改善醫患關系的措施有哪些

　　導語：當前醫療服務中一個十分突出的問題是醫患關系比較緊張，彼此缺乏信任，不能相互理解，醫療糾紛時有發生，甚至出現了一些患者或家屬傷害醫務人員的極端事件，干擾了醫院正常的醫療秩序，直接危害醫務人員人身安全，在社會上產生了非常惡劣的影響。

　　改善醫患關系的措施 篇1

　　1、強化質量管理，確保醫療安全

　　我們認為，構建和諧醫患關系的核心是加強醫療質量控制，保證醫療安全，以精湛的醫術，蠃得病人的信賴。

　　首先，要教育醫護人員牢固樹立“質量第一”的觀念，并以制度的形式加以約束和控制。我院結合醫療質量管理年活動，在認真執行醫療質量和醫療安全核心制度，切實落實和督查首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度等基本醫療制度基礎上，先后出臺了“醫療耗材管理規定”、“圍手術期質量管理規定”、“體內留置物使用管理規定”、“急診科首診制度”等20余項相關制度;在實際工作中實施全過程醫療質量管理與持續改進，堅持業務院長周查房、科主任日查房制度，及時發現醫療質量問題和醫療安全隱患并進行動態監控。

　　其次，加強“三個重點”的醫療安全防范工作。對重點醫療場所、重點環節、重點病人群體，采取督導檢查、落實制度、兌現獎懲等多種方式保證醫療質量安全。

　　另外，經常性開展技術練兵，強化技術操作規范，定期舉行“三基”、“三嚴”培訓考核，不斷提高醫護人員業務水平。

　　2、轉變服務理念，推行人性化服務

　　推行人性化服務，是構建和諧醫患關系的前提。為此我們貫徹“以病人為中心”的服務理念，采取了一系列措施，縮短與病患之間的心理距離，貼心于患者。

　　2.1增加便民措施，簡化就醫流程

　　我院在門診大廳設立方便門診，優化門診、急診、住院、檢查化驗、取藥治療等醫療流程，并設有導醫咨詢臺、電子大屏幕、就診流程圖公示牌、輪椅擔架等，綠衣服務隊24小時免費接送老、弱、幼、殘疾及急、危重等行動不便病人就診、檢查、取藥及住院等，大大增加了“綠色通道”的暢通快捷。

　　2.2規范服務用語，提倡微笑服務

　　醫院規范和加強了醫護人員語言和行為，要求醫院所有醫護人員做到“四輕”(說話輕、走路輕、操作輕、關門輕)、“七聲”(入院有迎聲、治療有呼聲、操作失敗有道謙聲、患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、接電話有問候聲、患者出院有送聲)、“八顆牙”(微笑服務要露八顆牙，這一條不一定要露八顆牙，只要真正誠意微笑就行了)，給前來就醫的患者以良好印象。

　　2.3抓好診療管理的“時間關”和“質量關”，縮短病人等候時間

　　在門診醫技科室推廣預約掛號、預約檢查、電話咨詢等服務，檢查項目基本做到隨到隨做，規定了檢查結果的報送時間，定期校核質檢標準，對檢查結果進行嚴格的環節質量控制和終末質量監控，切實為病人提供優質、安全、便捷的服務。

　　3、暢通醫患溝通渠道，提高醫護人員溝通能力

　　據統計，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。因此制定落實相關制度，暢通醫患溝通渠道，培養和提高醫護人員的溝通能力，是構建和諧醫患關系的重要保證和基礎。我院的做法是：

　　3.1制定一系列醫患溝通的相關管理規定，成立院醫患溝通辦公室，設專人負責并有院領導分管

　　認真受理和及時處理病人投訴、醫患糾紛，定期收集病人對醫院服務中的意見，從內容、效果、考核等方面對其進行規范管理，采取針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調同意溝通等多種溝通形式，運用對患者最經濟、最有效的溝通技巧，時化解醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。

　　3.2運用座談會、院長代表管理制度、問卷等溝通方式，傾聽病人心聲

　　根據病人需求和意見改進醫院工作。我院十分注重加強與出院病人的聯系，通過按月發放出院病人問卷、電話隨訪等方法，了解患者病情，并予以健康指導。自2010年起，我院開始推行“院長代表管理制度”，院長聘任行風辦四名工作人員為“院長代表”，他們每天到門診、病房，看望新入院的病人，了解病人意見、建議和困難，代表院長現場辦公。

　　3.3對已經形成的醫療爭議，醫院采取積極認真的態度和措施

　　不回避、正視現實，妥善處理好。從職能部門到分管領導，甚至主要領導都能積極參與爭議與糾紛的處理，減少矛盾激化。根據患者或家屬的不同個性、不同糾紛原因以及對糾紛產生的態度、理解、要求不同，采取個性化溝通和處理。

　　4、醫患溝通初顯成效，醫患關系更趨和諧

　　經過我院職工的共同努力，目前我院醫患雙方滿意度上升，醫患關系較為和諧，主要體現在以下幾方面：

　　4.1醫療質量穩步提高，醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少

　　我院根據上級主管部門要求制定的“醫患溝通記錄單”，對醫患溝通記錄作了明確的規定，自記錄實施以來，收到了明顯的效果，投訴率明顯下降，病人滿意度上升。經統計，2011年下半年我們共收到98面錦旗，住院病人滿意度達99.6%，共收到表揚信60封，點名表揚醫生133人次，護士200余人次。

　　4.2重樹了醫院良好形象，醫院知名度有所提高

　　通過與新聞媒體的`合作，正面宣傳我院先進人物和事跡，增強了群眾對醫院的理解和支持，營造了有利于構建和諧醫患關系的輿論氛圍和社會氛圍。近期，為了幫助一名患小腦髓母細胞瘤的小女孩，我院倡議全院職工她捐款，從醫療服務、人文關懷、愛心捐款等方面給予幫助。當地電視臺、廣播電臺、報社等媒體對此進行多次報道，不僅和諧了醫患關系，也大大提高了醫院知名度。

　　構建和諧的醫患關系是一項長期、艱巨的任務，我們將常抓不懈，進一步完善醫患溝通的管理制度，加大監督力度，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系。同時我們也認為，構建和諧醫患關系也是一項復雜的系統工程，除醫院自身外，還需社會、患者等諸方面的共同努力，因此需要全社會積極參與，全員提高文化、文明素質和法律意識，共建和諧醫院、和諧社會。

　　改善醫患關系的措施 篇2

　　醫患關系如果趨向緊張，以致醫鬧的惡性發展，不僅擾亂了正常的醫療秩序，構成對醫務人員及其家屬的人身安全威脅，而且影響政府的工作和社會的穩定，甚至會使醫務人員怕擔風險而對一些重病例及疑難病例不敢作進一步地治療探究，從而影響了醫療事業和醫學科學的發展。為此，我們為緩解緊張的醫患關系提出如下幾點建議。

　　（一）增加投入改善醫療硬件設施：

　　我院硬件設施比較落后，近年剛剛更換了使用10年—20年的設備，其中超聲，ct機及一些儀器為職工融資購買。還有用房簡陋面積小，房舍布局不合理，患者就醫流程復雜，醫務人員開展工作難。市政府領導也來我院視察此情況，并開了現場會議。醫療儀器設備陳舊，診斷誤差就要大，會給患者帶來不利因素，診斷出現差錯將導致醫療事故的發生。并且技防設施不全使患者人身財產安全得不到保障。所以，政府和有關部門要加大對我院資金投入，更新醫療儀器設備，確保診斷準確，改善我院基礎設施，使患者有個良好的就醫環境，以免醫療事故發生，這樣就有利于避免醫患糾紛發生。醫院還應創造條件，按規定配備保安室或警務室，以防意外事故發生，有利于醫患關系的和諧。

　　（二）資源合理配置滿足患者就醫需求：

　　衛生部門觀念要創新，盤活醫療資源，合理布局醫療機構，根據全市人口狀況布局醫療網點，特別要在人口集聚地加大投入。要加快社區衛生服務中心和服務站的建設步伐，按正規化的`要求，優化整合醫療衛生資源，形成全面覆蓋的基層醫療體系，滿足當前人民群眾的基本醫療衛生服務需求。要從注重建設高素質的人才梯隊入手，切實把培養醫技人才工作擺上重要日程，采取有效措施，吸收、鼓勵醫學院校的畢業生和高級在職技術人員到我們基層服務，緩解基層衛生專業人才緊缺矛盾，同時，要加強衛生技術人員的業務和技能培訓，提高衛生技術人員的學歷層次和業務水平，使衛生人才資源更加優化合理。

　　（三）健全醫療運行機制提高服務質量：

　　群眾看病難、看病貴的問題，關鍵是改革目前的醫療衛生制度。我院為公立醫院，不能推向市場。醫院要進行運行機制的改革，完善醫院各項制度，醫院的發展不能只靠自身的收入來維持，要實行收支兩條線，政府就要加大投入，這樣才會減輕病人的負擔。要將醫療服務和公共衛生服務，作為公共服務內容，由政府來承擔。要讓老百姓真正接受“小病在社區、大病進醫院”的合理就醫理念。這樣才能從根本上解決“看病難、看病貴”的問題。衛生行政部門要加強對醫院的領導和管理，開展好“六項活動，四個評比”創建活動。一、要在創建活動中，健全完善診療規范，建立完善行之有效的各種醫療制度，規范醫療操作規程，嚴格執行醫院管理規章制度，防范醫療風險。二、在活動中要繼續加強對醫務人員培訓，提高業務技術水平，杜絕無證上崗，防范救治醫療糾紛。三、要進一步改善服務態度，轉變工作作風，學會有效溝通，融洽醫患關系。四、要簡化就醫流程，控制醫療費用，方便病人就醫，盡最大努力降低群眾看病的成本費用。活動宗旨是為群眾創建良好的就醫環境，提高優質的醫療服務，解決群眾看病難，看病貴的問題，建立良好醫患關系，使社會健康和諧發展。

　　（四）加強宣傳營造有利于醫患關系和諧的良好氛圍：

　　衛生及有關部門要利用各種載體宣傳有關衛生方面的法律法規，提高廣大人民群眾的法律意識，能使患者和醫務人員通過法律來保護自己的合法權益。新聞媒體作為社會輿論導向和社會監督的重要載體，要本著對社會和人民群眾高度負責的精神，客觀公正地報道醫改動態，公共衛生事件，醫患糾紛案，多報道醫療衛生方面的好人好事，如近幾年的醫務工作者踴躍為搶救危重病人義無反顧地獻出自己的熱血事跡；醫院職工自發組織為病人捐資醫療費；醫務人員為災區捐款；非典時期醫務工作者的英雄事跡；醫務人員義務為群眾體檢；體檢流感來了醫療工作者站到第一線；以此作為改善醫患關系的切入點，向群眾宣傳有關衛生健康知識，轉變就醫觀念，正確引導醫患關系向著健康、和諧的方向發展。

　　（五）社會共同保護就醫環境：

　　醫療機構本是履行救死扶傷，保障人民生命健康的重要社會公共場所，任何單位和個人不能以任何理由、手段擾亂醫療機構正常診療秩序，侵害就診者合法權益，危害醫務人員人身安全，損壞醫療機構財產。衛生系統要成立醫療糾紛機構，處理糾紛，以防事態擴大和矛盾激化。本地區建立醫療事故糾紛風險金，承擔責任賠償，不要讓醫院承擔過重負擔，以利于醫患關系趨向緩和。

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