老年人購買理財產品時的服務案例分析

　　老年人購買理財產品時的服務技巧有哪些?下面jy135小編為大家整理了老人購買理財產品的服務案例分析，希望能為大家提供幫助!

　　老年人購買理財產品時的服務技巧

　　案例涉及知識點：

　　1、大堂經理角色定位，2、大堂經理廳堂服務管理，3、廳堂管理實務預處理。

　　摘要

　　客戶購買理財產品，理財產品余量不足，在客戶詢問的時候還有足夠的余量，結果在辦理業務過程中，理財產品被其他人購買了，導致客戶辦完業務實際購買的時候余額不足。大堂經理合理協調問題，及時處理客戶問題，并得到客戶表揚。

　　背景

　　事情發生在無錫某支行，支行附近有眾多小區，常會有老年人購買理財產品，他們對于服務特別重視，一旦認可了某個人，忠誠度會非常高。

　　內容

　　某支行，下午3點左右，迎來了一對老夫妻，看起來年齡在75左右。大堂經理主動迎接并詢問辦理什么業務，客戶表示想買一款理財產品。大堂經理及時將客戶推薦給了理財經理。

　　理財經理與客戶溝通發現，客戶只是想買一款理財收益較高，相對安全的產品。經查看系統，理財經理發現一款收益率為4、6%，周期為3個月的理財產品比較適合客戶，而且還有300萬的預留，于是便推薦客戶辦理。客戶很高興，先是在理財經理出簽了相關合同文件，然后由理財經理領阿姨著去柜臺辦理，這個過程中大堂經理和叔叔閑聊，拉近客戶之間關系。

　　在柜員辦理業務大概過了十分鐘的時候，柜員突然發現目前客戶購買的理財產品余額不足，只有十萬元，而客戶需要購買100萬。客戶知道后原本開心的心情立馬變了，等了那么就，辦了半個小時結果業務辦不了。

　　這時理財經理也不知所措了。大堂經理發現狀況及時過來了解情況，原來是理財產品預留不足了，她一邊安慰客戶，一邊通知理財經理：趕緊找一款類似的理財產品。

　　因為前期的接待以及后來與客戶(叔叔)聊得很融洽，客戶慢慢接受大堂經理的安慰，沒有造成更大抱怨，而此時，理財經理也傳來好消息，有一款理財產品比剛才的收益略高4、7%，只是周期要長點，6個月的。經過大堂經理對客戶溝通中的了解，認為客戶可以接受便及時予以推薦。客戶看了該產品，還是很認可的。最后走的時候還夸大堂經理，能為客戶著想，服務用心。

　　核心問題：

　　此案例是城區支行常遇到的問題，涉及到的核心問題主要包括以下幾點：

　　1、大堂經理需要及時分流客戶，將客戶分給相應崗位，同時也需要了解業務知識。

　　2、理財經理在確定客戶要購買理財產品并核查理財額度，發現額度不高時，應該及時申請額度預留，以免額度被其他客戶占去。

　　3、理財經理在客戶抱怨時要及時安撫，并盡快提出解決方案而不是不知所措。

　　管理建議：

　　1、大堂經理是廳堂的總管，不但要會引導分流，指導填單，客戶營銷等方面，還需要兼顧廳堂管理，人員糾紛等工作，大堂經理的選定對廳堂管理具有決定性的作用。

　　2、柜員業務辦理要及時，理財經理要及時跟進客戶理財產品額度，不可以因為時間原誤導客戶，是客戶產生誤解。

　　3、對待客戶，態度要真誠誠懇，多站在客戶角度考慮，客戶認為你為他著想了，那么問題也就簡單了。同時大堂經理空閑時要學會與客戶進行溝通，拉近與客戶之間關系，增進客戶情感。

　　隨著整個社會環境的變化，銀行這些年越來越重視自身服務形象的塑造，服務追求標準化、規范化、精細化，服務能力已經成為銀行低成本、高回報的核心競爭能力之一，作為服務窗口的銀行一線柜員面對的壓力是很大的，在服務過程中，難以理喻，不聽解釋，得理不饒人的客戶確實不少。像本案例中的同業客戶，可能在服務需求上更挑剔。銀行員工在面對這些客戶時，自身是無法回避的，不能因為他們難纏，他們不講道理就不提供服務，反而要提供更加優質的廳堂服務和高效的溝通技巧，完美的預處理讓客戶滿意，這才是服務的最高境界。