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營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，制度使用的情況越來(lái)越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編幫大家整理的營(yíng)銷(xiāo)部管理制度規(guī)范，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
第一條總則
一、營(yíng)銷(xiāo)人員是屬公司的正式員工編制。
二、營(yíng)銷(xiāo)人員是各類(lèi)卡客戶發(fā)展工作業(yè)務(wù)的保證，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略、方針、政策，并遵守相關(guān)規(guī)章制度。
三、營(yíng)銷(xiāo)人員的主要工作是執(zhí)行各類(lèi)卡客戶發(fā)展中心所制定的經(jīng)營(yíng)策略，發(fā)展團(tuán)體單位客戶及個(gè)人高端客戶，提供售前、售中、售后的個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二條營(yíng)銷(xiāo)人員
一、個(gè)人特性的要求
工作任務(wù)
個(gè)人特性要求
①確定消費(fèi)者的VIP需求和目標(biāo)市場(chǎng)；
②如何滿足消費(fèi)者的VIP需求；
③獲得消費(fèi)者的的信賴(lài)和合約；
④巧妙答復(fù)消費(fèi)者的不同意見(jiàn)；
⑤激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下的銷(xiāo)售；
⑥客戶發(fā)展的例行報(bào)告；
⑦通過(guò)回訪與售后服務(wù)取得客戶的好感。
①創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力，精通業(yè)務(wù)知識(shí)和分析問(wèn)題能力；
②語(yǔ)言能力、文字寫(xiě)作能力、熱情；
③說(shuō)服能力；
④信心
⑤持久、進(jìn)取精神、信心
⑥有條理、誠(chéng)實(shí)、細(xì)心；
⑦對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、有禮。
二、條件要求：
1、大學(xué)專(zhuān)科以上學(xué)歷或有助理職稱(chēng)以上資格；
2、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力；
3、具有團(tuán)隊(duì)精神和良好的溝通技巧。
三、政治素質(zhì)：
1、自覺(jué)執(zhí)行公司的路線、方針、政策，遵紀(jì)守法。
2、熱愛(ài)本職工作，具有高尚職業(yè)道德和強(qiáng)烈的事業(yè)心，工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)。
3、作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，廉潔奉公，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。
4、嚴(yán)于律己，寬于待人，團(tuán)結(jié)同志，任憑共事。
第三條營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)
一、對(duì)外代表企業(yè)形象和企業(yè)利益，對(duì)內(nèi)代表客戶需求和客戶利益；發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造市場(chǎng)需求，為客戶提供全套的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)解決方案和最大滿足客戶的需求；針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)為其提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度，鞏固和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群。
二、掌握本俱樂(lè)部現(xiàn)有各類(lèi)卡客戶的有關(guān)情況數(shù)據(jù)，關(guān)注分理客戶的情況變化，受理客戶投訴，了解客戶要求，熱情主動(dòng)地為客戶排憂解難，想方設(shè)法去滿足客戶需求，為客戶提供方便快捷的服務(wù)。
三、定期走訪所服務(wù)的客戶，與客戶溝通，了解客戶需求、消費(fèi)意向、消費(fèi)特征、消費(fèi)趨勢(shì)，掌握并反饋客戶信息；熟悉客戶企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、人力消費(fèi)資源等。
四、對(duì)各類(lèi)卡客戶提供一對(duì)一的特別服務(wù)，通過(guò)主要客戶吸引其他客戶，努力創(chuàng)造更多的鏈鎖用戶環(huán)，挖掘大各類(lèi)卡市場(chǎng)。
五、及時(shí)創(chuàng)建客戶資料，完整客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，嚴(yán)守客戶保密制度，確保客戶資料的準(zhǔn)確安全。
六、熟練掌握我公司為VIP客戶提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用方法和操作技能，積極主動(dòng)為客戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳推廣，努力創(chuàng)立水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌。
七、鞏固、完善原有市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，提高水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部品牌形象；
八、建立客戶檔案，做好售前、售中、售后服務(wù)工作；
九、與客戶建立良好溝通，保持雙向溝通，對(duì)信息進(jìn)行分析，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
第四條營(yíng)銷(xiāo)人員的自我管理
1、個(gè)人行動(dòng)自我管理制度
營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作，大部分是在公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)所進(jìn)行，所以營(yíng)銷(xiāo)人員的工作處于內(nèi)部銜接與開(kāi)放自由的兩重狀態(tài)。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的管理最有效的作法之一，是填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志。業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志是每位營(yíng)銷(xiāo)人員每天的行動(dòng)報(bào)告書(shū)，也是所有行動(dòng)在人、事、時(shí)、地、結(jié)果、進(jìn)度等方面的總記錄。填寫(xiě)業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志不單是部門(mén)經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員行動(dòng)管理的手段，也是改進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)工作的主要依據(jù)。
業(yè)務(wù)發(fā)展工作日志的內(nèi)容包括：
①實(shí)際工作時(shí)間；
②訪問(wèn)客戶人數(shù)及次數(shù)；
③面談或介紹業(yè)務(wù)次數(shù)；
④業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)象；
⑤新各類(lèi)卡客戶量；
⑥進(jìn)度狀況、業(yè)務(wù)收入等。
2、客戶訪問(wèn)管理的規(guī)范
①現(xiàn)有客戶訪問(wèn)的規(guī)范
對(duì)消費(fèi)反應(yīng)與訪問(wèn)次數(shù)無(wú)關(guān)的客戶，一年僅需訪問(wèn)六次；須訪問(wèn)多次數(shù)，才有較佳的消費(fèi)反應(yīng)的客戶，則需要較多訪問(wèn)。因此要決定客戶的訪問(wèn)次數(shù)，必須掌握客戶的VIP消費(fèi)水平。
②潛在客戶訪問(wèn)的規(guī)范
營(yíng)銷(xiāo)人員除了訪問(wèn)現(xiàn)有客戶外，也應(yīng)發(fā)掘新的客戶，加速水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部公司的發(fā)展和增加自己個(gè)人的收入。因此建議限定營(yíng)銷(xiāo)人員每次最少訪問(wèn)新客戶的數(shù)目為1：3，這表示營(yíng)銷(xiāo)人員每訪問(wèn)三個(gè)老客戶，則應(yīng)訪問(wèn)一個(gè)潛在客戶；若訪問(wèn)一潛在客戶已有3次，而仍然得不到客戶的支持，則部門(mén)經(jīng)理須對(duì)該潛在客戶進(jìn)行審查，以便確定其發(fā)展的潛力。
③制定客戶訪問(wèn)計(jì)劃
客戶訪問(wèn)計(jì)劃有利于營(yíng)銷(xiāo)人員合理安排工作時(shí)間，增加客戶的信任度，提高各類(lèi)卡客戶消費(fèi)額，有利于各類(lèi)卡客戶的開(kāi)發(fā)和費(fèi)用的減少，大大提高營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)。
客戶訪問(wèn)計(jì)劃的步驟：
第五條業(yè)務(wù)發(fā)展管理
一、業(yè)務(wù)管理規(guī)定
1、發(fā)展業(yè)務(wù)的規(guī)定：
1.1不得隨意高于或低于規(guī)定之各類(lèi)卡的價(jià)格向客戶銷(xiāo)售，亦不得擅自收取任何附加費(fèi)用
1.2未經(jīng)部門(mén)主管核準(zhǔn)同意，不得以任何形式在公眾地點(diǎn)展示、推銷(xiāo)和銷(xiāo)售水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡。
2、服務(wù)客戶的規(guī)定
2.1掌握水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及使用規(guī)范；按照業(yè)務(wù)宣傳資料、介紹業(yè)務(wù)種類(lèi)、使用示范，不得向客戶做貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、失實(shí)或引人誤解的虛假宣傳。
2.2尊重客戶選擇，不得采用不正當(dāng)手段強(qiáng)迫客戶購(gòu)買(mǎi)。
3、業(yè)務(wù)發(fā)展及推廣的規(guī)定
3.1不得貶低、輕視其他水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)性質(zhì)相同的同行業(yè)。
3.2不得利用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷(xiāo)售非水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部提供的VIP業(yè)務(wù)和服務(wù)；
3.3不得批評(píng)、貶低水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部銷(xiāo)售渠道；
3.4不得開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業(yè)性話題；
3.5不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和散布任何未經(jīng)水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部認(rèn)可的業(yè)務(wù)、營(yíng)運(yùn)等信息，或?qū)嫉母黝?lèi)信息作不正確的傳播。
二、客戶管理的規(guī)定
1、客戶管理的內(nèi)容
①基礎(chǔ)資料：即客戶基本情況的資料，包括：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、與本公司交易時(shí)間等。
②客戶特征：企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)規(guī)模。
③交易現(xiàn)狀：主要指客戶現(xiàn)使用水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡狀況、行為分析、客戶需求。
2、客戶管理的原則
動(dòng)態(tài)管理——客戶管理資料（系統(tǒng)）建立后，置之不理，就會(huì)失去意義。客戶的情況是會(huì)發(fā)生變化的，所以客戶的所有資料也需要整理，剔除過(guò)舊或已變化的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化動(dòng)態(tài)進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持連續(xù)。要求：每季度至少在各類(lèi)卡客戶系統(tǒng)中增補(bǔ)客戶資料一次。
突出重點(diǎn)——重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來(lái)客戶或潛在客戶。
靈活運(yùn)用——客戶資料的收集管理，目的是在業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)過(guò)程中予以運(yùn)用。所以要求還須進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活資料，提高客戶管理的效率。
3、客戶管理分析的方法
①與本公司交易狀況分析
●掌握客戶的月VIP消費(fèi)量；
●計(jì)算出各團(tuán)體單位的VIP使用情況占公司總額的比重；
●檢查比重是否達(dá)到本公司所期望的水平。
②客戶所使用VIP業(yè)務(wù)的構(gòu)成比例分析
●將對(duì)客戶所使用的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡消費(fèi)額，進(jìn)行歸類(lèi)，并掌握所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)水平；
●計(jì)算各種業(yè)務(wù)消費(fèi)水平占該團(tuán)體累計(jì)額的比重；
●檢查是否達(dá)到公司所期望的水平；
●分析不同客戶的水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部業(yè)務(wù)使用的傾向及存在的問(wèn)題，檢查業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)是否正確，同時(shí)確定今后的業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)。
③客戶等級(jí)分析
將所服務(wù)的所有客戶進(jìn)行分級(jí)，以便對(duì)客戶進(jìn)行管理，決定不同等級(jí)客戶的標(biāo)準(zhǔn)、拜訪次數(shù)、拜訪時(shí)間及對(duì)客戶支持的深淺程度，由此提高客戶的忠誠(chéng)度。
客戶等級(jí)的分析法：
●將客戶依月VIP消費(fèi)額的大小順序排序，以順序累計(jì)其VIP消費(fèi)總額。
● A級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)：1萬(wàn)元以上/月；
● B級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)：0。7萬(wàn)元/月；
● C級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)：0。5萬(wàn)元以下/月。
三、與客戶溝通的方式
1、電話方式
電話聯(lián)系是一種快捷、個(gè)人間直接接觸的方法。掌握電話聯(lián)系的技巧是十分重要的，營(yíng)銷(xiāo)人員的口氣和語(yǔ)調(diào)，會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生有利或不利的影響。注意事項(xiàng)：
●電話聯(lián)系的準(zhǔn)備工作
在撥號(hào)之前，應(yīng)將相關(guān)內(nèi)容整理清楚，最好列出來(lái)；并預(yù)計(jì)在電話交談中可能出現(xiàn)的情況，事先做好應(yīng)付的準(zhǔn)備，如在身旁有相關(guān)資料，以供及時(shí)查閱。
●通話過(guò)程
講話要簡(jiǎn)明、具體、緊扣主題，口齒清楚。
●接電話
營(yíng)銷(xiāo)人員接到客戶電話時(shí)，首先要意識(shí)到代表的不是個(gè)人而是公司。首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，并報(bào)出水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部各類(lèi)卡客戶服務(wù)客戶部的名稱(chēng)，然后進(jìn)行當(dāng)即答復(fù)。注意：說(shuō)你很忙而不能答復(fù)不是一個(gè)好理由。
2、信函方式
在商務(wù)活動(dòng)中，信函也是一種保持與客戶的不間斷聯(lián)系。營(yíng)銷(xiāo)人員寫(xiě)給戶信函的目的是為了說(shuō)服、影響客戶，從客戶的角度為客戶著想，能給客戶留下良好的印象。
3、演示方式
營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示向客戶傳遞信息。演示過(guò)程的注意事項(xiàng)：
①演示準(zhǔn)備
●資料籌備。盡可能了解演示對(duì)象的情況及其知識(shí)結(jié)構(gòu)、水平、職業(yè)等，以選擇適應(yīng)客戶的方式和習(xí)慣語(yǔ)言。
●演示語(yǔ)言。做到層次清晰、內(nèi)容充實(shí)、重點(diǎn)突出。
●演練。為避免枯燥或照本宣科，要在演示前演練，檢查效果。
●設(shè)想客戶有可能提出的問(wèn)題，并準(zhǔn)備答復(fù)的資料。
②行動(dòng)計(jì)劃
首先要向客戶介紹自己及企業(yè)。注意以一種邏輯順序表達(dá)，并在結(jié)束前進(jìn)行小結(jié)，號(hào)召客戶的某種反應(yīng)行動(dòng)。
③演示技巧
在介紹過(guò)程，要根據(jù)客戶的反應(yīng)來(lái)調(diào)整說(shuō)話的速度，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、抑揚(yáng)頓挫和充滿自信等。
四、建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系
管理客戶的關(guān)鍵在于合理的客戶計(jì)劃；客戶關(guān)系計(jì)劃的中心是提供顧問(wèn)式服務(wù)。客戶關(guān)系形成后，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，要從單純的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)渡到咨詢(xún)顧問(wèn)的角色，應(yīng)致力于幫助客戶。永遠(yuǎn)要牢記住一點(diǎn)：當(dāng)你對(duì)客戶的需要愈熟悉時(shí)，你與客戶的關(guān)系會(huì)愈穩(wěn)固。
客戶關(guān)系維護(hù)的方式：
1、協(xié)調(diào)
客戶所購(gòu)買(mǎi)的通常超過(guò)服務(wù)或各類(lèi)卡本身，買(mǎi)的是整個(gè)銷(xiāo)售系統(tǒng)、定價(jià)策略、服務(wù)、問(wèn)題處理等。營(yíng)銷(xiāo)人員的重要工作是如何去協(xié)調(diào)公司中的各個(gè)部門(mén)，以便更有效地滿足所服務(wù)的客戶。
2、落實(shí)
營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)確實(shí)將各類(lèi)卡和服務(wù)送到客戶的手中。做成一次生意和不只做一次生意的做法不同：做為水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部服務(wù)業(yè)，不容許有任何差錯(cuò)。
3、溝通
這是重要的環(huán)節(jié)。首先，客戶資訊有妥善處理和管理；定出先后順序，并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶間的溝通渠道，在任何時(shí)刻都要暢通，經(jīng)常保持與客戶面對(duì)面的溝通、意見(jiàn)交換及客戶的當(dāng)前情況。
第六條營(yíng)銷(xiāo)人員的行為規(guī)范要求
一、服務(wù)紀(jì)律守則
1、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，服從調(diào)度指揮。
2、嚴(yán)守國(guó)家政策法規(guī)和公司規(guī)章制度，執(zhí)行中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶部保密制度，遵循營(yíng)業(yè)人員行為準(zhǔn)則。
4、嚴(yán)禁利用職權(quán)謀取私利。
5、不準(zhǔn)私自更改用戶原始記錄，保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)，完整。
6、如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶情況和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字、不得弄虛作假。
二、服務(wù)態(tài)度規(guī)范：
1、主動(dòng)熱情，和藹可親；
2、心平氣和，彬彬有禮；
3、有詢(xún)必復(fù)，解釋耐心；
4、有理讓人，不頂不辯；
5、有錯(cuò)即改，賠理道歉；
6、誠(chéng)心誠(chéng)意，接受批評(píng)；
三、服務(wù)行為規(guī)范：
1、衣冠整潔，佩號(hào)上崗；
2、微笑迎送，舉止得體；
3、主動(dòng)走訪，預(yù)約準(zhǔn)時(shí)；
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)有序。
四、職業(yè)道德規(guī)范
1、熱愛(ài)本職工作，精通相關(guān)業(yè)務(wù)；
2、認(rèn)真履行職責(zé)，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作；
3、待客文明禮貌，服務(wù)熱情周到；
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)公司信譽(yù)。
2、獎(jiǎng)懲制度
①、在本年度累計(jì)完成VIP業(yè)務(wù)收入指標(biāo)且名列前茅的，可評(píng)為銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍各一名，并分獲年終銷(xiāo)售獎(jiǎng)及獲取獎(jiǎng)證書(shū)（除提成獎(jiǎng)金外）。
當(dāng)年榮獲銷(xiāo)售冠軍、亞軍、季軍的營(yíng)銷(xiāo)代表可與公司簽訂兩年勞動(dòng)合同。
②、處罰：
⑴、營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金，若年終未完成當(dāng)年任務(wù)指標(biāo)的80%，每月余留部分不再參與年終分配。
⑵、根據(jù)本俱樂(lè)部下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)作為營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人考評(píng)的依據(jù)，若連續(xù)三個(gè)月完成指標(biāo)任務(wù)不足80%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的5%，本中心將進(jìn)行通報(bào)批評(píng)并報(bào)備人力資源部，從第四個(gè)月開(kāi)始僅能領(lǐng)取基薪和個(gè)人獎(jiǎng)金部分，不再參與部門(mén)獎(jiǎng)金的分配，直至完成任務(wù)指標(biāo)；若當(dāng)月完成任務(wù)指標(biāo)不足20%、連續(xù)半年完成任務(wù)指標(biāo)不足60%或團(tuán)體單位客戶流失率超過(guò)所服務(wù)客戶總數(shù)的20%，不再聘用為發(fā)展各類(lèi)卡客戶崗位，將其報(bào)送至水上明珠國(guó)際俱樂(lè)部總經(jīng)理辦公室。
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