題處理是關鍵性的環節。如果處理不當，往往會給企業帶來種種難題，不僅勞心費力，也會影響企業的聲譽。因此，建立一套客戶問題處理管理制度非常必要。

　　一、客戶問題的分類

　　客戶問題大致可分為三類：一類是產品質量問題，例如質量缺陷、功能異常等，需要更換或維修；第二類是服務問題，例如服務態度不好、不到位、超時等，需要協商解決；第三類是定制問題，例如訂購信息與實物不符合，需要協商退換貨等。

　　二、處理流程

　　關于客戶問題處理的流程，企業可以根據個人實際情況適當修改，但基本流程大致如下：

　　1、客戶提交問題：如客戶通過電話、郵件或社交媒體等提出問題。

　　2、問題登記：經確認客戶問題后，必須要在管理系統內登記，以便后續追蹤和回復。

　　3、問題核實：核實計劃涉及到哪些部門，安排相應人員進行調查并記錄下調查結果。

　　4、制定解決方案：根據調查結果制定問題的解決方案，在考慮其可行性的前提條件下，為客戶提供最佳的解決方案。

　　5、解決問題：按照制定好的解決方案，解決客戶問題。

　　6、記錄跟蹤：在解決問題的同時，要隨時記錄下處理的情況，并在系統中及時更新。

　　7、客戶回訪：對已解決的問題進行回訪，以確認客戶是否滿意，同時可以總結出經驗教訓，為未來解決類似問題提供依據。

　　三、常見問題處理方式

　　1、產品質量問題處理：對于質量問題，必須立即采取措施，停止發貨，檢查問題原因，制定問題解決方案。如果問題在攔截前就被客戶發現，必須盡早解決問題，以防止問題引發更大的問題。

　　2、服務質量問題處理：對于服務不滿意的.問題，需要立即響應，進行了解客戶需求，并盡力滿足客戶要求。

　　3、售后服務問題處理：對于售后服務問題，一定要盡快處理。檢查問題原因，并制定有效解決方案。如果原因是產品質量問題，則應做好售后保修和維護工作。如果原因與服務、操作等有關，則應加強相關人員的培訓，以避免此類問題再次發生。

　　四、注意事項

　　1、對于客戶問題及時回復，最好在24小時內完成回復工作，確保客戶信息得到及時響應。

　　2、在整個問題處理過程中，要盡可能簡單、快速、便捷，并保持處理質量高效、準確。

　　3、對于不必要的問題，應盡量避免過分解釋，以避免不必要的麻煩，也要盡可能讓客戶滿意，不斷提高問題的解決效率和客戶的滿意度，使客戶有更高的信任感。

　　綜上所述，對于企業而言，建立一套完善的客戶問題處理管理制度，可以大大增強企業品牌形象，提升企業的服務水平，降低企業的成本，創造最大的價值。同時，也表明企業對客戶的態度和對自己品質和服務的信心，這是維持客戶關系的一個重要指標。

　　客戶問題處理管理制度 4

　　1.0目的：

　　建立有效的客戶投訴應對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客戶投訴的應對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務的整體質量。

　　2.0適用范圍：

　　本規定適用于銷售中心綜合服務部全體職員。

　　3.0職責：

　　3.1綜合服務部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應處理、記錄及匯報。

　　3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。

　　4.0定義：

　　4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

　　4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。

　　4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

　　4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

　　4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

　　4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。

　　4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。

　　4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。

　　4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產品質量不滿要求維修的.投訴、加盟商關于到貨數量或質量的投訴等。

　　4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對于大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

　　4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

　　5.0管理規定

　　5.1應訴權責規定

　　5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網絡平臺等，必須于1個工作日之內與客戶本人或其代理人取得聯系，了解投訴原因、事件經過，如實記錄于《投訴處理單》中。

　　5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審核后交事務文員存檔、記錄；

　　5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審核后，由事務文員存檔、記錄；

　　5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。

　　5.2客戶投訴受理流程

　　詳見附件一

　　5.3應訴業務指引

　　5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。

　　5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術》；

　　5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客戶的其它聯系方式；

　　5.3.1.3受理人需委婉回復客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯系方式；

　　5.3.1.4投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯系而造成事態延誤；

　　5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯系客戶至少一次，回復受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復進度頻率；

　　5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶，并咨詢客戶對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；

　　5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。

　　5.4違規處罰規定

　　5.4.1對于未遵守上述作業規定的行為，給予適當處罰。

　　5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；

　　5.4.1.2受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；

　　5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢客戶對處理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。

　　6.0相關文件：

　　無

　　7.0附件

　　客服標準化話術見附件一

　　客服標準話術

　　客眼標準話術

　　客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規范話術，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關系。客服標準話術內容如下：

　　一、來電接聽話術：

　　1、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）。

　　2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

　　3、業務受理：

　　①：可以直接解決的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……

　　②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

　　③：不能馬上解決、回復的問題：您所說的內容我已記錄下來了，具體我晚點再回復您。

　　④：關系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關，我先幫您了解下，再回復您。

　　⑤：需要匯報解決的問題：您說的內容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經理或總監）匯報后，才能回復您，晚點我會給您電話。

　　4、禮貌結束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。

　　二、致電加盟商話術：

　　1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。

　　2、聞明目的：今天致電給您，是關于xxx的事……

　　3、快速說明

　　①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發貨。

　　②：（宣導調查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……

　　③：（節點回復）您的xxx事現在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。

　　④：（已完成業務回復）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。

　　禮貌結束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。

　　三、禁忌語言：

　　1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我

　　2、絕對不能推卸責任：這個不關我的事。

　　3、絕對不能讓客戶轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。

　　客戶問題處理管理制度 5

　　為了明確工作單使用規范，加強投訴處理過程控制，確保工作件件有著落、事事有回音，特制定本制度。

　　第一章 總則

　　第一條 本制度適用于物業公司內的所有員工。

　　第二條 工作單一式兩聯，一聯作調度中心存底，一聯給執行人作執行憑證;

　　第三條 工作單由檔案管理員統一管理，根據需要定期安排采購，并按領用發放規定分發使用;

　　第四條 工作單的主體使用部門為調度中心，調度員、調度主管或部門領導均可派單，主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員，每項工作都可用工作單的形式安排處理;

　　第二章 管理規定

　　第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等，接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯開展工作;

　　附則:如違反本規定，發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。

　　第六條 調度中心派發工作單必須合理，任何接單人不得拒絕接單，如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。

　　附則:如違反本規定，調度中心派單人派單不合理的'扣罰當月工資30元，接單人拒絕接單的，扣罰接單人當月工資100元。

　　第七條 接單人必須按時完成派工任務，若未能如期完成，應在回復期限內反饋調度中心，報告工作進展情況;

　　附則:如違反本規定，接單人未按時完成工作，也未向調度中心回復進展情況的，扣罰責任人當月工資30員。

　　第八條 完成委派任務后，執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后，請服務對象(業主或住戶等)簽字認可，再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;

　　附則:如違反本規定，扣罰責任當月工資30元。

　　第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況，在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整;

　　第九條 工作單用完后，由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取，要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。

　　附則:如違反本規定，每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元

　　第三章 附則

　　第十條 本規定由xx物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。

　　第十一條 本規定從下發之日起開始施行。

　　客戶問題處理管理制度 6

　　一、總則

　　(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。

　　(三)行政辦公室負責制度解釋。

　　二、接待事務分類

　　a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

　　b類：業務接待。指營銷客戶的接待。

　　c類：普通接待。指一般來客的`接待。

　　三、接待場所管理

　　(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。

　　(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

　　四、接待職責分工

　　(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規范操行。

　　(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：

　　1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。

　　2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。

　　3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

　　4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

　　5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

　　(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

　　客戶問題處理管理制度 7

　　為了全面落實素養教育和新課程的精神，依據省、市關于老師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

　　1、業務進修制度：

　　要求老師每周利用業余時間到圖書館、閱覽室或網絡系統進行自培自練；同時，樂觀鼓舞老師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

　　2、分層培訓、整體推動制度：

　　針對我校老師教齡結構和進展水平的實際狀況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕老師培訓、骨干老師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和方案，層層遞進、環環相扣。

　　3、校本教研培訓制度：

　　教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員依據學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課匯報課、爭論課、示范課，活動和課題爭論。

　　4、活動考勤制度：

　　在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加老師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

　　5、學分登記制度：

　　參加校本培訓和校本教研的老師，教研處和教研組共同依據老師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和老師進修學校按校本培訓規范性學分登記方法申請相應的學分。

　　6、過程督查制度：

　　學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：樂觀主動參與態度；一切為了同學態度；團隊合作態度；勤于研習態度；擅長思態度；合理利用業余時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鉆研、勤思。

　　7、資料建檔制度：

　　學校對開展的.校本教研和校本培訓活動以及老師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、同學觀的熟識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好老師個人專業成長過程資料的積累。

　　客戶問題處理管理制度 8

　　顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

　　1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

　　傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

　　2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的.綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

　　3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

　　4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

　　5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。

　　客戶問題處理管理制度 9

　　一、內勤人員直接由銷售部門經理領導，必須遵守公司的一切規章制度，并嚴格執行；

　　二、負責接待所有來公司業務考察及洽談業務的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關宣傳資料，并積極向客戶做公司產品介紹；

　　三、負責做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應收帳款、回收帳款明細帳，成器細帳、業務人員費用借支明細帳及個人銷售明細帳；

　　四、及時準確地為公司經銷商外勤人員提供投標文件；

　　五、負責評審合同的任務下達，開出任務通知單。根據完成任務的時間，予以跟蹤；并負責將客戶的饋意見及相關的技術要求和技術變更及時以文字的'形式傳達到相關職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內勤當事人負責，一次處以100罰款；

　　六、負責客戶產品的交貨，按合同所簽定的內容要求，采取一定方式履行交貨手續，手續一定要完備，否則造成損失由本人承擔。

　　七、負責搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產品售后服務要求做出及時的安排處理。

　　八、負責跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權向主管部門領導及時映。

　　九、對外勤人員出差情況應及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關心，對其家屬也應給予適當的關照。

　　十、堅守工作崗位，努力完成上級領導交辦的其他臨時性的任務。

　　客戶問題處理管理制度 10

　　一、目的

　　加強客戶管理，建立有效的客戶準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術產業有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實現對客戶的統一協調管理。

　　二、適用范圍

　　公司營銷事業部所屬各銷售部門

　　三、編制依據

　　國家相關法律法規及公司其他規章制度

　　四、職責分工

　　1、營銷事業部

　　a)建立公司整體客戶管理系統，完成各類相關產品的客戶管理和維護工作；

　　b)制定符合客戶管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業務流程；

　　c)指導所屬各銷售部門在客戶管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門實際需求的客戶管理實施細則和管理流程，并監督落實；

　　d)制定公司客戶準入標準和淘汰標準，建立公司客戶黑名單信息數據庫；

　　e)根據公司市場營銷規劃、銷售計劃及客戶貢獻價值，協調各所屬部門進行客戶的開發、管理和維護等工作；

　　f)負責所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數據庫中的相關信息；

　　g)建立公司各銷售部門客戶的內部信息溝通機制，協調部門間關系，確保管理系統順暢、有序運行；

　　h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關客戶管理的建議、意見及有關報告，根據具體情況調整、修改相關規定；

　　i)協調、組織各部門市場區域的產品推廣會、產品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關鍵客戶發展計劃；

　　j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協助處理客戶的投訴與意見反饋。

　　2、各所屬銷售部門

　　a)按照公司客戶管理系統及本《制度》的相關要求，結合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發、客戶管理和維護的客戶管理實施細則，并組織實施、監督落實；

　　b)銷售內務主管（內勤）負責本部門的客戶檔案管理工作；

　　五、管理內容

　　1、客戶準入制度

　　1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應施行具體的準入制度。客戶準入制度不適用零售客戶和內部關聯交易客戶管理，各部門可根據實際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內部關聯交易客戶管理辦法。

　　1.2客戶準入的基本條件主要包括以下內容：

　　a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶必須為具備工商營業執照、稅務登記證等有效證件的企業，醫療機構應有國家相關法律法規要求的所有合法資質；

　　b)具有良好的商業信譽；

　　c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關系；

　　d)在既往經營活動中沒有違法記錄；

　　e)客戶必須擁有其擬銷售或經營的相關產品的經營/使用資質，包括但不限于國家要求的專項資質等；

　　f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的品牌形象。

　　2客戶的分級管理

　　2.1為準確把握客戶的價值貢獻，做好客戶的開發與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據客戶的具體情況，將符合準入基本條件的客戶按業務合作量、應收款情況、經營信譽與對我公司產品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優選類客戶及合格類客戶。

　　2.2VIP客戶標準如下：

　　a)必須為具有一定規模的企業/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到x張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于x萬元），經營效益良好，信譽度、穩定性、忠誠度高的直接經銷商或醫療機構；

　　b)在已開展的同公司的商業活動中，能夠按期支付貨款，交易風險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關系，共同承擔市場風險，共同享有市場機會帶來的利益；

　　d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應控制在該品種客戶總量的15%以內。

　　2.3優選類客戶標準如下：

　　a)在本區域有一定的.知名度，當前無風險，經營相對良好的經銷商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專業骨科/創傷醫療機構，或者既往與我公司業務量每年不小于 萬元）；

　　b)具備一定經營實力，且產品年需用量或銷售量較大；

　　c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；

　　d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；

　　e)公司所屬各銷售部門的優選類客戶的總數量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優選類客戶原則上應控制在該品種客戶總量的30%以內。

　　2.4合格類客戶標準如下：

　　滿足公司所屬各銷售部門客戶準入基本條件的，除VIP客戶、優選類客戶之外的其它客戶。

　　2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標準，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產品的客戶評審標準。

　　3 客戶分級管理權限及升降級管理制度

　　3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態管理的方式，客戶信息庫應根據本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進行定期更新（一般為每半年進行一次調整）。

　　3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進行階段性評審，原則上每6個月進行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結果報送營銷事業部統一備案。

　　3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現相關問題(包括但不限于對已經簽訂的合同執行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價結果和出現問題所產生的后果，5日內將該VIP客戶降為優選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應及時將具體情況報送營銷事業部。營銷事業部核實后，有權將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內部網站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內清除該客戶。

　　3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優選類客戶若在一個評價階段中表現良好，各單位可根據階段評價結果將該銷售客戶上升為優選類客戶或VIP客戶。

　　3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：

　　a)公司“客戶黑名單”的管理權限在營銷事業部，營銷事業部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權限在各所屬部門，各所屬部門應將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業部備案；

　　b)如某客戶進入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發生商業行為；如某客戶進入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發生任何商業行為；

　　c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個月，如有特殊情況可適當縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經評審符合公司或各所屬單位的客戶準入條件，依照客戶黑名單管理權限，經公司領導與各所屬部門領導審批，可重新進入客戶名單，但需定位于合格類客戶。

　　4 客戶享有的權利與承擔的義務

　　4.1VIP客戶相關權利與義務

　　VIP客戶享有相關權利如下（其中a-d項為基本權利）：

　　a)購買公司該所屬部門的產品并享受VIP折扣價格；

　　b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；

　　c)有權對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；

　　d）享有相關法律、法規和規章中規定的其他權利；

　　e）享有“四優先”的權利，即優先拜訪、優先供貨、優先安排售后服務、優先解決爭議等問題。

　　VIP客戶承擔相關義務如下：

　　a)遵守國家頒布的各項法律、法規和規章；

　　b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調查工作所需的有關資料；

　　c)積極配合公司所屬各銷售部門認真執行銷售合同；

　　d)在發生工商變更、注銷時應書面(或通過網絡)報告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應的客戶資格變更或注銷手續；

　　e)相關法律、法規和規章中規定的其他義務。

　　4.2優選類客戶相關權利與義務

　　優選類客戶享有相關權利：除VIP客戶享有的四項基本權利外，也享有 “四優先”的權利，但在享有上述“四優先”的權利時，其優先級應低于VIP客戶，并高于合格類客戶。

　　優選類客戶承擔相關義務：同VIP客戶相關義務。

　　4.3合格類客戶相關權利與義務

　　合格類客戶享有相關權利：同VIP客戶享有的四項基本權利。

　　合格類客戶承擔相關義務：同VIP客戶相關義務。

　　4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規范及準則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結合具體銷售產品重新進行銷售客戶的相關評價工作，并根據具體評價結果確定該銷售客戶等級。

　　5 銷售客戶入庫管理

　　5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數據庫，對所有客戶（包含直營客戶和內部關聯交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統。

　　5.2客戶入庫管理具體流程如下：

　　a)公司各所屬銷售部門應建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數據庫；

　　b)各所屬銷售部門應建立適合本部門市場運營的、符合客戶管理系統要求的客戶信息數據庫；

　　c)各所屬銷售部門應充分開展市場調查工作，拓展潛在客戶，并建立合作意向；

　　d)各所屬銷售部門應指定專人負責客戶基本信息收集及背景調查等工作，并負責落實客戶提交的具體信息資料的真實性；

　　e)客戶入庫過程中，各所屬部門應從大局出發，嚴格遵守“各負其責，集中管理”的客戶開發及入庫原則；

　　f)各所屬銷售部門要嚴格執行客戶分級管理權限，對本部門符合準入基本條件的入庫客戶進行分級評估及管理；

　　g)客戶開發及入庫完成后，各所屬部門應立即指定專職人員，做好合同、計劃、價格、服務等工作，每6個月結合客戶的意見反饋，對本部門業務人員進行績效考核；

　　h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統要求的入庫客戶基本情況、業務合作狀況等相關信息及時、準確錄入系統，并隨時進行更新。

　　6 客戶信息收集、評審與歸檔管理

　　6.1公司所屬各銷售部門在進行客戶入庫前，應首先依據本《制度》的相關要求，編制客戶評審標準，其中應對主要指標進行量化，并依照不同層級確定權重，以便有效的確定該客戶的分級。

　　6.2評審標準制定后，公司所屬各銷售部門應開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經營狀況、人力資源情況、組織架構、購買公司所屬各銷售部門產品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產品前的采購途徑等，具體格式可參考附件4(客戶情況調查表)。

　　6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應立即依照評審標準，結合客戶情況調查表中的內容，對該客戶進行評審，并根據評審結果進行客戶分級劃分并入庫管理。

　　6.4公司所屬各銷售部門應做好客戶檔案管理工作，認真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時進行客戶資料更新，確保客戶檔案的完整性與準確性。

　　6.5客戶檔案建立、保管與變更。

　　a)客戶檔案的建立標準

　　公司所屬各銷售部門應結合客戶管理系統中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數據庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；

　　b)客戶檔案的保管要求

　　公司營銷事業部根據客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉交、更改及作廢進行嚴格規定；

　　c)客戶檔案的變更要求

　　公司所屬各銷售部門必須結合實際情況及時更新客戶基本數據，保證客戶主數據的真實、準確、時實，切實做到動態更新、扶優汰劣。

　　7 客戶拜訪管理

　　7.1為確保客戶提供資料的真實性和準確性，加強與客戶間的溝通，及時掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應根據權限及分級管理策略定期對客戶進行拜訪。

　　7.2客戶拜訪方式主要有以下三類:

　　a)走訪

　　各所屬銷售部門銷售人員應定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點VIP和優選類客戶應做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區域市場進行調查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現的實際困難，同時向客戶傳達本部門政策信息和經營理念，提升公司品牌形象；

　　b)組織客戶懇談會

　　各所屬銷售部門應在特定時間或固定周期內組織相關客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現況、戰略合作、采購計劃等進行研討，總結以往經驗、教訓，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進營銷工作；

　　c)組織產品推介會

　　各所屬銷售部門根據自身產品情況適時組織產品推介會，重點宣傳新產品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。

　　7.3營銷事業部根據產品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產品推介會。各部門在組織較大規模的客戶懇談會、產品推介會前要制定嚴密的組織方案報批營銷事業部，營銷事業部請示分管領導與總經理同意后，配合各部門實施。活動結束后，各部門就活動情況形成書面報告報營銷事業部備案。

　　7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進行操作，具體流程如下：

　　a)公司所屬各銷售部門根據本部門年度銷售計劃制定配套的客戶拜訪計劃，在充分了解客戶完成年度計劃的能力與信心的同時，結合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務及促銷方案；

　　b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應填寫“客戶拜訪總結報告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。

　　8 客戶服務管理

　　8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務工作。

　　8.2售前服務指的是在銷售展開前，各部門應充分考慮客戶需求與實際情況，制定合理的技術支持、物流及配送計劃，為客戶及時提供所需產品。

　　8.3售中服務主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。

　　8.4售后服務主要指每一次銷售結束后，主動與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權限范圍內，積極主動的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。

　　客戶問題處理管理制度 11

　　第一章 總 則

　　第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規范化運作，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。

　　第二章 管理職責

　　第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

　　第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

　　第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

　　第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

　　第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

　　第三章 工程受理

　　第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

　　第九條 供電方案確定：

　　1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

　　2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

　　第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

　　第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

　　第四章 工程設計、審查

　　第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的'供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

　　高壓客戶應送審的設計和資料內容：

　　受電工程設計及說明書

　　用電負荷分布圖

　　負荷組成、性質及保安負荷

　　影響電能質量的用電設備清單

　　主要設備電氣一覽表

　　主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

　　高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

　　用電功率因數計算及無功補償方式

　　繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

　　隱蔽工程設計資料

　　配電網絡布置圖

　　自備電源及接線方式

　　供電企業認為必須提供的其它資料

　　第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

　　第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

　　第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

　　第五章 客戶工程管理

　　第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

　　第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

　　第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

　　第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

　　第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。

　　第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

　　第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

　　第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。

　　第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第六章 竣工驗收供電

　　第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

　　第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。

　　第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

　　第七章 其 它

　　第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。

　　第三十一條 供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

　　客戶問題處理管理制度 12

　　1、目的

　　為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

　　2、范圍

　　本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

　　3、職責

　　3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

　　3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

　　4、工作程序

　　4.1、客戶準入階段

　　4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

　　4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

　　4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

　　4.2、客戶分級階段

　　4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

　　4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

　　4.2.4、上表中的.走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

　　4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

　　4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

　　4.3、客戶歸檔及評價階段

　　4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

　　4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

　　4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

　　5、其他

　　5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

　　5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

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