超實用的售后話術

　　最實用的銷售話術有哪些?售后問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始，加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。下面是小編精心整理的超實用的售后話術，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　超實用的售后話術

　　一、感同身受

　　1、我能理解;

　　2、我非常理解您的心情;

　　3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;

　　4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的;

　　5、發生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復

　　6、“如果是我，我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;

　　7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請 您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎

　　二、被重視

　　1、先生，你都是我們多年客戶了

　　2、您都是長期支持我們的老客戶了

　　3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

　　4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重 視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進

　　三、用“我”代替“您”

　　1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復下你的問題

　　2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會

　　3、我已經說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了

　　4 、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎

　　5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

　　6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……;

　　四、這樣的嘴巴才最甜

　　1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步;

　　2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意;

　　3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

　　4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好

　　5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容

　　6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務;

　　7、讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有 您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;

　　五、拒絕的藝術

　　1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您 遇到的情況，反饋給相關部門，部門回復再與您聯絡好嗎?

　　2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也 請您諒解

　　3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

　　售后客服萬能話術

　　一、話術：

　　1、您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？

　　2、如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給親一個滿意的答復。

　　3、如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心。我們一定給親一個滿意的答復。

　　4、親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：

　　① 發送破損商品的照片/視頻給我們

　　② 如果瑕疵您不能接受，根據您的照片/視頻情況您可以選擇退貨或者換貨，這個事情給您添麻煩了，請接受我們深深的歉意。

　　二、了解問題：

　　1、對話肯定對方的語氣，同時不斷的給出語氣肯定詞。理解、同情、道歉（同一戰線）、感同身受。

　　例：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也覺得很氣人，如果是我碰到這樣的情況，我也會很生氣的啦。

　　2、道歉：我代表XXX店鋪向您真誠的道歉！

　　3、客戶主要問題解釋

　　4、客戶不愿修改或者主動提出補償：

　　① 真對不起，我很理解您的心情，我也很有誠意幫您解決問題，這樣吧我跟店長請示一下，看能不能給你做出一點補償，這是我們一點心意，禮輕情意重，大家交個朋友哈。（在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決。也會給使我們的回頭客更加忠誠。）

　　三、收尾

　　例如：

　　愿意修改的：您現在方便上網嗎？（就算不在，也可能方便，不要問是否在上網）

　　1、方便：那我這邊直接指導您下怎么修改，很簡單的，只要一分鐘就好了。

　　2、不方便的：

　　① 電話預約：那您看是下午方便呢還是晚上方便？我直接打電話指導下您，這樣您更容易一點。

　　（二擇一法則）

　　② 短信提醒：那我等下發條短信給您，把修改的流程給您，以免到時候您找起來麻煩。

　　不愿意修改的：不改，不要再打電話來了（態度很肯定）

　　淘寶客服售后溝通技巧

　　1 發貨后—告知發貨、買家踏實

　　可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。

　　2、該到時

　　在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 簽收后

　　客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息

　　問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦

　　4 好評后

　　新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的。

　　在此，也有差好評，什么是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。

　　對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　交易是一個循序漸進的過程，需要淘寶客服能夠在每個環節，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環環緊扣，重要的是不要輕言放棄，以真誠相待，很多買家都會被打動的。借用一句廣告語。溝通，一切從心開始。

　　售前溝通技巧

　　1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速 當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　1.2 詢問的技巧——細致縝密 當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　1.3推薦的技巧——體現專業、精確推薦 客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

　　1.4議價的技巧——以退為進、促成交易 如果客戶繼續議價的話：

　　這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。

　　這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等

　　委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

　　1.5核實技巧 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

　　1.6道別的技巧 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結束話題，也講究效率。

　　1.7跟進的技巧——視為成交，及時溝通

　　我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。

　　這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款 就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。

　　在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。

　　不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

　　沒有成交的情況下：

　　表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

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