溝通技巧(經典)
溝通技巧1
首先，與家長溝通要注意八項：
1、與家長溝通時要注意態度和語氣
2、要多途徑與家長交流
3、多征求家長的愿望、需求、意見
4、可以經常更換信息欄
5、恰當方式談幼兒行為問題與家長溝通
6、特殊事件主動坦誠與家長溝通
7、保持家庭隱私
8、冷靜處理與家長、幼兒的關系
其次，在與家長談論孩子的缺點時，可以著重注意以下幾點：
1、導入尊重感。
在與家長交往的過程中，班主任應做到文明禮貌，尊重對方。班主任通常比家長更熟悉教育知識和教育手段，懂得教育規律。決不能以教訓式口吻與家長談話，特別是當其子女在學校“闖了禍”的時候，班主任仍要在談話時給對方以尊重。也不能當著學生的面訓斥家長，這不僅使家長難堪，有損家長在孩子心目中的威信，而且家長一旦將這種羞憤之情轉嫁于孩子，極易形成孩子與班主任的對立情緒。當與家長的看法有分歧時，也應平心靜氣地講清道理，說明利害關系，既要以禮待人，更要以理服人。
2、流露真誠感。
用真誠的語言或行動去與對方溝通，使其感動的方法。以誠感人要求誠與情密切配合，要使人動情，喚起人的真情;以誠感人要做到誠與真結合;以誠感人還必須伴之以虛心，否則難以取得對方的信任。
3、評論學生要客觀如實。
4、注意談話形式與方式。
班主任與學生家長的關系應是平等的同志關系，班主任與家長的談話，切忌用教訓式語氣，而應像對待同志或客人那樣用商量或交流的口氣；態度要隨和，語氣要婉和，語態要真誠，語調要親切，語勢要平穩，語境要清楚，語感要分明，使家長一聽就明，能準確把握要旨，領悟當家長的應做些什么，從你的談話中受到啟發。
5、語言務求得體和有分寸。
語言是心靈的窗子，是一個人綜合修養的反映。身為人民教師，在與家長談話時也應該為人師表。得體的稱呼，使對方一聽稱呼就有一種相知感，從而產生親切感，縮短交流雙方間的心理距離，甚至建立起感情基礎。教師得體的語言，可以贏得家長的尊敬，增加家長的可信度，形成和諧的溝通氛圍。所謂語言得體，最主要的是與職業身份、與場合、與交流的對象，與解決的問題得體。謙虛、中肯、客觀，掌握好分寸、語氣，不夸大，不縮小，不說過火的話、不說力所不能及的話；還要講話要溫和，不用過激詞語，不擺逼人氣勢，語氣誠懇等等。
6、談話要委婉和注重可接受性。
班主任和家長談話時，一般應先講學生的優點，后講缺點，對孩子的缺點也不要一下講得過多。應該給家長一種感覺：孩子每天都在進步。惟如此家長才會歡迎班主任，愿意接受班主任的建議，愉快地與班主任合作，對孩子的優缺點也能正確認識和正確對待。要把握好溝通步驟的時序�！澳膲叵乳_提哪壺”，先說說孩子的優點和進步，等家長有了愉快的情緒，再逐漸提一些建議，家長會更樂于接受。可以采取“避逆取順”的策略，避免觸動對方的逆反心理而迎合其順情心理的策略；也可以采用變換語言或變換角度的手法來敘述。因為同一件事，往往可以從多個角度來描述它，為了使人們樂意接受，我們就可盡量從人們的心理易于接受的那一個角度去敘述，盡量避免那種容易引起人們反感的角度。
要注意了解各種忌語，盡量不說別人忌諱的話語。掌握上述心理策略，在溝通中就可減少一些產生逆反心理的可能。
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家長與孩子溝通技巧及反思
1
以欣賞的眼光看孩子
“人無完人，金無足赤”，家長要對孩子做到最多地欣賞優點，盡量地包容缺點，要知道世界上沒有完美的孩子，再完美的孩子都有自己的缺點。暗示自己：我有這樣一個可愛的孩子，我們要一起成長，我們要一起面對很多問題，我們會比別人生活得更幸福、更有樂趣�，F在孩子因為有我這樣的家長而驕傲，將來我會因為有這樣的孩子而自豪。告訴孩子：在爸媽眼里“你最棒”，因為，每個人都是有天賦的，但并不是每個人的天賦都能被喚醒。就像打開寶藏的口訣“芝麻，開門”一 樣，喚醒這沉睡的巨人也需要秘訣，那就是“你最棒”。
2
對孩子的要求具體化
家長有一種習慣就是容易語重心長，但是說出的話卻又特別空洞。比如“你可得努力學習”。這種語言表達在今天對孩子的`教育是無效的，也是無益的。因為這些話缺乏明顯的可操作性，作為孩子基本把握不住，反倒容易造成孩子心理上的緊張焦慮。同事的孩子上初三了，她很著急，就對孩子說：“初三了，可得下功夫。”孩子卻很茫然，反過來問：“怎樣是下功夫?”你的要求孩子無從下手，其實你也說不清楚操作程序。積極的方式是要以一種具體的問話，通過鼓勵的方式漸進式地與孩子溝通。就比較容易調動孩子的積極性，而且能夠把握住孩子思考、行動的方向。將孩子的行動目標分成許多的小臺階，每一步都具體而又相對容易能夠達到目標，讓他們每一步都體會到成功的樂趣。
3
抓住關鍵時機不放松
新學期開始時。這是一個新階段的開始，學生總會有很多新的想法，其中最主要的想法就是我要好好學，把學習搞上去，做一個好學生。對于學生的這一上進心，家長應該珍視和愛護。這是家長對他的要求和制定的目標，他會牢記在心。
享受成功喜悅時。假如你的孩子在運動會上獲了獎、單科競賽獲了獎、文明禮貌獲獎，等等。家長若能在祝賀、鼓勵的基礎上，對孩子提出明確具體的要求，將會收到滿意的效果。
孩子受到委屈時。家長若能主動地以冷靜、寬容的態度去幫助孩子解釋，孩子會產生感激之情，更易于接受家長的告誡。
孩子有困難或失敗時。家長這時不是訓斥，而是肯定成績，對不足之處給予指點。家長要以樂觀豁達的精神感染孩子，讓孩子擁有積極樂觀的精神，快速飛出“困境”。
他人取得優良成績時。看到別人取得好成績，孩子往往會暗下決心，家長要抓住此時機，對孩子提出適當的要求，使孩子一時的熱情變為永恒的行動
溝通技巧2
1利益前置法
比如，你是做護膚品的，你完全可以這樣說，我們有個老客戶，已經35歲了，但是她的皮膚保養得非常好，看上去跟20歲左右的小姑娘差不多，后來跟她詳聊，發現她保養皮膚原來是嚴格按照四個步驟進行的……
你說完這段話，停頓后，精準客戶肯定會追問，哪四個步驟？
這個時候，我們再用打造專家的技術，去向客戶灌輸你的思想觀念的時候，保證顧客會吸收得進去
因為在你一開口的話里把精準客戶想要得到的利益展現出來了，已經35歲，皮膚看起來像20歲，這是每個努力護膚人的'夢想啊，但是你把原因隱藏起來，所以客戶想聽下文呢
當然為什么說四個步驟除了吸引客戶聽下文以外，為你的前端免費引流，后端收費獲利也埋下伏筆
2隱藏信息法
比如你可以對一個心儀的女孩子說你氣質不錯，我欣賞的女孩子必須有三個條件，其中一個就是要氣質好
那么這個女孩子肯定會問那另一個是什么
你也可以跟客戶講，你的辣椒醬真不錯，我吃面最喜歡放兩種東西，一種就是辣椒醬
是不是客戶多半就會問那另一種是什么
3條件制約法
假如你的工作是律師，你可以對前來咨詢的客戶講：請我的團隊幫你打官司的話，必須要先答應我們兩個條件
他也會感覺他遇到與眾不同的公司，遇到負責任的公司
4自我否定法
假如你正在賣減肥產品，當顧客問你效果如何時，你回答她說，我必須先告訴你，我們這個減肥產品，有一種體質的顧客是效果不明顯的
接下來你猜 顧客會怎么問呢？
然后你順著顧客的問題，給她一系列的解釋報告，然后通過各種檢測，證明這個“幸運的”顧客，并不是你說的那種體質
只要顧客有想聽的欲望，那么你介紹的東西他才真的聽得進去
最后她會心滿意足的體驗產品，還對你充滿了感激，這一切都歸功于你開頭的自我否定
同樣的，假如你賣辣椒醬，我的食材全是純天然，經過科學配制的，但是如果你最近上火的話，還是建議你少吃
顧客是不是會覺得你是一個非常真誠的人
所以設計開場白要激發顧客的好奇心
還要根據具體情況，必須做到出奇制勝
別一方面，你無論以何種方式引起客戶的好奇心理，必須與客戶的利益有關
如果客戶發現你跟他“玩的把戲”與他的利益完全無關，可能會立即轉移注意力，并失去興趣
因為人最關心的是自己
當你跟他溝通時，他腦子里就自動會產生幾個疑問：你是誰，你要跟我講什么，你講的跟我有什么關系，我為什么要聽你講
溝通技巧3
金牛座婉拒他人借錢
金牛座：推說工資還沒發，手頭不寬裕
金牛座是理財高手，他們會根據自己的收支狀況，制定合理的理財方案，來保證自己既不至于手頭窘迫，又能漸漸存下錢來。所以他們對于不能合理支配財產的人，往往帶著既不解又不屑的態度，自然也就不大愿意借錢給對方。而這種時候，金牛作往往會追本溯源地找個最根本的理由來婉拒，因為他們認為，越是這樣的理由，越不容易被動搖和懷疑。
金牛座：該避免的缺失，頑固不知變通。
通常和熟人相處，他人最不能忍受的應該是金牛座的頑固不知變通，常常再思考了許久之后，金牛還是會照自己保守的舊觀念去做，而且在和別人溝通上，一成不變的說話方式，也很容易讓別人不肯再聽自己說話。如果在和男友的互動中，肯試著接受別人的想法，也許會發現自己過去所堅持的事實在多此一舉，新奇的經驗是叫人難忘的。
金牛座漏財不斷的原因
金牛座的用錢謹慎，量入為出，很少會有過份夸張的表現，雖是如此，他們多半會在辛勤工作之后，以所得的一小部份購買精致的奢侈品，比較要擔心的是可能會把所有投資在金錢游戲上，希望以最少的付出追求最大的利益，如果賺了當然很好，但若賠了那可是慘事一樁！
金牛座分手后會報復嗎
金牛座：金牛座是很難將分手這一問題擺上談判桌面的，因為金牛座太看重自尊，以己及人，他們不愿意傷人自尊，而談及分手總是傷自尊的事，因此金牛座總是訥訥的。假如金牛座不想繼續這一場戀愛了，他們就會找出各種理由來，躲得遠遠的，讓戀情不了了之。這時候的金牛座是不會傷人的�？墒侨绻悄阆葤仐壛私鹋Ｗ悄阕詈盟餍砸粧伒降�，千萬別再記著這個金牛座。因為你惦記著也沒用，金牛座城府深著呢，記仇著呢，最要命的還是記性奇好，記得偏偏都是你曾想當然地以為他們會忘掉的一幕幕場景。對于傷害過他們的人，他們會恨到骨頭里，雖然老老實實的'金牛座不見得對你施展出什么恐怖招數，他們的對你的嫌惡和仇恨體現在，當你鍥而不舍地給金牛座打電話時，他們的手機永遠是無人接聽的狀態——金牛座就是要明明白白地告訴你，我在呢，我在呢，我就是讓你知道我不接你電話。你可以把這種無言的挑釁看成是你的金牛座舊情人對你愛之深痛之切，隨你便。
報復危險性排名：第八位
十二星座的各種會議百態-金牛座
金牛座會議中……
典型的金牛座是很有忍耐能力的, 老板的廢話差不多要到第一百句時, 他才會開始輕輕點著牛蹄來轉移不悅的情緒, 不過更有可能發生的事是在桌面下——手上拿著PDA正在指揮著他的股票買賣進出.
溝通技巧4
楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎.今年，楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高.為了實現自己的夢想，她毅然只身去廣州求職.
經過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產食品添加劑的公司.他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大.
但是到公司實習一個星期后，楊瑞就陷入了困境中.
原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關系.尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂.但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室.
“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎?”楊瑞走到經理辦公桌前說.
“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在實驗室里就把這件事忘了.”
“王經理，對于一個企業尤其是處于上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫.我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清;雇員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任;員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低.”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述.
王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的.合理性.”
“可是，眼前的發展并不等于將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上.”
“好了，那你有具體方案嗎?”
“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題.”
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復.”說完王經理的注意力又回到了研究報告上.
楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局.
果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發展空間.
一、 案例點評
隨著企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼.因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的導入機制發揮著巨大的'作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態度.
剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一.這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可;急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間;具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘于維持現狀;理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化;做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等.這對企業來說，如果導入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力;如果導入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度.因此，企業必須針對這類人群的特點制定合理的新員工導入機制，使這些新員工在認識和接受現實沖擊的同時繼續保持積極創新的心態和富于挑戰的精神.
本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級卻沒有認識到楊瑞的特點和需求，過分強調楊瑞缺乏實踐經驗的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷.
二、 溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因
溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現信息的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關系，借助外界的力量和信息解決問題的目的.但是由于溝通主客體和外部環境等因素，溝通過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等.因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通.
所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關系的前提下進行確切的、誠實的溝通.它具有三個特征：(1 )實現信息的準確傳遞;( 2 )人際關系至少不受損害;( 3 )不僅是為了他人喜歡，而是解決問題.大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等.但是最關鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題.下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎上提出了幾點溝通建議.
1、 溝通目標
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那么溝通就會實現雙贏.在本案例中根據楊瑞的個性和心理等特點，楊瑞在本次溝通中可能的目標有：( 1 )從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;( 2 )滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同;( 3 )從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點.而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數據性的東西，追求理性和準確明晰.因此他在本次溝通中的目標可能有：( 1 )借機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態;( 2 )希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權限的情況下拿出解決公司管理問題的方案;( 3 )向楊瑞傳遞這樣一個信息：我們公司是一個家族企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀;( 4 )希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位.( 5 )希望和第三者交流自己作為家族企業中的一員所要面對的各種裙帶關系和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴.
在本次溝通中楊瑞可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神.而王經理則可能更希望楊瑞在了解公司實際情況后，在不觸及家族成員間利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的.溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的信息.如楊瑞提出的“管理對家族企業的發展很重要，公司中職責權限不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了楊瑞期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價反而表現出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋.
2、溝通原則
前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原則.在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則.
(1) 楊瑞忽略了信息組織原則.所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該盡可能的掌握相關的信息，在向對方傳遞這些信息時應盡可能的簡明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺.降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案.
(2) 楊瑞忽視了正確定位原則.溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等.本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支持.因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然后適時地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有說服力而且認為楊瑞提出這些建議只是一時沖動而已.
(3) 溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術.說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發泄而非建議.而王經理呢，在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話.也就是說王經理根本沒有給楊瑞表達觀點的機會，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者.
3、 溝通策略
溝通講究策略.根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由于觀點的不同產生了沖突，這種沖突屬于簡單沖突.在面對沖突時雙方選擇了各自的策略.王經理利用他的地位和權利駁回了楊瑞的建議也即采取了權力支持型的策略.而楊瑞面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突采取暫時回避的態度.也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下余地，溝通失敗在所難免.
4、我的妙計
溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力.根據上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進.
楊瑞應做出的改進：
( 1 )在溝通之前做好信息準備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關系和家族成員間的利害關系;公司以前是否有人提出過改革建議，結果如何;了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實;
( 2 )事先提出解決問題的草案.比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;
( 3 )先咨詢后建議.作為一個剛畢業的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化.因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態度.所以在與王經理的溝通過程中楊瑞可以先咨詢后建議.也就是說先向王經理請教有關管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經理對公司管理的看法和態度.有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據王經理的態度決定是否現在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的.
經理應作出的改進：
( 1 )認識到楊瑞作為一個剛剛畢業的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚.這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養楊瑞以后的創新和工作積極性打好了基礎;
( 2 )對楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀點表達清楚;
( 3 )在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒楊瑞應該多關注公司的實際，不要過于理想化;
( 4 )給楊瑞提供一些工作指導，使他明白以后工作中應該注意哪些方面的問題.
案例啟示
溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面.良好的組織溝通可以穩定員工降低 離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等.對于新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以后工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通.通過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：
( 1 )給新員工安排一個專業技術強而且善于給新員工提供指導的直接上級;
( 2 )給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經驗而在工作中盲目和過于理想化;
( 3 )鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的.建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因.
( 4 )給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望.
溝通技巧5
公司各部門之間的溝通技巧：溝通前先做好準備
在你跟同事討論事情之前，先把一些基本問題想清楚，不要毫無準備就去，否則很可能得不到你想要的東西。下面的幾個問題，應該事先想清楚：你希望對方幫你做什么事?你認為他會要求你做什么?如果對方不同意你的想法，有沒有其它選擇方案?如果雙方沒共識，你會有什么后果?對方又會有什么后果?
公司各部門之間的溝通技巧：了解其它部門的語言
跨部門溝通不良，很多時候都是“語言不通”所引起。舉例來說，部門內人員平常講的是“相同語言”，他們非常清楚自己部門的規則、目標與期望。因此，想要溝通順暢，前提就是“聽懂對方的語言”，換位思考，試著站在對方的立場思考：“這么做，對對方部們的政績有幫助嗎?”“如果我是他，會接受這種做法嗎?”“這個方法，真的有用嗎?”跨部門的換位思考法，能將誤解或溝通頻率不搭的機率，降到最低。此外，頻繁的互動，有助于建立彼此的熟識度，讓你更容易設身處地想問題。因此，時不時的跟其它部門的同事，吃吃飯、聊聊天，有好無壞。
公司各部門之間的溝通技巧：開誠布公，是最好的對策
你面對的是必須長期共事的同事，因此，凡事以誠實為上策，最忌欺騙、隱瞞事實，破壞信任關系。部門間一旦缺乏信任感，會加重彼此的防御心，溝通時就會有所保留，甚至隱藏一些重要信息。相反互信會讓雙方在溝通時打開心防，他們會明白說出自己的需求與考慮，并且提高合作意愿，共同解決問題。誠信溝通有四個要素：錯的不要解釋;務必不要爭執不打斷對方說話;微笑再微笑。
公司各部門之間的`溝通技巧：不要害怕沖突
在跨部門會上，每個分管領導，為了維護自己部門的利益，難免會出現一些摩擦。有些新手，為了怕把氣氛弄僵，往往會變得沉默寡言，以維持表面的和諧。千萬別把“沒有沖突”跟“意見一致”混為一談。有時太過和諧，反而凸顯不了你對議題的重視，而且問題也不會獲得真正的解決。態度要柔軟，但立場要堅定，“別太快或太輕易就順從認命�！焙葱l部門及部屬的權益，更是你責無旁貸的使命。
公司各部門之間的溝通技巧：呈現事實，專注中心議題
讓溝通聚焦的最好方式，就是呈現具體事實，引導人們迅速將注意力放在中心議題上，減少不當的臆測。盡量說事實(如各種數據等)，可以將溝通過程中“人”的因素，降到最低。在缺乏事實的情況下，個人動機可能會遭到猜疑，但“事實就是事實”，它不是出自人的幻想或自私的欲望，因此，提出事實“可以創造一種強調議題，而非人身攻擊的氛圍�！�
公司各部門之間的溝通技巧：多提選項，保持彈性
當你進行跨部門協商時，不要執著在單一做法上，而是開發多元選項，如一次提出3～5個方案，讓其它人有更大的選擇空間。多元選項能讓選擇不再“非黑即白”，讓別人有較大的彈性調整，自己的支持度也可輕易變換立場，不覺得有失顏面，因此能夠降低溝通時的人際沖突。
公司各部門之間的溝通技巧：創造共同目標，一起合作
無可諱言，各部門間一定同時存在合作與競爭關系。部門間若想進行建設性的溝通，一定要強調彼此的合作關系，競爭意味愈淡愈好。合作的關鍵在于擁有共同目標。盡量去創造一個橫跨各部門的共同目標，一起努力就算有爭執也沒關系。最好的借口：就是我們得完成書記的任務吧。溝通中，達成一致的目標，需要弄清楚四個問題：雙方的共同目標是什么?有什么阻礙雙方合作?創造共同目標的資源是什么?合作的價值是什么?
公司各部門之間的溝通技巧：尊重溝通對象的權力
每個小領導都是小部門、小范圍的決策者，也期待別人尊重他的這種權力。當你在進行橫向溝通時，一定要挑對對象。一定要注意彼此位階的對等關系，以免造成不必要的誤會。
公司各部門之間的溝通技巧：善用幽默
幽默，可做為溝通時的緩沖劑，也可視為一種防御機制。當你必須呈現，可能會觸犯到他人的事實，或是要溝通棘手訊息時，以輕松或幽默的方式來傳達，比較能保留對方的面子，也有助于正面的溝通。幽默使用法則的四條禁忌：不談論對方家庭;不以人身攻擊;不涉及組織敏感話題;幽默有度點到即止。
公司各部門之間的溝通技巧：確保溝通信息無誤
跨部門協調后，須交由各部門的一線人員去執行，信息傳達無誤才不會讓好不容易達成的共識，大打折扣�？梢杂靡韵聨讉�方法：向對方重復溝通中的主要內容;利用澄清的方式，提出不明白的內容;談論重點議題時，盡量不要打斷對方講話。
溝通技巧6
一、營造良好溝通氛圍
營造溝通的氛圍，就是兩個人在一起聊得很開心：不管你是否能做到兩個人聊得異常的開心，但是你要保障兩個人的溝通的氛圍要非常融洽、良好，屬于在和諧社會里，你要創造出一種和諧的氛圍。
二、換位思考
在溝通過程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。對于一個部門經理來說，換位思考即應該多了解其他部門的業務運作情況，多從其他部門的角度考慮問題，要理解其他部門的難處。這樣才能溝通無極限。當其它部門不配合你的`工作時，你應該檢討自己，站在對方的角度去看問題，而不能一味地埋怨、抱怨。
三、拉近距離
拉近距離是指在良好的氛圍下拉近人與人之間的心理距離。比如說，今天兩個部門經理坐在一起，其中一個人這樣說：老李，我們倆今年一年可能算起來好像都沒休息，你看我加班的時候總看到你。想想這句話，其實感覺心理上近了很多，對嗎？來，再看一下如果兩個人聊天的時候，一個人高高在上，而另一個人在下邊，你看這種距離感就比較重。
四、堅持跟進
跨部門溝通的一個重要原則就是永遠不要嫌麻煩。不要以為開完會、發個文件、寫個報告就沒事了，事后應該隨時保持聯系，主動了解其它部門的工作進度，掌握最新的情況。不要被動等對方告訴你問題發生了，而是要主動而持續地溝通，預防問題的發生。
總之，有溝通技巧才能把握全局、了解真偽，拓寬領導者視野;有溝通才能凝成合力、構成堅強團隊;也只有更好地溝通，才能使人心暢通、企業興旺。
溝通技巧7
與設計師溝通技巧：知道自己喜歡的是什么
要詳細地跟設計師說明自己的喜好，有的人花很多時間在睡覺上，臥房就要特別注意。若是很重視社交生活，客廳的設計就要很講究，空間可不能太小。要是很愛下廚，那廚房的功能性，就不能忽略。同樣的也要讓設計師知道自己喜歡的風格，是摩登現代，還是古典禪風，可以收集喜歡或不喜歡的裝潢雜志圖片，讓設計師清楚進而掌握你的品位。
與設計師溝通技巧：詳細說明家庭成員
畫張家庭成員組織表，告訴設計師，所設計的房子有多少人要住，其年齡層為何?從事什么樣的職業?各自的`特質喜好又是什么，家庭成員未來的發展，有否可能增加或減少，尤其是家中有學齡前兒童或年邁的老人，更要特別說明，這樣設計師在設計時才能滿足所有人的需求。
與設計師溝通技巧：確定設計師的價格
在會面前，最好先確定設計師的價格，也清楚并老實地告知自己負擔的上限，一個好的設計師不只是會設計漂亮的房子，還要懂得幫屋主省錢，控制預算，不要到時候預算不夠，草草完工，反而破壞了原有的設計。
與設計師溝通技巧：將問題順序化
與設計師見面時，要清楚地列出所有問題并決定優先順序，以防自己忘了，也確保重要的問題都能獲得解決。
與設計師溝通技巧：老實說出自己的喜好
老實地說出自己的喜好及厭惡，當設計師展示所畫的設計圖或所選擇的顏色，你實在不喜歡時，千萬不要怕得罪設計師，畢竟住的人是你，所以一定要說出真正的感覺，才能讓設計師設計出你心目中理想的家。
與設計師溝通技巧：具備基本的設計裝潢知識
溝通要有共同的語言，設計師也有專有的設計術語，如果能了解其意義，溝通起來，就更事半功倍。房間有關設計裝潢的書籍不少，周遭有設計裝潢房子經驗的親朋好友也很多，不妨多看書或多去請教別人。
與設計師溝通技巧：了解清楚項目
和設計師溝通時，要問清楚什么項目是一定要做的，什么項目又可以省錢?設計師可以協助你訂出優先順序，萬一預算不夠的時候，也知道要怎么去分配預算。
與設計師溝通技巧：懂得看設計圖
要懂得看設計圖，設計師在完成設計時一定會將設計圖給屋主看，設計圖會有很多種，有平面圖、立面圖、透視圖等等。
與設計師溝通技巧：了解建筑材質
對建材材質要有所了解，很多設計是靠建材材質去營造，像木材給人的感覺就是溫暖的，而石材則較為冰冷，設計師在設計時都會拿出建材讓屋主挑選，但通常只是拿樣本，無法完全呈現，若是能對建材材質有所了解，就更能掌握設計裝潢的重點。
與設計師溝通技巧：空間運用的告知
收納的方式及位置要特別說明，室內設計師最大的功能在于空間的運用，尤其在于收納空間的設計，如何透過設計幫助屋主做收納很重要，但這也要屋主的配合，是否有特殊收納用途，譬如保險箱，就要特別說清楚，以準確施工。
溝通技巧8
在職場中，白領美女備受爭議，即使她們憑借自己的能力獲得好成績也不被認可，因為人們認為這是憑借容貌獲得。這很令白領美女受傷，因為自己的努力的不到認可。人們看到的只是白領美女的容貌，而看不到她們的努力。那么，白領美女如何憑借自己的溝通技巧巧妙的避開這些呢？
第一、不要給人以愛“鬧性子”的感覺
在事情忙不過來的時候，人們通常都會鬧情緒，女性更是愛“嗔怒”。這其實是一種很不好的習慣，就因為“嗔怒”,同事會認為你做事缺乏統籌安排甚至會懷疑你的工作能力。而美女務必要注意，即使工作再忙，也要注意說話的.態度，不要讓同事誤認為你倚仗美麗而“愛鬧別扭”。
第二、降低說笑音調
在辦公室里，很多人對美麗女性在說笑時發出的尖銳聲和嬌嗔狀多有反感。因為他們會認為你是借此引起人們對你“美麗”的注意。他們即使口頭不說，內心也會看不起你。因此，職場美女應時常注意自己是否有這樣的不足，應努力做到“有則改之，無則加勉”。
第三、不要給人以“花瓶”的印象
美女的工作能力通常都被打折扣，因此，作為職場美女的你除了適當地展現女性溫柔的一面外，千萬要想方設法展示你理性、堅強的一面。特別要讓你的男同事和上司明白，除了美麗，你還有聰明的大腦和完全可以勝任工作的能力。
溝通技巧9
1、保持謙虛
美容師在推銷自我的過程中不能過分自夸，但也不能隨意貶低自已，要學會謙虛的夸耀自已。
2、永遠微笑
笑容是打破人與人之間隔閡的最有力武器，笑容象春天的陽光一樣能化解嚴冬的冰雪，使人與人相處更加和藹。這就要求我們不能帶情緒上崗，對顧客永遠保持微笑。
3、要有禮貌
禮貌的基礎在于能為別人著想，禮貌的習慣很容易養成，常說“謝謝”、“請”，處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設想。
4、點頭認可
在遇到拒絕時，不要直接反駁，首先要對顧客的拒絕認可，理解，這樣能使顧客心中暫時平衡，給自己一個時間進行思考和分析。
5、講解實操過程及作用
美容師一定要向客人說明操作或手術一定或可能出現的問題，客人所承擔的.風險，并詳盡進行解釋，且不可是一味好的承諾。
6、贊美顧客
顧客來到美容院是為求美而來的，美容師一句恰當的贊美可以拉近我們與顧客的距離。中國人常說討厭拍馬屁，但馬屁真拍到自己身上，即使明知道有所夸大，仍然忍不住暗自高興。每一個人都希望被贊美、欽佩、尊重。但贊美必須恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和肉麻的分別。
7、學會傾聽
傾聽是有效溝通的重要手段，不要把銷售當成簡單的向顧客宣傳產品的過程，把銷售變成演講。
溝通技巧10
1、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。
2、 經常保持與顧客聯系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。
3、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸掉生意和朋友關系，很多時候顧客只是想找一個人發泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠的.關心和幫助顧客。人人都想得到關心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。
6、 不要過分夸大你推銷產品的優點，這樣會給顧客增強對產品過高的期望值，以后你的產品達不到你所說的優點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產品、對你的人品都會打折扣。
7、 千萬不要把顧客當下屬，溝通時應該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當成自己的親人去關心對待，但在關心顧客的同時也要學會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優秀營銷人才，都要學會腳踩兩只船，平衡顧客與企業間的關系，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業失望，認為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當地說一些有益于發展的建議，與顧客成為真正的朋友。
溝通技巧11
所需時間：30-60分鐘，由團隊的人數的多少決定，培訓者打算用多少時間做此練習。
小組人數：越多越好
所需物品：秒表
游戲概述：一個關于促進團隊效率游戲
目的：
1、 使團隊通過競爭提高他們的效率。
2、 使隊員看到團隊的責任心
步驟：
1、游戲第一步就是將所有參加的`人，要求在兩分鐘之內分成平均分成兩組。
2、挑選男女隊長各一名，組織團隊進行比賽（隊長不參加比賽。）
3、教練要求隊長宣誓，問三個問題：“有沒有信心戰勝對手”、“如果失敗，敢不敢于面對隊員的指責”、“如果失敗，愿不愿意承擔由此所帶來的一切責任”
4、教練宣布比賽規則：
1）全隊學員進行報數，速度越快越好；
2）分別進行8輪比賽，每輪比賽間隔休息3分鐘、2分鐘（2次）、1分半鐘2次、1分鐘（2次）
3）每輪比賽進行獎懲。輸者，由隊長率領隊員向對方表示誠服，并對對方隊員說：“恭喜你們！”并有男女隊長做俯臥撐10次，如果以后再輸，俯臥撐的次數將會乘倍遞增。贏者，將全隊哈哈大笑，以示勝利。
4）將每輪比賽的結果記錄在白板上。
5、游戲結束，播放抒情音樂（熄燈）。
6、結束，教練引導大家討論：
討論題目：
1、 每個人都同意所有的意見嗎？如果不是，為什么？
2、談談責任心對我們人生的體會？
溝通技巧12
溝通技巧一、聽從上司的指令
這是一個十分重要的職場技巧，我們只有時刻聽從當上司的指令才可以獲取老板的青睞。當然，這是很關鍵的一招。當上司有什么吩咐時，能夠冷靜、迅速的做出服從的回答，相信你的上司一定會覺得你是名有效率、聽話的好部屬。
溝通技巧二、委婉傳遞壞消息
我們女性要學會委婉說話，這是有一定有好處的，當傳來壞消息的時候，從容鎮定，以不帶情緒起伏的聲調向上司匯報。不可慌慌張張，也忌諱使用"問題"或"麻煩"這一類的字眼，要讓上司覺得事情容易解決，經常用"我們"能獲得對話者的好感。
溝通技巧三、談吐有團隊意識
談吐有技巧，一定要在適合的時候說出適合的話語。對于同事獻上的絕妙好計，應當趁著上司聽得到的時刻說你十分看重團隊意識。在這個人人都想爭著出頭，一個不妒嫉同事的部屬，會讓上司覺得此人本性純良、富有團隊精神，因而對你另眼看待。
溝通技巧四、面對批評要冷靜
女人在在職場上，需要冷靜，這是職場需要的必備法寶，這個女性不可少呢。我們女性想要成功就一定得有一顆冷靜坦然的'心。面對批評時，不卑不亢的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，讓人知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。
溝通技巧五、請求同事的幫忙
請求同事的幫忙這也是一個比較棘手的問題。當需要開口請同事幫忙的時候，怎么開口才能讓人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷湯，并保證他日必定回報。而那位好心人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。
溝通技巧13
職業溝通技巧(一)應善于運用禮貌語言
禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝”字結尾。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志�！坝腥俗屪�，他便立即向讓座者說：”謝謝�！霸偃纾骸闭埑鍪驹缕保骸叭缓笳f：”謝謝，請您把月票收好�！斑@樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。
職業溝通技巧(二)請不要忘記談話目的
談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點;向對方請教某個問題;要求對方完成某項任務;了解對方對工作的意見;熟悉對方的心理特點等等。為此，應防止離開談話目的東拉西扯。
職業溝通技巧(三)要耐心地傾聽談話，并表示出興趣
談話時，應善于運用自己的姿態、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。
職業溝通技巧(四)：應善于反映對方的感受
如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應該首先以體諒的心情說：“我理解你的.心情，要是我，我也會這樣�！边@樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。
職業溝通技巧(五)：應善于使自己等同于對方
人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經驗的談話者，總是使自己的聲調、音量、節奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。
職業溝通技巧(六)：應善于觀察對方的氣質和性格
如若與“膽汁質”類型的人交談，會發現對方情緒強烈，內心活動顯之于外;與“粘液質”類型的人談話，會發現對方持重寡言，情感深沉;與平素大大咧咧的人談話，會發現對方滿在乎，漫不經心。針對不同氣質和性格，應采取不同的談話方式。
職業溝通技巧(七)：應善于觀察對方的眼睛
在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯;注意時，目不轉睛;吃驚時，目瞪口呆;男女相愛，目送秋波;強人作惡，目露兇光。
人的面部表情;固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發現，眼睛便不會“笑起來”。也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。為此，談話者可以通過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態和變化。如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關注的表示;如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑;如果斜視，則表示一種不友好的感情;如果怒目而視則表示一種仇視心理;如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。
職業溝通技巧(八)：應力戒先入為主
要善于克服社會知覺中的最初效應。而這最初效應就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應持客觀的、批判的態度，而不應單憑印象出發。
職業溝通技巧(九)：要切忌得理訓人
幾個小青年上車不買票，油腔滑調地說：“我們是待業青年，沒有工資，買什么票?”優秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來……”這番話，使得幾個小青年面紅耳赤，終于補了票。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢?
職業溝通技巧(十)：要消除對方的迎合心理
在談話過程中，雙方由于某種動機，表現出言不由衷、見風轉舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對方在談話過程中了解自己的態度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。
職業溝通技巧(十一)：對誹謗性的談話應善于回敬
據說，蘇聯首任外交部長莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級?”莫洛托夫不慌不忙地說：“對的，我們倆都背叛了自己的家庭!”這位蘇聯外長，并沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬。
職業溝通技巧(十二)：要善于選擇談話機會
一個人在自己或自己熟悉的環境中比加別人或陌生的環境中的談話更有說服力;為此，他可以在業余時間內利用“居家優勢”，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態下講話，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。
溝通技巧14
護患溝通技巧：言語溝通
1. 善于引導病人談話
臨床調查證明，護士對病人是否有同情心，是病人是否愿意和護士談話的關鍵。對于病人來說，他認為自己的病痛很突出；而對于護士來說，病人有病痛是正常的事。如果護士的情感沒有“移入”病人，就會缺乏對病人的同情心。
如果病人感到護士缺乏同情心，他就不能主動和護士交談。即使談也是僅限于病患護理的技術性內容，而不流露任何情感和提出對護理工作的看法，而這些看法往往包括醫療護理的意見，對自己病情的理解、擔心和自我心理狀態的描述等等。這樣就失去了進行心理護理的基礎資料。所以，護士只有取得病人的好感，才能引導病人說話；病人說了話，就有了心理護理的依據，才可以對癥進行心理護理。
此外，對談話內容感興趣，也是使談話成為可能的前提。特別是在引導那些沉默寡言的病人說話時，一方面要著意找出病人感興趣的事件，另一方面在談話開始時，對任何話題都要表示出相當的興趣。但也要注意，和病人閑聊，對病人熱過度，也會收到相反的效果。
國外醫院在患者入院時，會為患者建一個建議的卡片，在上面設立一些題目，如“你最喜歡的事情是什么？”“你的職業？”“你的業余愛好？”“你的家庭情況？是否單身？是否有孩子？”“你最感興趣的話題？”等等，不一而足。通過患者的填寫，護士會對患者的情況有個基本認識，可以根據患者的興趣愛好或家庭情況尋找話題，更利于護士取得患者的好感，為進一步的有效溝通打下基礎。
小編曾經看到一位在病房里很受歡迎的責任護士介紹自己與患者溝通的經驗，她有一個“神秘的小本”，上面記著她負責的所有患者的.特點、愛好、家庭情況、用藥、治療等等，相當于她自己給每位患者建了一個簡易的檔案，在去每位患者的病床前先看看小本，針對其個人情況選好合適的話題，在對患者護理的過程中自然地跑出話題，與患者溝通，使患者感覺到被關懷，被了解，患者自然更加信賴護士，形成了良好和諧的護患關系。
2. 開放式談話
如果有一病人告訴護士說：“我頭痛�！弊o士回答：“吃片’去痛片’吧�！边@樣，就頭痛問題的談話，則無法繼續了。這種談話就是“封閉式”的談話。如果護士這樣說：“哦，怎么痛法，什么時候開始的？”或問：“痛得很嚴重嗎？”這種談話病人不能有“是”或“否”的答案結束提問，護士可以從病人的中繼續提問，這種談話就是“開放式”的談話。如有一位第二天將接受胃切除手術的病人對護士說：“我有點害怕�！弊o士答：“你不用害怕。”談話就這樣中止了。這位護士可能很想安慰病人，但他缺乏語言溝通技巧，采用了“封閉式”的談話，結果病人心理未能進一步表露，護士未做心理護理，使病人陷入痛苦的深淵。
3. 重視反饋信息
此外所謂反饋是指說話者所發出的信息到達聽者，聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以澄清、擴展或改變。病人和護士談話時，護士對所理解的內容及時反饋給病人，例如，適時地答：“嗯”“對”，表示護士在仔細聽，也聽懂了，已理解了病人的情感。同樣，護士向病人說話時，可采用目光接觸、簡單發問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷入僵局。
4. 認真談
與病人交談時，如果聽者心不在焉地似聽非聽，或者隨便中斷病人的談話或隨意插話都是不禮貌的。聽話時，應集中注意力，傾聽對方所談內容，甚至要聽出談話的弦外之音。談話時，要讓對方看到自己。特別是老年病人，他們視野窄，和他們面對面地談，效果最好。有的護士，在向病人家屬介紹病情時，斜著身子，兩手插在口袋中，顯得十分高傲，家屬當即表示不信任，去找領導，表示非要親自陪護不可。
另外，談話時要用相互能理解的詞語。如，告訴有的病人“此藥對××敏感�！庇捎诓∪藢Α懊舾小倍指拍畈磺�，這一信息反使病人增加疑慮。在臨床上，經常發生護士埋怨病人不認真聽以致記不住護士的話，明明已經交待清的事還反復問。這是因為對病人來說，他可能是處于焦慮、恐懼等不平靜心理狀態下，對所給予的信息很容易遺忘；而對護士來說，則可能由于她說話速度快，所給信息復雜或比較含糊而使病人記不住。
談話雙方由于知識結構不同，有時也會給溝通帶來困難。但是只有從認真談話中逐漸了解對方，溝通才會順利進行。
5. 處理好談話中的沉默
病人談話中出現沉默有四種可能。第一是故意的，是病人在尋求護士的反饋信息。這時護士有必要給予一般性插話，以鼓勵其進一步講述。第二是思維突然中斷，或是出于激動，或是突然有新的觀念閃現。這時護士最好采用“反響提問法”來引出原來講話的內容。例如，一個剛入院的病人說：“今晚我吃了一兩飯�！边@時出現突然的停頓。護士應當說：“您吃了一兩飯？”這樣會引導病人按照原來的思路說下去。如若不然，護士問：“是食堂飯菜不好嗎？”這樣問就會妨礙病人說出原來要說的內容。第三是有難言之隱。為對病人負責，應通過各種方式啟發病人道出隱私，以便醫治其心頭之痛。第四是思路進入自然延續的意境。有時談話看起來暫時停頓了，實際上是談話內容正在富有情感色彩的引伸。沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護士對病人談話時，也可運用沉默的手段交流信息。但長時間的沉默又會使雙方情感分離，應予避免。打破沉默的最簡單方法是適時發問。
6. 適時采用幽默語言
此外，適時的幽默也是避免護患溝通陷入尷尬或進一步形成糾紛的良好方法。比如，曾有護士介紹，在交接班時，遇到一位脾氣倔強的老年男患者不愿意配合翻身查看皮膚，護士解釋查看皮膚是為了患者好，避免發生壓瘡，但患者對護士怒吼：你們翻身是為了快點完成任務，早點下班！護士心中很委屈，也很為難，這時接班的護士靈機一動，說道：“大爺，那您不讓我們翻身，是舍不得讓她下班，還是舍不得讓我上班呢？”大爺聽了忍不住樂了，護士就勢再哄了一下，最終安撫了患者的情緒，得到了配合�？梢�，適時的幽默有多么重要。
前幾天小編在網上看到一則新聞，講的是護士在給患兒換液的時候，家屬一不小心說了一句“服務員”，護士很不高興，說道“我不是服務員，飯店里才有服務員�！奔覍匐m然道了歉，但是此后總是覺得護士沒有原諒自己，對自己不熱情了，最后形成了護患糾紛，甚至反映到醫院相關部門，要求護士給自己也道歉。其實，這個糾紛完全可以用幽默化解，如果護士在聽到家屬“服務員”的稱呼時，笑著回應一句，“哎！客人您點什么菜？飲料有鹽水還有葡萄糖！”既能表達自己的觀點，又巧妙地提醒其這里是醫院，家屬也能意識到自己的稱呼不妥，但卻能在笑聲中形成和解。
護患溝通技巧：非言語溝通
1. 用超語詞性提示溝通
言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄；如果加重“你”這個詞，就突出對你一個人的不滿意，等等。
2. 用目光接觸溝通
目光接觸是非言語溝通的主要信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳遞情感，也可以從目光顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對護士的凝視多是求助。在臨床上，護士和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態。
3. 通過面部表情溝通
面部表情是人的情緒和情感的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。這就是說，無論是護士對病人抑或病人對護士的面部表情都主要是思想情感的流露。在某種情況下，即使可以做出掩蓋真實情感的表情，那也只能是暫時的、有限的。所以，護士對病人的表情是以職業道德情感為基礎的，當然也與習慣過程和表達能力有關。至于病人的表情，有經驗的護士很容易總結出規律來，只要留意，就能“透過現象、抓住本質�！备ヂ逡恋抡f過：“沒有一個人守得住秘密，即使他緘默不語，他的手指尖都會說話，他身體的每個汗孔都泄露他的秘密。”因此，護士應當善于表達與病人溝通的面部表情，更要細心體察病人的面部表情。有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比說多少話都起作用。“微笑是最美好的語言”，這句話頗有道理。
4. 運用身段表達溝通
這是指以揚眉毛擴大鼻孔、撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態進行溝通的方式。這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。
5. 人際距離
人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：親密的，約0.5米以內，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的，約為0.5～1.2米；社交的，即相互認識的.人之間，約為1.2～3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5～7.0米。護士要有意識地控制和病人的距離，尤其是對孤獨自憐的病人、兒童和老年病人，縮短交往距離，更有利于情感溝通。但對有的病人交往距離過短，也會引起反感。
6. 接觸
接觸是指身體的接觸。據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。按中國的文化背景和風俗，除了握手之外,在醫院這樣的公共場合，只限和兒童接觸較為隨便。對成年病人，護士的某些做法如若得當，也可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶病人下床活動，對手術前夜因懼怕而難以入睡以及術后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意力，以及雙手久握出院病人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸溝通，有鼓勵支持的作用，可使病人愿意說話，愿意剖析自己，改善態度，增強病愈信心。
溝通技巧15
(一)態度方面
1.樹立端正、積極的態度 樹立端正、積極的態度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次�？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的`回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。
(二)表情方面
微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。
(三)禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照�！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，后者比較親切�！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁�;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味�！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
(四)語言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。
2.常用規范用語：
“請”是一個非常重要的禮貌用語。
“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。
3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵�？蛻舴⻊照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言?比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。
在客戶服務的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 *：“我們能為你做的是……”
在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很愿意為你做”。
在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 *：只要不說“但是”，說什么都行!
在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了，“干吧嗲!!”
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