醫患溝通心得經驗分享

　　導語：與病人建立牢固的信任與工作關系，關心病人的疾苦，理解病人角色，主動了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白，四個了解”，說明我們已經掌握了醫患溝通技巧的精髓。

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　　為了更好地為客人服務，診所規定每天早晨九點十分到十點是早培訓時間。最近一段時間都在做醫患溝通的培訓，每天選一位客人一位醫生一位護士，模擬真實的醫患溝通的場景進行演練，每個人都要參加，學習優點指出不足。

　　每天接待客人和配合醫生，覺得是很平常的事情，自從參加了醫患溝通的培訓之后，我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準備物品那么簡單，怎么做才能為客人提供周到的服務，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協助醫生做好診療等等很多問題需要我們去想去做。每次參加完培訓，我會把大家討論的需要注意和改進的地方記下來，運用到實際的工作中，經過一段時間的改進，我覺得自己現在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。

　　以前到前臺請客人不做自我介紹，很多時候客人想叫你，也只是說護士小姐，感覺就是有距離感，現在去請客人先向客人做自我介紹，展現自己的自信同時客人也能稱呼你的名字，感覺更親切了。很多客人來看牙，其實是很緊張的，因為不知道牙齒有什么問題，心里很不安，這個時候給他們一個親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來的問診。請客人進診室的路上，可以介紹一下診室的環境，有的人怕冷有的人怕熱，進入診室可以問一下診室的`溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動為他們墊個靠墊，坐得舒服了，就不會那么緊張了。問一下客人的就診目的，細心聽他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫生，這個醫生擅長的技術，請客人稍候，去請醫生。向醫生說明客人的就診目的，醫生進入診室，為客人介紹醫生，這樣醫生和客人都對彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來認真聽醫生和客人溝通，準備需要的物品。在這個過程中適時給客人鼓勵和贊美，讓他們慢慢接受你。

　　很多時候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經歷不太好，沒有勇氣看牙醫，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時候，精神上痛苦，經濟上昂貴。我希望通過我們的努力，讓更多的國內的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費用便宜，不再煩惱看牙貴。

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　　醫患溝通是現代醫院醫護人員必須具備的一種基本技能。在醫學科學不斷進步的今天，尤其在醫患雙方醫療信息不對稱的情況下，服務是醫療市場競爭的重要籌碼。醫護人員對患者的人文關懷、尊重、溝通就是影響服務滿意度的關鍵因素。建立良好的醫患溝通制度可以緩解醫患關系，增加醫患間的信任、保證醫患雙方的利益，全面提高醫療質量，增加醫院的綜合競爭力。

　　通過這次觀看醫患溝通的視頻，我對醫患溝通的重要性有了更進一步的理解。首先醫患溝通是醫患之間不可缺少的交流，良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎,而醫患溝通是建立良好醫患關系的前提。醫患溝通是貫穿于整個醫療活動過程中，在較大程度上決定了醫院服務質量的特殊的人際交往過程。其次醫方通過與患者的溝通，了解到與疾病有關的全部信息，才能夠作出正確的診斷和治療，醫患之間良好的溝通，還可以減少不當醫療行為的發生。例如患者體質上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫務人員可能檢查不出來。如患者藥物過敏情況，如果醫務人員在詢問病史時沒有深入地了解，而使用了不應該使用的藥物而發生了過敏反應，則會發生不當的醫療行為。

　　同時由于醫患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性，醫務人員掌握醫學知識和技能，在醫患關系中處于主導地位。患者相對于醫務人員來講，缺少醫學知識，主要是在醫務人員的安排下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫務人員應加強與患者的溝通，才能滿足患者對醫療信息的.需要。

　　當在醫療活動過程中，應主動發現可能出現問題的苗頭，同時把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通。當醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通;當醫生不能與某位患者家屬溝通時，可以換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

　　總之，在醫療工作中，醫護人員需要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。同時對患者提出的各種各樣問題應該耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

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　　對醫療機構來說，構建和諧的醫患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環境、服務理念、服務態度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫科大學附屬第一醫院是一所集醫療、教學、科研和預防保健為一體的現代化大型綜合性醫院，也是東北、華北部分地區疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿足作為醫院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫患關系要從六個方面加強醫療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫患關系。

　　一是以人性化服務為中心，尋找服務創新點。隨著我國加入wto和多元化發展醫療服務事業，醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫的時候不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫療服務與醫院治理的'全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”，其次才是“脖的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和治理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫院的滿足度。

　　二是堅持社會效益準則，打造誠信醫院。各級醫療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”;努力降低患者的醫藥費用，建立醫療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費

　　時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現象;嚴格執行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品的現象;實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監督員，監督醫院的醫德醫風。

　　三是建立和完善醫患溝通制度，促進醫患溝通。為加強醫患溝通，醫療機構要對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發展變化、醫療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫學專業詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

　　四是提供精湛、優質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發展變化，這就要求醫務人員不但要有好的服務態度，還要具有精湛的醫療技術，要不斷地運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫術解除患者的病痛。醫生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

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