【熱】質量管理

質量管理1

　　一、協助總經理貫徹執行國家有關醫療器械法律、法規和規章等，正確理解并積極推進本公司質量體系的正常運行。

　　二、牢固樹立“合法經營、質量為本”的思想，當經營的數量、進度與質量發生矛盾時，應在保證質量的'前提下，求數量和進度，堅持“用戶第一”的原則，指導業務經營活動。

　　三、抓好經營系統的質量管理，檢查督促購銷業務部門工作，提高經營系統的質量保證能力，對經營系統的工作質量負責。

　　四、在掌握經營進度的同時，掌握質量動態，發現質量問題及時與質量部門聯系，對重大質量的改進措施在經營系統的實施落實負責。

　　五、抓好購與銷的業務協調，保證以銷定存，保證供應。

　　六、制定采購、銷售財務、辦公室人員的培訓計劃，并與質管部門聯系，組織實施，加強對經營人員的質量教育，并進行考核。

　　七、督促財務部和辦公室在工作中認真履行相應質量職責。

質量管理2

　　一、十年質管工作的回顧

　　“溫馨細微，物有所值”是金海灣大酒店的服務宗旨，正是富有特色，深具個性的服務，使金海灣成為客人心之所系，情之所牽。服務質量的保持和提升，離不開質管工作。在過去的十年里，由質管部與各業務部門構成的“雙軌制”質管體系對酒店經營管理的良好運作起著不可低估的作用。

　　在十年的質量管理工作中，“服務=產品·質量=生命”的觀念已經深植于中高層管理人員心中。較為系統的質量管理工作，培養了員工溫馨細微為客服務的工作態度，酒店員工深深了解在對客服務中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態度。酒店更探索出一批深有特色的服務產品，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“接待收銀一站化”等。由于服務富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質管工作中也輪訓了一批管理人員，培訓并發現了一批人才，并安排在相應的管理崗位上。

　　當然，“雙軌制”的質管體系也存在一些問題：如質管部對各部門的質管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務規程和員工守則的工作不能完全落實等。

　　以前質管工作是雙軌制，既有各部門的質管工作，也有質管部的督察工作，雙軌制對各部門的質管工作有所推進，有所約束。撤消質管部，實行服務質量管理部門負責這一單軌制，雖有點背水一戰的味道，但更能見到服務的真實一面，更能體現出酒店服務質量管理水平的高低。

　　如何保持酒店的服務質量和提高服務質量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

　　二、必須牢記的理論

　　1.必須堅定地實行“質量控制”的理論

　　“質量控制”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理。“質量控制”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設定的標準一定要與酒店的環境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務”之類不切實際的目標。

　　質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店的服務質量優劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環節密不可分的，因此，每一部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。酒店所有的部門都有質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以，酒店服務質量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。

　　2.尋找“最短的一塊木板”

　　一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務質量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態、禮貌禮儀、服務規范，并把每一部門和每一項業務活動中服務質量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務質量的各個環節齊頭并進，從而提高服務質量的整體水平。

　　3.經常重彈“100-1=0”的老調

　　“100-1=0”這是酒店業普遍認可的服務原則，它指的是細小環節上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認，它所強調的同樣是全局效益。我們要以此觀念統一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真”，服務的質量和運營的過程是通過小事和細節來構成、來體現的。所以，“小”事不小，細節不“細”，每一件小事，每一個細節，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100-1=0就成立了。

　　三、對客人投訴我們應有的態度

　　“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務最好的`評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服務質量的狀況，故此，對待客人投訴的態度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應有的態度，要在酒店全體員工中形成共識。

　　a.寧信勿疑

　　顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務，發生投訴時，一般是員工或酒店的過失。

　　b.寧高勿低

　　遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。

　　c.寧嚴勿寬

　　對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規章規程的執行。

　　四、實行部門負責制和走動式管理

　　由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服務質量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經理負責，實行部門負責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。各部門或系統的副職，在協助正職工作的首要內容，也理所當然是“服務質量”。服務質量管理是酒店管理工作中“專業中的專業”，質量管理工作是各部門管理工作中的首務。

　　其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，發現服務

　　質量的“最短的木板”也只能在現場發現，如禮貌、語言、爭執、服務不到位等，加上部分服務有“即時性”(當然大多數的服務有一定的過程)，管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。酒店總經理、部門經理每天在各工作現場、服務現場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。

　　五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

　　“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度，才能讓質管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

　　1.堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結”的質量管理制度。各部門必須有服務質量每日登記表，建立各部門的服務質量檔案，每周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估，每月小結本部門的服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、讓優秀服務案例和服務質量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門的服務管理工作予以記錄。在此基礎上，酒店每月應有全店服務質量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務質量管理的日常工作包括統計、評判和檢查由人事培訓部負責。

　　2.酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領導小組”或“管理委員會”之類的機構，這樣可以避免形式主義，增強質量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。

　　3.發揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現場服務質量訓導網絡，同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員。

　　4.實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培訓部的工作范圍。具體的登記、統計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

　　5.各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。

　　六、值得關注的幾個觀念

　　1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題的發現者，出現質量問題的解決者，不能簡單地把員工當成質量管理的對象。

　　2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務工作中敢于創新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。

　　3.創新是提高服務質量最好的途徑。在規范服務的基礎上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務創新就是一種有效的手段。

　　4.人是服務的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。

　　5.不要太相信評優創佳之類的“運動”。要有穩健的管理風格，要有“沉得住氣”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理念。

　　七、繼續堅持“溫馨細微，物有所值”的服務理念

　　“溫馨細微，物有所值”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務的特色，也符合市場經濟的走向。“溫馨細微”體現了富有人情味、人性化和個性化的服務。“物有所值”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。

　　除此之外，歷年我們所創造的個性化服務和超常化服務，如“金海灣服務十二快”、“殷情帶房”、“金鑰匙服務”、“接待收銀一站化”等各項特色服務工作，各部門一定要認真負責，繼續貫徹落實，這樣才能讓酒店的形象更加豐滿，更加完善。

　　“完美”是人類追求的目標，也應是我們酒店管理人員和員工應追求的目標。雖然這樣的目標很難企求，但如若沒有目標，我們的服務工作將會落伍，將無法在酒店行業的競爭中前進。

質量管理3

　　我是一名工作在蔓金高速公路建設一線的普通員工，主要負責質量管理工作。蔓金高速公路主線全程50.57公里，總投資78.17億元。設互通立交五座(麻子河立交、蔓耗立交、沙衣波立交、阿得博立交、金平立交);隧道16座(特長隧道2座、長隧道6座、中隧道4座、短隧道4座)，均為分離式兩車道隧道;全線設橋梁131座(含匝道、連接線)，其中大橋108座，中橋22座，車行天橋1座，涵洞37道，服務區1處，停車區1處，橋隧比79.8%。面對如此復雜的管理對象，如何向金平人民、向集團交上一份合格的答卷，這成為了考量蔓金全線質量管理工作的一道必答題。

　　質量是企業的生命，唯有質量過關，才能有所保障。針對質量管理工作，我談一下自己的心得體會吧。

　　對于我們這些生產一線的員工來說，在思想意識上，ISO質量管理體系是一個非常陌生的名詞，很多人對ISO質量管理體系是什么，它包含哪些內容，怎么樣做才能做好質量管理，甚至還認為做質量管理只是上層領導的事和我們一線員工完全無關等等這些錯誤認識。這些想法的存在，本身就是推行ISO質量管理工作的障礙，因此，必須加強對職工的質量意識的教育、培訓，牢固樹立百年大計，質量為本的意識。屏除對質量管理的錯誤認識，把被動接受質量管理變為主動進行質量管理，才能在質量管理工作中充分發揮每個人的主動性、積極性，把質量管理工作壓實到每一個操作者、每一個工序，才能使質量管理意識深入人心，真正做到全員質量管理，真正做到防微杜漸，鑄就品質豐碑。

　　在工作實踐中，我深刻的體會到，的質量管理工作不是檢驗，而是預防。在平時工作中，能夠真正做到預防為主那是再好不過了。通過學習和反思，我發現自己的工作還有很多地方需要去改善和提高：

　　一、在每天的巡檢過程中多“說”，多與質量管理者、操作者交流，溝通，讓他們知道嚴格落實“三檢制”、按照方案施工工序、技術交底的重要程度，讓他們更清楚更直接掌握質量控制的關鍵，提高質量意識。

　　二、組織好試驗檢測工作，為了保證產品質量，必須滿足設計圖紙及規范規程標準要求，對原材料、在制品、半成品、成品質量進行檢驗，嚴格把關。保證做到不合格的原材料不使用，不合格的在制品、半成品、成品也不準使用。

　　三、在實踐中找到解決問題更好的方法，任何的方案不去實踐也只是空談，所以最重要的還是實踐階段，通過實踐能夠更好的驗證我們提出的方案的正確性。

　　四、事后善于總結是一種很好的思考問題的方法，就是當你發現存在的'問題，通過某種方式將問題處理這就是一個過程，就有總結的必要，也能夠提高自己的工作能力。

　　質量管理工作是一件關乎企業生存和發展的大事，但它不只是那些在企業中有能力、干大事的人才能做的事，也不是那些有能力、干大事的人就能夠做得好的，他是需要企業每個普通員工都得人人都要有責任心，認認真真去做的事，也只有這樣，才能夠把質量管理真正做好。

質量管理4

各位領導、各位專家、你們好！

　　首先，對各位領導、專家到我院檢查評審產科質量表示誠摯的歡迎！

　　產科醫療保健是臨床工作的重要組成部分，產科質量的好壞直接關系到母親和嬰兒的健康，同時也是影響到一個醫療保健機構能否得以生存、發展的重要因素。因此，如何搞好產科建設，不斷提高產科質量，進一步降低孕產婦和嬰兒死亡率，更有效地保護母親和嬰兒的健康，是醫療保健機構的一項重要工作。

　　為加強我院產科建設，按照《陜西省助產技術服務機構產科質量標準及評審方案》，加強組織建設，制定有關制度，完善有關操作規程，強化質量管理，配備必備設施，充實醫療技術力量，加強醫德醫風教育，經充分的準備工作，在分管院領導的直接領導下，我科認真自查，現具體匯報如下：

　　一、醫院的基本情況

　　我院是一所非營利性二甲綜合醫院、愛嬰醫院，占地面積2.4萬m，建筑面積3.5萬m，現有固定資產近1.5億元，擁有CT、CR、彩超、全自動生化分析儀、DR、數字胃腸機、乳腺鉬靶機、遙控透視機等醫療設備。全院職工748人，其22

　　中在編正式職工492人，臨聘人員121人，離退休職工135人。專業技術人員中，高級職稱23人，中級130人。從學歷層次來看，本科以上學歷172人，約占35%。目前，醫院開設1513個臨床病區、7個醫技科室、5個行后職能部門。醫院編制床位400張，開放床位492張，病床使用率95%以上。

　　二、產科基本情況

　　創建愛嬰醫院以來，我院始終把科學、系統、規范的管理體系引入醫院管理，產科取得了飛速的'發展，并成為一個綜合性科室，內設產科，危產婦監護室、搶救室，為整個南鄭縣的婦女保健及產科疾病的預防、保健、醫療工作作出貢獻，改造后的產科，從技術標準建筑規模，人員編制、科室設置、儀器設備各方面均基本符合南鄭縣產科質量標準，并擬定了一系列的規章制度，規范了醫院保健機構的愛嬰服務，成功地保護和支持了母乳喂養。院內母乳喂養率達90%以上。

　　三、產科質量管理工作情況

　　（一）健全組織領導

　　我院為進一步加強產科質量管理工作，重新調整充實醫院產科質量管理小組，由業務副院長陳彥文擔任組長，全面負責產科質量管理工作。健全的領導體系，對加強產科質量管理，搞好南鄭縣婦女的醫療保健工作，提供了可靠的組織保證，我院自開展新生兒兩病篩查工作，至今已篩查數千例，

　　篩查出新生兒甲減及新生兒苯丙酮尿癥疑似病例，已得到及時的復診治療。創建愛嬰醫院以來一直按相關規定進行相應的工作，一是堅持把“三個十條”母乳喂養相關內容按規范張貼上墻；二是針對新進產科工作的人員進行母乳喂養相關知識培訓，考試合格后方可上崗；三是堅持對孕產婦進行母乳喂養相關知識的宣傳，首次產前檢查時發放母乳喂養宣教手冊，對從未進行產前檢查的孕婦入院時及時補發同時進行相關知識的宣教。

　　（二）科室設置

　　嚴格按照《醫療保健機構產科質量檢查》標準，開設產科門診、產科病房、高危產婦監護室、搶救室，科室設置及設備均達到標準要求。設產科病床20張，分娩床 4張，隔離產房1間，待產床 6張，為孕產婦提供舒適溫馨的住院及分娩環境。

　　（三）人員編制

　　醫院婦產科現有醫護人員35人，其中副主任醫師 3人，主治醫師4人，醫師4人，副主任護師1人，主管護師4 人， 護士14 人，助產士7 人，基本滿足產科日常工作。副主任醫師定期巡視，參與產房、母嬰同室對新生兒的診治管理。

　　（四）產科門診

　　設普通門診、高危門診、宣教室。由高年資主治醫師專上門診，配副主任護師上門診，認真做好圍產期保健工作，及時完整填寫圍產期保健手冊，建立高危登記制度，做好高

　　危孕婦的接診、復診并提出指導性意見，門診還開展宣教工作，內容廣泛、形式多樣。

　　（五）病房

　　產科病房環境整潔、安靜、舒適、安全、工作有序，嚴格區分清潔區和污染區，設有搶救室，按規定配備搶救設備，完好無損。

　　（六）產房

　　由主管護師負責。由外向內設非限制區、半限制區及限制區，產房內設備完好率100%，所有助產技術人員均具有中專以上學歷，取得助產士以上職稱，考試考核合格，取得《母嬰保健技術合格證書》，另產房基本設備均齊全。

　　（七）質量管理

　　門診及病房認真執行首診醫師負責制、三級醫師查房制、會診制度及急危重病例討論、死亡病例討論制度、病歷書寫規范制度，及時完整填寫分娩記錄及出院前記錄，收卡率100%。常規應用產程圖，阿氏評分，嚴格掌握剖宮產手術指征，科室有產科出血、DIC、中重度妊高征、羊水栓塞、新生兒窒息等診療常規。

　　（八）質量指標

　　1、危重孕產婦搶救成功率≥85%；

　　2、院內子癇發生率＜0.2%；

　　3、滯產發生率＜0.5%；

　　4、產后出血發生率＜2%；

　　5、子宮破裂發生率為零；

　　6、會陰側切率＜20%；

　　7、Ⅲ度會陰撕裂發生率為零；

　　8、新生兒重度窒息發生率＜3%；

　　9、院內母乳喂養率≥85%；

　　10、剖宮產率＜15%；

　　11、無指征剖宮產率為零；

　　12、住院產婦死亡率＜0.02%；

　　13、住院孕產婦可避免死亡率為零；

　　14、新生兒死亡率＜0.5%；

　　15、圍產兒死亡率＜1.5%；15、

　　16、圍產兒死亡報告率、出生缺陷報告率100%；

　　17、高危孕婦健康狀況跟蹤率100%；

　　18、院內感染率＜10%；

　　19、無菌手術切口感染率＜0.5%；

　　20、醫療事故發生率為零。

　　（九）健康教育

　　門診及住院病區有圍產期保健知識及母孔喂養宣傳欄。

　　（十）醫德醫風

　　加強醫德醫務建設，貫徹《醫務人員醫德規范及實施辦法》建立健全廉政行醫措施，堅決抵制不正之風，無醫療事故的發生。

　　（十一）建立健全院內感染控制的質量標準及操作規

質量管理5

　　1、負責各工藝車間質量報表統計并每日發布,統計篩選影響產品質量的`主要問題;

　　2、負責過程相關質量問題的收集、分析、判定、傳遞以及改進管理;

　　3、負責統計分析各工藝車間月度、周度質量報表,統計篩選影響產品質量的主要問題;

　　4、負責質量報表趨勢分析,及時提出質量問題改進方向;

　　5、負責質量改進項目的推廣以及申報。

質量管理6

　　尊敬的各位領導各位同志們大家好：

　　20xx年度以來，我科室在院領導的關懷和支持下，緊緊圍繞醫院的奮斗目標，立足崗位，拼搏奉獻，取得了一定的成績，現將我科室今年以來的工作情況總結如下：

　　一、政治思想方面

　　我科室全體醫護人員堅持全心全意為人民服務的主導思想積極參加各項政治活動，維護領導，團結同志培養良好的職業道德和敬業精神，工作任勞任怨，使我科室20xx年度患者滿意度最高，無患者投訴現象。

　　二、業務工作方面

　　積極圍繞婦幼衛生工作方針，以提高管理水平和業務能力為前提，堅持走臨床和社會工作相結合的道路，積極配合全院職工齊心協力，努力認真完成各項工作，在20xx年度中我科室的每一位醫生都能夠熟練掌握婦產科常見病、多發病的診治，能夠熟練診斷處理產科并發癥及合并癥，熟練診治婦產科各種急癥、重癥，獨立進行婦產科常見手術及各種計劃生育手術，工作中嚴格執行各種工作制度和操作規程，一絲不茍的處理每一個病人，在最大限度上避免了誤診、誤治。

　　一年來我科室共接診住院患者約1100余人次，其中產婦約900余人，通過剖宮產分娩的患者約800余人，自然分娩患者約80余人，與20xx年度相比自然分娩人數有所下降，中期引產及保胎患者共計約150人，婦科手術包括子宮切除、盆腔腫物、宮外孕、前庭大腺囊腫等共計約60例，輸卵管吻合術一例，以上病例無一例醫療事故及醫療糾紛住院患者都按時出院，20xx年我科室門診共接診患者約3000余人，婦產科門診自開展無痛人流手術后門診收入明顯提高，并且門診小型微創手術如取上環、人工流產、清宮術輸卵管通水等手術無一例醫療事故差錯發生，并有著收費合理患者滿意度高入院容易等好評。我科室本年度住院部及門診總共為醫院創收約210萬元。

　　三、醫患關系方面

　　我科室存在其特殊性，所以醫患溝通很重要也很困難，但婦產科全體醫護人員相互理解、團結一致、對住院分娩病人耐心做好醫患溝通，讓患者及家屬了解產程中可能發生的情況，并理解這一過程，這樣我們的醫患關系非常融洽。

　　四、管理方面

　　①嚴格遵守排班制度及首診負責制度，杜絕了空崗漏崗而發生醫療事故，堅持床頭交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節假日班等的管理，對重點病人的管理、如搶救室的患者和普通病房的危重患者，作為科室早會及交接班時討論的重點，并引起各班的重視，②我科室消毒責任明確、正規并及時記錄，③手術病人嚴格把握手術指征及加強圍手術期的管理降低手術風險、對危重病人盡快診治，并請示上級領導會診討論，對我院現有水平及條件不能診治的患者及時轉診，手術嚴格無菌操作，無一例產褥感染。④加強醫療文件的書寫的管理，我科室堅持出院患者病歷及時完成并層層把關，力爭每一份病例一次成型安全出科。

　　五、增收與節支方面

　　增收方面：我科室在全科人員的努力配合及護士長的`嚴格督促下熟練掌握各項收費標準，把該收的錢一分不少收回來，加強催款力度避免患者欠費現象。節支方面：盡量減少水電各種一次性耗材及藥品浪費。為科室及醫院創造最大的經濟效益。

　　六、存在的不足

　　①個別醫護人員態度強硬、缺乏耐心愛心并缺少對工作的熱情、使醫患關系緊張

　　②個別醫生無菌觀念不強沒能嚴格遵守無菌操作制度

　　③多數醫護人員時間觀念不強，遲到早退現象嚴重，包括我本人。

　　七、努力方向

　　①加強專業知識的學習，提高醫務人員的業務素質和業務水平，希望院領導提供醫生每年一名醫生外出進修學習的機會和每月或每周院內學習及特殊病人討論的機會。

　　②積極開展新項目，如：開展產前準媽媽課堂及產后康復知識的宣教工作，積極鼓勵患者在條件允許的情況下能夠經陰道分娩，以提高自然分娩率。門診即將開展陰道灌洗上藥等治療陰道炎的新技術以及宮頸錐切等技術。

　　以上就是我科室在過去的一年中所做的點點成績和取得的微小收獲，其中有很多缺點和不足，我們會繼續努力工作，展望未來我們任重而道遠充滿希望，我相信在各位領導的帶領和指導下，在我們科室每個成員的努力工作下，在我院各個兄弟科室的密切配合下，我們會克服一切困難堅決杜絕重特大醫療事故的發生，努力成為20xx年全院效益最高患者滿意度最高醫護人員最團結的模范科室。

質量管理7

　　1. 負責指導各公司/事業部QEHS管理體系的建立及運行;

　　2. 負責針對QEHS管理體系運行進行風險評估并針對風險制定應對;

　　3. 負責建立完善集團內外部滿意度調查制度并進行落地實施;

　　4. 協助審計專員完成體系審計相關工作并根據審計結果針對體系建立提出改進建議;

　　5. 負責集團體系管理部相關制度文件的建立以及落地實施。

質量管理8

　　——辦公室

　　一、本部門的職責

　　根據公司質量體系的職能分配，本部門主要歸口管理公司質量體系以下工作：①文件控制；②職責、權限與溝通；③人力資源管理；④庫房產品的防護；⑤基礎設施的配備和工作環境的提供

　　各項工作的運行情況

　　1、文件控制：

　　依據公司文件控制要求的規定，我們總共對公司的質量手冊、程序文件、各項目的技術文件、公司各項業務開展所涉及的技術標準、顧客提供的外來文件、公司通用性的技術文件等。建立這些文件的清單，可清楚的了解公司目前有那些在受控范圍內的文件，在文件發放時，對發出的文件蓋受控章，文件接收部門在發放簽收表上簽字，可清楚的看到文件的去向和發出文件的數量。對文件變更實施嚴格控制，文件變更后可及時將作廢文件進行更換。目前對這一塊的運行良好有效。

　　2、職責、權限與溝通

　　根據公司的實際情況，明確組織內各部門和崗位的設置，并明確各部門和崗位的職責和權限，要求各部門相互了解有關職責和權限。通過溝通，使各部門的職責和權限規定合理，使組織的質量管理活動開展得更有效。

　　3、人力資源管理：

　　根據GB/T19001-20xx要求，我們編制了各級人員的《崗位職責說明書》，明確了各崗位的職責和任職要求，提出了公司20xx年的年度培訓計劃，20xx全年共要求培訓6項/次，現已完成6次，培訓計劃完成率100%，全部按計劃時間完成，通過對被培訓學員的考試，評價了培訓的有效性。公司在體系運行期間，對新進的員工嚴格按照《崗位說明書》的要求進行招聘和試用，保證到崗員工的滿足崗位要求。

　　4、庫房的產品防護

　　制訂了《庫房管理制度》，規定了庫房和各部門的交接和庫房的作帳方式。庫房的各類物資都有標識，所有物資建立的臺帳，每月對帳、物進行核對盤點，帳物保持一致。

　　5、基礎設備和環境的提供

　　對固定資產進行統一管理，為公司的生產和運行能正常運行提供了所需的.基礎設施：生產車間、生產設備等，過程設備：計算機及軟件，和支持性服務。

　　二、運行體會

　　1、對質量意識有深刻的體會，清楚明白到企業的延續發展，要具備管理、品質、服務等多功能發展的需要。

　　2、加強了目標管理，公司自制定頒發了質量方針和質量目標后，公司全體成員朝著目標共同邁進，對自身的工作從嚴開始。配合質量手冊的要求使操作規范，從而保證質量體系能正常運行和員工質量行為規范化。

　　3、全員有所共識，好的產品是生產出來的，不是檢驗出來的認識得到提高，各職能部門形成重視生產過程的控制。

　　4、員工的整體素質經培訓后不斷提高，安全文明生產得到充分落實。

質量管理9

　　摘要：針對國有大中型企業的特點探討國內供應商管理的有效途徑和方法。

　　關鍵詞：供應商；管理；質量

　　隨著世界經濟全球化進程的加快，企業面臨著生存、發展的更大壓力和競爭程度的日益激烈，企業的強大已經不能再以其自身的優秀來衡量。尤其是國有大中型企業，在經過多年的轉制和改革的過程中，供應商的管理已猶如水桶效應，構成了企業供應鏈中比較薄弱的一環，甚至成為企業生存和發展的瓶頸，制約了企業的成長和壯大。本文將針對國有大中型企業的特點探討國內供應商管理的有效途徑和方法。

　　1供應商管理的重要意義

　　1.1戰略合作互利雙贏。隨著科學技術的迅猛發展和人民生活水平的不斷提高，帶來了顧客需求的多樣性和市場變化不確定性的快速增加，使得企業必須面對一個無法預測且瞬息萬變的買方市場。在這種情況下，長期以來所形成的從毛坯生產、零件加工、裝配、包裝、運輸銷售到售后服務等具有企業自己承擔的組織機構，已經無法適應日趨激烈的市場競爭。由此，越來越多的企業把對供應鏈的管理視同企業的管理和發展的重要環節，著力培養和開發供應商。一種由核心企業與供應商建立起戰略伙伴關系的.管理模式便應運而生。在這種模式中，企業希望與供應商建立合作伙伴關系，并雙方彼此結成利益的共同體，共同參與市場競爭，實現共同強大。

　　1.2穩定質量提升產品競爭力。通過選擇合適的供應商及通過對供應商的技術溝通和協作，才能使其供貨質量滿足要求并保持長期穩定。實施供應商管理，不僅是提高產品整體質量的一種重要手段，更能夠促進供應商整體技術和質量保證能力的提高。尤其在新產品設計開發過程中，如果能夠選擇技術實力雄厚的供應商介入，共同研究設計所采用的新材料，新產品，并共同參與供應商產品的質量控制，那么還能夠得到更高質量的產品，大大提升企業產品的競爭能力。

　　1.3保證生產的順利進行。大多企業采購完全依據產品訂單進行，因此生產進度主要根據交貨期采用倒推式排產法確定，嚴重壓縮了采購周期，給及時準確地保證供應增加了難度。如果在日常工作中能與主要供應商及時溝通信息，能夠實現信息對稱，那么供應商就能夠能根據企業的生產緊急程度，及時調整生產計劃，縮短響應時間，為企業緩解供應緊張局勢，為生產經營提供強有力的資源保障。

　　2供應商選擇

　　在供應商管理的的諸多環節中，供應商選擇是最重要也是最關鍵的一環。粗放型的供應商管理大多有三條原則：一看供應商能不能生產企業需要的產品；二看供應商是否通過了ISO9000質量管理體系認證；三是比較產品價格。而且一般來講，價格更多的會成為是否能成為合格供方的決定性因素。鑒于在供應商選擇上的種種不良現象和弊端，供應商的選擇應按照以下原則進行：a.具備國家法律規及行業要求的相應資質、信譽高、資金實力雄厚；b.具有持續穩定的質量保證能力及履約能力；c.所提供的產品質量可靠，能夠滿足顧客要求；d.產品性價比合理；e.能提供較好的售后服務。按照以上原則初步選擇供應商后，對供應商的生產能力、管理水平、交貨期、過程保證手段等甚至包括環境、職業健康安全等進行調查，就其是否可能成為公司的供應商做出基本評價。

　　3進貨產品的質量控制

　　對供方產品實施進貨檢驗共分為兩種方式。第一種方式是產品在供應商生產現場進行檢驗。主要是對制造過程的人員、裝備、材料、工藝方法，現場環境以及檢驗手段等管理情況進行監督，對供應商產品的生產過程的加以控制。此種方式的檢驗主要適合于下列情況：a.因影響產品質量的特性不能進行分解檢查的；b.進貨檢驗不具備檢驗手段的；c.對最終產品質量影響較大的關鍵產品；d.唯一供方且保證手段不強的；第二種方式是在供方提供的產品進入公司后，對產品實施檢驗。該種方式是進貨檢驗的最常用也最普遍的方式。無論是哪種檢驗方式，都要根據產品特點和質量特性的重要程度，供應商的保證能力而定，既要考慮檢驗的便捷性又要考慮檢驗的經濟性，更要考慮對產品質量的可控性。

　　4供應商的動態管理

　　列入合格供應商名單的供方，只能說明供應商有能力制造出滿足要求的產品，但是，質量控制過程是波動的，一旦質量保證能力下降，就應當對合格供應商進行調整。對合格供應商的管理主要包括以下幾方面：

　　4.1編制采購規范。編制采購規范，對產品的質量特性及影響質量的關鍵過程提出具體要求。這些要求可以包括進貨檢驗、生產過程的控制、檢驗裝置的配置，不合格的控制，文件與記錄的管理，樣品的試制以及外包管理等。將產品的技術要求與管理體系的要求有機結合在一起，從而形成了對供應商質量管理的通用要求，以便指導供應商更有效地理解組織的要求，進一步促進產品質量和管理質量的提高。

　　4.2重要供應商管理。針對供應商數量較多的情況，應針對供應商的類別不同實施分級管理，以抓住主要供應商，提高管理效率。不論供應商能力的大小，不管采購產品的重要與否都采用同一模式的管理是不可取的，一方面既浪費了管理成本又不能發揮管理的效能，另一方面有可能出現“撿了芝麻丟西瓜”的結果。通常的做法是按照采購產品重要程度對供應商進行分級管理。在企業生產經營、產品實現過程中，對供應商進行分級管理、對企業提高產品質量、降低采購成本、增強采購柔性滿足生產需求來說至關重要。

　　4.3供應商業績評價。為對關鍵供應商進行及時準確績效評價并提升重要供應商的管理水平，以形成企業的戰略供應商，企業應對關鍵重要產品的供應商實施年度績效考核。企業每年組織對供方進行業績評價。評價內容至少包括：年度供貨的合格率=檢驗合格批數/進貨總批數；交貨準時率=準時交貨批數/交貨總批數；售后服務質量，供貨的價格等情況。最終根據綜合評價結果，確定是否繼續采購或保持合格供方資格。

　　5供應商的激勵與考核

　　對供應商的要保持長期的雙贏，對供應商的激勵與考核是非常重要的。

　　5.1激勵上采取如下方面的措施

　　5.1.1優先付款權。每月付款時，A級供應商的付款額度占所有付款總額的50%，B級供應商的付款額度占所有付款總額的30%，C級供應商的付款額度占所有付款總額的20%。A級供應商每兩個月有一次絕對優先付款權；B級供應商每三個月有一次絕對優先付款權；C級供應商不享受絕對優先付款權。

　　5.1.2采購份額優先權。各級供應商具有同等的競標機會，但在同質同價的情況下，A、B、C各級供應商具有依次的優先中標權。

　　5.1.3技術支持。公司對A級供應商實施技術扶持，協助進行新產品開發和技術培訓。從中選擇戰略合作伙伴。

　　5.1.4優秀供應商評選。每年組織一次優秀供應商評選活動，從A級供應商中選出數家供應商，作為本年度優秀供應商，享有本年度獨家供應權。每年召開一次供方經貿洽談會，對優秀供應商給予表彰，頒發證書，簽訂本年度獨家供應協議。

　　5.2對合格供應商的合作業績實行考核機制。

　　5.2.1年內在質量、價格和交貨期方面出現三次違約行為，取消一切優惠政策和待遇，降低合格等級。

　　5.2.2當年度評審時被評定為不合格供應商以及連續三批交付均不合格，且供應商不采取糾正措施時應取消供貨資格。

　　作者:戈文君 單位:齊齊哈爾軌道交通裝備有限責任公司物資部

質量管理10

　　1、認真貫徹執行國家和上級有關安全技術及安全操作規程的規定,針對工程特點,及時組織制定安全技術措施,并組織實施。

　　2、在編制和審查施工組織設計和施工方案的過程中,要在每個環節中貫穿安全技術措施,對確定后的'方案若有變更,應及時組織修訂。

　　3、檢查施工組織設計和施工方案中安全措施的實施情況,對施工中涉及安全方面的技術性問題制定解決方案。

　　4、制定并組織實施施工工藝管理規定,及時糾正存在的問題。

　　5、組織新技術、新材料、新設備、新工藝使用過程中相應安全技術措施和安全操作規程的制定工作,并組織實施。

　　6、參加因工傷亡事故和重大未遂事故中技術性問題的調查,分析事故原因,從技術上提出防范措施。

質量管理11

　　質量管理工程專業是研究質量管理活動基本規律的學科，其課程包括：統計技術、質量管理、質量工程、工程經濟、計量學、標準化、市場規制法、現代制造系統等內容。學生通過以過程實習為核心的實驗體系，培養學生具有質量創新精神與實踐能力，具備扎實的質量管理工程專業知識與技能，掌握良好的'人文社會科學知識，了解本學科前沿理論與發展動態，以及質量相關學科的基礎理論和專業知識。

　　質量管理工程專業比較好的大學有：中國計量學院、昆明理工大學、南京財經大學。以下是開設質量管理工程專業的大學名單：

　　序號學校名稱學校所在地

　　1安徽工程大學安徽

　　2銅陵學院安徽

　　3北京信息科技大學北京市

　　4北京物資學院北京市

　　5南寧學院廣西

　　6河北大學河北

　　7鄭州航空工業管理學院河南

　　8哈爾濱商業大學黑龍江

　　9南京財經大學江蘇

　　10上海電機學院上海市

　　11西南財經大學天府學院四川

　　12昆明理工大學云南

　　13中國計量學院浙江

　　14中國計量學院現代科技學院浙江

質量管理12

　　一、旅游服務質量現狀

　　隨著國內旅游業的快速發展，如何提高和保障旅游服務質量管理是旅游業健康、穩定、快速發展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業發展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質量整體水平仍不盡理想。

　　國家旅游局旅游質量監督管理所匯總全國31個省、自治區、直轄市旅游局旅游質量監督管理所上報的《旅游質監機構處理投訴工作統計年度報表》，發布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

　　從圖1數據比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經下降到8068件。從中可以看出旅游服務質量中的一些問題。旅游服務質量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質量的現狀并不令人樂觀，如果現存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業的良性發展。20xx年以后各地開展旅游服務質量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩步下降。旅游服務質量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質量的管理任重而道遠。

　　二、旅游服務質量的公共管理分析

　　(一)旅游地旅游服務質量公共管理的主體

　　公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質量公共管理的主體。

　　政府是核心主體。旅游服務質量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質量管理，其依據是國家通過法律和政策法規賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。

　　第三部門是旅游服務質量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質量管理過程中，很多非政府的社會組織發揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發揮著重要作用。

　　與旅游服務質量管理相關的第三部門有旅游行業協會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業協會雖然不掌握公共權力，但是行業利益的代表在行業中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現并發揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質量管理的基礎理論研究方面發揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養旅游服務質量公共管理人才的重任。旅游服務質量公共管理效果的提升離不開高素質的人才，那些既具備系統理論知識，又經過實踐鍛煉的旅游專業性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門。它通過對優質的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監督的作用，督促旅游經營者提高旅游服務質量。

　　(二)旅游服務質量公共管理體系

　　根據國家標準GB／T19000－20xx有關管理術語的規定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關聯或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質量管理體系是指，為保障旅游服務質量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的`管理體系。

　　目前，旅游市場機制發展并不完善，旅游市場監管和服務質量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質量的服務、企業良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質量公共管理體系。

　　旅游服務質量公共管理體系是一個動態的復合系統，系統的要素與要素之間存在著有機的聯系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環節的質量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

　　三、桂林旅游服務質最公共管理的實證分析

　　(一)完善旅游行政部門的管理機制

　　隨著旅游的快速發展，旅游服務質量問題也逐漸表現了出來，這促使桂林不得不調整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質量的管理。桂林作出以下探索與實踐：

　　第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質量。1987年1月9日，桂林市旅游監查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質量監督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場、保障旅游服務質量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規章制度，保障旅游服務質量管理的有效進行。桂林旅游質量監督管理所先后修訂或制定了有關質監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現了對導游的全程動態跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監管和品質保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業的快速發展，旅游服務質量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質量監督管理所的行政執法實現了法治化、多樣化和公開化。旅監所建立健全辦案制度，制定了《旅監所辦案制度》、《關于市場調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規定程序處理。

　　管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說，通過建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。

　　(二)發揮旅游行政部門的信譽機制

　　桂林市旅監所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監查人員工作守則；在旅監所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監督崗，把全所執法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監督；特聘社會監督員，在桂林市人大、政協、新聞媒體、旅游企業和導游人員中聘請30名義務監督員，對旅游執法人員的執法工作進行監督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質量管理的順利進行奠定了基礎。

　　從桂林的實踐經驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規定或是沒有規定的狀態。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩定的政治環境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發揮，努力提高自身的信用度，創造良好的信用環境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質量。

　　(三)各職能部門聯合執法，各地區互動質監

　　桂林市旅監所在進行旅游市場監管、服務質量管理時，主動與有關部門聯動，綜合各部門的法律法規、行政資源、執法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯動執法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質量方面出現問題后，僅靠旅游法律法規和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質量管理時，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。

　　桂林市將旅游服務質量監督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質量監督管理所已與近10個客源地城市旅游質監所簽署互動協作備忘錄，進行旅游市場的服務質量的互動協作監管，共同規范旅游市場秩序，聯手管理旅游服務質量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質量的管理辦法可能不盡相同，一旦發生質量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質監部門之間的互動協作是非常必要的。只有兩地旅游服務質量管理部門加強互動協作，才能使問題圓滿解決。

　　(四)執法管制與公共服務并行

　　桂林市旅監所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執法管制對旅游服務質量進行管理是不夠的，必須發揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質量監督管理公共服務事前預防轉變。桂林市旅游服務質量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監所建議市旅游局下發有關增加游覽項目有關規定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監所的建議，下發了《旅行社增加游覽項目補充協議》。其次，轉變觀念，強化服務。為企業提供法律法規咨詢，幫助旅游企業建立健全內部質量監督體系，并將經常被投訴的普通問題向企業通報，引起企業注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業監督檢查，發現問題和隱患，及時向企業提出。經過探索總結，桂林旅游質量監督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。

　　公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質量管理過程中，往往重視發揮公共管理部門的執法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發現旅游違法違規行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質量，但相關責任人和企業容易產生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質量管理的順利進行。

　　(五)重視第三部門的作用和社會監督力量

　　桂林在旅游服務質量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業協會的積極作用，推出了旅游協會和行業自律與相互監督的旅游質監管理的新模式。經過調研，旅監所提出了一個旅監所推動、專業協會組織、企業共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監所與四個旅游協會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協作協議》。

　　協會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業協會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業內行為，并使產業內成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質量保障體系，光靠企業與政府的努力是不夠的，民間組織與行業協會可以發揮積極的作用。

　　四、旅游地旅游服務質量公共管理優化建議

　　(一)建立完善的旅游服務質量公共管理體系

　　對旅游服務質量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質量公共管理體系功能的發揮，由組成系統的各要素問有機的聯系和配合所決定。旅游服務質量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現旅游服務質量的優化和提高。

　　明確旅游服務質量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的運行模式。系統的運作是各要素互動的結果，旅游服務質量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質量的方針、目標、標準、規范的同時，創造法治化環境，健全旅游服務質量的相關法律法規。第二步，旅游服務質量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監督、檢查、控制對旅游服務質量進行管理，最后對優質服務進行獎勵和表彰，對劣質服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業和社會的服務質量滿足旅游者的需要，以最好的質量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質量公共管理主體進行投訴。

　　建立完善的旅游服務質量公共管理體系是服務質量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務質量管理的有效實施。

　　(二)執法查處促管理與以服務促管理并重

　　旅游服務質量問題的不斷出現與查處的概率與處罰力度有很大的關系。很多旅游企業之所以寧愿冒著被處罰的風險降低旅游服務質量是因為它們依舊有利可圖。假設：以Y表示旅游企業最終獲得的收入，W0表示旅游企業不降低旅游服務質量標準而獲得的正常收入，w表示旅游企業因為降低旅游服務質量而獲得的額外收入，P(0Y=w0+w(1－P)－DP

　　將上式進行整理后得：

　　Y=－P(w+D)+w0+w

　　從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個旅游企業最終獲得的收入Y關于自變量查處率P和企業損失額度D的二元一次函數。

　　F(P，D)=－P(w+D)+w0+w

　　顯然，旅游企業獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關部門對旅游企業提供劣質服務的查處概率P和旅游企業因為提供不符合規定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償等損失D都成負相關。也就是說，旅游服務質量管理相關部門對企業為獲得額外收入而降低旅游服務質量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業最終獲得的收入降低，這樣企業將不再冒險降低旅游服務質量。因此，旅游服務質量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質量規定的企業，真正做到法網恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質量的誘惑。

　　僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發揮。旅游服務質量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創新和服務創新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現象，保護旅游者的合法權益。可以出臺旅游企業信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業，同時應定期發布旅游企業質量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質量監督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游質監服務體系、突發事件應急系統、旅游志愿者服務系統等子系統。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質量的提升、監督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質監公共服務體系建設，提升科學化、現代化、信息化的旅游服務質量公共管理水平。

　　(三)成立特設工作組和委員會

　　旅游服務質量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯動，開展聯合執法，并成立了聯合執法大隊，這是對旅游服務質量公共管理優化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點改革已經開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯合執法形式。

　　成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協調機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯合執法解決相關問題。

　　在進行旅游服務質量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統單一部門管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。

質量管理13

　　1、教學質量是學校的生命線，必須是學校工作重點中的重點。

　　2、教學質量的第一責任人是學校校長。主管校長對教學質量負主要責任，教務處主抓落實，年級組長、班主任、科任教師是教學質量的直接責任人。

　　3、學校教學質量的'提升采取年級組長負責制。具體操作辦法是：學校在全體教師中聘任教學業務高、組織能力強的教師擔任年級組長，并和年級組長簽訂質量目標責任書;開學初由年級組長在征集教師意愿的基礎上面向全校雙向聘任班主任、各學科任課教師，年級組長和班主任、任課教師簽訂質量目標責任書;全學年由年級組長組織全組教師學生努力奮斗，力爭實現質量指標。

　　4、學校教務處要有質量奮斗的具體措施。開學初制定奮斗計劃，計劃內容包括質量兩奮斗策略、質量分抓體系、各種質量指標、及考評制度。教學過程中要常抓教學常規的落實，指導年級組、班主任、科任教師教學工作，保證教學質量穩中有升，要適時組織教師會議，采取各種有效形式，弘揚好的教學做法，樹立典型教師，做到宣揚到點、輻射到面。學期結束要進行教學質量考核，組織教學質量分析會。

　　5、教務處、教研組要組織有效地學習競賽活動，促進良好學風的形成和學生的全面發展。

　　6、各任課教師要把課堂教學作為提升教學質量的主要陣地，鉆研教材、斟酌教法、組織學生、實現有效教學;要加強教學研究，學習先進經驗，開展同伴互助、接住各種先進教學手段實現高效教學。

　　7、各班主任要加強學生管理及學風建設，營造健康積極向上的教學氛圍，各班要有明確的質量指標，質量指標要讓全體學生明確并為之奮斗。

　　8、學校要有科學的教學質量評價機制，不單以分數為唯一評價依據，并有激勵性。

　　9、學校后勤及其他組織要做好教學的服務工作。

　　10、學校要每年考核表彰教學質量對教學質量做出杰出貢獻的教師，要有一定的資金用于獎勵，并將考核結果納入教學人員崗位職責考核之中，同時要表彰學習成績優異、學科競賽成績突出的學生。

質量管理14

　　【一個總目標】

　　如期如數的產出符合客戶及法規要求的產品，不斷的朝零缺點靠近。

　　【二個重點】

　　首件檢查要徹底，避免錯誤再補救

　　制造過程要重視(發現異常) 停線 處置 排除 繼續生產

　　【三不政策】

　　不接受不良品

　　不制造不良品

　　不放過不良品

　　【四大作法】

　　參照作業指導書的要求，了解本身崗位的要領

　　參照規范、標準

　　未做先檢查(首件檢查)

　　做完再確認

　　【五大觀念】

　　滿足客戶的要求、品質沒有折扣

　　品質不是檢驗出來的，而是制造、設計習慣出來的

　　主動的自檢效果勝過無數次的`被動檢查

　　一次就做好的事情不要讓不斷的修理、返工來影響品質

　　差不多、大概、好像是品質最大的敵人

　　【六SIGMA】

　　原因找不到---不放過

　　責任分不清---不放過

　　糾正措施不落實---不放過

　　糾正措施不驗證---不放過

　　有效措施不納入---不放過

　　【七種浪費】

　　1.等待 2.搬運 3.移動 4.生產過多 5.庫存 6.不合格品 7.加工的浪費

　　【七大原則】

　　以顧客為關注焦點

　　領導作用

　　全員參與

　　過程方法

　　持續改進

　　基于事實的決策方法

　　關系管理

　　【九大步驟】

　　發掘問題 、選定項目-質量-SPC

　　追查原因

　　分析數據

　　提出方案

　　選擇對象

　　草擬行動

　　成果比較

　　標準化

質量管理15

　　1.引言

　　隨著汽車工業的穩定繁榮發展，人們的汽車保有量連年增加，目前的汽車維修行業正處在繁榮發展的嶄新階段，但作為行業從業者能夠深刻感受到，目前的汽車維修行業仍舊存在著諸多質量方面的問題，因此，下文首先對汽車維修行業目前存在的諸多管理問題進行了相關闡述，并根據不同的問題與不同的發展狀況提出了相對的有利于加強汽車維修質量管理的相對路徑與創新舉措。

　　2.汽車維修質量管理現狀

　　2.1汽車維修質置管理觀念相對薄弱

　　汽車行業隨著經濟社會的不斷發展而呈現出一片欣欣向榮的景象，而其中的重要一環，汽車維修產業也取得了很大的發展。但是當我們回頭仔細觀察這一發展大潮，我們會發現個體私營以及合資企業占據了汽車維修這一行業的絕大部分。另一方面，隨著汽車生產的工業化、平民化、經濟化，現代社會的大部分家庭擁有一部甚至兩部及以上的汽車已經是常見的現象與趨勢，這也相對的提高了以汽車保養、汽車破損修復，汽車檢測等為代表的汽車維修行業的經濟利益。但相對的，現在的汽車維修行業大多以短期利益為主要追求目標，相關維修管理觀念相對落后且較為薄弱，未能有一套已經大致成型的企業發展規劃，另外企業體質內部管理混亂，績效判定、人員薪資分配等問題也較為嚴重的制約了企業規模化、大型化發展。

　　2.2汽車維修質量管理保障體系亟待完善

　　通過相關不完全資料調査顯示，在汽車維修行業，大部分企業尚未建立有效的汽車質量保障體系，更有一些企業沒有確立切實的保障體系，例如有些維修企業只是簡單的建立質量管理制度，只做面子工程，并不能很好地應用到實踐中去。另外，在一些私營維修企業，在維修工藝方面一直處于無文件標準、無嚴格技術要求、無標準化管理的嚴重問題，從而造成相關維修企業的發展持續停滯不前，甚至造成該企業無法再嚴酷的市場競爭中取得一席之位。

　　2.3汽車維修質量管理相關技術落后

　　一般的汽車維修行業企業大多制定了相關的'檢測維修技術規范，但綜合來看，成效甚微，探究其主要原因主要為在維修和檢測技術規范中非常缺少質量管理相關內容，從而無法良好的規范汽車維修質量問題。我們從目前的相關實行技術規范中可以看到，內容陳舊，管理標準落后等問題較為突出，這極大地阻礙了汽車維修行業的發展。

　　3.提高汽車維修質置管理的主要方法

　　3.1提高汽車維修質量管理觀念

　　嚴格的質量管理觀念可以有效地幫助相關汽車維修企業在于行業對手的競爭中取得良好的戰績，從而在維修市場逐步提升自己的競爭力與綜合實力等。質量管理觀念作為整個汽車維修行業的關鍵’需要相關管理者要采取諸如定期會議、±奢訓的方式，切實加強旗下員工對于汽車維修質量管理觀念重要性的認識。

　　3.2完善汽車維修質量管理相關技術規范

　　(1)嚴格管理維修工作的每一個主要流程，從工具與物料到工藝流程等，將嚴格管理、嚴格遵守質量技術規范的觀念逐漸潛移默化到日常中的維修工作中，這樣才能切實的提高相關維修質量。（2)定期檢測維護相關汽車維修設備，適當轉型升級相關維修設備，要有做到與行業頂尖質量對標的決心與實際工作，從而大大提高維修質量。

　　3.3加強汽車維修人員專業技能

　　加強汽車維修人員專業技能的主要舉措，首先要從人員質量抓起。其次，做好維修人員教育培訓工作。

　　4.結語

　　通過上文的闡述，汽車維修行業的質量符理對于相關行業企業生存與產業發展至關重要，通過加強相關方而質量管理，可以有效地促進相關汽車維修企業進行產業轉化與升級與汽車維修業現代化管埋，也可以有效地保障行業健康的發展與人民的財產安全。另外，隨著行業的有序繁榮發展，在汽車維修市場勢必會產生一些日益激烈的競爭，只有通過采取有效提高汽車維修行業的質量管理,提高管理觀念，健全相關保障體系，更新相關技術管理規范，增強行業維丨參.人員的專業技能等措施，才能有效增強整個汽車維修行業企業的社會經濟效益并提高整個汽車維修行業在整個國民經濟中的所占的地位。

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