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客戶(hù)回訪制度（通用22篇）
在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，制度起到的作用越來(lái)越大，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編精心整理的客戶(hù)回訪制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)回訪制度 1
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的`客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷(xiāo)憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶(hù)回訪制度 2
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的客戶(hù)名單。
3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定每個(gè)客戶(hù)拜訪的具體目的。
三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選取適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法歸還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開(kāi)拓部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪的技巧
一、面帶微笑服務(wù)
每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶(hù)打電話(huà)，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣能夠感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說(shuō)話(huà)。
二、話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)
話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話(huà)術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專(zhuān)門(mén)擬定了一系列規(guī)范話(huà)術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶(hù)莫“沖動(dòng)”
在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶(hù)，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話(huà)，所以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類(lèi)客戶(hù)往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類(lèi)客戶(hù)就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶(hù)“果斷”地下決心
這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類(lèi)客戶(hù)須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶(hù)憂(yōu)慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿(mǎn)足型客戶(hù)“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類(lèi)客戶(hù)要采用夸贊性語(yǔ)言滿(mǎn)足其自尊心理。客戶(hù)的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只但是是他原先就有不滿(mǎn)情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶(hù)，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話(huà)講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話(huà)欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。
在客戶(hù)回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。透過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)透過(guò)提問(wèn)，也能夠讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選取性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話(huà)說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶(hù)滿(mǎn)意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶(hù)服務(wù)工作做的更好。
客戶(hù)回訪客戶(hù)回訪的要點(diǎn)
1、注重客戶(hù)細(xì)分工作
在客戶(hù)回訪之前，要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。客戶(hù)細(xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。客戶(hù)細(xì)分完成以后，對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶(hù)劃分為:高效客戶(hù)(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(hù)(成交量比較大)、一般客戶(hù)、休眠客戶(hù)、流失客戶(hù)等;對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶(hù)的來(lái)源分類(lèi)，例如定義客戶(hù)的來(lái)源包括:CALLIN、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、老客戶(hù)推薦等;也可將客戶(hù)按其屬性劃分類(lèi)型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶(hù)等;還能夠按客戶(hù)的地域進(jìn)行分類(lèi)，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶(hù)的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶(hù)、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶(hù)等等。
客戶(hù)回訪前，必須要對(duì)客戶(hù)做出詳細(xì)的分類(lèi)，并針對(duì)分類(lèi)拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶(hù)服務(wù)而服務(wù)的。
2、明確客戶(hù)需求
確定了客戶(hù)的類(lèi)別以后，明確客戶(hù)的需求才能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)。個(gè)性是最好在客戶(hù)需要找你之前，進(jìn)行客戶(hù)回訪，才更能體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷，讓客戶(hù)感動(dòng)。
很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的.服務(wù)，維護(hù)好老客戶(hù)，了解客戶(hù)想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶(hù)的配合，來(lái)提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來(lái)越好。
一般客戶(hù)在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶(hù)想再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)是客戶(hù)回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶(hù)，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、確定適宜的客戶(hù)回訪方式
客戶(hù)回訪有電話(huà)回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話(huà)回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。
按銷(xiāo)售周期看，回訪的方式主要有:
·定期做回訪。這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷(xiāo)售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話(huà)回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶(hù)感覺(jué)貴單位的專(zhuān)業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題處理，將用戶(hù)的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶(hù)，同時(shí)送上一些祝福的話(huà)語(yǔ)，以此加深與客戶(hù)的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶(hù)感覺(jué)到一些優(yōu)越感。
4、抓住客戶(hù)回訪的機(jī)會(huì)
客戶(hù)回訪過(guò)程中要了解客戶(hù)在使用本產(chǎn)品中的不滿(mǎn)意，找出問(wèn)題;了解客戶(hù)對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶(hù)的二次回訪。透過(guò)客戶(hù)回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶(hù)關(guān)系。
產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶(hù)購(gòu)回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷(xiāo)售出后，定期的回訪十分重要。
5、利用客戶(hù)回訪促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售或交叉銷(xiāo)售
最好的客戶(hù)回訪是透過(guò)帶給超出客戶(hù)期望的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷(xiāo)售可能。客戶(hù)關(guān)懷是持之以恒的，銷(xiāo)售也是持之以恒的，透過(guò)客戶(hù)回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶(hù)的口碑來(lái)提升新的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，這是客戶(hù)開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)成本的6倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶(hù)是如何重要了。
企業(yè)建立客戶(hù)回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)中的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶(hù)資料輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶(hù)的資料，并進(jìn)行歸類(lèi)。無(wú)論是成交客戶(hù)還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類(lèi)客戶(hù)作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶(hù)回訪制度化。日積月累的客戶(hù)回訪將導(dǎo)致單位的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升。
6、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
客戶(hù)回訪過(guò)程中遇到客戶(hù)抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶(hù)抱怨，不僅僅要平息客戶(hù)的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜集中心，收集更多的客戶(hù)抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類(lèi)，例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿(mǎn)意(由于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來(lái)自服務(wù)人員的不滿(mǎn)意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過(guò)解決客戶(hù)抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。
客戶(hù)回訪是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶(hù)回訪，充分利用各種回訪技巧，滿(mǎn)足客戶(hù)的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。
1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋十分重要。
2、回訪的方法。能夠采用電話(huà)、書(shū)信、電子郵件、QQ等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門(mén)回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見(jiàn)或推薦的顧客，必須要上門(mén)回訪。
3、回訪行為要求。回訪工作人員的語(yǔ)言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。
4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿(mǎn)、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基礎(chǔ)參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國(guó)家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。
5、回訪信息記錄。回訪工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書(shū)面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問(wèn)題、推薦都要有原始記錄。
客戶(hù)回訪制度 3
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，向客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定客戶(hù)回訪制度。
1、回訪工作安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的'客戶(hù)。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過(guò)保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車(chē)況(3)解釋說(shuō)明(4)詢(xún)問(wèn)服務(wù)信息(5)告別客戶(hù)。
5、回訪員在電話(huà)回訪過(guò)程中如果遇到客戶(hù)在某一方面不滿(mǎn)意，首先應(yīng)表示歉意，再問(wèn)清細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)要求，包括事件經(jīng)過(guò)涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶(hù)，告之處理結(jié)果，最后得到客戶(hù)滿(mǎn)意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶(hù)帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門(mén)和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過(guò)12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線(xiàn)
客戶(hù)回訪制度 4
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話(huà)回訪及服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。
客戶(hù)回訪分類(lèi)：
施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片
電話(huà)回訪
信息回訪
在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話(huà)回訪)
前期回訪：一般為工程開(kāi)工后10日左右
中期回訪：客戶(hù)交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪：整體工程竣工、客戶(hù)交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話(huà)回訪)
一年內(nèi)客戶(hù)每季度電話(huà)回訪一次
兩年內(nèi)客戶(hù)每半年電話(huà)回訪一次
兩年以上客戶(hù)每一年電話(huà)回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶(hù)滿(mǎn)意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢(xún)問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿(mǎn)意。
客戶(hù)回訪制度：
回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫(xiě)回訪單(電話(huà)回訪須填寫(xiě)電話(huà)回訪單)，于當(dāng)周周日下午5
點(diǎn)前打印上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶(hù)提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門(mén)領(lǐng)
導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。
回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶(hù)回訪規(guī)范用語(yǔ)
每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是
工程的`90%
對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄
電話(huà)回訪規(guī)范用語(yǔ)：
問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否
問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便理解回訪?
問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話(huà)，感謝您選取xxx裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利。
問(wèn)：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您此刻是否方便理解一下我們的電話(huà)回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：好的
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿(mǎn)意?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦xxx裝飾公司?
客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿(mǎn)意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋
4分——比較滿(mǎn)意，會(huì)思考向親朋推薦
3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題能夠及時(shí)解決
2分——不滿(mǎn)意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)
1分——十分不滿(mǎn)意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決
0分——感覺(jué)極差，不思考再次合作
問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或推薦。
客服人員：好的，我們的電話(huà)回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶(hù)回訪制度 5
一、目的
為了讓客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶(hù)居住的滿(mǎn)意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的`品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門(mén)回訪（采訪）
2.2電話(huà)回訪
2.3信函回訪（公開(kāi)信）
三、類(lèi)型
3.1對(duì)業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪，在征詢(xún)過(guò)程中的意見(jiàn)進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見(jiàn)進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶(hù)回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶(hù)的滿(mǎn)意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門(mén)回訪必須有客戶(hù)的簽名，電話(huà)回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過(guò)程中，如果客戶(hù)重復(fù)提出的意見(jiàn)、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無(wú)法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶(hù)）。
4.3對(duì)同一問(wèn)題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門(mén)反映相同的事件），客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶(hù)服務(wù)部回訪記錄表（略）
客戶(hù)回訪制度 6
一、總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。（客戶(hù)包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員（包含游客服務(wù)專(zhuān)員和創(chuàng)客開(kāi)發(fā)專(zhuān)員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶(hù)需求進(jìn)行登記。
三、客戶(hù)拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)客戶(hù)資料制訂《客戶(hù)回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶(hù)回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶(hù)特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打擾客戶(hù)，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的相關(guān)資料，包括客戶(hù)基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
馬上游科技股份有限公司
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話(huà)微、信溝通不低于2次。3.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱情、全面了解客戶(hù)的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫(xiě)《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
五、整理回訪記錄
1.客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
六、資料保存和使用
1.客戶(hù)服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷(xiāo)售策略》。
3.運(yùn)營(yíng)部參考客戶(hù)回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫(kù)》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
七、回訪時(shí)間及人員安排
1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的'體驗(yàn)滿(mǎn)意度回訪；
c、游客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：xxx
a、開(kāi)發(fā)人員維護(hù)自己開(kāi)發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門(mén)回訪不得低于一次，電話(huà)微、信溝通不低于2次。
客戶(hù)回訪制度客戶(hù)回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪，制定大客戶(hù)回訪計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶(hù)服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶(hù)回訪制度 7
客服部電話(huà)回訪制度
這個(gè)月針對(duì)電話(huà)回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話(huà)回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話(huà)回訪制度。如下：
客服部電話(huà)回訪制度
按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話(huà)回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶(hù)回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強(qiáng)與客戶(hù)的感情;
2、透過(guò)客戶(hù)了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度;
3、針對(duì)客戶(hù)的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶(hù)的.人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠(chéng)客戶(hù)。
回訪的工作管理：
1、專(zhuān)職回訪員：配置回訪員一人，做到專(zhuān)人專(zhuān)職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶(hù)的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)的意見(jiàn)、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問(wèn)候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿(mǎn)意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息
三、回訪形式：回訪能夠采取電話(huà)、信息平臺(tái)、信函等形式。
四、回訪的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪類(lèi)別及要求：
1、住院客戶(hù)：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
2、專(zhuān)科門(mén)診初診(非流失)客戶(hù)：第一次來(lái)院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶(hù)：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
六、回訪資料：
1、以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私饪蛻?hù)術(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動(dòng)為客戶(hù)帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶(hù)注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢(xún)，幫忙客戶(hù)與各科專(zhuān)家聯(lián)系等。
4、針對(duì)不同客戶(hù)對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶(hù)對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
6、客戶(hù)及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、推薦和需求。
七、回訪員工作職責(zé)要求：
1、按時(shí)對(duì)各類(lèi)客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時(shí)必須按照電話(huà)回訪禮儀與客戶(hù)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。
3、為客戶(hù)帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話(huà)回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。
B、對(duì)客戶(hù)回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績(jī)效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項(xiàng)：
1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛(ài)心。
2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶(hù)回訪語(yǔ)言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ);語(yǔ)言要親切;語(yǔ)氣柔和;適宜的語(yǔ)調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：
回訪起始語(yǔ)：“您好!
請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：
回訪起始語(yǔ)：您好：
請(qǐng)問(wèn)是xxx小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!
(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的客戶(hù)我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的客戶(hù)我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)!
客戶(hù)回訪制度 8
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶(hù)的信息交流，對(duì)用戶(hù)做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確保客戶(hù)問(wèn)題的'及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作。
第四條做好客戶(hù)回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行回訪，制定大客戶(hù)回訪計(jì)劃，要把大客戶(hù)回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶(hù)回訪制度 9
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶(hù)間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(mén)(銷(xiāo)售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門(mén)回訪、電話(huà)回訪、信函回訪、發(fā)放客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門(mén)所開(kāi)展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶(hù)回訪。一級(jí)職責(zé)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門(mén)進(jìn)行日常客戶(hù)回訪。
(2)受理客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴、推薦等問(wèn)題。
(3)對(duì)客戶(hù)直接向公司反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(4)對(duì)客戶(hù)反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門(mén)通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(mén)(公司下屬各部門(mén)
(1)負(fù)責(zé)日常的客戶(hù)回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶(hù)傳遞的意見(jiàn)。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門(mén)傳遞的信息，直接答復(fù)客戶(hù)，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見(jiàn)反饋一級(jí)職責(zé)部門(mén)。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶(hù)投訴電話(huà)，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶(hù)所投訴的問(wèn)題。
第七條追蹤落實(shí)客戶(hù)投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的`及時(shí)處理，到達(dá)客戶(hù)的滿(mǎn)意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶(hù)回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶(hù)回訪制度 10
第一條、來(lái)電客戶(hù)回訪制度：
1、當(dāng)日來(lái)電客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪，確定客戶(hù)質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;
2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)再次電話(huà)邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶(hù)三日內(nèi)邀約后，每周定期電話(huà)邀約，直到其來(lái)訪;
第二條、來(lái)訪客戶(hù)回訪制度：
(一)普通客戶(hù)
1、當(dāng)日A、B類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)，當(dāng)日電話(huà)回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣(mài)點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣(mài)點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷(xiāo)售中心再次商談;
2、A、B類(lèi)來(lái)訪客戶(hù)三日內(nèi)，再次電話(huà)回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;
3、A、B類(lèi)客戶(hù)定期回訪，重點(diǎn)客戶(hù)每三天電話(huà)回訪，部分有抗性客戶(hù)每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
4、C類(lèi)客戶(hù)，視客戶(hù)每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類(lèi)客戶(hù)在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶(hù)
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶(hù)，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話(huà)或信息的方式向客戶(hù)告知，并邀約客戶(hù)來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶(hù)。每逢節(jié)日以信息的'方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶(hù)表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶(hù)感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：xxxxxx置業(yè)顧問(wèn)：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶(hù)回訪制度：
1、成交客戶(hù)當(dāng)日電話(huà)回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣(mài)點(diǎn)，穩(wěn)定客戶(hù);
2、定期回訪，每半月以電話(huà)或信息形式回訪客戶(hù)，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話(huà)或信息回訪客戶(hù)，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話(huà)形式回訪客戶(hù)，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶(hù)，給客戶(hù)發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶(hù)以電話(huà)形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶(hù)，如開(kāi)盤(pán)、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開(kāi)放等。
第五條、備注：
1、客戶(hù)回訪以把握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，解決客戶(hù)問(wèn)題，了解客戶(hù)真正需求，加深客戶(hù)印象，提高客戶(hù)感受為目的，注意不要成為騷擾客戶(hù)，不要讓客戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶(hù)，對(duì)于客戶(hù)反感電話(huà)聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶(hù)，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話(huà)：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶(hù)拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話(huà)回訪客戶(hù)，做到心中有數(shù)。
客戶(hù)回訪制度 11
客戶(hù)回訪制度
一、目的：
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶(hù)對(duì)設(shè)備的滿(mǎn)意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來(lái)源；
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，提高客戶(hù)對(duì)公司的.信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶(hù)并提高客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過(guò)回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶(hù)、重要客戶(hù)和一般客戶(hù)，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。
二、方式：
1、電話(huà)回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫(xiě)，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶(hù)熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶(hù)。
客戶(hù)回訪制度 12
為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高韻達(dá)快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達(dá)快遞總部客戶(hù)服務(wù)中心日前專(zhuān)門(mén)成立了由40余名專(zhuān)業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶(hù)回訪制度。
此舉旨在踐行韻達(dá)快遞“以客戶(hù)為中心，主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶(hù)需求和對(duì)韻達(dá)品牌的`體驗(yàn)狀況，廣泛吸收客戶(hù)意見(jiàn)與推薦，以便韻達(dá)快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對(duì)客戶(hù)的電話(huà)回訪，主要是對(duì)快件已正常簽收的快遞訂單客戶(hù)進(jìn)行隨機(jī)抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達(dá)快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門(mén)（送貨上門(mén)前是否電話(huà)通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。
除了對(duì)客戶(hù)回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對(duì)全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展回訪制度，廣泛聽(tīng)取各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于做好售后服務(wù)工作的意見(jiàn)與推薦，以期透過(guò)多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達(dá)品牌美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
客戶(hù)回訪制度 13
客戶(hù)回訪制度
一．總則
1.目的
1)提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度
2)全面了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
本制度適用于部門(mén)所有人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
1.定期回訪：部門(mén)人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，了解客戶(hù)的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿(mǎn)意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問(wèn)題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪；
3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶(hù)正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶(hù)對(duì)維護(hù)過(guò)程的意見(jiàn)與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的.使用情況；
4.投訴回訪：處理客戶(hù)投訴后及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶(hù)對(duì)處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見(jiàn)；
三．客戶(hù)回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
部門(mén)人員根據(jù)客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪計(jì)劃》包括客戶(hù)回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶(hù)時(shí)間安排，盡量不要再客戶(hù)忙的時(shí)候打擾到客戶(hù)
3.準(zhǔn)備回訪資料
部門(mén)人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶(hù)回訪相關(guān)資料包括客戶(hù)基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶(hù)接受服務(wù)的相關(guān)記錄等
四．實(shí)施回訪
1.部門(mén)人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪
2.部門(mén)人員要熱情全面了解客戶(hù)需求與對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》
3.回訪結(jié)束后部門(mén)人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門(mén)并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門(mén)
五．整理回訪記錄
1.客戶(hù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過(guò)程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫(xiě)回訪報(bào)告表對(duì)客戶(hù)回訪過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶(hù)回訪記錄》，《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見(jiàn)
六．資料保存與使用
1.部門(mén)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門(mén)為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問(wèn)題時(shí)要經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人同意
客戶(hù)回訪制度 14
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門(mén)主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的'不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話(huà)作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶(hù)投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶(hù)投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶(hù)解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶(hù)回訪記錄》
客戶(hù)回訪制度 15
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2 ）全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶(hù)服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶(hù)的特定回訪。
二、調(diào)取客戶(hù)資料
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)公司客戶(hù)資料庫(kù)和客戶(hù)回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶(hù)信息進(jìn)行分析。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料確立要拜見(jiàn)的客戶(hù)名單。
3 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料確立每個(gè)客戶(hù)拜見(jiàn)的.詳細(xì)目的。
三、客戶(hù)拜見(jiàn)準(zhǔn)備
1 、制定回訪計(jì)劃
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)客戶(hù)資料制定《客戶(hù)回訪計(jì)劃》，包含客戶(hù)回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等。客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶(hù)特色選用合適的回訪方式。
2 、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（ 1）客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員實(shí)時(shí)同客戶(hù)聯(lián)系，與客戶(hù)預(yù)定回訪的時(shí)間和地址。
（ 2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶(hù)的時(shí)間安排，不打攪客戶(hù)。
3 、準(zhǔn)備回訪資料
客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員依據(jù)《客戶(hù)回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶(hù)回訪的有關(guān)資料，包含客戶(hù)基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶(hù)花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地址。
2 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需乞降對(duì)服務(wù)的建議，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)回訪記錄表》。
3 、回訪結(jié)束后，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員要實(shí)時(shí)將回訪的有關(guān)資料送還給公司，假如因?yàn)榭陀^原由的確沒(méi)法送還，應(yīng)報(bào)客戶(hù)服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，依據(jù)《客戶(hù)回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶(hù)回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶(hù)的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2 、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶(hù)服務(wù)主管對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的《客戶(hù)回訪記錄》、《客戶(hù)回訪報(bào)告表》進(jìn)行審察，并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類(lèi)后由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保留。
2 、有關(guān)市場(chǎng)開(kāi)辟部參照客戶(hù)回訪的有關(guān)資料制定《客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃》和客戶(hù)銷(xiāo)售策略。
七、回訪花費(fèi)報(bào)銷(xiāo)
1 、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員將在客戶(hù)回訪過(guò)程中構(gòu)成的報(bào)銷(xiāo)憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶(hù)服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷(xiāo)。
2 、回訪花費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶(hù)回訪制度 16
第一章總則
第1條目的
為了建立和保持與業(yè)主的良好關(guān)系，定期收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)、建議，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第2條職責(zé)
由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織回訪工作，各部門(mén)予以配合。
第3條回訪形式
回訪形式包括上門(mén)回訪、電話(huà)回訪和信函回訪(公開(kāi)信)等。
第二章回訪內(nèi)容
第4條業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)回訪
指按照服務(wù)中心統(tǒng)一的規(guī)定進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)回訪。
第5條投訴回訪
指對(duì)日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等進(jìn)行處理效果回訪。
第6條意見(jiàn)、建議回訪
指服務(wù)中心工作人員在日常巡視中收集業(yè)主意見(jiàn)的、建議。
第7條維修服務(wù)回訪
維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》中的“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”項(xiàng)規(guī)定，每月抽查派工單的5%，由維修主管和服務(wù)中心主管進(jìn)行電話(huà)回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中。
第三章回訪工作流程
第8條回訪預(yù)約
服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)組織回訪小組，按工作計(jì)劃與業(yè)主預(yù)約回訪時(shí)間，臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與業(yè)主預(yù)約，請(qǐng)求回訪。
第9條回訪小組按預(yù)約時(shí)間攜帶“回訪記錄登記表”前往約定地點(diǎn)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋。如不能當(dāng)時(shí)解答業(yè)主的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿(mǎn)足業(yè)主的要求時(shí)，應(yīng)把業(yè)主的要求與想法記錄在案并向公司管理層反映，尋求解決方案。
第10條回訪小組完成對(duì)業(yè)主的回訪工作后，服務(wù)中心主管應(yīng)指定人員填寫(xiě)“回訪記錄登記表”并存檔。
第11條電話(huà)回訪操作人員也要填寫(xiě)“回訪記錄登記表”，但必須注明。
第四章回訪工作的要求
第12條上門(mén)回訪必須有業(yè)主的簽名，電話(huà)回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中應(yīng)寫(xiě)明“電話(huà)回訪”。
第13條服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心工作人員的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
第14條對(duì)回訪中，業(yè)主又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知回時(shí)間復(fù)。
第15條對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的'不屬于投訴的回訪可采用電話(huà)回訪形式。
第16條當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
第17條回訪小組對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題要做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。
第18條對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴)，應(yīng)作一次記錄。
第19條對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
第五章回訪頻率
第20條對(duì)和投訴的回訪處理率要求達(dá)到100%，有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于回訪總量的40%。
第21條電話(huà)回訪率和信函回訪率不超過(guò)年回訪總數(shù)的60%。
客戶(hù)回訪制度 17
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率,同時(shí)多方面接受業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的反饋,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過(guò)程的及時(shí)率、合格率和存在問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動(dòng)后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
概念
回訪:定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn),并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱(chēng)作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
管理處定期的全面回訪:
全面回訪每年進(jìn)行兩次,定在七月和來(lái)年的元月份進(jìn)行,采取問(wèn)卷形式。
回訪表臨時(shí)制定,主要內(nèi)容有兩個(gè)部分:
a.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。
回訪表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析、找出問(wèn)題。
管理處就回訪提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報(bào)告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。
特殊事件的回訪
特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。
回訪后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《工作日志》和《回訪報(bào)告表》上記錄。
以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。
管理處各職能組的回訪
管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶(hù)的`投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專(zhuān)題上門(mén)回訪或每年不少于住戶(hù)5%的抽樣書(shū)面回訪。
各職能組的上門(mén)回訪由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪記錄表》,如書(shū)面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。
各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。
各職能部門(mén)回訪后要把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報(bào)告表》,逐條整改落實(shí),并就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門(mén)的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
投訴處理的逐項(xiàng)回訪
投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,抽樣回訪或銷(xiāo)項(xiàng)數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話(huà)進(jìn)行。
投訴處理的回訪一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并做記錄。
調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。
4、參閱文件、資料
《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》
《業(yè)戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定》
《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》
《業(yè)戶(hù)投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
《回訪調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))
《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
《工作日志》
《回訪記錄表》
《回訪報(bào)告表》
客戶(hù)回訪制度 18
1.目的:
規(guī)范居家服務(wù)流程,及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。
2.范圍:
適用于xx管理處。
3.職責(zé):
控制中心負(fù)責(zé)對(duì)維修家政服務(wù)進(jìn)行電話(huà)回訪;
保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。
客服主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》;
4.方法和過(guò)程控制:
居家家政服務(wù),由保潔班長(zhǎng)每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪。
維修家政服務(wù),由控制中心每月對(duì)當(dāng)月家政服務(wù)對(duì)象(以戶(hù)為單位)進(jìn)行電話(huà)抽樣回訪。
以上兩類(lèi)回訪必須按照以當(dāng)月提供過(guò)家政服務(wù)的戶(hù)數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶(hù)以上的抽樣比例不低于10%;100戶(hù)-300戶(hù)的抽樣比例不低于20%;100戶(hù)以下的抽樣比例不低于30%。
回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。
對(duì)簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的'顧客,必須采用上門(mén)方式回訪,
尤其包括以下三種情況:
a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書(shū)》的顧客;
b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);
c.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。
客服專(zhuān)員或指揮中心人員應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管,由后者制作填寫(xiě)《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,報(bào)部門(mén)經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足顧客需求,對(duì)于各類(lèi)重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。
針對(duì)分析報(bào)告中反映的問(wèn)題或顧客的需求部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì),確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿(mǎn)足顧客需要。
客戶(hù)回訪制度 19
為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，切實(shí)解決患者最關(guān)心、最需要解決的問(wèn)題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，提高醫(yī)院的社會(huì)滿(mǎn)意度，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際特制定病人回訪制度：
一、醫(yī)院專(zhuān)職回訪部門(mén)設(shè)在健康促進(jìn)辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。
二、實(shí)行以電話(huà)回訪為主，并且進(jìn)行回訪登記，以保證工作落實(shí)到位。
三、回訪工作納入科室質(zhì)控，重病人出院5日內(nèi)、一般病人出院10日內(nèi)進(jìn)行回訪。
四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
五、回訪時(shí)首先應(yīng)了解對(duì)方出院時(shí)的病情、治療情況；對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話(huà)投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在3天內(nèi)給予回復(fù)。
六、回訪內(nèi)容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導(dǎo)和康復(fù)鍛煉指導(dǎo)，了解病人出院后的恢復(fù)情況、存在的困難與問(wèn)題，在醫(yī)院住院期間對(duì)所接觸的'醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿(mǎn)意，以及對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)的評(píng)價(jià)與合理化建議等。
七、對(duì)電話(huà)回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
八、對(duì)回訪中了解到的問(wèn)題、患者的建議和需求，要及時(shí)向醫(yī)院有關(guān)部門(mén)和科室反饋，充分了解并掌握事實(shí)，以及時(shí)進(jìn)行整改。做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。要通過(guò)實(shí)行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會(huì)及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供更準(zhǔn)確的依據(jù)。
客戶(hù)回訪制度 20
第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)公司各部門(mén)工作作風(fēng)投訴處理工作，制定本辦法。
第二條 登記。對(duì)公司各部門(mén)工作作風(fēng)的投訴(電話(huà)、來(lái)信、來(lái)訪)，公司辦公室要填寫(xiě)工作作風(fēng)監(jiān)督反饋記錄單，逐一登記。
第三條 處理。對(duì)直接反映各部門(mén)工作作風(fēng)問(wèn)題的投訴，由公司辦公室會(huì)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查了解，投訴屬實(shí)的，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人要提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)(無(wú)特殊原因一般應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi))，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，由公司辦公室向投訴人反饋處理情況。
第四條 轉(zhuǎn)辦。對(duì)應(yīng)由被投訴部門(mén)進(jìn)行解釋或解決的問(wèn)題的投訴，公司辦公室要及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門(mén)辦理。責(zé)任部門(mén)一般應(yīng)于7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴的問(wèn)題給予處理，并直接答復(fù)投訴人。對(duì)7個(gè)工作日內(nèi)處理不完或因各種原因難以解決的問(wèn)題，也應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做好解釋工作。
第五條 反饋。責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴反映的.問(wèn)題處理完畢后，要及時(shí)將情況反饋給公司辦公室歸檔。
第六條 考核。每年年末，公司辦公室要將各部門(mén)處理投訴的情況進(jìn)行匯總，作為對(duì)各部門(mén)行政效能考核評(píng)估的重要內(nèi)容。
第七條 本辦法于20xx年1月1日起施行。
客戶(hù)回訪制度 21
為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院特制定了客服回訪制度與流程。這種做法既簡(jiǎn)便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動(dòng)性，縮短醫(yī)患間的距離，增加病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
一、回訪的目的：
1、加強(qiáng)與病人的感情，以關(guān)心問(wèn)候?yàn)槟康模私獠∪诵g(shù)后康復(fù)情況；
2、通過(guò)病人了解對(duì)醫(yī)院各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度；
3、針對(duì)病人的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教，指導(dǎo)病人注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)病人的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；
5、培育忠誠(chéng)病人；
6、了解患者康復(fù)情況，指導(dǎo)病人及時(shí)調(diào)整治療；
7、指導(dǎo)患者康復(fù)鍛煉、生活起居和自我保健；
8、病人及家屬對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)、建議和需求；
9、提供義務(wù)咨詢(xún)，幫助病人與各專(zhuān)家聯(lián)系等。
二、回訪對(duì)象：
到診、未到診、中斷、門(mén)診手術(shù)患者、住院手術(shù)患者
三、回訪方式：
電話(huà)回訪、短信回訪和院內(nèi)問(wèn)卷調(diào)查等形式。
四、回訪時(shí)間：
1、回訪時(shí)間夏季為：14:30—16:30 19:00—20:00
2、冬季為14:00:16:30 19:00—20:00
3、節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪內(nèi)容
1、健康問(wèn)題評(píng)估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活影響，情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。
2、健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門(mén)診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。
3、對(duì)于到診未消費(fèi)的客人回訪時(shí)間為客人到診之后的兩天內(nèi)（詢(xún)問(wèn)是否滿(mǎn)意），到診病人回訪主要以詢(xún)問(wèn)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)是否滿(mǎn)意，是否可以對(duì)醫(yī)院的各個(gè)細(xì)節(jié)給與建議。
4、對(duì)于到診消費(fèi)客人當(dāng)天晚上進(jìn)行回訪，問(wèn)是否對(duì)治療是否滿(mǎn)意，有無(wú)不適反應(yīng)，需要提供哪些幫助，對(duì)我們咨詢(xún)師、醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)是否滿(mǎn)意。
5、定期對(duì)到診客人以短信形式進(jìn)行生日祝福或者是其他尋寒溫暖，例：根據(jù)天氣情況，對(duì)其進(jìn)行出行，以及游玩方面的建議。（長(zhǎng)期進(jìn)行短信回訪）。
6、客服專(zhuān)員對(duì)病人進(jìn)行的回訪，需要列出明細(xì)以及備注。最后制作詳細(xì)的電子報(bào)表，上交執(zhí)行院長(zhǎng)助理，由執(zhí)行院長(zhǎng)助理根據(jù)情況責(zé)成具體人去進(jìn)行下一步跟進(jìn)。
六、回訪的工作管理、職責(zé)及要求
客服人員良好的醫(yī)學(xué)背景是一把打開(kāi)患者信任之門(mén)的“心鎖鑰匙”；換位思考是解決不滿(mǎn)的“殺手锏”，它可以使陌生的雙方因“同理心”而表現(xiàn)出相互理解和寬容；耐心傾聽(tīng)是消除怒氣的一劑“良藥”，因?yàn)樗恢皇且环N修養(yǎng)、一種智慧，更是一種尊重。
1、每一位工作人員在進(jìn)行電話(huà)溝通前，應(yīng)當(dāng)充分了解自己、醫(yī)院整體基本情況等，打好基礎(chǔ)、做好基本功。
2、客服回訪中心所有客服人員都要統(tǒng)一職業(yè)裝、佩戴胸卡和談妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿(mǎn)的精神進(jìn)行回訪。
3、由客服部制定相應(yīng)類(lèi)別的流程、內(nèi)容及各類(lèi)報(bào)表。
4、按時(shí)對(duì)各類(lèi)病人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
5、回訪時(shí)一定按照電話(huà)回訪禮儀與病人進(jìn)行溝通，不得對(duì)病人提出的問(wèn)題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。
6、為病人提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹(shù)立了回訪營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
7、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和病人的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)，每周、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿(mǎn)意度如何、病人意見(jiàn)建議和需求等，組織科室人員對(duì)回訪情況進(jìn)行認(rèn)真地討論、分析，針對(duì)病人提出的合理意見(jiàn)和建議，結(jié)合科室實(shí)際情況，及時(shí)研究整改措施，切實(shí)提高服務(wù)水平。
8、三次電話(huà)不通或病人接電話(huà)不方便，則視為不成功回訪的病人。
9、若患者表示滿(mǎn)意或投訴時(shí)應(yīng)在回訪本上寫(xiě)清楚原因，如：“病人覺(jué)得醫(yī)生/其他工作人員的服務(wù)態(tài)度好。"
10、回訪中，一般問(wèn)題就由回訪人員與其溝通解決，若有建議或投訴先上報(bào)執(zhí)行院長(zhǎng)助理。
11、在過(guò)節(jié)日的時(shí)候就暫停回訪。
12、總結(jié)時(shí)間要求：
1.每月1—25日電話(huà)回訪
2.每月整理25-27日，整理數(shù)據(jù)“無(wú)人接聽(tīng)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)法接通”應(yīng)再次回訪，核實(shí)回訪率；每月25日完成電話(huà)回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及總結(jié)
3. 每月26日將回訪資料交執(zhí)行院長(zhǎng)審核。
4. 每月30收集反饋意見(jiàn)，整理最終結(jié)果。
九、回訪病人注意事項(xiàng)：
1、語(yǔ)氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語(yǔ)速不過(guò)快，語(yǔ)速也不過(guò)慢。 2、態(tài)度溫和，對(duì)于病人給予的任何問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的解答。
3、對(duì)于極端的病人表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。
4、提前根據(jù)客人資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。
5、對(duì)每位客人，每次咨詢(xún)的情況指定詳細(xì)切清晰的表格。
6、提前對(duì)天氣進(jìn)行判斷，以及當(dāng)前的氣溫，濕度，然后針對(duì)這些進(jìn)行生活護(hù)理方面的一些小建議（如適合的食物，適合的穿著等）
7、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助， 如做不到的'服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。
8、回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
9、回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸，訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，語(yǔ)言、內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需注意以下事項(xiàng)：
1、電話(huà)接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、疾病診斷等。
2、電話(huà)接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話(huà)者的身份，并說(shuō)明致電的目的。
3、回訪病人時(shí)語(yǔ)言要親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有愛(ài)心和耐心。
4、根據(jù)病人的不同情況詢(xún)問(wèn)病人出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答病人問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為病人處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議病人來(lái)院復(fù)診；對(duì)需要定期復(fù)診的病人，給予提示。
5、對(duì)病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，詢(xún)問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。
6、通話(huà)結(jié)束，應(yīng)對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話(huà)。
7、對(duì)患者投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在7天內(nèi)給予回復(fù)。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪科室要及時(shí)向相關(guān)職能科室匯報(bào)，根據(jù)患者的投訴和不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。
十、各種病人回訪語(yǔ)言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
2、出院患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求:
回訪起始語(yǔ)：“您好!
請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐嗎? 對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！
我是......客服代表，打擾您了……”以消除病人的不信任感。
謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見(jiàn)！
3、門(mén)診患者電話(huà)回訪語(yǔ)言要求：
回訪起始語(yǔ)：您好：
請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說(shuō)：您好！打擾了，我是......客服代表，打擾您了……”
結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康！再見(jiàn)！
4、對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意的病人我們這樣回答:非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。
5、對(duì)醫(yī)院不滿(mǎn)意的病人我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿(mǎn)意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見(jiàn)！
6、應(yīng)該簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明此次電話(huà)的目的。讓病人明白你為什么給她打電話(huà)，也可以最有效地弄清楚病人的態(tài)度。
十一、回訪工作考核管理：
每周對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話(huà)回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的罰款50元，每月對(duì)電話(huà)表現(xiàn)突出的客服人員獎(jiǎng)勵(lì)100元。
【婦科疾病電話(huà)回訪內(nèi)容及天數(shù)】
1、外陰炎、陰道炎（念珠菌性陰道病、霉菌性陰道炎、滴蟲(chóng)性陰道病、細(xì)菌性陰道病、老年性陰道病）
第一次電話(huà)回訪：治療后第3天內(nèi)容：了解是否按時(shí)服藥，有無(wú)藥物反應(yīng)，囑其平時(shí)生活以及飲食的注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：治療后第7天 內(nèi)容：了解用藥情況，以及病情好轉(zhuǎn)情況，囑其注意事項(xiàng)。
第三次電話(huà)回訪：停藥后3天內(nèi)容：了解治療后總體恢復(fù)情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。
2、宮頸炎（宮頸糜爛、宮頸息肉、宮頸納囊、宮頸肥大、宮頸管炎）
第一次電話(huà)回訪： 首診3--5天內(nèi)容：了解是否按時(shí)用藥，有無(wú)藥物反應(yīng)，告知用藥期間的注意事項(xiàng)。
第二次電話(huà)回訪： 首診第7天內(nèi)容：了解是否完成治療，自覺(jué)癥狀有無(wú)好轉(zhuǎn)，囑其相關(guān)注意事項(xiàng)。
第三次電話(huà)回訪： 停藥三天內(nèi)容：了解月經(jīng)干凈否，近期身體情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。
3、盆腔炎
第一次電話(huà)回訪：首診后3--5天內(nèi)容：了解腹脹、腹墜、腹痛是否好轉(zhuǎn)以及用藥情況；
第二次電話(huà)回訪：首診后7--12天內(nèi)容：了解治療后自覺(jué)癥狀是否改善，鼓勵(lì)患者增加治療信心；
第三次電話(huà)回訪： 接受各種治療后21天 內(nèi)容：了解癥狀是否改善、藥物及理療后病情變化。
4、非淋感染
第一次電話(huà)回訪：取藥后第3天 內(nèi)容：了解服藥反應(yīng)，有無(wú)不適；
第二次電話(huà)回訪：取藥后第10天內(nèi)容：是否已按時(shí)服完藥和服藥之后病情恢復(fù)情況。
第三次電話(huà)回訪：停藥后5—6天 內(nèi)容：了解患者停藥后病情情況。
5、尖銳濕疣
第一次電話(huà)回訪：接受治療后第3天 內(nèi)容：了解治療后局部反應(yīng)或藥物反應(yīng)，鼓勵(lì)患者加強(qiáng)治療信心；
第二次電話(huà)回訪：治療后第10天內(nèi)容：了解按時(shí)服藥情況及陰道局部情況，告知注意事項(xiàng)；
第三次電話(huà)回訪：治療后第14天內(nèi)容：了解病情進(jìn)展情況，囑其注意事項(xiàng)，建議定期復(fù)診。
6、不孕癥
第一次電話(huà)回訪：首診后第3天內(nèi)容：了解檢查結(jié)果，告知出檢查報(bào)告的時(shí)間。
第二次電話(huà)回訪：制定治療方案后5天 內(nèi)容：了解近期患者身體情況，鼓勵(lì)患者加強(qiáng)信心
第三次電話(huà)回訪：根據(jù)個(gè)體化定具體時(shí)間 內(nèi)容：了解患者治療后的心里及身體情況。
7、不孕癥（造影術(shù)、通水術(shù)后者）
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后第3天內(nèi)容：了解檢查、治療后情況，鼓勵(lì)患者增加治療信心；
第二次電話(huà)回訪：根據(jù)個(gè)體化需要定時(shí)間 內(nèi)容：了解患者之前治療的的心態(tài)以及自身恢復(fù)情況并告知患者注意事項(xiàng)。
第三次電話(huà)回訪：根據(jù)個(gè)體化病情內(nèi)容：了解患者復(fù)查情況，再次告知術(shù)后注意事項(xiàng)以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。
8、宮外孕（未接受手術(shù)治療者，已明確診斷，拒絕即刻住院者——已簽字后果自負(fù)者）
第一次電話(huà)回訪：首診后2天內(nèi)容：了解腹痛、陰道流血情況，告知此病的嚴(yán)重性以及注意事項(xiàng)。
第二次電話(huà)回訪：首診后3天 內(nèi)容：同上
第三次電話(huà)回訪： 7天 內(nèi)容：了解住院后情況。
9、宮外孕（術(shù)后者——腹腔鏡及開(kāi)腹手術(shù)者）
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后出院第1--3天 內(nèi)容：了解出院后情況，告知飲食方面以及生活方面的注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后出院2周左右 內(nèi)容：了解患者近期病情恢復(fù)情況，再次告知注意事項(xiàng)；
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后出院一個(gè)月內(nèi)容：了解月經(jīng)是否來(lái)潮，以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。
10、早孕（保胎）
第一次電話(huà)回訪：治療后第1--3天內(nèi)容：了解治療后情況（腹痛及出血），安慰患者情緒，告知注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：治療后第5--7天內(nèi)容：了解情況有無(wú)好轉(zhuǎn)，若癥狀仍未好轉(zhuǎn)或出血增多，告知長(zhǎng)時(shí)間出血所造成的危害，適時(shí)建議終止妊娠。
第三次電話(huà)回訪：治療后二周內(nèi)容：囑其復(fù)診，行B超檢查以及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。
11、宮頸上皮內(nèi)瘤樣病變（CINⅠ級(jí)、CINⅡ級(jí)、CINⅢ級(jí)）
第一次電話(huà)回訪：首診后2天；內(nèi)容：了解患者病情情況，排除患者顧慮，囑其注意事項(xiàng)
第二次電話(huà)回訪：首診后一周；內(nèi)容：了解患者病情情況。囑其注意事項(xiàng)
第三次電話(huà)回訪：首診后2周；內(nèi)容：了解患者病情治療情況以及患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的建議，囑其注意事項(xiàng)。
12、宮頸癌（明確診斷者）
第一次電話(huà)回訪：明確診斷后1—3天內(nèi) 內(nèi)容：了解心態(tài)，給予鼓勵(lì)；
第二次電話(huà)回訪：第7天后內(nèi)容：了解患者近幾天的心里狀態(tài)，鼓勵(lì)患者使其增加信心。
第三次電話(huà)回訪：在前兩次電話(huà)基礎(chǔ)上 內(nèi)容：了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議，給予相應(yīng)的心里關(guān)心。
13、陰道縱隔、子宮畸形（縱隔子宮）
第一次電話(huà)回訪：首診后3—7天內(nèi)容：了解患者近幾天治療后的好轉(zhuǎn)情況，安慰其心里不適，囑其注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：首診后14天內(nèi)容：了解近恢復(fù)情況，解除恐懼心理；
第三次電話(huà)回訪：下次月經(jīng)前內(nèi)容;了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議。
14、下體裂傷、陰道松弛（已手術(shù)治療后）
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天內(nèi)容：了解回家后情況，陰道是否出血或疼痛，告知注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后2周內(nèi)容：了解外陰、陰道是否有不適，再次告知注意事項(xiàng)；
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后4周內(nèi)容：了解近幾天患者病情恢復(fù)情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議
15、子宮肌瘤（粘膜下，已有子宮出血或月經(jīng)過(guò)多史者）
第一次電話(huà)回訪：首診后1—3天 內(nèi)容：了解陰道出血情況以及在本院就診情況；
第二次電話(huà)回訪：首診后第7天內(nèi)容：了解一般情況，鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心；
第三次電話(huà)回訪：月經(jīng)干凈3天后或術(shù)前檢查均已完成時(shí)內(nèi)容：了解患者近期情況以及對(duì)醫(yī)院的寶貴建議
16、人流術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、腹痛、陰道流血等情況，囑禁止性生活以及注意飲食等；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)陰道流血以及用藥情況，再次強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)；
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后40天內(nèi)容：了解患者月經(jīng)情況，告知患者復(fù)查B超時(shí)間
17、宮頸Leep刀錐切手術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，正確指導(dǎo)飲食， 囑禁止劇烈運(yùn)動(dòng)、性生活
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后一個(gè)月 內(nèi)容：了解近期的身體恢復(fù)情況以及對(duì)本院的寶貴建議。
18、宮頸納米手術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項(xiàng)，正確指導(dǎo)飲食，囑禁止劇烈運(yùn)動(dòng)、性生活；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后一個(gè)月內(nèi)容：了解患者總體恢復(fù)情況以及對(duì)本院的寶貴建議。
19、激光手術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、陰道流血流分泌物、腰痛、下腹墜脹等情況，告知注意事項(xiàng)，正確指導(dǎo)飲食，囑禁止劇烈運(yùn)動(dòng)、性生活；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)陰道流分泌物流血情況，排除患者心理焦慮。
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后一個(gè)月內(nèi)容：了解患者總體恢復(fù)情況以及對(duì)本院的寶貴建議。
20、盆腔穿刺術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天告知注意事項(xiàng)，正確指導(dǎo)飲內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、腹痛等不適，食，囑禁止劇烈運(yùn)動(dòng)、性生活。
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天 內(nèi)容：了解用藥情況，再次囑注意事項(xiàng)。
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后21天了解患者總體恢復(fù)情況以及對(duì)本院的寶貴建內(nèi)容：議。
21、宮腔鏡術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、腹痛、陰道流血以及用藥情況告知術(shù)后的注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天之內(nèi)內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)陰道流血情況以及患者心里想法。
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后一個(gè)月內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)月經(jīng)恢復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的總體滿(mǎn)意度調(diào)查。
22、腹腔鏡術(shù)后
第一次電話(huà)回訪：術(shù)后3天之內(nèi)內(nèi)容：了解有無(wú)發(fā)熱、腹痛、切口愈合情況告知注意事項(xiàng)；
第二次電話(huà)回訪：術(shù)后7天內(nèi)內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)腹痛、切口愈合、陰道流血情況，再次、告知術(shù)后的注意事項(xiàng)
第三次電話(huà)回訪：術(shù)后一個(gè)月內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)月經(jīng)情況以及對(duì)我院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的總體滿(mǎn)意度調(diào)查。
客戶(hù)回訪制度 22
一、目的
規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。
2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務(wù)中心管理員依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪
（1）回訪時(shí)間安排：
a、投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；
b、維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；
c、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；
d、急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；
e、管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；
f、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
（2）回訪率：
a、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；
b、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%；
c、報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%；
d、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。
（3）回訪人員的安排：
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行；
b、一般投訴的回訪由被投訴部門(mén)主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；
c、維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的`回訪由管理員進(jìn)行。
（4）回訪的內(nèi)容：
a、質(zhì)量評(píng)價(jià)；
b、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；
c、住戶(hù)的滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)；
d、缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；
e、住戶(hù)建議的征集。
2、服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請(qǐng)住戶(hù)對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。
5、服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)管理處經(jīng)理，按《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計(jì)表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
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