（必備）服務禮儀培訓
服務禮儀培訓1
1客戶服務部部門職責
負責制訂部門工作計劃，并按照計劃開展工作；
負責部門費用的預算及報批工作，根據預算進行成本控制；負責制定客戶服務流程和標準，為來訪客戶提供服務；負責部門員工的培訓計劃及員工培訓工作；
負責銷售中心和實體樣板間裝修和軟裝飾品的完好及清潔衛生，發現問題立即上報；根據項目施工進度，適時制訂會所、住宅、商業等的客戶服務方案；負責為內部客戶提供會議服務；負責VIP客戶的接待服務工作；
負責水吧服務人員和飲料、食品的健康衛生；完成部門計劃及部門經理交辦的其它工作。
2崗位職責
21客戶服務主任
負責物業管理辦公室客服部工作制度、工作流程的制定；負責客服部員工的培訓工作；
負責客服部的服務質量，對部門員工進行量化考核；負責對售場及洽談區進行巡視檢查工作；負責完成本部門采購工作；負責客服部的面試、招聘工作；
負責每周定期召開客服部會議；處理客戶投訴；物品出入庫簽批；協助進行物業管理辦公室的前期籌備工作；跟進與公司其他部門的協調工作；完成領導交辦的其他工作。
22客服領班
工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務；檢查其他員工的儀容儀表；
檢查水吧、樣板間、洽談區衛生及物品擺放情況；帶領并督促其他客服專員的工作；負責整理客服部員工的考勤；協調跟進與其它部門的工作；完成領導交辦的其它工作。
23水吧客服專員
工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象；負責吧臺所需貨物和器皿數量充足，做好營業前準備和營業結束的.收尾工作；制作糕點、飲品，提供會議服務，每天對水吧物資進行清點，巡視洽談區；負責回答客戶的問詢，提供物業管理方面的專業解答；負責水吧臺面、機器、器皿的衛生清洗，愛護公共財務；完成領導交辦的其它工作。
24樣板間客服專員
工作時間按規定著工裝，注意儀表，微笑服務，樹立企業良好形象；負責參觀樣板間客戶的接待工作；
負責樣板間的門窗、空調、音響及照明的完好，掌握開閉時間；負責聯系保潔員，確保樣板間衛生狀況良好；負責樣板間物品盤點工作，做到一客一盤點；
對進入樣板間施工人員進行檢查和登記，監督施工過程，并記錄；負責樣板間內物品安全及擺放位置；負責樣板間內床上用品、窗簾等布草的清洗；嚴格遵守《樣板間管理制度》；收集客戶意見上報領導；完成領導交辦的其他工作。
25禮賓客服專員
負責為來訪客戶提供禮賓服務；負責聯系銷售代表接待來訪客戶；
負責為前來銷售中心辦事人員提供咨詢服務；負責在雨雪天氣為離開銷售中心的客人提供雨傘服務；完成領導交辦的其它工作。
31儀容儀表
劉海不蓋眉，不得披發，長發統一用黑色發兜束起，并用發夾將碎發夾好，短發梳理要整齊；
妝容整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味；工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，保
持衣領、袖口干凈，內衣不外露；行為規范
在左胸規范佩戴工號牌，不得歪斜；
對講機耳機線不得暴露在外，須佩戴在腰右后方；
統一佩戴公司配發的發夾（發網），頭發盤在發網內，發網佩戴高度與耳持平；
除了黑色，不允許員工染其它發色；
不得佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環,大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過；
四件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環（耳釘）、不外露的項鏈；
不涂有色指甲油、不留長指甲(不超過03毫米)、保持干凈、勤洗手；著黑色皮鞋，保持清潔光亮，無灰塵、無破損、冬天穿黑色襪子，夏天穿肉色襪子；
冬季統一佩戴公司配發的絲巾，并保持絲巾的整潔和完好。
32站姿
雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；
拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹處；雙腿并攏、膝蓋挺直；
丁字站立，左腳腳跟貼于右腳足弓處。
33行走
雙眼平視、面帶微笑；胸略向前、雙肩展開；雙臂伸直、前后擺動；雙腿伸直、行走迅速；落腳輕穩、避免八字；
行走時右腳先行，平視前方，面帶微笑，行走結束時，右腳站定，左腳貼上，丁字站立，雙手歸位；
如有多人出現在售樓中心時，應做到兩人成行，三人成列，避免出現勾肩搭背行為。
34坐姿
雙眼平視、面帶微笑；雙肩平正、挺胸立腰；
拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；重心前移、只坐一半；
服務禮儀培訓2
工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。
崗位職責及標準
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態，以便為客戶提供熱情、周到、細致的服務；
2）負責來訪客戶的引領工作，接待來訪客戶時要起身站立并使用禮貌用語，“您好，歡迎光臨大都會”、“感謝您，光臨大都會”，面帶微笑向客戶問詢來訪事由，根據來訪事由及時通知相關人員，并引領客戶到休息區等候，及時通知售樓銷售人員接待客戶，并告知所在休息區位置；
3）認真對待來電來訪客戶，將首次來電或來訪客戶準確轉交給相關部門，并符合售樓處制定的相關規定；
4）負責日常來電、來訪的解答工作；對于物業管理事項的相關內容有不明白之處，嚴禁對客戶回答“不知道”，應及時上報售樓處物業經理，給客戶答復；
5）負責聯絡售樓人員與客戶之間的銜接工作；
6）負責日常報刊、信件的發放工作，做到準確無誤；
7）負責客戶日常投訴工作，做到耐心細致，如有需要及時通知上級領導；
8）每日統計來電、來訪次數；
9）每日完成工作報告；
10）及時制止各種推銷人員進入售樓處，發現情況及時與保安人員聯系；不得閑聊、喧嘩或與售樓處工作人員嬉戲玩笑；完成領導交給的其它工作；吧臺人員3人
工作時間：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小時/工作日/人，輪休。根據要求，每周五、六、日三天為三人同時在崗，周一至周四每天二人。
崗位職責及標準
1）保持整潔儀容儀表，保持良好的精神狀態，以便為客戶提供熱情、禮貌、專業的接待服務；
2）負責來訪客戶休息區的酒水服務；
3）客戶東床后，吧臺服務人員應主動上前向客人問好，同時禮貌詢問客人是否需要飲品，待客戶確認后馬上送到；
4）將客人需要的飲品送至客戶所坐的`位置。禮貌的說：“您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用。”
5）負責每天的飲料盤點工作，并閨怨需要的物品妥善保存；
6）負責器皿的清洗、消毒工作；
7）檢查冰箱儲藏溫度及安全，對于過期或即將過期的飲品，及時處理并做好損壞記錄；
8）對于吧臺用具（如杯子等）的破損情況，進行記錄，及時上報領導；
9）每日對吧臺物品，飲料的使用量進行登記；
10）每日完成工作報告；完成領導交給的其它工作；
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