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老年人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)案例分析

時(shí)間:2022-06-03 21:39:11 理財(cái) 我要投稿
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老年人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)案例分析

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  老年人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)技巧

  案例涉及知識(shí)點(diǎn):

  1、大堂經(jīng)理角色定位,2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理,3、廳堂管理實(shí)務(wù)預(yù)處理。

  摘要

  客戶購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品,理財(cái)產(chǎn)品余量不足,在客戶詢問(wèn)的時(shí)候還有足夠的余量,結(jié)果在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,理財(cái)產(chǎn)品被其他人購(gòu)買(mǎi)了,導(dǎo)致客戶辦完業(yè)務(wù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候余額不足。大堂經(jīng)理合理協(xié)調(diào)問(wèn)題,及時(shí)處理客戶問(wèn)題,并得到客戶表?yè)P(yáng)。

  背景

  事情發(fā)生在無(wú)錫某支行,支行附近有眾多小區(qū),常會(huì)有老年人購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品,他們對(duì)于服務(wù)特別重視,一旦認(rèn)可了某個(gè)人,忠誠(chéng)度會(huì)非常高。

  內(nèi)容

  某支行,下午3點(diǎn)左右,迎來(lái)了一對(duì)老夫妻,看起來(lái)年齡在75左右。大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接并詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù),客戶表示想買(mǎi)一款理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理及時(shí)將客戶推薦給了理財(cái)經(jīng)理。

  理財(cái)經(jīng)理與客戶溝通發(fā)現(xiàn),客戶只是想買(mǎi)一款理財(cái)收益較高,相對(duì)安全的產(chǎn)品。經(jīng)查看系統(tǒng),理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一款收益率為4、6%,周期為3個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品比較適合客戶,而且還有300萬(wàn)的預(yù)留,于是便推薦客戶辦理。客戶很高興,先是在理財(cái)經(jīng)理出簽了相關(guān)合同文件,然后由理財(cái)經(jīng)理領(lǐng)阿姨著去柜臺(tái)辦理,這個(gè)過(guò)程中大堂經(jīng)理和叔叔閑聊,拉近客戶之間關(guān)系。

  在柜員辦理業(yè)務(wù)大概過(guò)了十分鐘的時(shí)候,柜員突然發(fā)現(xiàn)目前客戶購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品余額不足,只有十萬(wàn)元,而客戶需要購(gòu)買(mǎi)100萬(wàn)。客戶知道后原本開(kāi)心的心情立馬變了,等了那么就,辦了半個(gè)小時(shí)結(jié)果業(yè)務(wù)辦不了。

  這時(shí)理財(cái)經(jīng)理也不知所措了。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)過(guò)來(lái)了解情況,原來(lái)是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)留不足了,她一邊安慰客戶,一邊通知理財(cái)經(jīng)理:趕緊找一款類(lèi)似的理財(cái)產(chǎn)品。

  因?yàn)榍捌诘慕哟约昂髞?lái)與客戶(叔叔)聊得很融洽,客戶慢慢接受大堂經(jīng)理的安慰,沒(méi)有造成更大抱怨,而此時(shí),理財(cái)經(jīng)理也傳來(lái)好消息,有一款理財(cái)產(chǎn)品比剛才的收益略高4、7%,只是周期要長(zhǎng)點(diǎn),6個(gè)月的。經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理對(duì)客戶溝通中的了解,認(rèn)為客戶可以接受便及時(shí)予以推薦。客戶看了該產(chǎn)品,還是很認(rèn)可的。最后走的時(shí)候還夸大堂經(jīng)理,能為客戶著想,服務(wù)用心。

  核心問(wèn)題:

  此案例是城區(qū)支行常遇到的問(wèn)題,涉及到的核心問(wèn)題主要包括以下幾點(diǎn):

  1、大堂經(jīng)理需要及時(shí)分流客戶,將客戶分給相應(yīng)崗位,同時(shí)也需要了解業(yè)務(wù)知識(shí)。

  2、理財(cái)經(jīng)理在確定客戶要購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品并核查理財(cái)額度,發(fā)現(xiàn)額度不高時(shí),應(yīng)該及時(shí)申請(qǐng)額度預(yù)留,以免額度被其他客戶占去。

  3、理財(cái)經(jīng)理在客戶抱怨時(shí)要及時(shí)安撫,并盡快提出解決方案而不是不知所措。

  管理建議:

  1、大堂經(jīng)理是廳堂的總管,不但要會(huì)引導(dǎo)分流,指導(dǎo)填單,客戶營(yíng)銷(xiāo)等方面,還需要兼顧廳堂管理,人員糾紛等工作,大堂經(jīng)理的選定對(duì)廳堂管理具有決定性的作用。

  2、柜員業(yè)務(wù)辦理要及時(shí),理財(cái)經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)客戶理財(cái)產(chǎn)品額度,不可以因?yàn)闀r(shí)間原誤導(dǎo)客戶,是客戶產(chǎn)生誤解。

  3、對(duì)待客戶,態(tài)度要真誠(chéng)誠(chéng)懇,多站在客戶角度考慮,客戶認(rèn)為你為他著想了,那么問(wèn)題也就簡(jiǎn)單了。同時(shí)大堂經(jīng)理空閑時(shí)要學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通,拉近與客戶之間關(guān)系,增進(jìn)客戶情感。

  隨著整個(gè)社會(huì)環(huán)境的變化,銀行這些年越來(lái)越重視自身服務(wù)形象的塑造,服務(wù)追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化,服務(wù)能力已經(jīng)成為銀行低成本、高回報(bào)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一,作為服務(wù)窗口的銀行一線柜員面對(duì)的壓力是很大的,在服務(wù)過(guò)程中,難以理喻,不聽(tīng)解釋,得理不饒人的客戶確實(shí)不少。像本案例中的同業(yè)客戶,可能在服務(wù)需求上更挑剔。銀行員工在面對(duì)這些客戶時(shí),自身是無(wú)法回避的,不能因?yàn)樗麄冸y纏,他們不講道理就不提供服務(wù),反而要提供更加優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)和高效的溝通技巧,完美的預(yù)處理讓客戶滿意,這才是服務(wù)的最高境界。

 

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