作為領導和管理人員該如何對待并及時處理員工的抱怨

　　在員工辭職的時候通過與員工的溝通挖掘最后一桶“金”固然重要，但如果平時就注重與員工的溝通或許就能避免年底的“失血”之痛。對企業(yè)管理現(xiàn)狀的不滿是溝通的黃金時機。優(yōu)秀的管理者，就是要從員工的不滿中學會管理的“金科玉律”。讓員工將不滿說出來員工在離職的時候才能吐露真言只能說明這個企業(yè)的管理有問題，企業(yè)應建立一種輕松的氛圍，讓員工敢于把自己的意見說出來。再能干的管理者，也要借助他人的智慧。在某一方面，說不定下屬比上司更有經(jīng)驗，而這時如果對他們的建議不加以重視，不僅會造成管理者決策失誤，還會挫傷下屬的積極性。因此，管理者與下屬之間要建立一種誠信關系，并由這種關系促使下屬帶著責任感去工作，而不是消極地服從。國際知名企業(yè)的領導人，大多也是從諫如流的管理者，世界首富、微軟公司主席和首席軟件設計師比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關心公司，公司才會有前途。”人稱“經(jīng)營之神”的松下電器公司前總經(jīng)理松下幸之助有句口頭禪：“讓員工把不滿講出來。”他的這一做法，使管理工作多了快樂，少了煩惱；人際關系多了和諧，少了矛盾；上下級之間多了溝通，少了隔閡；公司與員工之間多了理解，少了對抗……

　　從抱怨聲中完善管理員工產生抱怨的內容主要有四類：第一是薪酬。第二是工作環(huán)境。第三是同事關系。

　　那么作為領導和管理人員該如何對待并及時處理員工的抱怨呢？

　　首先要樂于接受抱怨。抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨需要聽眾，而這些聽眾往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前盡情發(fā)泄抱怨，你的工作就已經(jīng)完成了一半，因為你已經(jīng)成功地獲得了他的信任。

　　其次，要盡量了解抱怨的起因。

　　第三，要注意平等溝通。事實上80%的抱怨是針對小事，或者針對不合理不公平，它員工的習慣或敏感。對于這種抱怨可以通過與抱怨者平等溝通來解決，先使其平靜下來以阻止住抱怨情緒的擴散，然后再采取有效措施解決問題。

　　最后，處理要果斷。一般來說，80%的抱怨是因為管理混亂造成的，而由于員工個人失職而產生的抱怨只占20%。所以規(guī)范工作流程、明確崗位職責、完善規(guī)章制度等是處理抱怨的重要措施；在規(guī)范管理制度時應采取民主、公正、公開的原則，讓員工參加討論，共同制定各項管理規(guī)范，這樣才能保證管理的公正性和深入人心。倡導良性沖突管理者要在企業(yè)中大力倡導良性沖突，引入良性沖突機制，對那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議新觀念、提出不同看法和進行獨創(chuàng)思考的個體給予大力獎勵，如晉升、加薪或采用其他手段。良性沖突在ge公司新建立的價值觀中相當受重視，該公司經(jīng)常安排員工與公司高層領導進行對話，韋爾奇本人也經(jīng)常參加這樣的面對面溝通，與員工進行辯論。通過真誠的溝通直接誘發(fā)與員工的良性沖突，從而為改進企業(yè)的管理作出決策。在運用溝通激發(fā)沖突時要特別注意運用非正式溝通來激發(fā)良性沖突。盛田昭夫就是在與員工的非正式溝通中激發(fā)良性沖突的，如在一次與中下級主管共進晚餐時發(fā)現(xiàn)一位小伙子心神不寧，于是鼓勵他說出心中的話來，幾杯酒下肚后，小伙子訴說了公司人力資源管理中存在的諸多問題，盛田昭夫聽后馬上在企業(yè)內部進行了相應的改革，使企業(yè)的人力資源管理步入良性軌道。..溝通黃金時機抱怨開始

　　責任編輯：飛雪

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