小區客服管理服務策劃

　　目的

　　本文件規定客服管理、服務特性和驗收標準，用于規范和評價客服管理和服務。

　　適用范圍

　　適用于**客戶服務。

　　服務提要

　　客戶服務包括客戶投訴及處理等服務內容。

　　內容

　　客戶服務組織結構圖

　　4.2崗位描述

　　序號崗位崗位職責

　　1管理處主任1)負責審核年度社區文化方案，審批客戶服務工作方案。

　　2)負責檢查、監督、指導客戶服務工作。

　　3)負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批。

　　4)及時處理或向公司反映業主重大的投訴意見。

　　5)合理調配人員，協調各崗位的分工與協作。

　　2客服

　　領班1）收集住戶意見及時反饋。

　　2）協助管理處做好費用催繳工作。

　　3）每月對大堂助理的值班進行排班。

　　4）協助管理處對住戶的回訪工作。

　　5）協助客戶主管對業戶的投訴處理工作。

　　6）安排客戶服務人員的住宿，并不定期對大堂助理的宿舍進行內部檢查工作。

　　7）月底對部門的資料進行收集并交管理處文員。

　　3客服

　　助理1）熟悉了解業主（租戶）的基本信息。

　　2）收集住戶意見及時反饋。

　　3）協助管理處做好費用催繳工作。

　　4）協助管理處對住戶的回訪工作。

　　5）控制人員及物品出入。

　　6）及時處理和上報業主投訴及突發事件。

　　7）負責責任區內的環境衛生及公共物品的完好。

　　4.3服務項目和標準

　　序號項目頻次標準

　　日周月季年

　　1出入放行隨時1)確認業主身份。

　　2)指導業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰；交值班主任簽字確認并蓋章。

　　3)登記有效證件不超過60秒/人·次；

　　4)非業主進入責任區須經業戶認可后放行；

　　2巡視隨時1)客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。

　　2)主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。

　　3便民服務隨時1)收到業戶服務請求,做好詳細記錄，并于業戶約定上門服務時間。

　　2)有償服務按收費標準收費。

　　4投訴處理隨時1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。

　　2)記錄完整清晰，跟蹤及時。

　　3)24小時值班制度。

　　4)不能當場處理的有效投訴，2小時內回復業戶，并約定下次回復時間。

　　5)確認無效投訴后，值班人員在2小時內回復業戶。

　　6)有效投訴回訪率為100%。

　　5走訪、回訪隨時1)走訪業主每月不低于總戶數的7%。

　　2)便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

　　3)每年6月、12月前發放問卷調查，發放率是入住率的100%。

　　4)發放后15個工作日收回問卷調查，回收率不少于發放率的60%。

　　6儀容儀表隨時1)上班著工作服，佩戴工作證、領帶、領花。

　　2)男員工頭發長度不超過1.5cm，女員工應化淡化，頭發打上摩絲或發油等，保證沒有亂發、碎發，長發應統一扎于腦后，前額不留頭發。

　　3)上班人員應坐姿大方，站姿端莊。

　　4)不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。

　　5)接觸業主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業主頂撞、爭執。

　　6)主動服務意識，包括主動向業主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。

　　7人員管理及應知應會隨時1)熟練運用標準規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　2)熟悉責任區基本情況。

　　3)熟悉本崗位職責及工作規程。

　　4)熟記常用電話號碼。

　　5)工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

　　6)工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。

　　7)不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過4小時。

　　8)上班不打瞌睡、不睡覺。

　　9)上班時間不接打私人電話。

　　10)工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業戶的小孩。

　　11)上班時間不看書、看報等與工作無關事情。

　　8社區文化6次1)每年12月制定次年的社區文化方案。

　　2)按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。

　　3)費用需業主委員會確認。

　　4)有效果評估。

　　9培訓1次1)每月制定培訓計劃。

　　2)按培訓計劃組織實施。

　　3)每月對培訓講師進行評估。

　　4)培訓合格率100%。

　　10資料管理

　　1、日常記錄

　　《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《CPN用戶返單表》、《清潔服務委托單》、《家居服務登記表》、《維修單》、《上門維修服務情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)、《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事件報告》

　　2、月度記錄

　　《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

　　3、年度記錄

　　《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》

　　4、要求

　　a.內容完整有效

　　b.質量記錄應標準化

　　c.質量記錄應實用，符合質量管理需要

　　d.質量記錄的真實性和準確性

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