客戶服務禮儀的基本要求

　　客戶服務工作是企業面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務人員的禮儀表現、個人形象，便是企業在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業的生存與發展有著必然聯系。客戶服務工作中禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業競爭力有很重要的作用。

　　一、服務態度要求

　　(1)態度誠懇，熱情周到;有問必答，耐心細致;謙和有禮，熱情大方。嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩、方言、網絡用語等不禮貌言行。

　　(2)客戶問到的問題不懂或不熟悉業務時不得不懂裝懂，不得推諉，不得搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可請相關人員代答。客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應酌情相助。

　　(3)工作中出現差錯時不得強詞奪理，應誠懇接受客戶的批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊，遇到個別客戶失禮的行為，要克制忍耐，不與其爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養感化客戶。

　　(4)客戶道謝或提出表揚時，應禮貌而謙虛地致謝。

　　二、服務禮儀

　　對于客服人員來說，要想做好服務工作，不僅需要掌握職業技能，更需要懂得服務禮儀規范。服務禮儀，就是指客服人員在自己的工作崗位上，通過言談、舉止和行為等，對客戶表示尊重和友好的慣例。簡單地說，就是客服人員在工作場合所表現出來的禮儀規范。規范、系統的服務禮儀不僅有利于樹立客服人員和企業的良好形象，更可以讓客服人員贏得客戶的理解、好感和信任，從而提高自身的工作效率，并提升企業的競爭力。在日常的服務過程中，客服人員應當注意以下幾個方面的禮儀:

　　(一)儀表、儀態禮儀

　　第一印象是敲門磚，只有第一印象好了，我們才有機會與客戶進行下一步的交流。因此，與客戶溝通前，我們要事先設計好塑造第一印象的各大要素，并根據客戶的性格特點、要求等進行完善。

　　1.儀表禮儀

　　(1)整潔得體的儀表。這包括客服人員的儀容和穿著。如果公司有統一的制服，工作時要穿著制服，同時要注意配套的皮鞋、發型等方面，要注意體現出整體性。例如，空乘人員基本上都梳著相似的發髻，看起來神采奕奕，整潔清爽，給乘客以舒適、愉快的感覺。

　　(2)簡單高雅的配飾。客服人員的配飾看起來應該簡單、高雅和大方。客服人員在工作過程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇特的飾品，以避免分散客戶的注意力。

　　(3)體現整體感的配色。配色也是客服人員職業形象一個很重要的方面。例如，領帶和外套的搭配，服飾和鞋子的搭配等都要講究配色，要講究整體的協調。當客戶走進銀行或者電信營業廳的時候，如果第一眼看到的在第一線窗口服務的人員都是統一著裝，就會感覺到該部門具有很強的專業性。

　　(4)鞋襪的合理搭配。越是細微之處越能體現是否追求卓越的品質。因此，追求服務的精致化，就不能忽略服務人員的鞋襪和整體服飾的搭配等細節。真正重視服務的企業一般都統一著裝，這些方面從細微處反映了企業的精神。

　　2.儀態禮儀

　　客服人員需要注意的儀態方面的禮儀包括站姿、坐姿、走姿、手勢等幾個方面。

　　(1)站姿:抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

　　(2)坐姿:入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙擺向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

　　(3)走姿:行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

　　(二)接待禮儀

　　接待客戶是客服人員的重要工作之一，這時需要注意的禮儀包括以下幾點:

　　1.歡迎客戶的禮儀

　　客服人員一開始時以怎樣的態度去接待客戶，將決定以后整個服務工作的成敗。具體要注意以下幾個方面:

　　首先是微笑。客服人員的微笑應當是發自內心的，微笑要真誠、得體，不能哈哈大笑，也不能強作歡顏。

　　其次，要注意目光語的使用禮儀。總得原則是盡量用平和的眼光與客戶交流。所謂平和，就是指平等的態度、平常的心態、溫和的目光，正視而不是側視或斜視。

　　最后，在酒店、餐飲場所、銷售網點等開放式的服務空間中，迎賓人員講究“五步目迎，三步問候”的禮儀規范。所謂目迎，就是行注目禮，迎賓人員要十分關注，在注意到客戶已經過來的時候，就要轉向對方，用眼神來對其表達關注和歡迎。行注目禮的距離以五步為宜，而在距離對方三步的時候就要向其問候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.遞接名片的禮儀

　　客服人員和客戶雙方見面后，客服人員常常需要向對方遞上自己的名片。遞交名片的時候，應注意用雙手恭敬地遞上，而且名片的正面要面對著對方。在接受客戶名片時也要恭敬地用雙手捧接。接過名片后應仔細看一遍或有意識地默念一遍名片的內容，而不應當接過名片后看都不看一眼就塞入口袋，甚至將名片隨意亂扔。

　　3.正確引見的禮儀

　　客戶到辦公室來與領導見面時，通常由客服人員引見，表2-2是某公司客服人員引導客戶去見領導的禮儀規范，客服人員可以以此作為自己工作的參照標準。

　　表2-2客服人員引見客戶的禮儀規范

　　4.引導入座的禮儀

　　在引導客戶入座的時候，客服人員要注重手勢和眼神的配合。例如，客服人員指示給客戶某個固定的座位時，在說明之后還需用手勢進行引導，在固定的位置處稍加停頓，并觀察客戶是否已經理解，同時要對客戶說“請這邊坐”等敬語。

　　5.奉茶的禮儀

　　給客戶奉茶的時候一般有兩種情形:一是放在桌子上，二是客戶會順手接過茶杯。無論屬于哪種情形，客服人員都要注意禮儀。

　　給客戶奉茶有個“左下右上”的禮儀原則，即右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底，而客戶在接茶杯的時候也是“左下右上”，這樣就可以避免兩個人之間的肌膚接觸。同時還要注意，手不要放在接近杯口的位置，如果用的是一次性紙杯，手應該握在杯子高度的1/2以下的地方，否則會讓對方感到“無處下口”。

　　6.握手禮儀

　　通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時，主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握痛對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

　　7.介紹禮儀

　　介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位相對較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

　　8.致意和問候

　　表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。根據彼此的關系，可使用問候話“您好”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

　　9.道歉

　　做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應說“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

　　10.應答

　　“您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

　　11.慰問

　　“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了”。

　　12.接站

　　對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候。接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。

　　13.會面

　　客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，若客人手中提有重物應主動接過來。

　　14.入室

　　陪客者應走在客人的左邊，或走在主人和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員。

　　15.送客

　　按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。

　　三、客戶接待的用語規范

　　客服人員在現場接待中要注意五句規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。客服人員可以根據內容逐項進行自我檢查，對比自己哪些地方做得好，哪些地方做得不好，沒有做到或者做得不好的地方以后要加強改進。

　　(一)客戶服務用語三原則

　　客戶服務工作不同于其他工作，語言上一絲一毫的疏忽都可能導致客戶的不滿，尤其是在客戶已經產生抱怨情緒的時候，語言上的失誤會令其抱怨加深。因此，客服人員在服務用語方面要注意以下三個原則:

　　1.“我不”原則

　　這是指在客戶服務的語言表達中，客服人員應盡量避免使用“我不能”、“我不會”、“我不愿意”、“我不可以”等帶有“我不”的負面情緒的語言。當客服人員向客戶說出這些語言的時候，客戶就會感到你不能幫助他。客戶不喜歡聽到這樣的話，他只對解決問題感興趣，客服人員應該告訴客戶，自己能夠做什么，這樣就可以營造積極的、正面的談話氛圍。當然，這也不是說客戶說什么就是什么，不同情況下要采取不同的技巧來應對。

　　2.“但是”原則

　　在英語中有一個非常重要的“BUT”原則，即該單詞前后內容的意思相反，而該單詞以后的內容往往是作者真正要表達的東西，也是讀者應當重點關注的事情。在客戶服務工作中的“但是”原則是指，不論客服人員在前面講得多好，后面一旦出現“但是”，就等于對前面對客戶所說的話進行否定，大家可能都有過類似的經歷: “你戴的這款項鏈真好看!但是……”聽到這樣的贊美后，你有什么感受呢?所以在客戶服務工作中，要避免說“但是”，否則會讓客戶感覺到客服人員的語言表達完全是一種外交辭令。

　　3.“因為”原則

　　這個原則是指，當客服人員希望客戶接受自己的建議時，應當告知理由;當客服人員不能滿足客戶的要求時，要告知原因。例如，當客戶要求全額退款時，不能只說“不可以”，這要告訴他具體原因。

　　(二)善用肢體語言

　　在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達信息。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助于發現客戶的真正意圖。

　　(三)客戶服務過程中的“四項準則”

　　在提供客戶服務的過程，我們應主動向客戶表示出:

　　(1)關心:定期、定時與現有客戶保持聯系，了解我們產品及服務的不足，聽取客戶的意見，更高效率地完善自己。

　　(2)同情:對于客戶提出的問題，我們應具有責任感和使命感，并同情客戶的感受。

　　(3)理解:遇到客戶抱怨或投訴時，我們應該感同身受或設身處地地為對方考慮，理解客戶，幫助客戶。

　　(4)行動:收到客戶反饋后的我們應及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。

　　(四)客戶服務的十種好習慣

　　(1)準時;

　　(2)主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度;

　　(3)對客戶不許下過高的諾言，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜;

　　(4)主動提供信息幫助，提供額外的服務;

　　(5)提供服務時，盡量向客戶提供選擇的余地;

　　(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見;

　　(7)把關心客戶作為規定中最重要的部分;

　　(8)把內部同事、工作伙伴并作為自己的客戶，善待所有的客戶;

　　(9)將自己的姓名和服務號碼主動告知客戶，以備長期聯系;

　　(10)提供微笑服務，縮短與客戶之間的距離。

　　四、微笑

　　1.發自內心

　　練習微笑時可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口型就是合適的“微笑”，禮儀專家指出，職業化微笑一般要求露出上面6～8顆牙齒，因為那樣的笑最自然。但最“高級”的微笑應當是發自內心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。

　　2.聲情并茂

　　笑和眼神、表情、氣質等相結合，做到口到眼到、笑眼傳情、情緒飽滿，這樣的微笑才能親切、動人而富有感染力。

　　3.適時地笑

　　當笑則笑，不當笑的時候就不要笑，這是發揮微笑功能的關鍵。比如，打破沉默之前先露出笑容，馬上會擁有一個良好的氛圍，要對方先笑后自己才能露出笑容就為時已晚矣，因為沒有哪一種形象溝通是不先付出就會成功的。嚴肅場合不能笑時千萬不要笑。

　　4.注意笑的禁忌

　　保持樂觀、積極進取的情緒，讓笑發自內心深處。虛假造作的微笑只能令人反感。因此，必須避免負面形象的笑:假笑、怪笑、冷笑、獰笑、干笑、媚笑和竊笑等。如在正式場合則不能放肆大笑;在客服工作中不要譏笑;不要冷笑，使對方恐懼;不要傻笑，使對方尷尬;不要皮笑肉不笑，使對方無所適從;不要冷笑，使對方產生敵意。總之，笑也要因時、因地而宜，否則毫無美感且令人生厭。

　　5.不斷訓練

　　堅持不懈，用心練習，是笑容成功的唯一秘訣。可以對著鏡子練習，一方面觀察自己笑容的表現形式，更要注意調整心態，想象對方是重要客戶或是商界的朋友，面帶笑容講話，并請同學、同事給予評議。

　　客戶服務禮儀的原則

　　將3T原則運用到客戶服務中，客服人員在客服過程中，應遵循以下原則。

　　1.尊重原則

　　尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。人與人是平等的，尊重客戶、關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，應同樣給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，這可以通過提供熱情、周到的服務體現出來。

　　2.遵守原則

　　禮儀是社會交往中的行為規范和準則。客戶代表應身體力行，自覺遵守和執行，并養成良好的習慣。

　　3.適度原則

　　在交往中，理解、溝通是建立良好人際關系的重要條件，要善于把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現出平等公正，不卑不亢；既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即感情適度、舉止適度、談吐適度。

　　4.自律原則

　　應嚴格按照禮儀標準規范自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。

　　5.互動原則

　　要禮尚往來，來而無往是失禮的表現。

　　職場禮儀的基本要求

　　1、握手禮儀。

　　握手是人與人的身體接觸，能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時，我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極交流的舞臺。

　　2、介紹禮儀。

　　首先要弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。比如，為女士開門這樣的“紳士風度”在工作場合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對方。請記住：工作場所，男女平等。

　　其次，將體諒和尊重別人當作自己的指導原則。進行介紹的正確做法是將級別低的人介紹給級別高的人。

　　3、道歉禮儀。

　　即使在社交職場禮儀上做得完美無缺，也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發生這樣的事情，真誠地道歉就可以了。表達出你想表達的歉意，然后繼續進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用，使得接受道歉的人更加不舒服。

　　4、電梯禮儀。

　　電梯雖然很小，但學問不淺。首先，一個人在電梯里不要看四下無人就亂寫亂畫將電梯變成廣告牌。其次，伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時，先按電梯按鈕;電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進;進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕;到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：“到了，您先請!”客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

　　5、電子禮儀。

　　電子郵件、傳真和移動電話帶來了職場禮儀方面的新問題。在現在的許多公司里，電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條，與工作相關的內容反而不多。電子郵件是職業信件的一種，職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真，那樣會浪費別人的紙張，占用別人的線路。

　　6、著裝禮儀。

　　職場禮儀之著裝基本原則：職業女士的著裝儀表必須符合她本人的個性，體態特征、職位、企業文化、辦公環境，志趣等等。女強人不應該一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態”，充分發揮女性特有的柔韌。

　　7、面試禮儀。

　　女性在面試入座時，雙腿并攏并斜放一側，雙腳可稍有前后之差，如果兩腿斜向左方，則右腳放在左腳之后;如果兩腿斜向右方，則左腳放置右腳之后。這樣對方從正面看雙腳是交成一點的，腿部線條更顯修長，也顯得頗為嫻雅。若女性穿著套裙，入座前應收攏裙邊再就坐，坐下后，上身挺直，頭部端正，目光平視面試官。坐穩后，身子一般占座位的2/3，兩手掌心向下，自然放在兩腿上，兩腳自然放好，兩膝并攏，面帶微笑保持自然放松。

　　8、商務餐禮儀。

　　白領階層的商務性工作餐是避免不了的。一些大公司、大客戶，甚至通過工作餐很容易地對某人的教育程度和社會地位迅速作出判斷。而且在某些餐廳必須遵守一些最嚴格的規定，因此在這方面應該具備一些簡單的知識，有正確的舉止和飲食方式，以免出丑或使客人尷尬。

　　職場禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現，只有做好應有的禮儀才能為企業在形象塑造、文化表達上提升到一個更高的位置。

　　充分休息

　　在正常情況下，服務人員都應該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準備的基礎。只有有著充沛的精力才會有著飽滿的熱情投入到服務工作中，無精打采、有氣無力、疲憊不堪的表現是會讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因為一些小事動怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會影響著客戶也跟著開心了。這樣也會讓你在服務崗位上感到自信和快樂。

　　為了不影響服務工作的正常進行，服務人員不但要遵守本單位規定的作息時間，每天按時上班，而且通常應當提前到崗，以便更好地做好正式上班的準備工作。

　　很多時候需要進行交接班、換裝梳洗、或者進行其他的崗前準備工作時，就更應該提前一定時間到達單位。把上述必要的崗前準備工作轉移到上班以后進行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說明自己缺乏責任心，而其在本質上和遲到或無故脫崗都是一回事。

　　嚴格遵循工作操作規范

　　在服務行業，各個行業都有其獨特的特點和規范，這些操作規范是經過長期實踐，研究總結出來的，必然有其科學性。以期作為工作指導，必將能有效地促進服務工作的有效開展。而有些服務人員為出于一時“省事”，往往擅做主張，不僅容易導致客戶的異議、不滿，更有甚者會帶來工作上的重大差錯。

　　這是我們遇到的實例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價值不菲的首飾：一款是一萬五千元的，一款是二萬五千元的。

　　在辦交款手續、開發票的時候，客戶提出一點特殊要求：要求把二萬五的首飾開成一萬五的發票，把一萬五的首飾開成二萬五的發票，說這樣送人方便。并且還說：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務很好，我常來光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開了發票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬五的發票和那款一萬五的首飾來找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經理出面了，也沒辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒拿到提成，反而連半年獎金也泡了湯。

　　環境的準備

　　環境準備，是服務人員按照慣例應當進行的崗前準備之中的重要環節。缺少了這一必要的環節，或者對其重視不夠，服務質量將會大打折扣。清潔衛生便利的環境會讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產生。

　　服務人員所進行的崗前環境準備，具體來講，應當分為搞好清潔衛生和方便客戶行為兩個方面。

　　(1)搞好清潔衛生

　　干凈整潔的環境是塑造舒適的服務環境的基礎，搞好清潔衛生，是每一位服務人員必做的一件大事。服務環境的衛生，需要考慮到服務區和周邊衛生等兩個主要方面。在服務區內要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無塵、空氣清新，還要相關桌椅的清潔衛生。在適當的地方應該有相關的衛生標語的提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時也要及時清理煙灰缸、垃圾桶等衛生用品。對于服務區外的衛生則要做到地上無垃圾、墻上無涂畫、水面無雜物、草坪無污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環境的準備都應該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的提示標語或標簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務工作開始之前做好準備。如在窗口服務的服務區內，公用筆、老花鏡、必要單據及標準填寫示范和廢紙簍等都應該擺放在客戶順手的位置為佳。 不僅如此，有條件的機構，還應為客戶提供一些必要的便民設施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機、放在等候區的精致小糖果等。要經常對便民設施進行必要的維護、補充、更新，不能光做擺設。

　　(二)端正服務態度

　　服務人員端正服務態度，在服務過程中律己從嚴，在接待客戶的時候熱情服務、禮貌服務、耐心服務，可以避免異議的產生。

　　商務禮儀之拜訪客戶的知識要點

　　（1）重要的拜訪應約定時間

　　在拜訪客戶過程中，為了達到成交的目的，往往需要與客戶進行三番五次的溝通。在這一過程中，如果有重要的事情需要與客戶溝通，一定要事先約好時間。只有這樣，才能保證拜訪計劃的順利進行。

　　（2）節省客戶的時間

　　每個人的時間都是一筆寶貴的資源，對于你的客戶來講，他們很多是企業或機關的領導人，他們的時間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節約他們的時間。一般情況下，問候他們的電話不超過1分鐘，約訪電話最多不能超過3分鐘，產品介紹或服務介紹電話不要超過5分鐘。如果與重要的客戶談判，建立客戶關系的電話通常不要超過15分鐘，否則就不再適合電話拜訪了。

　　（3）把時間花在決策人身上

　　拜訪客戶的目的是為了與客戶達成有效的協議，而達成協議的決定權一般掌握在決策人手中。這些決策人對企業單位而言主要是指公司的負責人、董事長、總經理、廠長等，對于機關事業單位而言主要是黨委書記、廳長、局長、處長、主任等。在這方面，至少你要找到相關的項目負責人，誰有決定權就在誰身上多花些時間。當然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。

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