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客服工作的管理規章制度
在學習、工作、生活中,需要使用制度的場合越來越多,制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式,你掌握了嗎?以下是小編整理的客服工作的管理規章制度,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
一、目的:
以客戶為中心,制定完善的客戶服務體系
二、適用范圍:
企業客戶服務部
三、客服部人員的管理:
1、客服人員本著對客戶負責,對崗位負責的態度,應時刻保持和提高良好的服務素養。
2、客服人員應竭誠為公司服務,加強專業知識,提高溝通技巧,不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化,向客戶傳遞公司服務理念,維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議,嚴格執行上級下達的服務指令,并有責任對客服部門發展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規范:
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象,穿著應得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時,態度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶服務的崗位職責:
1、準時開會。
時間:8:00-8:30。
內容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經驗交流,相互學習共同促進;組織客服人員的培訓。
2、接聽電話是應先說:“您好,這里是xx科技。請問有什么可以幫您?”
3、客戶投訴和問題,應認真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法,如遇解決不了的及時向主管請教。
4、答應客戶的事情,一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單,做好每日臺賬明細。
6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤,應及時做好客戶的善后處理。
7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。
8、客服人員依據《客戶分類管理標準》對客戶進行等級劃分,大客戶應重點對待。
9、定期對客戶進行回訪,回訪內容包括:現有合作滿意度評價;合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務,在外應維護公司的形象。
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