(經典)酒店禮儀培訓

酒店禮儀培訓1

　　這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

　　作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的.第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

　　要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

　　XX運酒店桑拿部休息廳主管

　　XX

　　20xx年4月26日

酒店禮儀培訓2

　　酒店培訓禮儀十二項是指酒店員工在日常工作中需要遵循的一系列禮儀規范，旨在提升服務質量和企業形象。這些禮儀包括：

　　1、員工的穿著打扮要整潔干凈，符合酒店規定，體現企業的形象和員工的精神面貌。

　　2、頭發要梳理整齊，皮鞋要擦亮，手要干凈，指甲要修剪整齊，女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹或佩戴過多首飾。

　　3、員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里。

　　4、員工需要保持禮貌待客，使用禮貌用語，例如問候客人、幫助客人拉椅子、遞送菜單等。

　　5、員工在服務過程中需要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、動作輕。

　　6、員工需要遵守服務規范禮貌用語，例如問候客人、幫助客人拉椅子、遞送菜單等。

　　7、員工在遞送物品時要用托盤，并遵循一定的服務順序，例如先送上毛巾、茶水等。

　　8、員工在服務過程中要注意客人的需求和感受，及時滿足客人的.請求，例如幫助客人點菜、倒酒水等。

　　9、員工在服務過程中要遵守一定的時間規范，例如上菜、上湯、送客等。

　　10、員工在服務過程中要注意語言規范，不得使用粗話、臟話或歧視性語言。

　　11、員工在服務過程中要注意行為規范，不得在客人面前吸煙、嚼口香糖或做不雅動作。

　　12、員工在服務過程中要遵守酒店規定，例如不得泄露客人隱私、不得擅自離開崗位等。

　　這些酒店培訓禮儀十二項是酒店員工日常工作中必須遵守的基本規范，也是酒店服務質量的重要保障。

酒店禮儀培訓3

　　一、服務人員的儀容禮儀

　　1、服務人員儀容儀表規范

　　2、塑造良好的第一印象

　　（1）第一印象=首輪效應

　　（2）7秒決定對方對你的第一印象

　　3、自信是服務人員形象的開始

　　4、為什么服務人員看上去美麗？

　　（1）服裝：制服的規范穿著

　　（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

　　5、酒店的化妝禮儀

　　（1）服務人員化妝的規范

　　（2）服務人員發式的規范

　　（3）服務人員其它儀容規范

　　二、服務人員的卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢體語言管理無聲勝有聲

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的'整體水平

　　4、服飾管理

　　你的服飾告訴了所有人你是誰！

　　5、表情管理21世紀制勝法寶

　　6、語言管理

　　你一開口,我就能了解你

　　7、服飾管理服飾寫滿社會符號

　　8、妝容管理

　　了解自己的膚色、臉型

　　9、細節管理細節體現品味

　　三、服務人員的形象禮儀要求

　　1、對頭發的要求

　　2、對面容的要求

　　3、對手臂的要求

　　4、對腿部的要求

　　5、對化妝的要求

　　6、對著裝的要求

酒店禮儀培訓4

　　酒店前臺接待禮儀之個人形象

　　酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

　　許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

　　酒店前臺接待禮儀之語言規范

　　前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。

　　酒店前臺接待禮儀之應變能力

　　應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

　　在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

　　酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

　　前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

　　當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象.酒店產品的核心就是提供優質的服務，而禮貌、禮節是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

　　酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

　　酒店前臺基本儀容禮儀

　　制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服

　　男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多

　　胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。 酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

　　在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

　　留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的'敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

　　根據性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口 如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。 工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。 對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

　　酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

　　酒店電話接聽禮儀的要求

　　1. 所有來電，務必在三響之內接答。

　　2. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人 交談，就用另一手捂住話筒。

　　3. 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。

　　4. 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5. 在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從 速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　6. 不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多 人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

　　7. 在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲 說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

　　酒店電話接聽程序

　　1. 電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對 不起，讓您久等了”

　　2. 致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱 或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

　　3. 認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去 傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復述或回答對方。

　　4. 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。 5. 對對方打來電話表示感謝。

　　6. 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　酒店電話接聽禮儀之言談規定

　　1. 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以 免對方聽不清楚。

　　2. 不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

　　3. 不開玩笑。

　　4. 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5. 任何時候不準講“喂”。

　　酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

　　特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時：

　　1. 應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

　　2. 迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

　　1. 應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候。”

　　2. 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

　　3. 放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓 服務時講：“Thank you for your waiting.”

　　特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

　　1. 對不起，先生(女士)，某某現在不在這里，您是否需要留言服務。

　　2. 請問您的電話號碼、尊稱。

　　3. 做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

　　電話是酒店經營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

　　酒店禮儀之入住登記

　　酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

　　入住登記時間太長

　　總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。應該知道如何操作設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

　　要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

　　在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

　　確保客戶入住滿意

　　總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。

　　酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

　　迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

　　總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

酒店禮儀培訓5

　　服務禮儀情景劇模擬：

　　情景說明：中午12點，XX酒店吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。

　　人物介紹：

　　酒店經理：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位。

　　服務員：禮貌、熱情、服務周到、講究公關禮儀。

　　旅客甲：青年女性，性急，無理攪三分。

　　旅客乙：青年男性，體胖，不善言談。

　　幕起：中午11：50，酒店內服務員正在整理餐桌，旅客甲走進了酒店。

　　服務員：中午好！小姐，歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。

　　旅客甲：我要訂一桌5個人的餐。

　　服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把旅客甲帶到餐椅上座下，并拿出來讓旅客甲。旅客甲把自己的包放在身邊的`凳子上）中午12點，旅客乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（旅客乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）

　　旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

　　旅客乙：[滿臉羞愧，移開了身子]

　　旅客甲；你這人怎么這樣啊，占了我便宜連聲道歉都不說。現在這人的素質阿！還來什么五星級酒店。

　　旅客乙：[悶聲的]對不起。

　　旅客甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續快速翻揀]我手機丟了！

　　所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

　　旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手機！

　　旅客乙：[臉色難看]你說什么？

　　旅客甲：你偷了我的手機！

　　旅客乙：你憑什么這么說！

　　旅客甲：大家伙都看著呢，咱們找服務員去。

　　服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什么我能幫忙的嗎？

　　旅客甲：[拉著乙]他偷了我的手機！

　　旅客乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！

　　旅客甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？

　　服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？能跟我到這邊座說好嗎？（服務員把兩位帶到酒店經理辦公室，請兩位做下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下）

　　經理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）

　　旅客甲：這人摔倒了后對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！

酒店禮儀培訓6

　　酒店保安禮儀培訓的目的在于使保安樹立良好的服務意識，在酒店服務工作中表現出優質的保安服務。保安作為公共執法的代言人，要遵守一定的禮儀規范，為個人也是酒店塑造良好的形象。

　　酒店保安服務意識培訓

　　酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監控等安全防范工作，以保證酒店過賬的正常運行。因此，保安要有酒店服務意識才能充滿愛心、熱心、細心、放心的為酒店服務。

　　一、愛心

　　愛心就是對酒店內一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個愛心，為客戶提供優質的保安服務。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務理念，時刻為顧客著想，用真誠的心換取顧客對酒店的信任。

　　二、熱心

　　保安應熱情主動的為顧客提供服務。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問題，用主動熱情的服務贏得顧客的滿意。

　　三、細心

　　為顧客提供服務時英無微不至，把每一個細節都考慮到。安全管理無小事，細節決定成敗。巡邏崗的隊員每天就是在指定的服務區域內進行巡邏，停車場的隊員每天的工作是指揮進出車輛的通行和停泊，保障場內車輛的安全等等。

　　四、放心

　　我們為客戶提供的安全防范服務達到了要求，真正為客戶創造了一個安全和諧的工作環境，客戶才能對我們的工作放心。讓客戶放心，是我們保安工作的終極目標。

　　酒店保安禮儀培訓

　　一、儀容儀表培訓

　　保安作為一項特殊行業，它既不同于軍隊又區別與警察職業。具有自己的一套獨立的管理體系。

　　著裝--穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領帶要打好,不要過長或過短,以下端到腰帶頭為準。

　　發型--不許留過耳長發,一般要求平頭或毛刺,不留長指甲,不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物，女隊員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

　　配飾--符合酒店統一規定，不得有其他多余配飾及前衛裝扮。

　　二、儀態禮儀培訓

　　行姿--有一個良好的走路姿勢，在值勤走路時,嚴禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個保安應堅決杜絕的事情.

　　坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動作,應雙目平視、兩腳分開（寬不過雙肩）兩手放于膝蓋上.

　　站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

　　酒店保安服務要求 要有較強的思想素質、較高的業務水平和較多的法律知識 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個人形象、講究禮節酒店保安工作職責 完成分派的工作，確保所管區域內的安全。 認真完成站崗，值班巡邏任務，認真填寫當班記錄，值勤巡邏時禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對來酒樓的客人表示歡迎。客人乘車來時，為客人開車門，引領客人到適當的位置停車。若沒有車位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車停到附近的公共停車場保管。 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的'客人，要勸其交保安部代為保管。 “VIP”客人到達時，協助疏通車道并找好停車位置，維持好歡迎隊伍的秩序，勸走圍觀的群眾。客人離店時亦同，并提前調好車輛到門前準備迎客。 對離店的客人要表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進行查詢，證實屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車。在離店客人較多而車輛不足的情況下，要與車隊配合，盡快疏散賓客。 對由正門出入的員工要予以制止，查詢其工作部門及姓名后交部門教育，責其檢討，保安部可處以罰款或批評教育。 做好門前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級交派的其他工作。

　　酒店保安佩戴物品及要求

　　一、警棍佩帶

　　保安員應自己保管和使用不得將警棍轉借人 當值保安員應將警棍掛在腰帶后側 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著客人講話 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價賠償 交接班時要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報告應賠償

　　二、對講機

　　持機人不得將對講機轉借人或將天線拆下來使用 對講機有損壞或通訊失靈持機人應立即向直屬上司報告，由主管檢查后交維修部維修。嚴禁自行拆修 按規定頻率使用嚴禁亂按或亂調其頻率 按對講機充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，損壞或通訊失靈立即報告當值主管或班長 呼叫對方時先報崗位再呼對方并在最后講“收到請回話” 收接方回話后呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后應回答“清楚”或“明白” 用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關事情

　　保安禮儀是保安文明行為的道德規范與標準，是衡量保安個人道德水準高低和修養程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個人的形象，更代表酒店對外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓課程是酒店贏得聲譽和被顧客信賴的基本條件。

酒店禮儀培訓7

　　在今年x月份的時候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店員工準備分批次培訓的通知!雖然已經工作了這么久，但是像這樣的培訓可不是常常都有。雖然要參加培訓這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來，在最近的這段時間里，我們酒店的員工們確實都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店營業額后，我也發現最近的銷售和營業額都是有些還是呈上漲的趨勢，在最近周圍的景點開放后這樣的情況已經是常態了。看來酒店的領導們是確實是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務質量，趁著人氣高漲提升酒店的評價。對此我倒是不反對，畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。

　　但是在真正參加了酒店安排的這次培訓之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態度!對此我改變了之前的想法，認真的完成了這次培訓，并將這次培訓的心得和收獲記錄下來，我的培訓心得體會如下：

　　一、在服務方面

　　酒店，除了住，就是享受服務。我們做為酒店中的員工，就是為了給顧客帶來享受，帶來服務。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓課后，我們都確實的到了良好的改善。比如說我，老師就特別提到過我，說我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說了一大堆的'不是。但是他每說一個問題都會自己再做一遍示范，看著他標準的動作，流利的表達在加上肢體的協調，我確實是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話，我也不能就成為笑話，憑著自己的努力，我最終成為了他第一個承認服務過關了的前臺。

　　二、在思想上

　　在這次培訓中，不僅要改善我們的服務，還有要求我們對顧客的觀察和心理上的猜測。比如在看到一個顧客的打扮或者是行李的時候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務，要提前準備好向那種服務推薦等。

　　經過了在這短時間的培訓，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著我從培訓中學會的技巧和經驗，我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然，在努力過后就會得到回報，我現在的成績就是最好的例子!

　　我會在今后繼續的努力、精進自己，讓酒店發展的更好!

酒店禮儀培訓8

　　一、禮貌待客

　　酒店員工應該禮貌地接待客人，并用熱情的態度為他們提供服務。這包括使用禮貌的語言，如“請”、“謝謝”等，以及禮貌的舉止，如微笑、眼神交流等。

　　二、儀態端正

　　酒店員工應該保持端正的儀態，包括站姿、坐姿、行走等。在接待客人時，應該保持微笑、自信、積極的態度，以體現酒店的專業形象。

　　三、著裝得體

　　酒店員工應該穿著整潔、得體的制服，以符合酒店的形象和標準。制服應該干凈、整潔，尺寸合適，不得有破洞或磨損。

　　四、語言規范

　　酒店員工應該使用規范的語言，包括使用正確的語法、用詞得當、發音準確等。在接待客人時，應該使用清晰、流暢的語言，以確保客人能夠理解。

　　五、禮節周到

　　酒店員工應該周到地為客人提供服務，包括為客人開門、拉椅子、遞送物品等。在服務過程中，應該注意客人的需求和感受，及時滿足客人的要求。

　　六、態度積極

　　酒店員工應該保持積極的態度，包括對客人的熱情、耐心、細心等。在服務過程中，應該積極主動地為客人提供幫助，以滿足客人的需求。

　　七、尊重客人

　　酒店員工應該尊重客人，包括尊重客人的意見、習慣、信仰等。在服務過程中，應該避免使用歧視性語言或行為，以確保客人感受到尊重和關愛。

　　八、關注細節

　　酒店員工應該關注細節，包括對客人的稱呼、喜好、意見等。在服務過程中，應該仔細觀察客人的需求和習慣，以便更好地為客人提供服務。

　　九、保密客人信息

　　酒店員工應該保密客人的信息，包括客人的.個人信息、入住記錄等。在服務過程中，應該嚴格遵守保密原則，以確保客人的信息安全。

　　十、團隊合作

　　酒店員工應該具備團隊合作的精神，包括相互協作、相互支持等。在服務過程中，應該積極與其他部門合作，以提高服務質量。

　　十一、持續學習

　　酒店員工應該持續學習，包括學習新的服務技能、了解新的酒店產品等。在服務過程中，應該不斷提升自己的專業素養，以提高服務質量。

　　十二、誠實守信

　　酒店員工應該誠實守信，包括遵守酒店規章制度、不違規操作等。

酒店禮儀培訓9

　　一、 禮節、禮貌常識

　　1、 禮節：是人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

　　2、 禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和人么的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。

　　二、 人際交往中的禮貌修養

　　1、 修養：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

　　2、 禮貌修養：專指一個人在待人接待方面的素質和能力。

　　3、 培養禮貌修養的途徑

　　A 有德才能有禮貌修養

　　B 自覺學習禮節、禮貌方面的知識

　　C 廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來。

　　D 積極參加社交活動，在實踐中養成禮貌待人的習慣。

　　三、 基本禮節：主要體現在語言和行動兩方面

　　1、 體現在語言上的禮節

　　A 稱呼禮節：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼。

　　B 問候禮節：指服務接待人員在日常工作中，根據時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的.問候和關心。

　　C 應答禮節：服務接待人員在回答客人問話時的禮節：

　　1） 回答問話時要起立

　　2） 在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話

　　3） 如果說得太快，應說“對不起,請再說一便”

　　2、 行動上的禮節

　　A 迎送禮節：指服務人員迎送賓客時的禮節：

　　1） 確定迎送的規格

　　2） 準確掌握客人到或離開的時間

　　3） 介紹“自己”的情況

　　B 操作禮節：服務人員的工作禮節：

　　四、 禮貌服務用語

　　1、 服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”

　　五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲

　　四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語

　　2、 禮貌服務用語的基本特點

　　1） 言辭禮貌性（主要表現在敬語上）

　　2） 措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉的語言回答，不直截了當的答復

　　3） 語言的生動性

　　4） 表達的隨意性

　　注：禮貌用語的使用方法

　　1） 注意說話時的儀態

　　2） 注意選擇詞語

　　3） 注意語言簡練，中心要突出

　　4） 注意語言、語調、語速

　　五、 儀容、儀表、儀態

　　1、 儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態，是一個精神面貌的外觀體現儀容：是人的容貌

　　2、 儀表、儀容的意義1） 它是員工的一項基本守則2） 它是反應了企業的管理水平和服務水平3） 它是滿足賓客的需要4） 一也是反應了員工的自尊、自覺

　　3、 對于個人儀容、儀表的要求1） 服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈。

　　2） 修飾：每天化裝等3） 個人衛生方面五勤：洗澡、理發、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴嚏、不咳嗽

　　4、 儀態：是人在行為中的姿勢和風度

　　5、 儀態的內容

　　1） 正確的站立姿勢

　　2） 正確的坐資

　　3） 準確的步伐

　　4） 優美的動作

　　5） 適當的手勢

　　6） 豐富的表情

　　6、 一流的服務態度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為

　　態度：人的舉止神態、表現、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。

　　1） 助人為樂，豐富的業務知識、技巧、技能

　　2） 要善于表達自己的能力

　　3） 要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補

　　7、 對待客人的原則

　　1） 客人是我們行列最主要的確定

　　2） 他不是靠我們，而是我們靠他們

　　3） 客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意

　　4） 客人是召喚我們，對我們完善工作有利，我們是服務于客人，不是恩賜于客人

　　5） 客人是我們行業中的一部分，他不是外人

　　6） 客人同我們一樣，是有血有肉有感情的

　　7） 客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現

　　8） 客人是我們事業的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。

酒店禮儀培訓10

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語言與非語言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

　　6、酒店的服務人員需要重新認識自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學禮儀？

　　服務人員的形象傳達的信息及作用

　　2、如何學禮儀？

　　酒店禮儀的主要內容、特點、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢老師問：酒店的.客人到底是什么樣的人？

　　2、學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢老師答：客人就是客人。

　　4、客人對酒店禮儀服務的要求分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

酒店禮儀培訓11

　　酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

　　在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

　　課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　推薦講師：中華講師網美女講師團

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語； 通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規范； 通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　課程內容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　　（一）酒店服務禮儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的內容

　　（三）酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　　（一）角色定位

　　（二）服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業素養

　　用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的' 變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 激情服務——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　　（一）著裝的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　（一）化妝美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態

　　一、動作語

　　（一）手勢語

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　　二、表情語

　　（一）微笑

　　（二）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術

　　一、酒店服務語言概述

　　（一）酒店服務語言的基本要求

　　（二）酒店服務的語言藝術及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　　（一）迎候語言

　　（二）交流語言

　　（三）電話語言

　　（四）語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規范

　　稱呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀

　　案例分享、現場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放 感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜 靈活——服務一定是個性化的 確認——不因為經驗豐富而過與自信

酒店禮儀培訓12

　　酒店的服務質量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務禮儀也是必須要做到的。以下是服務前臺的一些禮儀常識。

　　1)服務禮儀

　　a按規定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規范。

　　c頭發整齊、美觀，黑發長不及領，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態良好。

　　g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的.姓名稱呼客人，語言規范，語音清晰。

　　h身體語言符合規范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

　　3)酒店內部信息

　　包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

　　4)酒店推出優惠措施的內容

　　a熟悉會員卡的優惠措施、

　　b節假日酒店推出的活動

　　5)商務中心各類服務項目的收費標準

　　a復印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會員卡的各類信息

　　7)客房信息

　　包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

　　8)客房內物品的使用方法

　　包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

　　9)客房內各種物品的價格

　　包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

　　10)前臺所用系統

　　包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

　　11)酒店前臺專用術語

　　12)護照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

　　熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

　　13)POS機的使用

　　POS機作為信用卡使用時的必備設備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

　　14)帳務處理

　　結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

　　酒店服務的基本禮儀知識

　　一、接待禮儀

　　1.接站禮儀

　　（1）掌握抵達時間

　　迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應及時通知。

　　（2）注意接站時的禮儀

　　對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產生不快。

　　（3）服飾要求

　　在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的.服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

　　2.到店時的接待禮儀

　　（1）歡迎問候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

　　（2）發放分房卡

　　及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

　　（3）列隊歡迎

　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

　　二、送客禮儀

　　1.規格

　　送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2.注意事項

　　對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

　　（1）準備好結賬

　　及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

　　（2）行李準備好

　　侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

　　（3）開車門

　　酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

　　3.告別

　　送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4.送車

　　如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

　　三、迎送工作中的具體事務

　　1.事前準備

　　迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2.協助工作

　　指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

　　3.接待過程中

　　必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

　　4.住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

　　5.重視分別接待

　　在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

　　武漢峰之夢：做最專業的酒店管理公司

　　目標群體：酒店業主、酒店投資者

　　公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團隊以“專業人做專業事”為核心理念，與酒店業同行攜手并進，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊，把酒店管理做出實效來！

酒店禮儀培訓13

　　一、酒店服務用語的規范

　　二、如何用好酒店接待用語？

　　三、傾聽的作用與要領

　　四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

　　五、酒店標準服務用語訓練

　　1、酒店禮儀的七聲十七字

　　（1）七聲來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　（2）十七字您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、酒店服務語言原則

　　（1）主動

　　（2）熱情

　　（3）真誠

　　（4）平等

　　（5）友好

　　（6）靈活

　　3、酒店服務語言的要求

　　（1）明晰準確

　　（2）簡明準確

　　（3）態度和藹

　　（4）當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用

　　（1）首先學好用日常禮貌用語：久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝

　　（2）注意說話時的舉止與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　（3）注意說話時的語氣、語調和語速

　　（4）注意選擇適當的詞語

　　（5）注意語言要簡練，中心要突出

　　（6）注意避免機械性的使用禮貌用語

　　（7）注意不同語言在表達上的差別

　　5、酒店禮貌服務用語

　　（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

　　（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

　　（5）答應語：是的'、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

　　（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意

　　（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

　　（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　　（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨分享

酒店禮儀培訓14

　　對于這次的禮儀培訓，我是感到非常感謝的，畢竟能在工作方面讓自己的能力更加精進，對我們來說只有好處。雖然，在剛開始培訓的時候，我們也為要費時間去參加這樣的訓練有些不滿。但是，在培訓結束后，我們都從中獲得了不少的收獲，這使我們對培訓的印象大幅的改觀。這次的培訓，我將自己的心得體會記錄如下：

　　首先是在心態的調整上。作為一名酒店的前臺前臺，我們就是酒店服務的活名片。站在顧客面前的時候，是允許有任何差錯的！面對這樣的情況，我們首先要做的，不是鍛煉自己的技術，而是要有一顆服務者的心。時時刻刻記住自己的職責，只有這樣，我們才能時時刻刻都做到最好。

　　其次，才是禮儀的技術。作為培訓，我們一開始練習的都是些基本的知識和動作。雖然我們平常都做的不錯，但是在這種情況下，反而覺得有些扭捏。這點遭到了培訓老師的批評，作為服務業，并不需要對自己的能力感到羞愧。而且我們的基本動作也是在有些不達標。現在反過來想了想，我們的基本動作反而是訓練的最久的一段。一切都如同老師所說，練好了基本，其他再多的動作也不過是基本動作的衍生而已。

　　本次的培訓階段，我自己也找到了很多自己的錯誤。面對我們的錯誤，老師一一教我們怎么去改正，并加上大量的練習，我們終于將自己的禮儀培訓畢業，成為了一名老師認可的前臺員工。

　　回顧這次的培訓，我們從一開始的.不理解到之后的努力練習，從開始的無精打采到之后的興致勃勃，這都是培訓老師教導的功勞。現在的我，感覺自己更加的充實，更加的優秀。相信在真正的開始工作之后，我的禮儀會讓工作變得更加得心應手。

　　最后，再次感謝酒店能給我這次培訓的機會，這次的收獲頗豐，至于結果，就請看我們在工作中的新表現吧！

酒店禮儀培訓15

　　微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言——“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的語言及行動相配合，起到“互補”作用，充分表達尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥動對方的心弦，溝通人們的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容。

　　所謂酒店服務中的微笑服務，是指以誠摯為基礎，將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中，對業戶笑臉迎送，并將微笑貫穿酒店服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度，提高服務質量。

　　微笑服務可以使被服務者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的'設備而見不到微笑的地方。因此，他經常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了沒有？

　　微笑服務的要求：

　　第一，微笑一定要發自內心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服務要始終如一。微笑服務應當貫穿在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中，只有這樣，才能最終發揮微笑服務的作用。

　　第三，微笑服務要做到“五個一樣”。領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

　　第四，微笑服務要持之以恒。微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一，表明它不會自發形成，而是需要進行多方努力，才能蔚然成風，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊重傳遞給對方。 微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。酒店員工每天都要接觸很多的顧客，更應當充分認識和發揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。

　　微笑表情訓練：

　　1、笑容練習操；

　　2、笑容保持操；

　　3、誘導法表情姿態訓練；

　　4、誘導動作配合練習；

　　5、音樂誘導練習；

　　6、憶情誘導練習；

　　7、神姿標準如何？切忌什么神態？

　　笑容練習

　　1、眉毛上下轉動５次，倘若轉動不好亦不要緊，只要收縮上眼瞼的肌肉就達到了目的。

　　2、將黑眼珠上翻慢慢轉圈，左轉５圏，右轉５圈，這一節對消除眼睛疲勞亦很有效。

　　3、將食指置于雙目中間，做對眼狀１０妙，然后放松，重復５次。

　　4、將兩手食指置于雙眼左右，眼珠盡量不看食指保持１０妙，放松。重復５次。

　　5、左右眼睛交替閉目，難以閉合的一只要重點練習，倘若雙目都能同等程度地一閉一合，眼神操練習便達到了及格

　　笑容練習操：

　　1、食指抵住兩邊嘴角，慢慢上升，保持１０秒鐘

　　2、接著做適中的笑臉，嘴角更往上挑，保持１０妙鐘，其他部分保持松弛狀

　　3、嘴角接平瞳孔的延長線，作大笑狀，持續１０秒釧鐘，復原

　　4、手指沿顴骨按住面部，反復做笑容和松弛狀，確保肌肉運動

　　5、最后放松臉部的肌肉，做一個自已喜歡的笑容。你會發現自己的表情比做操前生動得多

　　笑容保持操：

　　1、作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復原，保持１０秒鐘

　　2、回到適中的笑，固定嘴角，保持１０秒鐘

　　3、用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持１０秒鐘

　　4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒鐘?

　　5、最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持１０秒鐘，每日堅持做這節操，可增加表情的。

　　星級酒店微笑服務培訓課程：

　　微笑是對顧客最好的禮遇和尊敬也是最基本的表現!

　　培訓收益：

　　1、通過培訓使得企業員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率。

　　2、通過培訓使員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

　　3、通過培訓為樹立企業更優質的形象，為企業的發展帶來更全面的收益。

　　課程內容：

　　第一講：服務意識提升——塑造酒店員工良好心態

　　1、禮儀的最高境界是內心的淡定

　　2、如何保持一份陽光的心態

　　3、讓禮儀成為自己內心的一份修養

　　4、如何培養良好的工作意識

　　5、我為什么而工作

　　6、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

　　7、我應該怎么做

　　8、打造陽光心態，樹立危機意識

　　第二講：星級酒店員工的基本服務禮儀

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠微笑——發自內心和享受其中

　　3、身體語言——習慣而自然

　　4、期待眼神——真誠和信任

　　5、自信堅強——讓顧客信任解決問題的能力

　　第三講：星級酒店員工的微笑服務訓練

　　1、面部表情——眼神的應用

　　1）注視的部位

　　2）注視的角度

　　3）注視的技巧

　　4）注視的時間

　　2、面部表情——微笑的魅力

　　1）笑的種類

　　2）微笑的要領

　　3）帶著微笑出現在顧客面前

　　3、微笑的訓練

　　1）他人誘導法

　　2）情緒回憶法

　　3）口型對照法

　　4）習慣性微笑

　　5）牙齒暴露法

　　第四講：星級酒店員工服務技巧培訓

　　1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白

　　2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

　　3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜

　　4、靈活——服務一定是個性化的

　　5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

　　第五講：星級酒店員工職業化形象禮儀

　　1、基本儀容禮儀

　　2、服飾禮儀規范

　　3、配飾禮儀要求

　　4. 優雅的形體禮儀規范

　　酒店員工的舉止要求：輕、穩、正原則

　　站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

　　鞠躬的要領與訓練

　　5、其他身體語言的訓練

　　遞物、接物、手勢的運用要領與訓練

　　舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

　　6. 行姿禮儀

　　（1）陪同引導

　　（2）上下樓梯

　　（3）進出電梯

　　（4）進出房門

　　第六講： 星級酒店員工的語言魅力

　　1、語音語調語氣音量的把握

　　2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲

　　3、規范禮貌用語與禁忌語

　　4、真誠的贊美

　　5、善于利用態勢語言

　　表情、眼神的修煉

　　6、成功溝通中的角色把握

　　第七講：星級酒店員工溝通技巧培訓

　　1、有效溝通的三要素

　　2、工作溝通的障礙和常見問題

　　3、有效溝通的要點

　　4、如何與不同類型的同事進行溝通

　　5、怎樣與上級溝通

　　6、怎樣與同級溝通

　　7、怎樣與下屬溝通

　　8、怎樣與客戶溝通

　　9、人際關系協調方法

　　第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美

　　1、看——觀察顧客的技巧

　　2、聽——拉近和顧客的關系

　　3、笑——微笑的魅力

　　4、說——顧客更在乎怎樣

　　5、動——運用身體語言的技巧

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