老年人購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)案例分析

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　　老年人購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)技巧

　　案例涉及知識(shí)點(diǎn)：

　　1、大堂經(jīng)理角色定位，2、大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理，3、廳堂管理實(shí)務(wù)預(yù)處理。

　　摘要

　　客戶購買理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品余量不足，在客戶詢問的時(shí)候還有足夠的余量，結(jié)果在辦理業(yè)務(wù)過程中，理財(cái)產(chǎn)品被其他人購買了，導(dǎo)致客戶辦完業(yè)務(wù)實(shí)際購買的時(shí)候余額不足。大堂經(jīng)理合理協(xié)調(diào)問題，及時(shí)處理客戶問題，并得到客戶表揚(yáng)。

　　背景

　　事情發(fā)生在無錫某支行，支行附近有眾多小區(qū)，常會(huì)有老年人購買理財(cái)產(chǎn)品，他們對于服務(wù)特別重視，一旦認(rèn)可了某個(gè)人，忠誠度會(huì)非常高。

　　內(nèi)容

　　某支行，下午3點(diǎn)左右，迎來了一對老夫妻，看起來年齡在75左右。大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接并詢問辦理什么業(yè)務(wù)，客戶表示想買一款理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理及時(shí)將客戶推薦給了理財(cái)經(jīng)理。

　　理財(cái)經(jīng)理與客戶溝通發(fā)現(xiàn)，客戶只是想買一款理財(cái)收益較高，相對安全的產(chǎn)品。經(jīng)查看系統(tǒng)，理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一款收益率為4、6%，周期為3個(gè)月的理財(cái)產(chǎn)品比較適合客戶，而且還有300萬的預(yù)留，于是便推薦客戶辦理。客戶很高興，先是在理財(cái)經(jīng)理出簽了相關(guān)合同文件，然后由理財(cái)經(jīng)理領(lǐng)阿姨著去柜臺(tái)辦理，這個(gè)過程中大堂經(jīng)理和叔叔閑聊，拉近客戶之間關(guān)系。

　　在柜員辦理業(yè)務(wù)大概過了十分鐘的時(shí)候，柜員突然發(fā)現(xiàn)目前客戶購買的理財(cái)產(chǎn)品余額不足，只有十萬元，而客戶需要購買100萬。客戶知道后原本開心的心情立馬變了，等了那么就，辦了半個(gè)小時(shí)結(jié)果業(yè)務(wù)辦不了。

　　這時(shí)理財(cái)經(jīng)理也不知所措了。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)狀況及時(shí)過來了解情況，原來是理財(cái)產(chǎn)品預(yù)留不足了，她一邊安慰客戶，一邊通知理財(cái)經(jīng)理：趕緊找一款類似的理財(cái)產(chǎn)品。

　　因?yàn)榍捌诘慕哟�以及后來與客戶(叔叔)聊得很融洽，客戶慢慢接受大堂經(jīng)理的安慰，沒有造成更大抱怨，而此時(shí)，理財(cái)經(jīng)理也傳來好消息，有一款理財(cái)產(chǎn)品比剛才的收益略高4、7%，只是周期要長點(diǎn)，6個(gè)月的。經(jīng)過大堂經(jīng)理對客戶溝通中的了解，認(rèn)為客戶可以接受便及時(shí)予以推薦。客戶看了該產(chǎn)品，還是很認(rèn)可的。最后走的時(shí)候還夸大堂經(jīng)理，能為客戶著想，服務(wù)用心。

　　核心問題：

　　此案例是城區(qū)支行常遇到的問題，涉及到的核心問題主要包括以下幾點(diǎn)：

　　1、大堂經(jīng)理需要及時(shí)分流客戶，將客戶分給相應(yīng)崗位，同時(shí)也需要了解業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　2、理財(cái)經(jīng)理在確定客戶要購買理財(cái)產(chǎn)品并核查理財(cái)額度，發(fā)現(xiàn)額度不高時(shí)，應(yīng)該及時(shí)申請額度預(yù)留，以免額度被其他客戶占去。

　　3、理財(cái)經(jīng)理在客戶抱怨時(shí)要及時(shí)安撫，并盡快提出解決方案而不是不知所措。

　　管理建議：

　　1、大堂經(jīng)理是廳堂的總管，不但要會(huì)引導(dǎo)分流，指導(dǎo)填單，客戶營銷等方面，還需要兼顧廳堂管理，人員糾紛等工作，大堂經(jīng)理的選定對廳堂管理具有決定性的作用。

　　2、柜員業(yè)務(wù)辦理要及時(shí)，理財(cái)經(jīng)理要及時(shí)跟進(jìn)客戶理財(cái)產(chǎn)品額度，不可以因?yàn)闀r(shí)間原誤導(dǎo)客戶，是客戶產(chǎn)生誤解。

　　3、對待客戶，態(tài)度要真誠誠懇，多站在客戶角度考慮，客戶認(rèn)為你為他著想了，那么問題也就簡單了。同時(shí)大堂經(jīng)理空閑時(shí)要學(xué)會(huì)與客戶進(jìn)行溝通，拉近與客戶之間關(guān)系，增進(jìn)客戶情感。

　　隨著整個(gè)社會(huì)環(huán)境的變化，銀行這些年越來越重視自身服務(wù)形象的塑造，服務(wù)追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，服務(wù)能力已經(jīng)成為銀行低成本、高回報(bào)的核心競爭能力之一，作為服務(wù)窗口的銀行一線柜員面對的壓力是很大的，在服務(wù)過程中，難以理喻，不聽解釋，得理不饒人的客戶確實(shí)不少。像本案例中的同業(yè)客戶，可能在服務(wù)需求上更挑剔。銀行員工在面對這些客戶時(shí)，自身是無法回避的，不能因?yàn)樗麄冸y纏，他們不講道理就不提供服務(wù)，反而要提供更加優(yōu)質(zhì)的廳堂服務(wù)和高效的溝通技巧，完美的預(yù)處理讓客戶滿意，這才是服務(wù)的最高境界。