接電話禮儀常識

　　電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。下面是小編整理的接電話禮儀常識，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　接電話禮儀常識 1

　　1.及時接電話。電話鈴響了，要及時去接，不要怠慢，更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?”

　　2.主動報家門。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好方式。

　　3.認真聽對方說話。接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如是，對，好，請講，不客氣，我聽著呢，我明白了等等，或用語氣詞唔、嗯、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的'不尊重。

　　4.如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　5.如果對方打錯了電話，應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　6.在辦公室接電話聲音不要太大。接電話聲音太大會影響其他人工作，而且對方也會感覺不舒服。

　　7.替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。

　　8.如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應禮貌、客氣地詢問對方：對不起，您是哪一位?

　　9.在電話中傳達有關事宜，應重復要點，對于號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　10.掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　接電話禮儀常識 2

　　1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。

　　2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門(“您好，好旺角xx分店，xx為您服務”)，然后再作詢問或陳述。

　　3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄；未聽清時，應及時告訴對方。

　　4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。

　　5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份(“您好，我是好旺角xx，請問xx在嗎？)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當的撥打時間，忌在早8點以前或晚9：00后打電話；若要在這段時間打電話，先給對方發條短信，征詢對方同意后才可打電話。

　　6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。

　　7、接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時間、工作區域吃東西、吸煙)；應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲；

　　8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；

　　9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單了解，做好記錄并轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細節：

　　1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態度，體現良好素質，維護機關形象。

　　2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

　　3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或后續還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的.情況下，更要隨手記下關鍵點，接完后及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。兩常識處于一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。

　　把握四個關鍵

　　接打好電話的關鍵，是良好的態度、周全的考慮、規范的表述和負責的意識。

　　態度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內容要說完整，并且只涉及相關的信息，無關的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結束后，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　接電話禮儀常識 3

　　接電話要及時

　　電話鈴響之后，一定要在三聲鈴響之內拿到聽筒，否則會有怠慢客人之嫌。如果一時騰不出空來，讓電話響了四聲以上，拿起電話后應向對方道歉：“對不起，讓您久等了�！比缓蟛灰�等著人家問什么說什么，首先應報單位名稱及所屬部門。

　　如果你另有電話要去接，要事先告訴他，不要讓他在電話那邊等待時間過長，一般要在15秒中之內對擱置的電話有所回應，表明你時刻關注著對方。

　　接電話要注意聲音語調

　　在接電話的時候，由于你的姿態、笑容、表情對方完全看不見，因此，你的善意，友好，完全依靠你的語言和聲調來表達。在平時，你講話的聲調不太好，你對語言不大講究，別人還可以看見你的態度舉止和你的面部表情。

　　但在通話時，一切只能依靠聲音來表達。所以你必須很小心的控制你的聲調，讓你的聲調能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達出你的友好，同時，你的口齒也要清晰的傳達出你談話的內容。

　　請注意，你的口要正對著話筒，口唇離開話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時略慢，必要時把重要的話重復兩次，提到時間、地點、數目時一定要交代的非常仔細。

　　接電話要面帶微笑

　　微笑不只表示自己的心情好壞與否，那種親切明確的快樂會感染身邊的每一個人。所以工作的時候不要把自己的`不良情緒帶給大家，即使生活中有很多的不如意，還是要以一個樂觀的心態去面對，把快樂帶給身邊的每一個人。

　　接電話的時候也是一樣，即使對方看不到你的表情，但是愉悅的笑容會使聲音自然、輕快、悅耳，可以留給對方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化，所以在通電話時也要抱著對方正在看著自己的心態去應對。

　　禮貌接聽打給別人的電話

　　如果你接到了打給周先生的電話，你可以這樣說：

　�。�電話響起）

　　小王：早上好，銷售部，我是小王。

　　客戶：周先生在嗎？

　　小王：您找周先生是嗎？

　　如果周先生在你身邊，你可以大聲一點，讓旁邊的他聽到，迅速作出反應，要是周先生愿意接聽，就說請稍等，若是周先生不愿意接聽，你可以說：“對不起，他剛走開，請問您是哪位？”對方此時留言，你可大聲重復一遍，讓周先生決定是否接聽，如果周先生又愿意接聽了，你還可以說：“請稍等，他回來了�！边@是個既能表現自己的禮貌，又能幫同事避免尷尬的好方法。

　　接到打錯的電話要保持禮儀

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持禮儀風度，切勿發脾氣耍態度。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”“看仔細了”。

　　如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，是借機宣傳了本單位以禮待人的良好印象。

　　接電話禮儀常識 4

　　1、一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了�！�

　　2、一般拿起話筒后，應說“您好”，再自我介紹，需要我幫忙嗎？

　　3、認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。

　　4、如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎？”

　　5、如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內容（What）來電的原因（Why）來電提到的地點（Where）時間（When）。

　　6、電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的.聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。

　　7、碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”

　　8、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。

　　接電話禮儀常識 5

　　通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往，具有快捷、方便的特點。盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。在公務活動中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問題、答復事項，是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是移動電話，都要遵守一定的禮儀規范。學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識，沒有掌握通話的技巧和禮儀規范，就會影響公務活動的開展，甚至損害機關單位的形象。

　　接電話要注意以下禮儀：

　　一、及時接聽

　　電話鈴聲一響，要及時接聽，不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響后接起電話。同時響起電話，要先接起一個，詢問對方是否介意接聽另一個電話，征得同意后才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。

　　二、文明應答

　　接聽電話要做到有問必答，依問作答。鈴聲響起，要拿起話筒問候對方，并自報家門。

　　三、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法

　　通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。

　　四、做好記錄

　　公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好，不要通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清楚時，可以請求對方重復一遍，特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等，最好加以核實，避免記錯。

　　五、一些特殊電話的`接聽

　　對打錯電話的，不要大聲斥責對方，要接受對方的道歉，說聲“沒關系”后掛機。對一些難纏的電話，要學會說“不”，設法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可以用“別讓我猜謎了”、“我正忙著”、“我還有一些急事要做呢”之類的話加以應對。

　　對于接電話時不能馬上回復對方的事情，要在了解清楚后及時回復對方；或者需要其他同事處理的事情，要及時將電話內容告知相關人員。

　　接電話禮儀常識 6

　　■轉接電話拿著話筒和放下話筒一樣

　　很多人在拿著麥克風的時候，通常會比較注意自己的語言，會說：“你在找哪一個？請您稍等�！爱斘曳畔码娫捳胰说臅r候，我經常忘記對方能聽到，變得隨意。正如前面的案例所說，我變成了一個“男人”，或者“一個有外國口音的人”和“一個聲音嬌嫩的小女孩”。當對方在電話里聽到這些描述時，他們會感到不開心。因此，轉接時，也要用禮貌的方式叫人，或者要用手捂住麥克風，注意隔音。

　　■做好電話記錄

　　如果對方要找的人不在，盡量做好電話記錄工作。記錄內容包括誰，什么時候打電話，大概是說什么(如果對方不愿意，就不用問)、對方有什么要求(一看到字條就馬上回電話，或者晚上再打電話等。).通常很多人在轉接電話時不記錄或記錄得很簡單，只有一個姓和一個電話號碼，這樣對方想找的人工作忙的話，這種電話可能得不到及時的回復。

　　■確認對方姓名身份，盡量使用褒義詞

　　轉接電話確認對方姓名時，盡量使用褒義詞。不要脫口而出，用習慣用語確認對方姓名。比如“你姓孫子，是孫子孫女嗎？”“你姓冷嗎？冷嗎？”等等，讓對方覺得不開心。其實可以改成“是孫子兵法的孫子嗎？”“冷熱嗎？”記錄對方電話號碼時，一定要重復，以免記錯。

　　■未經接電話同意，不要輕易告訴對方手機號碼

　　轉接電話時，如果打電話的人不在，對方詢問手機號碼時，轉接器必須經接電話的人同意，才能告訴對方手機號碼。否則，它可能會嚴重干擾接電話的.人的工作或生活。

　　■注意口德不亂傳閑話

　　如果你接到一個敏感人物的電話，比如人們懷疑某某和某某有特殊的關系，碰巧某某打電話找某某被你接到，這次不要捕風捉影，不要告訴第三人“誰給誰打電話”，更不用說偷聽對方的電話內容了。無論是緋聞還是面對關系過于密切的上下級，接電話的人都不能妄自猜測，隨意傳播。就像小飛的例子一樣，隨意猜測傳播嚴重破壞了正常的人際關系。

　　接電話禮儀常識 7

　　電話的禮貌用語：

　　1、我是XX公司XX部（室）XX，請問怎樣稱呼您？

　　2、請幫我找XXX。

　　3、您打錯號碼了，我是XX公司XX部（室）。

　　4、我就是，請問您是哪一位……請講。

　　5、對不起，我打錯電話了。

　　6、您好！請問是XXX單位嗎？

　　7、XXX不在，我能夠替您轉告嗎（請您稍后再來電話好嗎）。

　　8、您好！那里是XXX公司XX部（室），請問您找誰？

　　9、請問您有什么事（有什么能幫您）？

　　10、再見�。ㄅc以下各項通用）

　　11、不用謝，這是我們應當做的.。

　　12、對不起，這個問題……請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎？

　　13、對不起，這類業務請您向XXX部（室）咨詢，他們的號碼是……

　　14、您放心，我會盡力辦好這件事。

　　接電話禮儀常識 8

　　(一)接電話時你為什么很重要?

　　1、你代表著公司。

　　2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

　　3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

　　(二)接聽電話的注意事項：

　　1、電話在鈴響三聲之內拿起。

　　2、電話旁要有紙和筆。

　　3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。

　　4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。(不要使用術語，略語)

　　5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

　　6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

　　7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下：

　　A、問候

　　B、報出部門

　　C、介紹自己

　　D、提供幫助

　　8、不能將客人房間號碼告訴外人。

　　9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

　　(三)處理外線電話的十個步驟：

　　1、在鈴響三聲之內接聽電話;

　　2、寒暄問候;

　　3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

　　4、提供幫助;

　　5、了解對方想做的事;

　　6、做記錄;

　　7、提供服務;

　　8、確認細節;

　　9、結束電話;

　　10、落實。

　　(四)記錄電話留言的要點：

　　1、書寫規范;

　　2、記錄完整;

　　電話打來的`時間、日期

　　來電者姓名

　　留言給誰

　　來電者的電話號碼(房間號碼)

　　留言內容

　　該留言是否緊急

　　記錄留言者的姓名或簽名。

　　3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

　　(五)讓對方在電話上等：

　　1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言;

　　2、隨時與打電話者保持聯系;

　　3、再次給打電話者提供選擇。

　　(六)轉電話時應注意：

　　1、告訴對方你正要轉電話。

　　2、告訴對方你把電話轉給誰。

　　3、盡量為客人提供幫助。

　　(七)打出電話的十個步驟：

　　1、準備;

　　2、問候，報出姓名;

　　3、報出要找的人之姓名;

　　4、確認你要找的人之身份;

　　5、列出打電話的原因;

　　6、聽清楚對方的回答;

　　7、做好記錄;

　　8、確認細節;

　　9、感謝對方，掛機;

　　10、落實。

　　(八)掛斷電話時應注意：

　　1、掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。

　　2、無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。

　　3、遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲;對不起，打攪了。若是對方打錯了，也應說一聲：對不起，您打錯了。

　　接電話禮儀常識 9

　　1、撥通或接聽電話時首先應該說“你好”或“您好！”

　　2、一般應在電話鈴聲響3聲前接聽電話。

　　3、撥打或接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調，語言親切、簡練、禮貌、和氣。

　　4、要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下”

　　5、對方聲音不清楚時，應該善意提醒:”聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?”

　　6、接聽電話時，如對方要找的同事不在，應先向對方說明情況，再詢問是否可以轉達，作好記錄并及時轉達。

　　7、談話結束時，要說“再見”；按照“尊者為先”的.原則掛斷電話。

　　8、在公共場所接打電話（手機）時，應盡量減少音量，盡可能遠離人群。

　　9、上課應關閉手機；開會或其他重要集會應關閉手機或靜音。

　　接電話禮儀常識 10

　　隨著科技的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。接打電話看似很容易，其實不然，接打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。辦公人員打接電話要給對方留下一個良好的印象，應注意以下基本禮儀：

　　一、重要的第一聲。當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會給對方留下完全不同的印象。要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情。打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。在電話中，要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　三、清晰明朗的聲音。打電話時不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽�，F代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，也應該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉；若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，會給對方留下不好的印象。

　　五、認真清楚的記錄。隨時牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的，對接打電話具有相同的`重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5w1h技巧。

　　六、了解來電話的目的。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，切不可敷衍，即使對方要找的人不在，不能只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

　　七、掛電話前的禮貌。要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　接電話禮儀常識 11

　　打電話的基本禮儀

　　(一)本人接電話要注意的禮儀：

　　一是要接聽及時。電話鈴響要立即停止自己所作之事，親自接聽電話。一般以鈴響三次拿起話筒為最好時機。

　　二是接電話時，一定要使自己的行為合乎禮儀，要注意以下三點：

　　(1)拿起話筒后，應自報家門，并首先向對方問好，如：“您好”，“您找哪位?”

　　(2)通話時，要聚精會神地接聽電話，通話終止時，要向對方道一聲“再見”。

　　三是主次分明。接電話時不要與人交談、看文件或者看電視、聽廣播、吃東西。如在會晤客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，如“對不起，我正在開一個很重要的會議，會議結束后，我與你聯系”。

　　(二)代接電話也要講禮儀

　　在為他人代接、代轉電話的時候，也要注意以禮相待，尊重隱私，記憶準確，傳達及時。具體是：

　　以禮相待。在接電話時，對方所找的人不是自己，應友好地問：對不起，他不在，需要我轉告什么嗎?

　　尊重隱私。代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關系。當對方有求于己，希望轉達某事給某人時，要守口如瓶，千萬不要隨便擴散。別人通話時，不要旁聽，更不要插嘴。

　　記憶準確。代接電話時，對方要求轉達的具體內容，要記錄的正確無誤，免得誤事。

　　傳達及時。代人接電話，首先弄清找誰。如果答應對方代為傳話，要盡快落實，不要輕易把自己轉達的內容托他人轉告，這樣不僅容易使內容走樣，而且有可能會耽誤時間。

　　(三)打電話應注意的禮儀

　　1、通話時間：不要在他人的休息時間之內打電話。如，每日上午7點之前，晚上10點之后以及午休的時間;也不要在用餐之時打電話。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。

　　2、通話時間的長度：以短為佳，寧短勿長。一般限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

　　3、通話內容要簡明扼要，長話短說，直言主題，力戒講空話，說廢話，無話找話和短話長說。

　　4、通話語言要文明。通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好”!然后再言其他。終止通話預備放下話筒時，必須先說一聲“再見”。

　　5、通話時態度、舉止要文明。

　　通話時，“您好”，“謝謝”，“請”，“麻煩”，“勞駕”之類的謙詞該用一定要用。若撥錯了電話號碼，一定要對聽者表示歉意，不要一言不發，掛斷了事。

　　在舉止方面，應對自己有所要求，不要把話筒夾在脖子下;不要趴著，仰著，坐在桌角上;不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，通話時，不要嗓門過高，終止通話放下話筒時，應輕放。

　　接電話的禮儀

　　1、“鈴聲不過三”原則

　　在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善不好的`第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。

　　2、規范的問候語

　　在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱。

　　3、要找的人不在或不能接聽電話時的處理

　　這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。

　　4、學會記錄并引用對方的名字

　　在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。假如對方是老顧客，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好。這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。

　　5、接到錯誤的電話也應該禮貌應對

　　接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關系的人。

　　6、應在對方掛電話后再掛電話

　　當對方向你說“再見”時，別忘了你也應該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。

　　接電話禮儀常識 12

　　一、接聽前準備

　　心理準備

　　保持積極的心態，隨時準備接聽電話，避免在情緒不佳或忙碌時接聽電話，以免影響通話質量。

　　環境準備

　　盡量在安靜的環境中接聽電話，避免嘈雜的背景音干擾通話。如果在辦公室，可以提前告知周圍同事自己即將接聽重要電話，請求他們保持安靜。

　　二、及時接聽

　　響鈴三聲內接聽

　　電話鈴響后，應盡快接聽，最好在響鈴三聲內拿起話筒。如果因特殊情況無法及時接聽，應在拿起話筒后先向對方致歉，如 “不好意思，讓您久等了�！�

　　禮貌問候

　　接聽電話時，要用清晰、熱情的聲音問候對方，如 “您好！”“早上好！”“下午好！” 等。同時報出自己的單位名稱或部門名稱以及自己的姓名，如 “您好，xx公司xx部門，我是xx�！�

　　三、認真傾聽

　　全神貫注

　　接聽電話時要全神貫注，不要同時做其他事情，如與旁邊的人交談、吃東西、打字等。要認真傾聽對方的講話內容，理解對方的意圖。

　　適當回應

　　在傾聽對方講話的過程中，要適時地用 “嗯”“是的”“明白” 等詞語表示自己在認真傾聽，讓對方感受到你的關注。同時，可以根據對方的講話內容提出一些問題，以確認自己的理解是否正確。

　　四、語言表達

　　禮貌用語

　　使用禮貌用語是接電話禮儀的.重要組成部分。在通話中，要經常使用 “請”“謝謝”“對不起”“不客氣” 等禮貌用語。例如，“請問您有什么事？”“謝謝您的來電�！薄皩Σ黄穑�我沒聽清楚，請您再說一遍�！薄安豢蜌猓�這是我應該做的�！�

　　語言簡潔明了

　　講話時要語言簡潔明了，避免冗長、復雜的句子。表達要清晰，避免使用模糊、含混的詞語。同時，要注意語速適中，不要過快或過慢，讓對方能夠輕松理解你的講話內容。

　　避免使用專業術語或行話

　　如果對方不是專業人士，應避免使用專業術語或行話，以免對方聽不懂。如果必須使用專業術語，應在使用后進行解釋，確保對方理解。

　　五、記錄重要信息

　　準備紙筆

　　在接聽電話前，應準備好紙筆，以便記錄重要信息。如果沒有紙筆，可以使用手機的備忘錄功能進行記錄。

　　準確記錄

　　在記錄信息時，要準確無誤，包括對方的姓名、單位名稱、電話號碼、通話內容、要求等。記錄完畢后，應重復一遍記錄的內容，以確認自己的記錄是否正確。

　　六、結束通話

　　禮貌告別

　　通話結束時，要禮貌地告別對方，如 “再見！”“祝您生活愉快！”“期待下次與您通話！” 等。等待對方先掛斷電話后，自己再輕輕放下話筒。

　　整理記錄

　　通話結束后，要及時整理記錄的信息，根據需要進行轉達、處理或歸檔。如果有承諾對方的事項，要盡快落實，并在適當的時候向對方反饋進展情況。

　　接電話禮儀常識 13

　　一、接聽前準備

　　調整心態

　　在電話響起前，確保自己處于積極、專注的狀態，避免因情緒不佳或分心而影響通話質量。

　　準備好紙筆

　　以便在通話過程中記錄重要信息，如對方的需求、約定的時間地點等。

　　二、接聽及時

　　盡快接聽

　　電話鈴響三聲之內應接聽電話。如果未能及時接聽，應在拿起電話后先向對方致歉，如 “不好意思，讓您久等了”。

　　問候對方

　　用清晰、熱情的聲音問候對方，例如 “您好！”“早上好 / 下午好 / 晚上好！” 根據不同的時間選擇合適的問候語。

　　三、確認對方身份

　　禮貌詢問

　　如果對方沒有主動表明身份，可以禮貌地詢問 “請問您是哪位？” 或者 “請問您怎么稱呼？”

　　確認來電目的

　　在了解對方身份后，可以進一步詢問 “請問有什么可以幫您？” 以便明確對方的來電目的。

　　四、認真傾聽

　　專注傾聽

　　在通話過程中，要全神貫注地傾聽對方講話，不要打斷對方�？梢赃m當地用 “嗯”“是的” 等詞語表示自己在認真傾聽。

　　理解對方意思

　　努力理解對方的話語內容和意圖，如果有不明白的地方，可以在對方講話間歇時禮貌地詢問 “請問您的意思是…… 嗎？” 以確保準確理解對方的需求。

　　五、表達清晰

　　語速適中

　　說話時語速不要過快或過慢，以確保對方能夠清楚地聽到并理解自己的話。一般來說，每分鐘 120 - 150 個字的語速較為合適。

　　音量適宜

　　根據環境和對方的聽力情況調整音量，不要過大或過小。在嘈雜的環境中，可以稍微提高音量，但要注意不要讓聲音變得刺耳。

　　語言簡潔明了

　　回答問題時要簡潔明了，避免冗長、復雜的表述。如果需要解釋復雜的問題，可以分點說明，以便對方更好地理解。

　　六、禮貌用語

　　多用敬語

　　在通話中使用 “請”“謝謝”“對不起”“不客氣” 等敬語，展現自己的禮貌和尊重。例如，“請您稍等，我幫您查詢一下”“謝謝您的來電”“對不起，給您添麻煩了” 等。

　　避免不恰當的語言

　　不要使用粗俗、不文明的.語言，也不要在電話中抱怨、發牢騷或說他人的壞話。

　　七、轉接電話

　　說明情況

　　如果需要轉接電話，應先向對方說明情況，如 “請您稍等，我幫您轉接到相關人員”。

　　確認對方是否愿意等待

　　在轉接之前，詢問對方是否愿意等待，如果對方不愿意等待，可以詢問是否可以留下聯系方式，以便稍后回復。

　　順利轉接

　　準確地將電話轉接到相應的人員，并在轉接后向被轉接的人員簡要說明來電者的身份和問題。

　　八、結束通話

　　總結要點

　　在通話即將結束時，可以簡要總結一下通話的主要內容，確保雙方對重要事項沒有誤解。

　　禮貌告別

　　用禮貌的語言告別對方，如 “感謝您的來電，祝您生活愉快！”“再見！” 等。

　　輕放電話

　　等對方先掛斷電話后，再輕輕放下電話，避免發出過大的聲響。

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