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老年人購買理財產品時的服務案例分析
老年人購買理財產品時的服務技巧有哪些?下面jy135小編為大家整理了老人購買理財產品的服務案例分析,希望能為大家提供幫助!
老年人購買理財產品時的服務技巧
案例涉及知識點:
1、大堂經理角色定位,2、大堂經理廳堂服務管理,3、廳堂管理實務預處理。
摘要
客戶購買理財產品,理財產品余量不足,在客戶詢問的時候還有足夠的余量,結果在辦理業務過程中,理財產品被其他人購買了,導致客戶辦完業務實際購買的時候余額不足。大堂經理合理協調問題,及時處理客戶問題,并得到客戶表揚。
背景
事情發生在無錫某支行,支行附近有眾多小區,常會有老年人購買理財產品,他們對于服務特別重視,一旦認可了某個人,忠誠度會非常高。
內容
某支行,下午3點左右,迎來了一對老夫妻,看起來年齡在75左右。大堂經理主動迎接并詢問辦理什么業務,客戶表示想買一款理財產品。大堂經理及時將客戶推薦給了理財經理。
理財經理與客戶溝通發現,客戶只是想買一款理財收益較高,相對安全的產品。經查看系統,理財經理發現一款收益率為4、6%,周期為3個月的理財產品比較適合客戶,而且還有300萬的預留,于是便推薦客戶辦理?蛻艉芨吲d,先是在理財經理出簽了相關合同文件,然后由理財經理領阿姨著去柜臺辦理,這個過程中大堂經理和叔叔閑聊,拉近客戶之間關系。
在柜員辦理業務大概過了十分鐘的時候,柜員突然發現目前客戶購買的理財產品余額不足,只有十萬元,而客戶需要購買100萬。客戶知道后原本開心的心情立馬變了,等了那么就,辦了半個小時結果業務辦不了。
這時理財經理也不知所措了。大堂經理發現狀況及時過來了解情況,原來是理財產品預留不足了,她一邊安慰客戶,一邊通知理財經理:趕緊找一款類似的理財產品。
因為前期的接待以及后來與客戶(叔叔)聊得很融洽,客戶慢慢接受大堂經理的安慰,沒有造成更大抱怨,而此時,理財經理也傳來好消息,有一款理財產品比剛才的收益略高4、7%,只是周期要長點,6個月的。經過大堂經理對客戶溝通中的了解,認為客戶可以接受便及時予以推薦?蛻艨戳嗽摦a品,還是很認可的。最后走的時候還夸大堂經理,能為客戶著想,服務用心。
核心問題:
此案例是城區支行常遇到的問題,涉及到的核心問題主要包括以下幾點:
1、大堂經理需要及時分流客戶,將客戶分給相應崗位,同時也需要了解業務知識。
2、理財經理在確定客戶要購買理財產品并核查理財額度,發現額度不高時,應該及時申請額度預留,以免額度被其他客戶占去。
3、理財經理在客戶抱怨時要及時安撫,并盡快提出解決方案而不是不知所措。
管理建議:
1、大堂經理是廳堂的總管,不但要會引導分流,指導填單,客戶營銷等方面,還需要兼顧廳堂管理,人員糾紛等工作,大堂經理的選定對廳堂管理具有決定性的作用。
2、柜員業務辦理要及時,理財經理要及時跟進客戶理財產品額度,不可以因為時間原誤導客戶,是客戶產生誤解。
3、對待客戶,態度要真誠誠懇,多站在客戶角度考慮,客戶認為你為他著想了,那么問題也就簡單了。同時大堂經理空閑時要學會與客戶進行溝通,拉近與客戶之間關系,增進客戶情感。
隨著整個社會環境的變化,銀行這些年越來越重視自身服務形象的塑造,服務追求標準化、規范化、精細化,服務能力已經成為銀行低成本、高回報的核心競爭能力之一,作為服務窗口的銀行一線柜員面對的壓力是很大的,在服務過程中,難以理喻,不聽解釋,得理不饒人的客戶確實不少。像本案例中的同業客戶,可能在服務需求上更挑剔。銀行員工在面對這些客戶時,自身是無法回避的,不能因為他們難纏,他們不講道理就不提供服務,反而要提供更加優質的廳堂服務和高效的溝通技巧,完美的預處理讓客戶滿意,這才是服務的最高境界。
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