企業危機公關處理流程是什么

　　危機公關是企業公關范疇的一部分，但因為殺傷力大，所以企業都非常重視。那么，企業危機公關的處理流程是什么呢?下面小編為大家收集整理了企業危機公關的處理流程，歡迎閱讀!

　　第一步：堵住信息根源

　　網絡上的信息，不是憑空而來的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問題，否則，即使做再多的公關工作，也可能都是徒勞的。

　　第二步：進行正面澄清

　　當然，并不是所有的負面信息都能從根源上解決，比如對于一些沒事找事、無中生有的，或者是與事實有出入的信息，我們完全可以勇敢面對，正面澄清。如果處理當得，不僅會消除所有的負面影響，甚至還會獲得許多意想不到的好處。其實現在不少公司，已經把負面信息應用到推廣上面了。

　　比如某知名視頻網站，在發展初期，負面信息不斷，而在這些負面信息中，有相當一部分是他們自己炮制出來的。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，這些負面信息不但沒有引發危機，反而吸引了人們的眼球，快速提升了品牌知名度和影響力。

　　在對外澄清和說明時注意，一定要本著“三誠”的原則，即誠實、誠懇、誠意。對外的一切言行要誠實，要勇于承擔責任，公正還原事件真相;

　　在處理過程中，多向大眾、媒體及相關當事人道歉是沒錯的，不要非爭出個誰對誰錯，其實對于大眾來說，誰對誰錯不一定很重要，大家關注的是企業的態度，所以企業絕對不能選擇對抗，態度比對錯更重要。

　　第三步：刪除負面信息

　　對于一些無法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競爭對手惡意攻擊，故意編造虛假內容，此類信息通過前兩個步驟無法處理，只能刪除。不過這是下策，能不用則不用。刪除負面信息，主要有兩種方式：一是企業自行聯系負面信息所在平臺刪除;二是委托第三方機構幫忙刪除。

　　第四步：壓制負面信息

　　當前面三步都無法處理掉信息，且負面信息太多、影響太大時，只能動用最后一招了——對負面信息進行壓制。簡單地說，就是通過一些技術手段，讓別人在搜索引擎中搜索相關關鍵詞時，使搜索結果頁中不出現負面信息(通常都是前三頁不出現即可)。雖然這個方法不能做到一勞永逸，但至少可以將負面影響降到最低。

　　案例解析

　　“和頤事件”就是一個企業危機公關的失敗案例。

　　當事件發生后，如家本應去妥善處理，并將該事件對企業的沖擊程度相對降到最低，然而事與愿違，在和頤事件發生后，如家的危機公關被業界和消費者集體吐槽——反應速度慢、措辭不當、工作人員言論過激等，有業內人士戲稱，如家這次算是把所有危機公關中的錯誤都犯了一遍。

　　有專家指出，歸根結底，是如家沒有想清楚如今在互聯網時代的信息傳播路徑已經發生很大改變，人們通過朋友圈、微博等途徑的“自傳播”會在短時間內大量發酵，此時需要有一個“靈魂人物”來主持大局，用真誠的態度和言語來獲得大眾的內心認同感，并引發人們自愿地進行正面“自傳播”，這樣才能化解危機。

　　在企業公關已經真正進入移動互聯網時代的當下，類似如家這樣的公關危機爆發，或許只是企業們適應新機制的一個開始。

　　和頤事件給了企業經營者在危機管理方面的各種啟示，比如反應速度、措辭，尤其是企業必須理解全媒體時代的傳播路徑，要懂得公眾的‘自傳播’效應，這樣才能處理好危機事件。

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