秘書接電話的禮儀

　　文秘必不可少的工作是接電話，那么你知道秘書接電話的禮儀有哪些嗎？以下是小編幫大家整理的秘書接電話的禮儀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　秘書接電話的禮儀

　　1.前臺接電話時，要保持良好的坐姿，聲音不急不慢，最后保持輕松愉快的聲調。不要在電話里和打電話的人發脾氣，讓他們發脾氣，甚至說粗話。接電話時，要經常說“你好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”等謙虛的話。在電話鈴響的第二、第三聲時接起電話。接電話首先要說“你好，___(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，避免以“喂”開頭。若因某種原因遲到，要對來電者說“對不起，讓你久等”。您可以禮貌地說“請稍等”，并立即轉移到知道分機號碼或轉向具體人姓名的電話。

　　2.如果要求轉接領導電話，對方知道領導姓名，不知道分機號，要禮貌地問對方是誰，哪個單位。若為廣告、變相廣告等電話，應以禮貌借口擋駕，或轉到有關部門處理。前臺接待代表了公司的形象。接電話時要熱情。公司是一家禮貌、溫暖、熱情、高效的公司，通過電話給來電者留下了這樣的印象。接電話時要注意以下禮儀。

　　3.及時接電話。一般來說，鈴響兩次后，接電話。如果電話響了馬上接電話，會讓對方覺得倉促，但是鈴響太久會讓對方等很久，看起來不禮貌。

　　4.大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，左手拿著聽筒，右手拿著筆。然而，在與客戶進行電話溝通時，往往需要做必要的文本記錄。寫作時，麥克風通常夾在肩膀上，這樣電話很容易夾住，掉下來發出刺耳的聲音，給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，建議用左手拿聽筒，用右手寫字或操縱電腦，以便輕松自由地達到與客戶溝通的目的。

　　5.注意聲音和表情。電話必須清晰，面對麥克風，發音準確。通電話時，接線員不應大喊大叫或低語，而應使用正常的聲音——并盡量使用熱情友好的語氣。通話人還應調整表情，保持微笑。使用禮貌的語言，如“謝謝”，“你能幫忙嗎？”“不要謝謝。

　　6.保持正確的姿勢。接電話時要始終保持正確的姿勢。一般來說，當人的身體稍微下沉時，丹田很容易被壓迫，導致丹田的聲音無法發出；大多數人用胸部說話，這很容易口干。如果使用丹田的聲音，它不僅可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐姿勢，特別是不要躺在桌面的邊緣，使聲音自然、流暢、美觀。此外，保持微笑也能讓來電者感受到接待員的樂趣。

　　7.重復呼叫要點。接電話前，不要忘記重復呼叫要點，防止記錄錯誤或偏差造成的誤解，使整個工作更有效率。例如，應檢查和校對會議時間、地點、聯系電話、區域號碼等信息，并盡可能避免錯誤。

　　8.最后的感謝也是一種基本的禮儀。來者是客戶，以客戶為導向。不要認為你不必忽視他們，因為電話客戶不直接面對他們。事實上，客戶是公司的衣食父母。公司的增長和利潤的增加與客戶之間的聯系密切相關。因此，公司員工應該感謝客戶，感謝他們，祝福他們。

　　9.讓客戶先接線。無論是制造業還是服務業，在打電話和接電話的過程中，我們都應該記住讓客戶先接線。因為一旦你先掛斷電話，對方就會聽到“喀達”的聲音，這會讓客戶感到非常不舒服。因此，當電話即將結束時，應禮貌地要求客戶先接線，然后整個電話才能圓滿結束。

　　10.接待員正在通電話，遇到客人來訪時，原則上應先招待客人。此時，應盡快向對方道歉，并在獲得許可后掛斷電話。但是，當電話內容非常重要且不能立即掛斷時，應通知客人稍等，然后繼續通話。

　　電話禮儀在秘書工作中的意義和關系

　　企業秘書是指輔助領導履行職責，并辦理文書檔案、來信來訪、會務工作以及日常行政事務工作的人員，是領導的參謀和助手。禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程，是人類文明進步的重要標志，是適應時代發展、促進個人進步和成功的重要途徑。禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。禮儀與秘書人員輔助決策、協調關系、自身提高都有密不可分的關系，它在秘書工作中發揮著極其重要的作用，是秘書人員不可忽視的一種修養和技能。秘書工作不能忽視禮儀內容，而禮儀在秘書全部工作中具有自己的特殊意義。電話禮儀作為禮儀的一種，是秘書身邊最親密的伙伴，是處理日常事務最常用的工具，凡領導指示，下級部門的匯報、業務聯系、詢問咨詢、人際交往等常常通過電話來進行。電話禮儀與秘書工作是緊密相關的，正確使用電話能提高工作效率，創造友好氣氛，使人留下對企業的好印象，提高秘書人員的辦公室在領導心目中的地位。曾經有人做過統計過，在秘書每日最常接觸的工作中，接打電話的工作量僅次于處理信件，電話的優點是不受文字、符號、距離的限制，通話雙方可以隨時進行交流，并且可以重復強調①。在通信事業日益發達的今天，很多事情可以通過電話得到解決，許多企業就是通過電話得到接觸和了解的，正確使用電話，掌握電話禮儀，有助于創造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹立個人和企業的良好形象，因此秘書人員掌握電話禮儀是非常必要的。

　　秘書在接打電話中遇到的特殊問題

　　作為企業秘書，接電話、打電話、轉電話、傳電話是每天必不可少的工作，然而，這些看似不起眼的“小”事情，里面卻有著大學問。無論是接電話，還是打電話，成效如何，很大程度上決定于說話的技巧和禮儀。不能正確掌握接打電話的技巧，不能正確處理秘書在接打電話的時會遇到各種問題，可能敗壞企業的聲譽，甚至造成損失，秘書在日常工作中遇到的特殊問題的幾個方面：

　　1、秘書人員與對方通電話時說話雜亂無章，毫無主次。秘書人員由于沒有做好準備就撥打電話，造成來電者聽起來很吃力，不能很快很好的理解秘書人員想要表達的內容，浪費對方的時間，影響工作效率。通電話時帶有口音，發音或者表達的緣故，可能讓對方理解困難甚至產生誤解影響正常的交流。

　　2、來電的特殊情況。來電投訴，來電者往往伴隨著比較沖動的感情和激憤的言辭，對接聽電話的秘書人員進行比較苛刻的指責，惡言相向，言辭激憤；來電匿名，打電話的人既不愿意報上姓名，也不愿意說明打電話的動機，只是一個勁的找領導；來電告急，秘書人員接到告急電話，或者反映情況，或者請求幫助，或者請求解決辦法；來電推銷，在辦公室接到一些推銷電話，而且推銷商事三番五次的打來，影響了秘書正常的工作。

　　3、在通話過程中發生中斷的突發情況。可能因為很多客觀原因，如有人敲門、同事咨詢問題，或者需要查找相關文件、資料和數據，需要暫時中斷電話還有就是秘書人員在接打電話的時候線路突然中斷，終止了與對方的通話。

　　4、秘書人員在辦公的時候，在同一時間有兩部或者兩部以上的電話同時打進來。隨著辦公環境的改善，許多辦公室配備了多部電話，秘書人員在接聽一部電話的時候，另外一部電話在同一時間響起，這個時候沒有時間同時接聽兩部電話，也不能對電話不理不睬。

　　5、由于某些原因，領導不想接的電話。有時領導會有一些不愿意接聽的電話，需要秘書人員負責婉拒來電者，這個時候秘書在婉拒來電者的時候要正確運用電話禮儀，既不給領導丟面子又讓來電者覺得合情合理。

　　秘書在接打電話中對特殊問題的處理方法

　　1、做好準備工作。企業秘書人員在接打電話的時候，做好準備工作，在電話鈴聲響起的時候，秘書人員在接起電話的同時另一只手把事先準備好的筆和紙拿出來，在通話過程中，秘書不可能完全記住來電者說的話，因此做好電話記錄工作，便于信息的提取和向領導匯報。秘書在打電話之前，先理清思路，列個提綱，為了更好節省談話時間，提高通話效率，秘書最好要把談話的內容記錄在紙上，以免說話理不清頭緒，對方聽了很久也沒有聽出重點。比如來電內容，重點細節、注意事項等，有時候重要的內容可以反復提及，也可以試探性的詢問對方是否了解此次通話的重點。

　　2、接電話時語氣溫和，謙虛有禮。接起電話的時候態度要禮貌、友好，在整個通話過程中要做到語氣溫和，謙虛有禮。通話中的語氣，聲音，談話方式能夠使對方感受人的修養和素質，還有對該企業的印象。尤其是接到投訴電話時不能爭鋒相對，來電者正在氣頭上，對待發怒的來電者，秘書人員更應該保持吐字的清晰，盡量讓對方把話說完。無論來電者有什么過錯，秘書人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬來電者。正確的做法是盡量讓對方把話說完；對無休無止、說個不停、憤怒不已的來電者要適當地加以控制。秘書人員可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，以緩解來電者的憤怒心態，心平氣和、冷靜耐心地聽，等對方冷靜下來，再誠懇的向其解釋原因和提出建議，或者直接將電話轉至有關的業務部門。語言謙和，具備充足的耐心，幫助來電者解決問題，緩和來電者的情緒，不要讓來電者對企業失去信心。接聽到匿名電話，秘書仍應保持彬彬有禮的態度，堅持不報姓名和不說明來意就不打擾領導的原則。當接聽到告急電話，秘書人員應沉著、冷靜、細心、果斷的予以處理。企業秘書接到推銷電話，態度一定要明確，說話不要過于婉轉，而應禮貌的拒絕對方。

　　3、禮貌的應對中斷的電話。企業秘書在與對方通話時，由于客觀原因需要暫時中斷電話，要先向對方打招呼，請求對方稍等，然后再放下話筒，應盡量避免一邊打電話一邊和同事交流的情形，這樣會給對方的接聽造成混亂。根據手頭工作處理的快慢決定中斷和終止電話，如果手頭上的工作要在較短時間內完成，則可讓對方稍等，待事情處理完畢后自己再撥過去，應該避免讓對方長時間等待。秘書人員由于種種原因聽不太清對方的話，則應委婉地告訴對方：“對不起，我們這邊線路有點問題，我聽不清楚您的聲音，請大點聲好嗎？”對方調整過來后再向對方致謝，切不可抱怨對方。為了不影響他人的正常工作，對自己的說話音量和方式加以控制。既不可大聲嚷嚷、高聲談笑，或者一驚一詫、時高時低，從而打斷他人工作思路。在通話過程中發生線路中斷的突發情況，撥打電話的一方應該重播，接通后應該道歉，表現你的誠意。通話時要注意語速。打電話的時候要注意說話的節奏，為確保信息的準確傳遞，秘書人員在通話過程中應當力求發音清晰、咬字準確、音量適中、語速平緩。

　　4、靈活應對來電者。在同一時間有兩部或者兩部以上的電話打來。這時，秘書人員要學會恰當處理。請正在通話的一方稍等。根據情形靈活處理第二個電話。秘書接聽第二個電話后迅速了解其內容，根據輕重緩急程度決定電話處理的優先順序，如果第二個電話不是特別急，則告訴對方已有電話打進來，待處理完后再給其回電，然后將第二個電話掛斷，接著處理第一個電話。如果第二個電話非常緊急或者重要，不允許耽誤，則需要優先處理，將第一個電話掛斷。先處理第二個電話，過后再回電第一個電話。向先掛斷的電話一方致歉。不管哪種情形，都要先掛斷一個電話。待處理完一個電話再打另一個，并在接通后首先向對方解釋，致歉。不能同時接聽兩個電話，不能拿起兩部電話接替接聽，也不能對另一部電話不理不睬；在兩部電話接通期間，要注意保密，不能將與一方通話的重要內容泄露給另一方。

　　5、禮貌的核實對方的姓名、身份和電話內容。陌生人來電話，秘書人員一定要先核實對方的姓名、身份，然后才好談其他。在核實對方情況時，由于看不到對方的嘴型、表情，有時容易聽錯或者理解錯，因此核實時要十分慎重，要講究方法。

　　秘書工作中的電話禮儀

　　有的同志可能有這樣的經歷：夜深人靜，人們都已進入了夢鄉。突然電話鈴聲響起，拿起話筒一聽，來電者說他有急事。什么急事？趕緊問。其實根本不是什么急事，就是問你明天能不能和他一起吃頓飯，真讓人哭笑不得。這樣的電話不僅讓人煩，而且也損害了打電話者的形象。

　　電話不僅僅是一個傳遞信息的工具，還在很大程度上體現通話者個人的修養和素質。我們當然不應該像上述“午夜兇鈴”的制造者那樣打電話。那么，作為一個秘書工作者應該怎樣打電話呢？

　　（一）撥打電話時須注意的問題：

　　1、擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之后，早上7點之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關緊急，打攪你了！”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲？另外，倘若不是重大事情，節假日不要打電話。在現代社會里，盡量不打擾他人的節假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關部門和人員電話聯絡，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　2、簡短通話。電話打多長好呢？在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

　　3、通話內容精練有序。秘書人員正確把握通話內容的一個有效方法就是要養成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　4、禮貌掛機。結束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下，接您過來。”這就是重復要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

　　（二）接聽電話時須注意的問題：

　　1、鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向對方致歉：“抱歉！讓您久等了。”

　　2、要安排合理而有序的表達。作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領導接聽電話。如果領導不在的話，秘書人員應該首先告訴對方領導不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉達等。

　　千萬不可先盤問對方，再說領導不在，以免對方誤以為領導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　3、正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向對方問好，說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網絡沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打對方的電話。

　　（三）使用手機時須注意的問題：

　　1、要安全使用。一個有經驗的秘書人員是不應該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規范，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關機，在加油站附近和病房之內不使用手機等。

　　2、要文明使用。這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的意識。在公眾場合，秘書人員要養成手機改成振動或者靜音、甚至關機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發手機短信應該發有效、有益的信息。

　　3、要規范使用。首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。

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