醫院投訴管理制度大全(15篇)

　　在日常生活和工作中，制度使用的頻率越來越高，制度具有合理性和合法性分配功能。想學習擬定制度卻不知道該請教誰？下面是小編收集整理的醫院投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

醫院投訴管理制度1

　　醫院投訴管理制度是對患者及其家屬在就醫過程中產生的不滿或問題進行有效管理的一套規程。它旨在提升醫療服務質量和患者滿意度，確保醫療糾紛的.公正處理，促進醫患和諧。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道：設立多渠道投訴入口，如電話、網站、現場窗口等，保證患者能夠方便地表達意見和建議。

　　2. 投訴接收與記錄：明確專人負責接收投訴，詳細記錄投訴內容，包括時間、地點、涉及人員、事件經過等。

　　3. 投訴分類與評估：對投訴進行分類，如服務質量、醫療技術、費用問題等，并評估其嚴重程度。

　　4. 調查與處理：對投訴進行客觀公正的調查，涉及部門應迅速響應，及時解決問題。

　　5. 反饋與溝通：向投訴人反饋調查結果和處理措施，確保他們了解情況并接受解決方案。

　　6. 改進措施：根據投訴分析結果，制定改進措施，防止類似問題再次發生。

　　7. 培訓與教育：對醫護人員進行定期培訓，強化服務意識，提高處理投訴的能力。

　　8. 投訴統計與報告：定期統計投訴數量、類型和處理結果，形成報告供管理層參考。

醫院投訴管理制度2

　　醫院投訴處理管理制度是一項旨在提升患者滿意度、保障醫療服務質量和維護醫患和諧關系的'重要機制。它涵蓋了投訴的接收、分類、調查、處理、反饋以及后續改進等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴熱線、郵箱或接待窗口，確保患者能便捷地提出投訴，并詳細記錄投訴內容。

　　2. 投訴分類：根據投訴性質進行分類，如醫療技術、服務態度、環境衛生等，以便于針對性處理。

　　3. 調查核實：對投訴進行深入調查，收集相關證據，了解事實真相。

　　4. 處理決策：根據調查結果，制定合理的處理方案，包括改正錯誤、補償損失、改進流程等。

　　5. 反饋與溝通：及時向投訴人通報處理進展和結果，確保其知情權。

　　6. 后續改進：分析投訴原因，提出預防措施，持續改進服務質量。

醫院投訴管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》，結合醫院實際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫務人員在日常工作和醫療活動中嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設立投訴中心統一承擔醫院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

　　（一）統一受理投訴；

　　（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

　　（三）組織、協調、指導全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第八條醫院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。

　　第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫學院zz醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。

　　第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的'投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　第四章質量改進與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項及相關證明材料；

　　（三）調查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項有關的材料。

　　第二十六條按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔20xx〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。

　　第五章投訴派發對口管理部門職責

　　第二十七條違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。

　　第二十八條門診相關事項由門診部負責。

　　第二十九條醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜咨詢問題由醫務科負責。

　　第三十條護理質量事項由護理部負責。

　　第三十一條財務收費事項由財務科負責。

　　第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。

　　第三十三條醫療器械以及其他設備質量由醫學工程科負責。

　　第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。

　　第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。

　　第三十六條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

　　第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。

　　第三十八條本辦法自發布之日起施行。

醫院投訴管理制度4

　　投訴處管理制度的重要性在于：

　　1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，增強客戶對企業的信任。

　　2. 問題識別：通過投訴，企業能發現潛在問題，及時進行改正。

　　3. 企業形象：良好的投訴處理機制展示企業的.專業性和責任感。

　　4. 風險管理：防止小問題演變成大危機，保護企業聲譽。

醫院投訴管理制度5

　　醫院投訴處理管理制度的重要性在于：

　　1. 提升服務質量：通過處理投訴，發現服務短板，推動醫院改進服務流程，提高患者滿意度。

　　2. 維護醫患關系：及時有效的'投訴處理有助于化解醫患矛盾，建立互信關系。

　　3. 遵守法規：符合醫療行業規定，保障患者的合法權益。

　　4. 培訓教育：投訴案例可以作為醫務人員培訓教材，提升其服務意識和專業素養。

醫院投訴管理制度6

　　醫院投訴管理制度的`重要性不言而喻，它：

　　1. 保障患者權益：為患者提供一個表達不滿的平臺，維護其合法權益。

　　2. 提升服務質量：通過投訴反饋，醫院能發現服務短板，提升整體服務質量。

　　3. 預防醫療糾紛：及時處理投訴，有助于預防小問題升級為醫療糾紛。

　　4. 塑造良好形象：妥善處理投訴，能增強患者對醫院的信任，塑造良好社會形象。

　　5. 優化內部管理：通過分析投訴，醫院可調整管理策略，提高運營效率。

醫院投訴管理制度7

　　為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的'工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

　　（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

　　投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　9、內部投訴

　　醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項及相關證明材料；

　　（3）調查、處理及結果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項有關的材料。

醫院投訴管理制度8

　　一、投訴受理流程二、投訴處理機制三、投訴反饋與改進措施四、投訴人員培訓與管理五、投訴記錄與數據分析

　　內容概述：

　　1. 明確投訴渠道：設立電話、郵件、現場窗口等多種投訴途徑。

　　2. 投訴登記與分類：詳細記錄投訴內容，按性質進行分類。

　　3. 快速響應：確保在規定時間內回應投訴人。

　　4. 調查核實：深入調查投訴事件，收集證據。

　　5. 解決方案制定：根據投訴情況提出合理解決方案。

　　6. 反饋處理結果：向投訴人通報處理結果并征詢意見。

　　7. 內部整改：針對投訴暴露的問題進行改進。

　　8. 員工培訓：定期培訓員工，提高服務質量。

醫院投訴管理制度9

　　投訴舉報管理制度是企業內部管理的重要組成部分，旨在確保公正公平的工作環境，提高客戶滿意度，并促進企業的持續改進。其主要內容包括以下幾個方面：

　　1. 投訴舉報的'接收與記錄：明確接收投訴舉報的渠道，如電話、郵件、網站平臺等，并建立詳細記錄系統。

　　2. 處理流程：定義從接收投訴到解決的步驟，包括初步評估、分類、分配、調查、反饋和關閉。

　　3. 責任部門與人員：指定負責處理投訴舉報的部門及具體人員，確保責任明確。

　　4. 保密政策：保護投訴人的隱私，防止信息泄露。

　　5. 時間限制：設定處理投訴舉報的時間期限，保證效率。

　　6. 反饋機制：建立向投訴人報告進展和結果的機制。

　　7. 分析與改進：定期分析投訴舉報數據，識別問題趨勢，推動企業改進。

　　內容概述：

　　該制度應涵蓋以下關鍵領域：

　　1. 員工行為：涉及員工職業道德、工作表現等方面的投訴舉報。

　　2. 產品質量：關于產品缺陷、質量問題的投訴舉報。

　　3. 服務質量：客戶對服務體驗的不滿或建議。

　　4. 管理決策：對管理層決策的質疑或建議。

　　5. 法規遵守：涉及企業合規性的投訴舉報，如違反勞動法規、環保法規等。

醫院投訴管理制度10

　　1. 設立專門團隊：組建一支專業的投訴處理團隊，負責投訴的接收、處理和跟進工作。

　　2. 制定標準化流程：制定詳細的操作手冊，確保每個環節都有明確的`指導。

　　3. 強化溝通機制：建立跨部門的溝通渠道，確保信息傳遞的及時性和準確性。

　　4. 建立反饋機制：鼓勵客戶提供反饋，對處理結果進行滿意度調查。

　　5. 實施績效考核：將投訴處理效果納入員工績效考核，激勵員工提高服務質量。

　　6. 持續改進：定期審查投訴管理制度，根據實際情況進行調整和完善。

　　通過上述方案的實施，我們期望打造一個高效、專業的投訴處理中心，不斷提升客戶體驗，為公司的長期發展奠定堅實基礎。

醫院投訴管理制度11

　　客戶投訴管理制度是企業運營中不可或缺的一環，旨在規范處理客戶投訴的流程，提升客戶滿意度，維護企業形象，確保業務持續改進。它涵蓋了投訴接收、分析、解決、反饋和預防等多個環節。

　　內容概述：

　　1. 投訴渠道設立：明確設立多種投訴途徑，如電話、郵件、網站平臺等，方便客戶隨時提出問題。

　　2. 投訴記錄：詳細記錄每一個投訴，包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間等關鍵信息。

　　3. 投訴分類與分級：根據投訴的'性質和影響程度進行分類和分級，以便于快速響應和處理。

　　4. 處理流程：設定明確的處理步驟，包括初步響應、問題調查、解決方案制定、執行與反饋等。

　　5. 責任分配：明確各部門和員工在處理投訴中的職責，確保責任到位。

　　6. 時間管理：設定處理投訴的時間限制，保證高效響應。

　　7. 反饋機制：向投訴人及時反饋處理進展和結果，尋求客戶滿意度。

　　8. 數據分析：定期分析投訴數據，識別問題趨勢，為業務改進提供依據。

　　9. 培訓與教育：對員工進行客戶服務培訓，提高處理投訴的能力和技巧。

　　10. 改進措施：根據投訴情況制定預防措施，減少類似問題的發生。

醫院投訴管理制度12

　　業主投訴處理管理制度旨在建立一個有效的機制，以妥善解決業主在使用物業過程中遇到的`問題和不滿，維護業主權益，提升物業管理服務質量。該制度涵蓋以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任分配與期限設定

　　5. 反饋與溝通

　　6. 整改措施與預防機制

　　7. 投訴處理效果評估

　　內容概述：

　　1. 客戶服務團隊：設立專門的客戶服務團隊，負責接收和記錄業主投訴。

　　2. 投訴標準：定義不同類型投訴的嚴重程度和處理優先級。

　　3. 處理流程：明確從接收投訴到解決的步驟，包括初步響應、調查分析、解決方案制定、執行及跟蹤。

　　4. 權責明確：確定各部門在投訴處理中的職責，確保責任到人。

　　5. 時效性：設定投訴處理的時間限制，保證高效解決。

　　6. 溝通機制：確保與業主的及時溝通，提供處理進度反饋。

　　7. 改進措施：針對投訴進行分析，提出改進服務的建議，防止類似問題再次發生。

醫院投訴管理制度13

　　一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

　　六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的'，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

　　七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理;不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫院投訴管理制度14

　　為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：

　　第一條

　　為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提升醫院形象，制定本辦法。

　　第二條

　　本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。

　　第三條

　　辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：

　　（一）統一受理投訴。

　　（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答復投訴人。

　　（三）組織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第四條

　　醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。

　　（一）屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。

　　（二）屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照“醫德考評”的要求及時完善考評記錄。

　　（三）屬勞動紀律方面的，由科負責辦理。

　　（四）屬醫療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資供應方面的，由總務科負責辦理；器械、設備方面的，由設備科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。

　　（五）屬價格、收費方面的由計財科負責辦理。

　　（六）屬醫院管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。

　　第五條

　　投訴人可采取面談、電話、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室電話號碼為5020468,（小號：8001）。

　　第六條

　　職工投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。

　　第七條

　　相關部門接到職工投訴后，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。

　　第八條

　　投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。

　　第九條

　　職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。

　　第十條

　　辦公室接到投訴后，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，并將處理結果反饋給投訴人。

　　第十一條

　　相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，并形成，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。

　　第十二條

　　辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的.情況。

　　第十三條

　　投訴人必須提供投訴詳細，并對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意夸大事實。

　　第十四條

　　受理投訴及獎勵

　　1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。

　　2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬于本部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬于本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，并進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。

　　3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。

　　4．獎勵程序：

　　（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。

　　大會表揚：年內職工投訴2次以上。

　　通報表揚：年內職工投訴3次以上。

　　醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。

　　有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，并得到了投訴者充分認可。

　　（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得“有效整改獎”的部門或個人享有年底評先評優的優先權。

　　（3）獎勵標準：

　　每年年底對全年職工投訴情況進行全面評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，并享有其他評先評優的優先權利。

　　第十五條

　　本規定適用于醫院全體職工。

　　第十六條

　　本規定由監察部負責解釋。自文件下發起執行。

醫院投訴管理制度15

　　投訴舉報管理制度的'重要性在于：

　　1. 維護公正：為員工和客戶提供公平的申訴途徑，保障權益。

　　2. 提升滿意度：及時解決問題，增強客戶和員工的滿意度和忠誠度。

　　3. 風險管理：通過投訴舉報發現潛在風險，防止問題擴大。

　　4. 持續改進：分析投訴舉報，找出改進點，推動企業不斷優化。

　　5. 企業形象：展示企業對問題處理的透明度和責任感，提升公眾信任。

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