醫患溝通的內容

　　醫生與患者是一對親密的合作伙伴，二者共同面對的是疾病這一敵人。在醫患關系較為緊張的今天，信任危機使得醫患溝通顯得更加重要。若醫患之間不能良好溝通，很容易耽誤病情。沒有良好的溝通，就難有真正的信任;沒有信任，矛盾就會產生。以下是小編為大家整理的醫患溝通的內容，僅供參考，希望能夠幫助大家！

　　醫患溝通的內容1

　　一、醫患溝通概念的界定

　　醫患溝通是醫患雙方圍繞患者的健康問題及診斷治療進行的信息交流，所交流的信息既包括疾病診治的直接內容，也包括同疾病診治相關的心理、社會等相關因素。醫患溝通可以分為技術溝通和非技術溝通。

　　在醫患關系的技術溝通方面，醫務人員處于主動的地位。因為，相對于就醫者，醫務人員掌握了更多的醫學知識和技能。

　　在醫患關系的非技術溝通方面，醫患雙方是平等的。對很多患者來講，對醫院及醫務人員是否滿意，主要是從服務態度、醫療作風等方面進行評價的。雖然發生了醫療差錯，但患者仍感激醫方。

　　這是因為，由于患方缺乏必要的醫學知識，常常無法理解和監督醫療技術運用是否合理。在社會、心理、倫理交往過程中，理解和監督顯得尤為重要，所以非技術方面的醫患關系往往更能引起患者及社會各界的關注。

　　在實際的醫療活動中，技術與非技術兩方面的醫患溝通相互依賴、相互影響。例如，非技術溝通的成功會有利于醫生采集病史，促進患者對檢查和治療的遵從性，從而有利于技術溝通。反之，則會阻礙技術溝通。

　　二、當前我國醫患溝通的現狀

　　概括來說，目前國內醫患溝通中存在的問題主要有：

　　(一)思想認識不到位

　　醫患溝通的重要性沒有被醫護人員意識到，就更沒有從法制的角度去認識這個問題;沒有認識到加強醫患溝通是防范醫療爭議的重要手段;沒有認識到加強醫患溝通是使醫院提高醫療質量，樹立醫院在人群中的威信的需要。因而不重視醫患溝通。

　　(二)制度建設不到位

　　雖然從法律上強調醫患溝通已經多年，但在具體實施上卻沒有一套行之有效的制度和體現來保障，使得不少醫療衛生機構的醫患溝通制度只是流于形式。而且《醫療事故處理條例》與國家的相關法律不夠協調，中間環節出現一些對立矛盾，導致最高人民法院不得不出臺一系列相關司法解釋來進行完善。

　　(三)溝通方法不適應

　　臨床醫師在診斷過程中往往只是注重檢查、診治、卻沒有注意到患者的心理和情感需求，對患者和家屬沒有足夠的耐心，不能很好地告知治療目的、意義和可能出現的醫療風險。而且有些醫生還存在語言表達不清楚，對于患者病情解釋內容矛盾重重，隨意評價他人的診療，不傾聽患者訴說等不當作法。

　　(四)社會氛圍不適應

　　近幾年醫療爭議的增加，不僅在醫療服務方面存在一定的問題，而且也有很多復雜的社會問題。患者對醫生要求過高，過于苛刻，以及彼此之間掌握信息的不對稱，輿論大眾常常傾向于社會弱勢群體，使得醫患雙方處于對立面。另外，輿論界對衛生系統先進模范人物和事跡宣傳報道較少，但對一些醫療爭議的信息報道較快常把醫務人員推到輿論的風口浪尖，職業環境惡化往往讓醫務人員有“如臨深淵、如履薄冰”之感。

　　三、醫患溝通緊張的原因

　　(一)經濟因素

　　當患者就醫的時候，按照醫學的倫理道德，醫生應該從患者的角度來進行治療。但實際上不完全是這樣的，有的醫生可能不是從患者的利益出發，還有其他的利益導向來給患者治病。這時就形成了利益上的沖突或者對立。由于醫患雙方在醫療服務上不能做到信息共享，有很多醫療機構變相加價、收費、強制檢查等。這些違規行為，對患者高額的就醫費用來說是雪上加霜。

　　醫患之間實際利益不能達成一致，這種長期累積的信任缺失，就會對醫患關系造成消極的影響。解決這個問題，必須要加快醫療改革的步伐，優化資源配置，降低患者就醫費用，才能為構建良好醫患關系奠定可靠的經濟基礎。

　　(二)法律因素

　　目前，我國還沒有一部專門用于調整醫患之間的醫事法律，缺少權威性的專門法律。立法上的缺失導致法律在實踐過程中的出現的問題往往無法可依。沒有明確的法律限制雙方的行為，最嚴重的后果就是“失控”，置患者利益不顧的違規行醫行為以及患者傷害醫務人員的行為都層出不窮。其次，醫患雙方法律意識相對還比較薄弱，不懂得如何運用法律來保護自己的權益。此外，執法監督的不足也讓法律變成了空頭條文，無法提供可靠的保證。

　　(三)道德因素

　　隨著市場經濟的發展，“道德滑坡”一直是人們不斷議論的一個話題，體現在醫療服務中，也會對醫患之間造成影響。

　　少數醫生過分看重自身的利益，根本就沒有做到醫生的本職工作。盡管在醫院不是普遍存在的現象，卻直接影響了醫務人員的外界形象以及和諧醫患關系的構建。也有少數患者存在道德方面的問題。部分患者故意制造醫療糾紛，以獲得經濟賠償，并導致“醫鬧”這一“職業”的出現。他們的行為都干擾了醫護人員正常的醫療工作，嚴重影響到醫患關系的和諧發展。

　　四、醫患溝通的藝術

　　良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎，而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提。古希臘醫學家希波克拉底說有兩件東西能治病，一是語言，二是藥物。而且，醫患之間的溝通貫穿于整個醫療活動過程中，是決定醫院服務質量的特殊人際關系。因此，有效的溝通可以拉近醫患之間的距離，醫患之間的溝通要講究溝通的方式與方法，突出溝通的技巧，實現醫患溝通的藝術。

　　(一) 醫患溝通的方式

　　加強教育培訓。從上述的要素來看，增強個人的醫患溝通技能最重要的環節是要積累學習，多參加培訓。只有通過教育和培訓，才能使醫務人員從思想認識上理解溝通的重要性，才能增強人文精神，掌握人文知識，提高文明素養，訓練溝通技能，從而積極主動地開展醫患溝通。但是這種教育一定要有針對性，要聯系實際，解決醫務人員的實際思想問題，不宜談論理論和簡單說教;技能培訓也非常重要，培訓方案務實、形象、易學，由淺入深，從易到難，案例式訓練會更激發學員的興趣。

　　勤于臨床實踐。老醫師的溝通能力明顯比年輕醫師強，提高溝通能力，最簡單易行的途徑就是多接觸患者、多參加診療工作，而不是多看書多查資料。青年醫務人員在大量的臨床實踐中，身臨其境，全身心感受各種人和事，全方位應對處理各方面的矛盾，會很快不同程度地增強溝通技能，并能從老醫務人員身上和患者及家屬那里學到許多書本上、學校里學不到的東西。

　　增加社會活動。社會生活發生了巨大的變化，醫院與醫務人員同其他行業一樣，完全被融入市場經濟的社會大環境中，需要主動地接觸社會，學會適應這個日益多變的社會環境。要擴大生活范圍，多參加一些公益活動，接觸不同的人群，拓寬溝通的渠道，能進一步增強溝通的效力。

　　(二)醫患溝通的方法

　　根據溝通過程中所運用的符號系統不同，醫患溝通的方法可分為語言溝通、非語言溝通，以及其他輔助工具溝通。

　　語言溝通是借助于語言符號實現的，在人類的社會交往中，它是人們使用最廣泛的一種溝通方式，這種溝通方式不受時間和空間的限制，是其他任何溝通方式不可代替的。臨床上，收集患者健康資料，了解患者需要，實施治療、護理計劃、都離不開語言溝通。因此，語言溝通是連接不同交往對象的橋梁，是讓不同的交往對象相互影響的工具。

　　非語言溝通是借助肢體傳遞信息來完成的，比如姿勢、動作、表情等。在醫療行為實施過程中，很多信息都是從患者的肢體語言中表現出來的，它對于醫護人員了解患者真實情況是極為重要的。同樣，醫護人員在整個過程中，肢體語言也傳遞了很多信息，這些信息直接反映了醫護人員對患者的尊重，為建立良好醫患關系起到非常重要的作用。

　　人際溝通除了借助語言、非語言溝通外，還可以借助許許多多人類創造的其他輔助工具，這些工具實際上都是五官及大腦的延伸。對人際溝通有直接幫助的其他輔助工具有：電話、書信、電子郵件、微信，及微博等。

　　(三)醫患溝通的技巧

　　儀表與舉止。醫務人員服飾大方得體、整潔;儀容端莊、神態和藹。

　　稱謂與禮貌。要根據患者不同的身份、不同情況因人而異，盡量避免直呼其名，切不可用床號代替稱謂。

　　目光與表情。善于運用溫柔、平和的目光，對患者傳遞的是一種理解和鼓勵。

　　體態與距離。用身體姿勢來表達對患者的尊重和同情;正常醫患之間的交談，雙方適當的距離約為0.5―1.2m。

　　傾聽與語速。對溝通而言，善聽比善變更重要，善于傾聽的醫生很容易獲得患者的認同。如果能夠面帶微笑，會增加聲音的溫和度，讓對方傾聽起來更舒服。

　　身體接觸。身體接觸的基本要求應該是動作輕緩，認真細致，目光、表情、語言綜合參與，表達適當。

　　綜上所述，為了實現醫患溝通的有效性，醫護人員必須具備良好的溝通意識，運用溝通技巧，與患者建立良好的合作關系，體現“以患者為中心”的醫療理念，從而緩解緊張的醫患關系，提高醫患溝通的藝術性。

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　　對患者人格的高度尊重：

　　醫者應用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態姿勢等）表達對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫師的感謝。

　　建立醫患之間的互信感：

　　通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達一定要簡潔、清晰、準確、強調重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當、用詞過專、思維混亂等情況。

　　醫生運用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當的幽默感表達可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導患者熟悉診室環境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當就位等，可以大大幫助患者對你的信任感的提升。

　　在病人心中建立醫者的職業權威：

　　醫者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業品質優秀的醫生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫師沒有主觀不良的職業行為，你可以適當解釋上一位醫師努力的相對合理性和有限的醫療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進而在其內心接受你本人的職業權威性。

　　對患者知情權與診療權的理解與尊重：

　　研究表明，當醫生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預期治療效果，以免患者對療效產生非現實的期待，從而埋下醫患沖突的隱患。對診療過程中可能出現的并發癥風險要盡可能對患者事前說明，一旦出現并發癥且無法挽回，應酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫者本人應承擔的責任。

　　一個很重要的提示是：你將是對病人該并發癥作出專業解釋的第一位業者，所以你一定要消除患者對并發癥非理性的恐懼感，以根管治療中發生的器械分離為例，合理并且恰當的專業解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫患沖突。

　　患者就醫時間的問題：

　　在我國現有的醫療資源狀況下，口腔醫生用在每個患者身上的時間過于有限，而醫患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫生每天要看大量的病人，如按一天滿負荷工作七個小時計算，如果該醫生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。

　　醫生要完成詢問、專科檢查、口腔治療、處方及醫囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫生在與患者交流時不應給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當停頓，有意識地間斷性放慢節奏，以使患者有被充分重視的感覺。

　　牙科畏懼癥患者的溝通問題：

　　牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預感是主要原因。

　　其次，傳統牙科工具如渦輪機鉆磨產生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經歷等也是牙科畏懼產生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

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　　1.耐心傾聽這是最主要也是最基本的一項技巧

　　醫生必須盡可能耐心、專心和關心的傾聽病人的傾訴，并有所反應。飽受各種痛苦折磨的病人常擔心醫生沒聽清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時，病人可能答非所問，說跑了題，這時醫生可以禮貌的引導病人回到主題上來，醫務人員耐心聽取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對治療產生積極影響，而且在此基礎上可以建立更加信任的醫患關系。總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說話。

　　2.善于肯定、解釋

　　這是指醫務人員應肯定病人感受的真實性。即理解病人痛苦，不對病人的感受妄加否定。假如醫生輕易否定病人的感受，病人會認為醫生不理解他的痛苦，對自己缺乏同情心。醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態，也不可采取否定的態度，更不要與病人爭論。醫生應努力站在病人的角度去理解病人的內心痛苦體驗，并流露同情。否則，很難與患者進行順利的溝通。

　　3.樂于接受

　　即不分病人貴賤、美丑、職業、群體及信仰等都應無條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現，醫生要努力營造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對一些現在社會上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫生切不可對他們有歧視態度，不僅要作為病人同等的對待他們，而且還要更加的關注他們，因為他們的心理扭曲往往比一般病人還嚴重些;所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態度對他們產生情緒化偏見，否則更易釀成嚴重的醫患沖突。

　　4.鼓勵病人表達

　　這種技巧與病人溝通有多種方法。

　　①用未完成的句子，意在使病人接著說下去;

　　②用正面的敘述啟動病人進一步發揮以解除壓抑在心理的情緒;

　　③與病人產生共鳴。努力與病人產生共鳴，可以繼續與病人溝通、交流，如此等等。只要醫生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵病人表達。

　　5.代述有些想法和感受

　　病人不好意思或不便說出來，而憋在心理卻是一種不快，對此醫生可試探的問病人，若病人表示同意，這就使病人內心的顧慮或隱憂等到了表達和理解，當然醫生就可以就此對病人作出適當解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。

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　　1、內心要充分尊重患者

　　人生而平等，醫護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀點，即使這種認識觀點是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時的進行引導、解釋、建議，給患者一定的時間去思考，最后做出正確的選擇。

　　2、耐心傾聽患者的訴說

　　患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。

　　3、關注患者醫療費用開支

　　醫生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關注患者可能承受的醫療費用開支，考慮患者的實際經濟承受能力。“過度醫療”違背臨床醫學規范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫療資源耗費。

　　4、客觀如實反映治療效果

　　人體是一個十分復雜的系統，人類對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫生應向患者客觀如實地反映當前的治療現狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫”是不存在的。

　　5、留意患者的情緒變化

　　不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現一些問題，因此，醫生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。

　　6、應用通俗易懂語言

　　醫生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業術語，講解病情要通俗易懂、形象生動。

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　　近年來，醫療糾紛頻發、醫患關系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產生醫療糾紛的原因是多方面的，但據報道約80%的醫患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫務人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫患關系的緊張。事實證明，加強醫患溝通是共同戰勝疾病、促使病員康復的必備條件，也是保證醫患關系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫患溝通，一些醫療糾紛、醫患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態。

　　1、醫患溝通技巧運用

　　1.1 溝通前充分準備

　　溝通前醫護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學檢查結果、臨床診斷、病情嚴重程度，擬進行的治療及手術方案、可能的風險及并發癥、預后等等;知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎。

　　1.2 講究談話藝術

　　(1)多使用贊美語言。在醫患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰勝疾病的信心，增加治療依從性。

　　(2)委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿足，對不合理的要求應講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會令人產生不快。

　　(3)使用通俗語言，少用專業術語。患者不同的職業、經歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農村或者偏遠山區、海島的患者，有時缺乏基本的醫學常識，對醫學術語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。

　　1.3 學會微笑，善于傾聽

　　微笑是世界語，是醫患交往中的重要體態語，是醫患關系的調和劑和催化劑。如果醫護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫患關系。零售業巨頭沃爾瑪的三米微笑原則同樣適用于醫患交流， 即在離對方3 m 之內時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎? 醫務人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源， 也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關鍵， 可以激發對方的談話欲，促發更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴說，醫務人員才能準確地判斷疾病的發生及發展過程，才能真正了解患者內心的真實想法和對治療效果、服務質量的意見態度。

　　1.4 巧用肢體語言

　　溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實， 因為它更趨向于自發和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫務人員如果非語言溝通不夠， 會使患者產生不愉快的心理感受，容易引發不滿情緒。

　　1.5 合理的身體接觸

　　按中國的文化背景和風俗習慣， 醫護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當變換體位， 緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

　　1.6 學會換位思考

　　換位思考，設身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個體，關注人的感受和情緒。患者因疾病影響，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復雜心理。醫護人員此時要學會換位思考，要有高度的同情心和責任感，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復，早日回歸正常生活和工作。

　　2、防范醫療糾紛策略

　　2.1 加強醫德醫風建設，提高自身綜合素質

　　醫療糾紛的發生既有醫療體制、制度方面不健全的原因，也有醫療機構和醫務人員的原因。資料顯示，很多醫患糾紛是由于醫務人員失職或違反操作常規和規章制度造成的，醫療糾紛發生時院方一般存在不同程度的過錯， 醫務人員的綜合素質有待提高，諸多服務環節常有需要改進之處。醫德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務理念。一名合格的醫務工作者應該具有高尚的職業道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時刻牢記患者在心中，質量在手中，嚴格遵守規章制度和操作規程，不斷加強自身素質和業務水平，做到舉止端莊、行為規范、服務熱情、技術過硬。

　　2.2 堅持以人為本，尊重和關心患者

　　患者來醫院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經歷、經濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫務人員與患者溝通時，要表現出對患者的充分理解和友好，說話要態度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

　　2.3 尊重患者權益，嚴格履行

　　告知義務知情、同意、自主、不傷害、最優化是國際社會認可的醫學道德的基本原則之一，醫師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫療風險告知的意識。多數患者及家人屬于醫學專業的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。2010 年7 月《侵權責任法》已明確醫療告知在醫療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫患溝通在醫療告知中的重要地位。當前很多醫療糾紛的發生都是因為醫療機構未盡到告知義務，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協議。醫務人員對患者病情、診療方案、醫療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復雜、風險較大的治療或檢查技術，更需要醫師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發生不良反應后抱怨生恨。

　　2.4 防患于未然，做好醫療糾紛

　　預警臨床醫療服務是一個高風險、多環節的復雜工作，存在諸多風險和不可預知性。醫療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫學本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術也會出現多種突發情況。某些情況下，患者或家屬對醫療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫院，醫護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責醫院。為防患于未然，醫務人員應把握醫療活動中的特殊性， 說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產生心理落差。對于病情嚴重，甚至預后不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫療風險是客觀存在的，當醫療服務中出現某些失誤、某些意外，應及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設法及時補救，該向患者交代、疏導的話要多說、說細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務，減少醫療糾紛，降低醫療風險。同時，要提高識別高危醫療糾紛病例的能力， 一旦發生醫患糾紛，醫療機構應正確對待投訴， 把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。

　　總之， 醫患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件，良好有效的醫患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫護人員的必備技能，有助于減少醫患矛盾、降低醫療糾紛發生率，確保診療方案順利實施。

　　醫患溝通的內容6

　　1、醫患溝通技巧培訓——溝通從心開始

　　目前，醫務人員與病人的關系并不是簡單的治病與看病的關系，病人的需要與醫務人員的救治是息息相關的。在市場經濟時代，醫務人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務百姓。醫患關系是社會關系的重要組成部分,是醫療實踐活動中最基本的人際關系。良好的醫患溝通不僅能讓患者更好地配合醫療活動，還能使醫務人員更全面地了解病患者的整個病史，做出準確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務，達到病患者健康需求的目的。

　　溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。它有三大要素即：

　　①要有一個明確的目標;

　　②達成共同的協議;

　　③溝通信息、思想和情感。

　　溝通的魅力-溝通的重要性

　　有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或對他人施以影響以理解您的旨意并愿意根據您的愿望行事。然而，許多問題都是由溝通不當或缺少溝通而引起的，結果會不可避免地導致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會出錯，無疑是大有用處的出發點。

　　溝通的魅力-用心溝通才能達到有效溝通

　　1.確立正確的服務心態——把患者當做家人

　　2.轉換立場——如果我是患者我需要什么

　　3. “區別對待”對待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語氣和他/她交談，并轉移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對方病情，并認真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫治態度。

　　4.有效溝通的三原則

　　(1)有微笑溝通強調人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認識到自身的價值。只有心平氣和的溝通才能實現雙贏的思想。至于有效溝通手段問題，應根據實際情況采取不同的方法。

　　(2)有效率溝通強調溝通的時間概念。溝通的時間要簡短，頻率要增加，在盡量短的時間內完成溝通的目標。

　　(3)有效果溝通強調溝通的目標明確性。通過交流，溝通雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。

　　2、溝通的藝術——說話的技巧善于發現問題，總結問題

　　(1)患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務?

　　(2)為什么當醫護人員自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?

　　(3)問題何在?怎么解決這些問題?

　　(4)如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險?影響溝通效果的要素

　　(1)知識水平醫務人員的專業術語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法

　　(2)聲音、態度眾多的病人讓醫務人員產生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負責任的診治十個病人，不如認真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業的敬重。

　　(3)溝通技巧

　　1、明確醫患想知道什么

　　2、巧妙對患者提問

　　3、耐心傾聽患者的病情

　　4、對患者的病情告知應巧妙處理

　　醫患溝通的內容7

　　一、溝通態度

　　態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了醫務人員的人文素質和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍惚或是神志的喪失，但醫患雙方的人格仍然是平等的。體現良好溝通態度的關鍵之一是醫務人員情感適時恰當的"輸出"。情感是有回報的，同樣，態度也是有回報的。真誠、和藹、關切的態度，回報的是對醫者的信任。因此，醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵。

　　二、傾聽藝術

　　醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意：一是要主動傾聽，需要傾注感情，充分運用目光、語調、姿勢、手勢等方式融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;二是不要隨意打斷患者的敘說，只是在必要時進行適當的引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情;三是在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，以免被患者誤認為醫生對自己的疾病漠不關心;四是注意患者家屬等相關人員的表述，"兼聽則明";五是跟蹤和觀察患者的"視線"所在，了解患者的感受、需求和"額外"的服務需要，尋找真實含義;六是適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。

　　三、談話藝術

　　由于醫學知識所限，以及對醫療活動的不可知性和對醫療結果的難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因而醫務人員與患者交談應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。交談時醫務人員應注意以下幾個方面：一是要善解人意，尊重和關愛患者的生命，尊重患者的個人隱私;二是要同情患者的處境，理解他(她)的內心感受，關注情感差異，個性化的處理談話方式和交談內容結構;三是關注患者的生存狀態，用平易親切的語言、呵護的情態"探討"醫療問題，內容明確，表達準確，并始終流露和充滿對患者生命的關愛和體恤;四是在談話中盡可能不用或是少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中的相關問題，對文化層次較低的患者，應反復講解，充分應用生活中豐富、生動的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質量，達到溝通的目的。

　　四、體態語言和表情藝術

　　溝通時，醫務人員的體態語言是配合言談進行的，體態語言包含面部表情、眼神、手勢和外表等，這些體態表現都含有特定的涵義。微小的體態變化，都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。把握好溝通時的體態語言分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達醫務人員的交談信息和豐富的人文精神。同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

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