客戶回訪制度（精選15篇）

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度使用的情況越來越多，制度是指一定的規格或法令禮俗。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的客戶回訪制度，希望能夠幫助到大家。

　　客戶回訪制度 1

　　1、目的

　　為了及時、真實掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務需求，及時發現銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規定。

　　2、適用范圍

　　本規定適用于客戶回訪人員對客戶進行的例行回訪和針對特別客戶的特定回訪。

　　3、職責

　　3.1客服人員根據詢盤統計表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。

　　3.2客服人員根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結束后匯總形成《客戶回訪報告》。 3.3主管領導負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》，對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　3.4客服人員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　4、流程

　　4.1調取客戶資料

　　(1)客服人員根據公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關規定，對所保存的客戶信息進行分析。

　　(2)客服人員或客戶服務人員根據客戶資料確定《客戶檔案》。

　　4.2客戶拜訪準備(1)制訂回訪免單

　　客服人員或客戶服務人員根據《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內容等。回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

　　1)客戶對公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對公司整體形象、業務人員各類意見和建議;

　　2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對客戶的`服務，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

　　3)回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個目的是確定詢盤有效性，為市場營銷決策提供數據支撐。

　　(2)回訪時間

　　回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準則。 (3)準備回訪資料

　　1)客服人員根據《詢盤統計表》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、聯系方式、詢盤內容等)、客戶服務的相關記錄等。

　　2)確定回訪主體內容。回訪工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要注意維護公司形象。嚴禁與客戶發生爭執。

　　4.3實施回訪(1)回訪的方法

　　優先采用電話通訊方式回訪�；卦L方式優先級從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求

　　在回訪中，要認真處理客戶的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。

　　(3)回訪信息記錄

　　回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

　　4.4 整理回訪記錄和處理

　　(1)客服人員或客戶服務人員編制回訪報告

　　1)按時根據《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

　　2)回訪結束后，回訪人員應將一周回訪的相關資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領導審閱

　　主管領導對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果提供處理意見，并按時上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》公司領導審閱。如發現問題，及時與公司領導溝通。

　　4.5資料保存和使用

　　(1)客服人員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　(2)銷售部門根據《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》改進銷售方式，提高成單效率。 (2)相關市場部參考客戶回訪的相關資料制定市場營銷策劃。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

　　客戶回訪制度客戶回訪管理制度

　　客戶回訪是企業或者產品和服務進行的滿意調查、客戶消費行為調查，也是常用的客戶維護的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進行互動溝通，完善客戶信息為進一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準備，認真的策劃就顯得尤為重要。

　　客戶回訪制度 2

　　一、目的

　　傳達項目信息，準確把握客戶需求，推銷與之匹配的.戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現服務與銷售的專業度。同時體現公司對客戶的重視與關注。進一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負責對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給銷售經理核定。

　　4、工作人員每周一統計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經理。內容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀錄回訪內容，要求：詳細、屬實、標注時間等。

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領導負責審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結果進行審查，并提出指導意見。

　　客戶回訪制度 3

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2、優質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態并再次邀約;

　　3、優質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態，并持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續其對項目的感受;

　　5、D類客戶在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情;

　　2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客戶表示祝福，持續其對項目的印象，聯系客戶感情。(信息規范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業顧問：xxx"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩定客戶;

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯絡感情，了解其最新動態;

　　3、重要節點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4、節日以信息或電話形式回訪客戶，致以節日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節假日務必回訪客戶，給客戶發祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯絡感情;

　　2、重要項目節點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動態，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯系等，要適當降低頻率并尋找好的'回訪機會和借口;

　　3、把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

　　5、信息規范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業顧問："xxx"結尾;

　　6、持續良好的心態，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯系一次就是你成功的開端;

　　7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

　　客戶回訪制度 4

　　1、回訪工作規定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區物業助理負責。

　　1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員(物業助理)負責。

　　1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復，公開信應存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的'內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

　　2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

　　客戶回訪制度 5

　　這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：

　　客服部電話回訪制度

　　按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　回訪的目的：

　　1、加強與客戶的感情;

　　2、透過客戶了解對醫院各類服務質量的滿意度;

　　3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

　　4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;

　　5、培育忠誠客戶。

　　回訪的'工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

　　3、現以書面形式統計回訪的相關信息，以后利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的數據統計、分析。

　　4、對回訪后的資料、數據分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便采取相應措施，有利于服務方面的改善。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復狀況——健康宣教——滿意度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

　　三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

　　四、回訪的時間：

　　每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。

　　五、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　2、�？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　六、回訪資料：

　　1、以關心問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

　　2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。

　　3、帶給義務咨詢，幫忙客戶與各科專家聯系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。

　　七、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

　　八、回訪工作考核管理：

　　回訪工作納入每月考核：獎懲分明

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規范禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的不適需要醫生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：“您好!

　　請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!

　　3、門診患者電話回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是xxx小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!

　　(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。

　　(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!

　　客戶回訪制度 6

　　為進一步提高維修質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優質、滿意的服務，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務站)發生聯系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務站)做過有償修理后10日內。

　　(2)在修理廠(服務站)做過保用服務后10日內。

　　(3)在修理廠(服務站)進行登記后10日內。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務信息(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應表示歉意，再問清細節，了解客戶要求，包括事件經過涉及的.相關人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現回訪微機化管理。

　　24小時救援服務制度

　　為確保向用戶帶給“優質、高效、快捷”的維修服務，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發到有關部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發生的外出救援服務，均由夜間帶班領導組織救援，市內救援服務務必在2小時之內到達現常

　　3、夜間值班室設在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務必找人替班。

　　4、白天外出救援服務，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務超過12點，救援服務人員每人獎勵20元。

　　6、24小時救援服務熱線。

　　客戶回訪制度 7

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴�務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點

　　(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的.意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

　　2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

　　客戶回訪制度 8

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

　　(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

　　(5)統計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

　　二級職責部門(公司下屬各部門

　　(1)負責日常的`客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執行。

　　客戶回訪制度 9

　　第一條 為切實加強行政執法監督，促進依法行政，維護當事人的合法權益，根據《行政處罰法》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》及行政執法監督的有關規定，結合本局實際，制定本規定。

　　第二條 本規定所稱的行政處罰案件回訪，是指市局、分局對所作出行政處罰決定的案件，走訪行政處罰當事人，征詢對案件處理結果的意見，了解辦案人員在案件查辦過程中是否存在違法違紀行為的執法監督活動。

　　行政處罰當事人是被回訪人。

　　第三條 行政處罰案件回訪應遵循及時、客觀、公正的原則。

　　第四條 行政處罰案件回訪的范圍是以市局、分局名義作出行政處罰決定的一般程序案件。

　　符合以下標準的，必須進行回訪：

　　（一）處罰總額（含罰款、沒收違法所得、沒收財物變價款）五萬元以上（含本數）的案件；

　�。ǘ�）公用企業限制競爭行為案件；

　�。ㄈ�）侵犯商業秘密案件；

　　（四）侵犯馳名商標、省著名商標專用權案件；

　　（五）責令停產停業案件；

　�。�六）市局認為應當進行回訪的其他案件。

　　第五條 對不屬必須進行回訪范圍的案件，辦案機構應當實行抽訪，抽訪比例不少于當年作出行政處罰決定的一般

　　程序案件的10%。

　　第六條 下列行政處罰案件，無須進行回訪：

　�。ㄒ唬┬姓�處罰利害關系人已經申請行政復議或提起行政訴訟的案件；

　　（二）行政處罰利害關系人已經向信訪機關提出申訴的案件；

　　（三）已經適用行政執法監督程序立案調查的案件；

　　（四）其他不宜進行回訪的案件。

　　第七條行政處罰案件回訪由辦案機構負責實施。 案件回訪人員一般由辦案機構負責人指派兩人以上，原則上不得指派原辦案人員。特殊情況的回訪案件，應由辦案機構負責人直接回訪，并可以邀請法規、監察機構派員參加。

　　第八條 法規、監察機構應對案件回訪工作實施監督，對本年度內結案的并經辦案機構回訪的案件采取抽查方式重新進行回訪。法規、監察機構抽查回訪的數量不得少于辦案機構回訪數量的10%。

　　第九條辦案機構負責人應當在行政處罰決定書送達之日起七天內安排回訪計劃，并在計劃安排確定之日起三十日內由案件回訪人員完成對被回訪人的回訪工作。

　　第十條 《行政處罰案件回訪表》和《行政處罰案件回訪登記冊》由市局經檢處會同法制處、監察室統一制定。

　　第十一條案件回訪人員應當按照下列內容向被回訪人征詢具體

　　意見：

　�。ㄒ唬┦欠駜擅�以上執法人員執法；

　�。ǘ�）執法人員是否出示執法證件；

　�。ㄈ�）是否存在粗暴執法、以權謀私、吃拿卡要等行為；

　�。ㄋ模┱{查取證、行政強制、告知、送達等是否依法進行；

　　（五）處罰決定是否公平、公正；

　�。�六）認為應當征詢的'其他意見。

　　在上門回訪過程中，案件回訪人員應向被回訪人宣傳工商行政管理法律法規。了解被回訪人在經營中遇到的新問題，力所能及地為被回訪人排憂解難。

　　第十二條被回訪人住所（居住地）在本地的，案件回訪人員要進行實地回訪，《行政處罰案件回訪表》由被回訪人或其法定代表人親自填寫，并加蓋印章或者簽名。拒絕簽章簽名的，案件回訪人員應在《行政處罰案件回訪表》上注明。

　　被回訪人住所（居住地）在異地的，可以通過信函、電話、傳真、電子郵件等方式進行回訪。對反饋的意見，案件回訪人員要做好記錄。被回訪人沒有回應的，案件回訪人員要在《行政處罰案件回訪表》上注明，并將信函收據等憑證粘貼在《行政處罰案件回訪表》上備查。

　　第十三條辦案機構要有專人負責案件回訪的登記工作，填寫《行政處罰案件回訪登記冊》，統一收存案件的回訪檔案，并在每個工作年度結束后，將《行政處罰案件回訪表》、《行政處罰案件回訪登記冊》統一送檔案室歸檔保存。

　　第十四條被回訪人對案件有疑義的，案件回訪人員應當調查核實。對行政處罰正確，被回訪人存在誤解的，應向被回訪人作出解釋；對執法環節中出現的輕微過失，應當改正。

　　第十五條對被回訪人反映的辦案機構及其人員涉嫌違法違紀的問題，案件回訪人員應當如實記錄。

　　經調查核實，認為案件確實存在違法情形的，案件回訪人員要按規定程序匯報。辦案機構負責人應當指派人員將有

　　關材料移交法制機構，由法規機構履行行政執法監督職能，對錯誤行為予以糾正；存在違紀情形的，應將有關材料移交監察機構進行處理。

　　第十六條法規機構會同監察機構采取抽查方式進行回訪，經調查核實，認為案件確實存在違法情形的，直接由法規機構履行行政執法監督職能，對錯誤行為予以糾正；存在違紀情形的，由監察機構進行處理。

　　第十七條對有關責任人應予以過錯追究的，由監察機構會同人事、法規機構，適用行政執法過錯追究程序，追究有關人員應負的責任，并將處理結果告知被回訪人。第十八條在案件回訪過程中，案件回訪人員要恪守職業道德，遵章守紀，廉潔奉公，違反規定的要嚴肅處理，并追究有關領導責任。案件回訪人員有下列情形的，由其所在機關根據情節輕重，作出責令檢查、通報批評、行政處分等處理決定：

　　（一）不認真按照本辦法規定完成回訪工作的；

　　（二）因工作失誤，沒有發現問題，導致嚴重后果的；

　�。ㄈ�）對發現的問題擅自處理，導致嚴重后果的；

　�。ㄋ模┌�庇違法違紀人員，對發現的問題隱瞞不報，甚至提供虛假情況的。

　　對查處的違法企業未按規定進行回訪，違法企業又重新違法，違法性質十分嚴重的，要追究相關人員的行政責任。

　　第十九條市局經檢處會同法規處、監察室共同加強對案件回訪工作的指導和督促。案件回訪工作納入年度工作目標考核，市局經檢處要定期對案件回訪工作進行研究、分析，推動這項工作趨于完善。

　　第二十條 本規定由杭州市工商行政管理局負責解釋。

　　第二十一條 本規定自公布之日起施行。

　　客戶回訪制度 10

　　第1章 總則

　　第1條 為了及時、準確地掌握客戶使用本企業產品的情況，保證產品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業信譽，特制定本制度。

　　第2條 本制度適用于對企業所有客戶回訪工作進行管理。

　　第3條 客戶回訪管理職責分工如下。

　　1. 客戶服務人員：負責開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報。

　　2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的開展。

　　第2章 電話回訪管理規定

　　第4條 首次電話回訪管理規定如下。

　　1. 回訪時間：產品售出一個月內。

　　2. 回訪內容：了解產品使用情況，包括客戶對產品功能、使用方法、保養方法等是否掌握。

　　3. 回訪對象：客戶方的技術負責人或技術骨干，行政負責人及產品的主要使用人員。

　　4. 回訪的工作重點

　　（1）回訪結果填入客戶數據庫相應欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

　�。�2）要及時解決客戶使用產品過程中出現的問題，不能解決的問題按照企業相關規定及時上報至客戶服務部經理處。

　�。�3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現場回訪。

　　第5條 常規電話回訪管理規定如下。

　　1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規電話回訪。

　　2. 回訪內容：了解產品使用情況及客戶對產品的滿意度等。

　　3. 回訪對象：客戶方的`技術負責人或技術骨干，行政負責人及產品的主要使用人員。

　　4. 回訪的工作重點

　�。�1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

　�。�2）要及時解決客戶使用產品過程中出現的問題，不能解決的問題按照企業相關規定及時上報至客戶服務部經理處。

　�。�3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現場回訪。

　　第3章 現場回訪管理規定

　　第6條 回訪時間管理規定如下。

　　1. 對大客戶每年至少進行兩次現場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現場回訪。

　　2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務部經理在接到報告后應著手安排現場回訪。

　　第7條 回訪內容包括產品使用情況、客戶新的需求與建議等。

　　第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶�，F場回訪主要回訪客戶方的技術負責人、行政負責人及產品的主要使用人員。

　　第9條 回訪的工作重點如下。

　�。�1）將回訪結果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

　�。�2）每次回訪后客戶服務人員和技術服務人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

　　第4章 回訪結果的處理意見

　　第10條 對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

　　第11條 企業要對回訪效果好的客戶服務人員和技術服務人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。

　　第12條 企業要對回訪效果不好的客戶服務人員和技術服務人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行罰款或其他處罰。

　　第13條 技術服務人員每年度的定級、評薪將參考其服務質量。

　　第5章 附則

　　第14條 本制度由客戶服務部負責制定、修訂及解釋。

　　第15條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行，每年修訂一次。

　　客戶回訪制度 11

　　一、回訪內容：

　　主要回訪窗口工作人員在服務過程中，服務態度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面的情況。

　　二、回訪方法：

　　回訪工作每月進行一次，中心業務科從各服務窗口抽出已辦結審批服務項目進行回訪，以電話回訪為主，并適當進行現場回訪和走訪。

　　三、回訪情況的處理

　　1、中心業務科建立回訪臺賬，做好回訪記錄，并及時將群眾評議意見綜合反饋給窗口負責人，作為改進窗口工作作風和對窗口工作人員日�？己说闹匾�依據。

　　2、對群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時將群眾反映的'問題通報窗口單位，要求窗口單位認真整改。如通報之后群眾仍繼續反映同樣問題或反映的問題性質較為嚴重的，中心則將群眾反映的情況書面報市紀檢監察部門調查處理。

　　3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務態度、服務質量、辦事效率、廉潔自律、實行一次性告知、一門受理等方面問題并經核實的，相關責任人年終不能評為優質服務標兵，年度考核不能評為優秀等次；窗口不能評為優質服務示范窗口。

　　客戶回訪制度 12

　　1、目的

　　為更好的提高產品生產質量，對在生產過程中產生的產品質量問題及時反饋，及時聽取顧客及相關方的意見和要求，更好地運用統計技術，加強對產品質量運行趨勢實施控制，尋求更好的解決辦法及時解決產品質量問題，不斷持續改進，提高產品質量，確保產品生產保持最佳控制狀態，特制定本制度。

　　2、適用范圍

　　本制度適用于我廠生產加工的全部覆蓋產品（含顧客來圖產品）。

　　3、職責

　　3.1 質量保證部負責制定本制度，并組織實施本制度。

　　3.2 其他相關部門執行本制度，實施過程質量控制的管理，并積極參加各種形式的產品質量回訪。

　　4、管理內容和要求

　　4.1 產品質量回訪

　　4.1.1 產品質量回訪每月進行一次，在顧客及相關方所在地進行，雷打不動；如遇特殊情況需臨時增加，可臨時組織進行。

　　4.1.2 產品質量回訪由質量保證部組織進行，由生產部、技術市場部、相關生產車間的相關技術人員、管理人員參加。

　　4.1.3產品質量回訪主要解決我廠生產的ct、光機等數字醫療產品，干燥機、熱風爐等系列產品，其他顧客來圖產品等在生產過程中由于圖紙設計問題、工藝設計問題、工裝設計問題、產品制造問題等所發生的質量問題。

　　4.1.4 產品質量回訪的主要對象為顧客及相關方的相關部門的負責人，負責產品質量、生產等相關人員及相關產品的操作人員等

　　4.1.5 產品質量回訪的主要目的是了解顧客及相關方人員對我廠生產產品的存在質量問題的意見和對我廠生產產品的改進要求；對我廠相關服務的意見及對我廠相關服務的'改進要求。

　　4.1.6產品質量回訪由質量保證部負責記錄和匯總，對需要解決的問題和要求應詳細記錄問題內容，匯總后形成記錄并保存。

　　4.2 產品質量報告

　　4.2.1 質量保證部每月10日前對上一個月的生產產品質量情況、顧客投訴情況、產品質量回訪情況及質量控制趨勢進行統計分析，形成月質量報告，經主管廠長審批后下發到各生產部門。

　　4.2.2 月質量報告的內容應包括：

　　4.2.2.1 當月工廠質量目標（產品質量方面）實現情況統計分析數據。

　　4.2.2.2 產成品及零部件完成情況統計數據。

　　4.2.2.3 當月產品質量事故情況統計及原因分析。

　　4.2.2.4 當月顧客質量投訴情況統計及原因分析。

　　4.2.2.5 當月產品質量回訪情況統計及原因分析。

　　4.2.2.6 糾正措施建議及事故處理結果。

　　4.2.3 質量報告制度要求

　　4.2.3.1 檢驗員在日常檢驗工作中認真按照合同或產品分類填寫檢驗記錄，并逐步向按照零件分別填寫檢驗記錄過渡，適當時，實行檢驗記錄按零件填寫。

　　4.2.3.2 下序檢驗員應對上序檢驗員的檢驗結果進行重新檢驗或確認，并建立檢驗或確認記錄，沒有重新檢驗或確認記錄或簽字應視為漏撿。

　　4.2.3.3 對檢驗過程中發生的不合格品，檢驗員應認真填寫不合格品報告單即使上報。質量保證部適時組織對不合格品進行評審處理。

　　4.2.3.4 檢驗員與每月5日前對本人上一個月的檢驗記錄進行整理及統計分析，并認真填寫質量月統計記錄單與檢驗記錄同時上報。

　　4.2.3.5 質量保證部依據檢驗員上報的月統計記錄單、檢驗記錄及產品質量回訪記錄進行統計分析，對存在質量問題的責任部門及責任人提出解決問題的要求，解決問題的時間，及問題解決后的驗證部門及驗證人要求等形成月質量報告。

　　4.2.4 質量保證部于每年的4月、7月、10月按照4.2.2的內容形成季質量報告，并于每年的1月份形成上一年的年質量報告，審批并下發。季質量報告和最近的一個月質量報告可形成同一報告下發。

　　4.3 質量保證部負責按照解決問題的時間要求，對負責解決問題的責任部門及責任人進行跟蹤驗證，并將問題解決結果上報廠長，通報顧客及相關方。

　　4.4質量報告的統計分析數據可作為對部門負責人及檢驗人員的考核依據。產品質量回訪及報告的相關記錄由質量保證部按照《記錄控制程序》的相關規定進行保存。

　　客戶回訪制度 13

　　一、回訪類型

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪

　　2、流失客戶電話回訪

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒

　　二、回訪對象

　　公車、私車客戶

　　三、回訪時間

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當日回訪昨天的維修客戶

　　2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒：提前應提醒的所有客戶

　　四、回訪流程

　　1、維修保養車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統，導出昨日所有維修保養已結算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統計表》

　　2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統，導出當日對應的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統計表》

　　3、定期保養、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統，導出當日應該定期保養客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養、保險到期等客戶回訪明細統計表》

　　五、回訪監控與激勵政策

　　1、客戶經理定期檢查《回訪明細統計表》，看有沒有不滿意客戶，如發現當月有不滿意的客戶，應追蹤最終處理結果和最終客戶評價。如果發現未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

　　2、客戶經理定期檢查《回訪明細統計表》，是否與yhsoft運華系統的客戶相符，如有差異，參照回訪員的.績效進行處罰考核。

　　六、回訪問題匯總

　　1、在維修保養工作開始之前，我們的服務人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價!

　　2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務人員接待您的迅速程度您如何評價 !

　　3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養項目情況如何評價!

　　4、對已完成的維修、保養項目或結算清單為您解釋的是否清楚!

　　5、修理完成后，提車速度如何評價!

　　6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

　　7、您覺得我們的服務人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

　　8、在您提車或付款時我們的服務人員是有協助您，如何評價!

　　9、維修保養后的車況，如清潔，無損壞、車內設置無變化等情況如何評價!

　　10、您對我們的顧客休息區舒適度及我們的休息區服務人員如何評價!

　　客戶回訪制度 14

　　回訪工作以體現學校人文關懷，收集家長意見建議，進一步提高服務水平，構建學生家長老師關系為主要任務。明確了服務宗旨，切合學校的實際情況現制定了與客戶回訪相關的制度：

　　一、回訪的目的及工作管理

　　回訪的目的：

　　1、加強與家長的感情；

　　2、通過家長了解對學校各類服務質量的滿意度；

　　3、針對學生的機器人知識進行宣教；

　　4、體現學校對學生的人文關懷，從而維護和提升學生品牌建設；

　　5、培育忠誠學生；

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解學生情況--課堂表現互相交流--家長交換一件--相關信息介紹--感謝--登記回訪信息

　　三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺、QQ群等形式。

　　四、回訪的時間：課后時間與空余時間

　　五、回訪類別及要求：

　　1、缺勤：了解學生缺勤情況，例如：生病、有急事等

　　2、上課情況：對學生上課表現，積極的表現或消極表現情況做個簡要講述

　　六、回訪內容：

　　1、以關心問候為目的，了解學生情況。

　　2、主動為家長和學生提供機器人宣教，指導學生動手能力的培養

　　3、針對不同家長對學校各項活動進行宣傳。

　　4、家長對學校各環服務的滿意程度。

　　5、家長及學生對學校的意見、建議。

　　七、回訪員工作職責要求：

　　1、按時對各類家長在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并建立相應的回訪筆記。

　　2、回訪時一定按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對家長提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為家長提供優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將學校服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　八、回訪家長注意事項：

　　1、回訪家長時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助家長時不應隨便承諾，有尋求幫助的`家長，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向家長解釋清楚，得到家長的理解，做到誠信服務。

　　3．回訪后了解到學生的情況如（對課程的掌握，課后接受等問題）一定要及時向任課反饋溝通，讓老師做到對學生目前的了解或再進一步溝通。

　　九、各種客戶回訪語言規范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適

　　的語調；端正的姿態；保持良好的心情和微笑。

　　2、回訪語言要求：

　　回訪起始語：您好：

　　請問是xxx小姐或先生嗎？對方答是，則說：您好！打擾了，我是......

　　結束語：謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝萬事如意！再見！

　　客戶回訪制度 15

　　一、目的：

　　1、了解設備的運行狀況、客戶對設備的滿意度及對本公司服務的滿意度，了解在設計、制作、服務等方面存在的不足，作為本公司在質量和服務方面持續改善的信息來源；

　　2、進一步加強與客戶的聯系，提高客戶對公司的信任度，提升公司的整體形象，穩定客戶并提高客戶再次購買本公司產品的可能性，提高客戶購買設備補充產品（比如配件）的可能性；

　　3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業務人員培訓的資料。

　　二、方式：

　　1、電話回訪；

　　2、信函回訪；

　　3、走訪；

　　4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的.回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）

　　三、內容：

　　回訪的時間選擇及主要任務：

　　設備安裝調試后一個月，主要是了解設備運行情況并解決設備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設備的操作程序及設備的維修、保養方面的注意事項，并設法把設備在品質和服務方面的優良信息傳遞給客戶。

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