當前位置：聚優網>實用文>制度>物業服務制度

物業服務制度

時間：2024-12-18 11:51:03 制度我要投稿

物業服務制度

　　現如今，需要使用制度的場合越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編精心整理的物業服務制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業服務制度

物業服務制度1

　　一、背景

　　隨著城市化進程的不斷推進，房地產行業迅速發展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業案場作為物業服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業監管不夠嚴格，部分物業案場存在管理混亂、服務不規范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業案場的服務質量，規范行業秩序，物業案場管理制度應運而生。

　　二、制度內容

　　1.物業案場應當設立明顯的標識，標明物業公司的稱、聯系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。

　　2.物業案場應當制定詳細的服務規范，明確服務內容、服務流程、服務標準，確保服務質量。

　　3.物業案場應當配備專業的銷售人，他們應當熟悉物業項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業的咨詢服務。

　　4.物業案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續的跟蹤服務。

　　5.物業案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。

　　6.物業案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業素質和服務水平。

　　7.物業案場應當加強與物業公司的溝通和協調，確保物業服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。

　　三、實施效果

　　實施物業案場管理制度，以有效規范行業秩序，提高服務質量，購房者的`滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：

　　1.提高服務質量：制度明確了服務規范和服務標準，確保了服務質量的控和測。

　　2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。

　　3.增強信任度：規范行業秩序，加強與物業公司的協調，以增強購房者對物業服務的信任度和度。

　　4.低風險：制度明確了責任和義務，對于物業案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風險。

　　四、結論

　　物業案場管理制度是規范行業、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發展。因此，物業公司應當積極推進物業管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。

物業服務制度2

　　第一章總則

　　第一條為加強對物業服務品質的管理，提供高質量的物業服務，制定本制度。

　　第二條本制度適用于我公司的所有物業服務提供方及相關工作人員。

　　第三條物業服務品質的管理原則包括服務規范、客戶滿意度、持續改進、員工培訓等。

　　第四條物業服務品質管理的目標是提升物業服務的品質，確保居民生活的.舒適和愉快。

　　第五條我公司物業服務提供方應制定和實施本制度，并確保其有效運行。

　　第二章服務規范

　　第六條我公司物業服務提供方應制定服務具體標準和程序，并明確居民享有的權益。

　　第七條服務規范應包括但不限于以下內容：物業維修、環境清潔、安全管控、設備維護等。

　　第八條我公司物業服務提供方應采取相應措施，確保服務準時到達，對各項服務進行全面覆蓋。

　　第九條我公司物業服務提供方應建立服務監督制度，及時處理投訴和意見，對服務進行反饋和改進。

　　第十條我公司物業服務提供方應建立客戶檔案，記錄客戶需求和反饋，以便進行個性化服務。

　　第三章客戶滿意度

　　第十一條我公司物業服務提供方應建立客戶滿意度調查機制，定期進行調查和評估。

　　第十二條客戶滿意度調查應包括以下項目：服務態度、服務質量、服務效率等。

　　第十三條我公司物業服務提供方應與客戶保持密切的溝通，了解客戶需求并及時作出調整。

　　第十四條我公司物業服務提供方應根據客戶滿意度調查結果，及時對服務進行改進和提升。

　　第十五條我公司物業服務提供方應建立客戶投訴處理機制，確保客戶的合理訴求得到及時解決。

　　第四章持續改進

　　第十六條我公司物業服務提供方應建立服務質量反饋機制，對服務缺陷和不足進行識別和改進。

　　第十七條我公司物業服務提供方應定期召開服務質量改進會議，研究并提出改進措施。

　　第十八條我公司物業服務提供方應建立績效考核制度，評估服務人員的工作表現。

　　第十九條我公司物業服務提供方應充分重視技術創新和管理創新，持續提升服務品質。

　　第五章員工培訓

　　第二十條我公司物業服務提供方應建立員工培訓計劃，確保員工具備相應的專業知識和技能。

　　第二十一條員工培訓內容應包括但不限于以下項目：服務禮儀、技術操作、安全培訓等。

　　第二十二條我公司物業服務提供方應定期組織員工培訓，更新員工的知識和技能。

　　第二十三條我公司物業服務提供方應鼓勵員工參加行業培訓和專業認證，提升服務能力。

　　第六章資源管理

　　第二十四條我公司物業服務提供方應建立合理的資源分配和調配機制，確保服務的連貫性和穩定性。

　　第二十五條資源管理應包括但不限于以下內容：人力資源、物資儲備、財務資金等。

　　第二十六條我公司物業服務提供方應建立相應的內部控制制度，確保資源的有效利用。

　　第二十七條我公司物業服務提供方應定期進行資源評估和優化，增強服務供應能力。

　　第七章相關責任

　　第二十八條我公司物業服務提供方應明確相關責任，確保本制度的有效執行。

　　第二十九條我公司物業服務提供方應建立獎懲機制，激勵員工以及時高效的服務態度。

　　第三十條我公司物業服務提供方應對違反本制度行為進行相應的糾正和處罰。

　　第八章附則

　　第三十一條本制度的解釋權和修訂權歸我公司物業服務提供方所有。

　　第三十二條本制度自發布之日起施行，并向相關人員進行宣傳和培訓。

　　第三十三條本制度的具體操作細則和流程由我公司物業服務提供方制定和完善。

物業服務制度3

　　根據物業管理思想，為打造物業管理精品，對員工上崗進行工作培訓。

　　培訓對象

　　新員工、部門經理以下在職員工。

　　新員工上崗培訓

　　1.新員工上崗培訓期為30天。

　　2.培訓內容包括：物業管理知識，物業管理流程，物業管理服務理念，專業服務技能與技巧，應急工作處理程序，軍事化訓練等。

　　在職員工培訓

　　1.通過在實際工作中所發現的問題，不定期地安排當事人(指在職職工)參加專題培訓。

　　2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓：組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業主溝通的經驗。

　　在職循環培訓的考核辦法

　　在實際工作當中，以業主的投訴率和員工違章的行為作為評價員工工作的基礎，并通過理論與實踐相結合的考核方式，淘汰不合格的`員工，吸收優秀的新員工，從而達到優化管理的目的。

物業服務制度4

　　1、為規范本小區物業服務收費行為,保障業主和物業管理企業的合法權益,根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》和浙江省《物業服務收費管理辦法》等有關規定,結合本小區實際,制定本辦法。

　　2、本辦法所稱的物業服務收費,是指物業管理企業按照物業服務合同的約定,為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序等服務,向業主收取的費用。

　　3、本辦法所指的物業服務包括以下內容:

　　(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;

　　(二)物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;

　　(三)公共綠地、花草樹木的養護管理;

　　(四)公共秩序維護和協助做好管理區域內的安全防范工作;

　　(五)物業的檔案資料管理;

　　(六)《日月星城小區物業管理合同》和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務內容。

　　4、本小區采用包干制約定物業服務費用。即由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤,具體收費標準經由業主委員會與物業管理企業談判,由合同約定。

　　5、物業管理企業應當每半年一次向業主大會或者全體業主公布物業服務資金的收取情況,接受業主和業主委員會的監督。

　　業主或業主大會對公布的物業服務資金的收取情況提出質詢時,物業管理企業應當及時答復。業主或業主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。

　　6、電梯及由物業管理企業管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業服務成本,由享受的業主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業主享受公共性服務除向物業管理企業繳納物業服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。

　　7、物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業服務成本或物業服務支出。

　　8、在本小區內,供水、供電、通訊、有線電視等企業應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受上述企業委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業管理企業可向委托方或業主收取規定的代辦服務費。

　　9、已購置房屋,但未向物業管理企業辦理相關入住手續的業主,其物業服務費的.收取按市住宅小區綜合服務費收取辦法收取。

　　10、物業管理企業可以依據雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業管理服務費用,但依據合同和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》,出現應當打折收取的情況時,應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業管理考核辦法》中的規定進行。

　　11、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費。業主違反物業服務合同約定,逾期不繳納的,物業管理企業可以依法追繳。

　　業主與物業使用人約定由物業使用人(承租人)交納物業服務費的,從其約定,業主負連帶交納責任。

　　物業發生產權轉移時,原業主或者物業使用人應當及時結清物業服務費。

　　12、對本小區實施物業管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規定執行。

　　13、本辦法由日月星城小區業主委員會負責解釋。

物業服務制度5

　　1、商戶提出的有償服務要求，管理員應熱情接待；

　　2、填寫值班記錄表，并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務計費明細；

　　3、及時通知相關部門為商戶做好服務，不得延誤時間；

　　4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或對之不禮貌；

　　5、不得對商戶提出不合理要求；

　　6、不得私自抬高服務價格，要明碼標價，使商戶一目了然；

　　7、做好服務工作的解決跟進，對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪；

　　8、在整個服務過程中，要注意保持維護商城形象，維護商城利益，保持和藹可親的態度；

　　9、對于服務中發現的.問題要及時設法解決，解決不了要及時上報，嚴禁私自處理重大問題；

　　10、對于設備維修服務，要積極配合設備人員，做好與商戶的溝通協調，完善處理每一項服務工作。

物業服務制度6

　　為加強管理。維護全體業主和物業使用人的合法權益及我物業管理公司的權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制定本制度。物業管理人員及全體業主、物業使用人均自覺遵守。

　　（一）物業管理公司的權利和義務

　　1、物業管理公司的權力

　　（1）物業管理公司根據有關法規，結合實際情況，制定小區管理辦法；

　　（2）依照物業管理合同和管理辦法對住宅小區實施管理；

　　（3）依照物業管理合同和有關規定收取管理費用；

　　（4）有權制止違反規章制度的行為；

　　（5）有權要求業主會協助管理；

　　（6）有權選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔專項管理任務；

　　（7）可以實行多種經營，以其收益補充小區管理費用。

　　2、物業管理公司的義務

　　（1）履行物業管理合同，依法經營；

　　（2）接受管委會和住宅小區內居民的監督；

　　（3）重大的管理措施提交物業管理委員會審議，并經管委會認可；

　　（4）接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（二）業主會的權利和義務

　　1、管委會的權利

　　（1）制定管委會章程，代表住宅小區內的產權人、使用人，維護房地產產權人和使用人的合法權益；

　　（2）決定選聘或續聘物業管理公司；

　　（3）審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施；

　　（4）檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。

　　2、管委會的義務

　　（1）根據房地產產權人和使用人的意見和要求，對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督；

　　（2）協助物業管理公司落實各項管理工作；

　　（3）接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督；

　　（4）接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。

　　（三）物業管理費用的收繳及管理

　　1、物業管理費

　　（1）物業管理費：是指物業管理單位受物業產權人、使用人的委托，本小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用

　　（2）物業管理服務收費根據提供的服務性質，特點等不同情況，分別實行政府定價和經營者定價。

　　為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公共設施的.維護保養和保安、綠化等具有公共性服務，以及代收代繳水電費，實行政府定價或政府指導定價。

　　凡屬物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務除政府物價部門規定有統一標準者外，服務收費實行經營者定價。

　　業主使用本物業內有償使用的文件化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定繳納費用。

　　（3）物業公司將定期（6個月）向廣大住戶公布收費的收入和支出的帳目，公布物業管理年度計劃和小區管理的重大措施，接受小區管委會或物業產權人、使用人的監督。

　　（四）房屋及維修管理

　　1、房屋外觀完好、整潔；

　　2、小區內組團及棟號有明顯的標志及引路方向平面圖；

　　3、房屋完好率98％以上；

　　4、無違反規劃的私搭、亂建現象；

　　5、封閉陽臺統一有序。陽臺（包括平臺和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結構與他人安全；

　　6、房租、水、電、氣等各項費用，實行便民統一代收代繳，收繳率達98％以上；

　　7、房屋維修及時率達98％以上，合格率達100％，并建立回訪制度和訪問記錄；

　　8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號、門號、房號清晰隨時可查。

　　（五）設備管理

　　1、小區電梯按規定時間運行；

　　2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴密的管理措施。并按規定時間進行檢查。二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證俱全；

　　3、消防系統設備安好無損，可隨時啟用；

　　4、鍋爐供暖、煤氣，燃氣運行正常。北方地區冬季供暖，居室內溫度不低于16攝氏度。

　　（六）市政公用設施的管理

　　1、小區內公共配套服務設施完好，不得隨意改變其用途；

　　2、供水、供電、通訊、照明設備實施齊全，工作正常；

　　3、道路通暢，路面平坦；

　　4、污水排放通暢；

　　5、交通車輛管理運行有序，無亂停放機動車，非機動車；

　　6、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

　　（七）綠化管理

　　1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側的花壇、樹木合理分布；

　　2、本小區公共綠地人均1平方米以上；

　　3、綠地管理及養護實施落實，無破壞、踐踏及隨意占用現象。

　　（八）環境衛生管理

　　1、小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、垃圾轉運站等保潔設備；

　　2、小區實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清；

　　3、不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　4、房屋的公共樓梯、護欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；

　　5、居民日常生活所需商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現象；

　　6、自覺維護公共場所的秩序。

　　（九）秩序維護管理

　　1、小區基本實行封閉式管理；

　　2、小區實行24小時秩序維護制度；

　　3、保安人員有明顯的標志、工作規范、作風嚴謹；

　　4、危及住戶安全處設有明顯的標志；

　　5、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

　　（十）社區文化

　　1、小區訂立的居民精神文明建設公約，加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，居民能自覺的遵守住宅小區的各項管理規定；

　　2、小區居民鄰里互助友愛，和睦相處，團結互助、文明居住、關心孤寡老人、殘疾人等共同創造良好的工作和生活環境；

　　3、小區內有娛樂場所和設施，本物業管理公司將定期的組織開展健康有益的社區文體活動；

　　4、本物業管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展的各項工作；

　　5、小區居民應支持和配合物業公司搞好活動；

　　6、物業公司將及時對活動進行反饋，做好評價，滿意率達95%以上。

　　（十一）在物業管理區域范圍內，不得有下列行為：

　　1、擅自改變房屋結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等；

　　2、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建；

　　3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及場地；

　　4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施：

　　5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；

　　6、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質和排放有毒、有害、危險物質等；

　　7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫園林建筑小品；

　　8、在公共場所、道路兩側亂設攤點；

　　9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌；

　　10、隨意停放車輛；

　　11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；

　　12、違反規定飼養家禽、家畜及寵物；

　　13、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。

物業服務制度7

　　第一章總則

　　第一條為了規范物業服務大廳的管理，提高服務質量，加強對業主和租戶的服務，制定本管理制度。

　　第二條物業服務大廳是為業主和租戶提供信息咨詢、報修維修、投訴處理、業務辦理等服務的場所。

　　第三條物業服務大廳的管理應遵循公平、公正、公開的原則，提供優質、高效、便捷的服務。

　　第四條物業服務大廳應有明確的工作流程和操作規范，確保各業務環節的順暢進行。

　　第五條物業服務大廳的工作人員應接受專業培訓，具備服務意識和溝通能力，提供熱情、周到的服務。

　　第二章辦公設施和設備

　　第六條物業服務大廳應配備必要的辦公設施和設備，包括：

　　（一）接待臺：提供接待和咨詢服務的.工作臺，配備電話、電腦等設備。

　　（二）會客區：提供業主和租戶會客的場所，配備舒適的座椅和茶水服務。

　　（三）自助服務區：提供自助打印、繳費等服務的設備和相應的操作指引。

　　（四）報修維修中心：安裝監控設備，配備報修維修工具和備品備件。

　　（五）監控系統：安裝監控設備，確保大廳的安全和秩序。

　　第七條物業辦公設施和設備的維護由專人負責，保持設施和設備的良好運行狀態。

　　第三章工作流程和操作規范

　　第八條物業服務大廳應按照以下流程和規范開展工作：

　　（一）接待和咨詢：工作人員應主動向業主和租戶提供問候和咨詢服務，解答相關問題。

　　（二）報修維修：業主和租戶提出報修申請后，工作人員應及時登記、派工、跟蹤和反饋處理結果，維修完成后及時通知業主和租戶。

　　（三）業務辦理：工作人員應根據相關流程和規定，協助業主和租戶辦理相關業務，如租售合同簽訂、門禁卡辦理等。

　　（四）投訴處理：業主和租戶提出投訴后，工作人員應及時登記、調查、處理和反饋結果，妥善解決糾紛。

　　（五）其他服務：根據需要，物業服務大廳還可提供其他服務，如快遞代收、信息發布等。

　　第九條物業服務大廳應具備信息化管理系統，實現業務辦理和信息查詢的自動化，提高工作效率和服務質量。

　　第四章工作人員的職責和要求

　　第十條物業服務大廳的工作人員應履行下列職責：

　　（一）接待和咨詢：熱情接待業主和租戶，解答相關問題，提供準確信息和指引。

　　（二）報修維修：及時登記報修需求，派工安排維修人員，跟蹤和反饋處理結果。

　　（三）業務辦理：根據相關規定和流程，協助業主和租戶辦理各類業務，并及時反饋辦理結果。

　　（四）投訴處理：認真記錄投訴內容，及時調查和處理，協調解決糾紛，確保公平公正。

　　（五）其他服務：提供其他服務并及時反饋，滿足業主和租戶的需求。

　　第十一條物業服務大廳的工作人員應具備以下要求：

　　（一）具備基本的服務意識和溝通能力，熱情禮貌待人。

　　（二）熟悉物業管理規定和相關業務流程，了解小區情況。

　　（三）熟練掌握信息化管理系統的操作，提高工作效率。

　　（四）具備良好的團隊合作精神，協調處理突發事件和緊急情況。

　　（五）定期參加培訓和學習，提高業務水平和專業知識。

　　第五章服務質量監督和考核

　　第十二條物業服務大廳的服務質量監督由物業管理公司負責，包括：

　　（一）定期抽查服務情況，督促改進不足。

　　（二）接受業主和租戶的投訴，及時處理并反饋結果。

　　（三）開展滿意度調查，了解服務滿意度和改進建議。

　　（四）建立獎懲機制，激勵服務突出和創新工作。

　　第十三條物業服務大廳的工作人員應接受定期的業務培訓和考核，提高服務水平和工作效率。

　　第十四條物業服務大廳的服務質量考核結果應及時通知工作人員，并對考核結果進行綜合評估，作為績效考核的重要依據。

　　第六章附則

　　第十五條本管理制度由物業管理公司負責解釋和修訂。

　　第十六條本管理制度自發布之日起施行，并應在物業服務大廳等適當場所予以公布。

　　第十七條物業服務大廳的工作人員應全面落實本管理制度，確保服務質量和工作效率的持續提升。

物業服務制度8

　　客戶需要維修服務時，客服人員應當及時安排人員響應客戶需求。為了規范管理，便于客服人員開展上門服務工作，特制訂以下上門服務制度。

　　1、不能通過電話解決的問題，客服人員應該詳細登記業主姓名、房號、所需維修狀況及故障現象，填好服務表并及時安排人員上門服務。

　　2、前往住戶處的客服人員應當打電話與住戶聯系，了解故障情況，約定上門時間，準備好工具袋，備齊維修項目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門。

　　3、檢查維修前，如有收費項目應向住戶解釋原因，通報收費價格，并向分管負責人匯報。爭取住戶同意后，方可實施維修。

　　4、檢查維修過程中，如果問題不能解決時，應聯系其他人員協助處理，或者與住戶約定下次維修時間。

　　5、檢查維修完畢后，必須當著用戶面檢測原故障是否徹底解決，并做相應的解釋說明工作，提醒住戶以后操作應注意的`問題。

　　6、維修完畢后立即整理工作現場，將住戶的所有物品歸回原位，填寫服務表格，收取相關費用，請住戶簽字確認。

　　7、在住戶處維修過程中，應尊重住戶的各種習慣，盡量注意對室內外環境的影響，不擴散、波及其他較大范圍。

　　8、不能使用住戶處的電話打與本次維修無關的電話，若因維修問題需與公司聯系，應得到住戶的允許方可使用電話。

　　9、服務過程中嚴禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發生沖突等不禮貌行為。住戶驗收簽名后，禮貌地道別離開，不得無事逗留或閑聊。

　　10、上門服務人員返回單位后，應及時上交服務表與費用，辦好有關交接手續，未交接前要妥善保管，不得遺失。

　　11、工作人員應將上門服務資料整理輸入計算機存檔，作為回訪、考評，核對領用材料及收費依據，也便于對住戶進行跟蹤回訪。

　　12、服務結束后的三天內，打電話對用戶進行回訪，了解維修項目的使用情況，同時考核用戶對上門服務的滿意程度，收集住戶反饋信息。

　　13、物業服務管理部應當根據上報服務項目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓，實行年度考核制度，持證上崗。

物業服務制度9

　　一、檢查：

　　1．班檢：班長依據檢查標準對本班工作進行一次班檢，填寫"班檢表"。

　　2．巡視檢查(包括夜間查崗)：當職人員應配備有保安隊長或是值班隊長組成的保安隊伍，根據標準對各保安工作進行檢查（每周不少于兩次夜間查崗），主要由保安隊長或是值班隊長。

　　3．周檢、月檢：物業公司經理分別對保安工作進行例行周檢、月檢，并分別填寫周檢表、月檢表。

　　4．訓練季度考核：物業公司每季度對保安隊進行一次訓練考核或會操比武，填寫"訓練考核表"。

　　二、不合格服務的處理：

　　1．輕微不合格服務的'處理：班檢、日檢、巡視檢查中發現的問題要即行糾正，關閉處理，處理結果在檢查表中注明，不需另填寫"不合格服務處理表"；周檢、月檢分別由管理辦分管員和物業公司人員填寫"不合格服務處理表"。如果輕微不合格集中在某一服務區域或超出控制標準，要填寫"糾正措施報告"。

　　2．嚴重不合格服務的處理：月檢由物業公司經理填寫"糾正措施報告"，并進行跟蹤驗證；班檢、日檢、周檢、巡視檢查由管理辦主任制定糾正措施，督促實施，進行驗證。

　　3．預防措施：在檢查中發現潛在不合格原因，要逐級匯報，調查分析隱患原因，由管理員代表組織制定"預防措施"。

物業服務制度10

　　1、上門維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語言；必須輕敲門或按門鈴，入室維修必須先征得業主同意；入室維修前必須先套上鞋套。

　　2、服務及時性：從接到維修要求起至到達目的地的時間不超過25分鐘，或按約定時間到達維修現場。修復時間視工藝復雜程度而定：一般性維修不超過2小時；對于特別困難的.，不超過72小時(工藝要求特殊的除外)；不能當天完成的，應向業主解釋原因。

　　3、服務質量：功能性維修，以恢復原有功能為準；外觀性維修，表面應無色差、高低不平現象，與原有部位相比較，應無突兀感。

　　4、服務態度：謙虛禮貌，不主動與業主搭話，對業主的問詢作合理解答，盡量滿足業主的要求。

　　5、維修前應先墊上墊布；維修完工清潔現場，以免弄臟業主家地板。

　　6、維修全過程均不得食用業主的飲料、食品、香煙等，不得收受業主的禮物、錢款和小費。

　　7、服務中心對維修業主作定期回訪，確保提供的維修服務使業主滿意。

物業服務制度11

　　品質保證部工作目標

　　1、外部審核嚴重不符合項為0，一般不符合項3個

　　說明：

　　a、指標闡釋：外部審核時，公司管理體系出現的嚴重不符合及一般不符合項的判定由認證機構進行；

　　b、數據來源：認證機構的審核結果；

　　c、未達標處理：每增加一次扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。

　　2、公共知識培訓合格率90%

　　說明：

　　a、指標闡釋：由品保部組織的實施的培訓，在每次（或每系列）的培訓完成后進行考核，并統計合格率。培訓合格的人數與參加培訓的總人數之比大于等于90%為合格，否則為不合格；

　　b、數據來源：每次公共知識培訓考核后的成績統計結果；

　　c、未達標處理：低于指標扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。

　　3、各項工作差錯數2次/月

　　說明：

　　a、指標闡釋：工作差錯指是否按時按質按量完成。其中按時指按本部門工作流程及作業指導書中規定的時間完成工作或工作交辦者(公司領導)的要求時間完成工作；按質指按相應的工作標準或工作交辦者(公司領導)的'要求完成工作；按量指按交辦的數量完成工作。

　　b、數據來源：考評小組通過各種途徑收集到并經核實的數據；

　　c、未達標處理：每增加一次扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。

　　4、

　　說明：

　　a、指標闡釋：部門計劃可控費用金額，由各部門成本計劃員編制出當月費用計劃清單報至成本控制中心，成本控制中心匯總、歸類后，編制出各部門月計劃指標，經公司領導審批后下發。

　　b、數據來源：財務部成本控制中心核算結果。

　　c、處理辦法：獎罰金額=（各部門實際可控費用金額-各部門計劃可控費用金額）×20%（正數時為懲罰金額，負數時為獎勵金額），其直接加、減至本部門當月的績效工資，如懲罰金額超過當月績效工資，則當月績效工資扣完為止。

　　特別說明：上述每項指標累計處罰金額超過績效工資時，則當月績效工資扣完為止。

物業服務制度12

　　為激勵物業安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。

　　1.考核對象:

　　全體在職物業安全服務管理人員。

　　2.考核內容:

　　(1)員工的考核內容由從事物業安全服務管理的各部門根據本部門的實際工作制訂,并報物業安全服務管理部備案。

　　(2)各部門經理、主任的`考核內容由物業安全服務管理部制訂。

　　3.等級評定:

　　根據考核得分評定為優、良、及格、不及格四個等級。

　　4.考核程序:

　　(1)各部門由專人負責本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業安全服務管理部備案。

　　(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。

　　(3)每年12月由物業安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。

物業服務制度13

　　（一）綜合服務

　　服務場所要求

　　1應設置客戶服務中心，配置有辦公桌、椅、接待臺、空調、飲水機、電話、打印機、電腦等，服務中心通訊條件良好，應有免費無線網絡覆蓋。

　　2應在顯著位置公示物業服務企業營業執照、項目主要服務人員姓名、照片、崗位信息、物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準、24小時服務電話、報修電話等相關信息。提供特約服務的，應公示服務項目、服務標準及收費標準。

　　3客戶服務中心每日工作時間應不少于10小時，其他時間物業管理區域內應配置值班人員。

　　服務人員要求

　　1實行項目經理責任制。管理人員應經過系統性的物業管理專業培訓或持證上崗。

　　2高低壓電工、電梯安全管理員、消防中控室值班人員等特種作業人員必須持有專業部門頒發的有效證書上崗，供水管理人員必須持有健康證明。

　　3應設置樓宇專屬客戶服務人員，宜具備現場辦公條件及入戶服務能力。

　　4服務人員應分崗位統一著裝，佩戴工牌，服務規范，舉止文明，態度熱情，言語得體。

　　5宜積極吸納新區回遷居民、征遷地區勞動力、城鎮失業人員。

　　制度、信息管理要求

　　1雙方必須簽訂規范的物業服務合同或前期物業服務合同，合同權利義務關系明確，內容應符合法律法規及部門規章的規定。

　　2宜制訂物業服務手冊。

　　3應制定較為完善的物業管理方案，并建立物業管理區域內共用部位和共用設施設備維保、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護等方面的管理制度及培訓、考核體系。

　　4應有突發公共事件應急預案。

　　5應有物業服務工作記錄。

　　檔案管理要求

　　1應建立完善的檔案管理制度，運用信息

　　化技術對物業竣工驗收資料、業主資料、

　　房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

　　2應設置檔案資料室，配置檔案資料柜，有禁煙標識、防鼠措施和滅火器。

　　3應設有檔案管理員，檔案資料管理規范、齊全、整潔、查閱方便。應對檔案內容實行動態管理，根據情況變化及時更

　　新、補充檔案信息。

　　客戶服務要求

　　1應有專人處理物業服務合同范圍內的公共性事務，受理居民和物業使用人的報修、建議、咨詢、投訴等各類信息的收集和反饋，受業主方委托，按約定的時間辦理租戶入駐手續，遷岀手續，回復率宜達到100%，有效投訴處理率宜達到100%。

　　2重要物業服務事項應在主要出入口、單元樓內以書面形式履行告知義務。

　　3每年應至少公開進行1次物業服務滿意度調查，應根據住戶合理意見不斷提高服務質量。

　　4重要節日應對物業管理區域進行氛圍營造。

　　5對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，應當勸阻制止，并及時向有關行政管理部門報告。

　　6應建立并落實便民維修服務承諾制，維修記錄與服務承諾相符。

　　7各類維修工作應流程清晰、操作程序規范、人員技術過硬、管理規范。

　　8急修、小修及時率宜達到100%，返修率不應高于1%；維修回訪率宜達到100%，宜有回訪記錄。

　　9出入口可配置便民服務推車。

　　10應提供有償特約服務和無償便民服務。

　　11綜合管理的其它服務項目應達到約定的服務標準。

　　專項委托服務要求

　　1簽訂專項服務委托合同，明確各方的權利義務。

　　2專業服務企業應符合相關行政主管部門的資質要求，操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3專業服務企業人員進入物業管理區域內應統一著裝、佩戴標志。

　　4對專項委托服務宜有監督及評價機制，宜有監督評價記錄。

　　（二）共用部位管理與維護

　　標識系統管理要求

　　1重點部位應按相關要求設置指示標識、安全警示標識、消防標識及道路交通標識。

　　2應有樓棟、單元、樓層、戶門標識。

　　3應有倡導文明、環保、健康生活的溫馨提示標識。

　　4標識應安裝規范、清晰明顯，材質和設計風格應符合本項目的品質定位。

　　裝飾裝修管理要求

　　1應有裝飾裝修管理制度。

　　2應按規定辦理裝飾裝修手續，宜有裝飾裝修管理檔案。

　　3受理物業使用人的裝飾裝修申報登記，應與居民或物業使用人、裝飾裝修企業簽訂裝修管理服務協議，宜書面告知裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

　　4裝修現場消防及安全防護措施應得當，施工人員出入登記。

　　5在公共區域宜設有指定的裝修垃圾存放點，有圍擋遮蓋等措施，嚴禁裝修垃圾裸露存放，宜及時清運。

　　共用部位管理要求

　　1應根據房屋使用時間、設計年限和責任范圍，制定年度維修養護計劃；應按計劃對共用部位實施維修養護，做好記錄。

　　2宜結合日常管理服務工作，落實區域日常巡視責任制，做好記錄。

　　3對以下共用部位，應每月進行1次檢查：

　　（1）門、窗、玻璃等建筑部件。

　　（2）大門、圍墻、道路、無障礙通道、場地、階梯、扶手、座椅、亭臺、雕塑、景觀小品、路緣石、管井、溝渠等附屬構筑物。

　　4對以下共用部位，應每季度進行1次檢查：

　　（1）室內地面、墻面、天棚、室外屋面、散水等建筑部件。

　　（2）屋面泄水溝、屋頂防水層及隔熱材料、樓內外雨落管等附屬構筑物。

　　5對共用部位的屋外貼面、屋檐、陽臺、

　　雨罩，應每半年進行1次檢查。

　　6汛前和每次強降雨（雪）后，應檢查清理屋面泄水溝、雨落管、雨水井。

　　7對巡檢中發現的共用部位表面缺陷和零星破損應及時處理并做好記錄。

　　8共用部位的使用應符合建筑設計要求，嚴禁擅自改變使用用途和違章搭建行為。

　　房屋外觀管理要求

　　1房屋外觀完好、整潔；發現外觀有變形、開裂等現象，應建議相關居民申請房屋安全鑒定，同時采取必要的安全防護措施。

　　2確需安裝封閉陽臺的，應提示相關居民陽臺外觀與房屋外觀保持一致。

　　3確需安裝空調的，應提示相關居民安裝在指定位置并確保牢固，冷凝水集中收集。

　　4經批準設置的室外廣告牌、霓虹燈，應提示相關使用人安裝牢固、規范。

　　（三）共用設施設備管理與維護

　　設備機房管理要求

　　1設備機房門前應設置明顯標識并注明設備機房的名稱、管理責任人信息，對有可能造成危害的設備設施必須在機房顯著位置設置安全提示或警示標志。

　　2機房內顯著位置應張貼或懸掛設備系統圖、管理制度、操作規程、維護保養規程、應急預案流程和特種作業人員資格證書。

　　3設備設施標識、運行狀態標識及各類提示、警示標識應齊全。

　　4應有完善的交接班制度、人員出入管理制度。

　　5應按規定配備勞動防護用品和安全用具，按規定定期檢測。

　　6在明顯易取位置應設置符合規定的消防器材及專用工具，定期檢查確保完好有效。

　　7應每月清潔1次設備機房，確保室內無雜物、整潔有序、無滲漏、無積水，設備表面無積塵、無銹蝕。

　　8應有完善的防鼠措施，防鼠板、防鼠網、防鼠藥物等應符合規范要求。

　　9雷暴、強降水、大風等極端惡劣天氣前后應有專項檢查和防范措施。

　　10設備噪音應符合規范要求；有環境要求的設備機房，溫度應在規定范圍內。

　　11運行、檢查、維修養護記錄及交接班記錄等完善，應每月歸檔。

　　供配電及公共照明管理要求

　　1樓內照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在5天內修復；樓道燈完好率不宜低于90%。

　　2樓外照明：每周應巡檢1次，一般故障應在1天內修復，其他復雜故障應在1周內修復；每月應調整1次時間控制器；路燈完好率不得低于90%。

　　3應急照明：每周應巡檢1次，發現故障應在30分鐘內到達現場組織維修；斷電后應維持照明時間達標，指示燈表面亮度和應急照明照度達標。

　　4低壓柜：每3日應巡視1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應檢查1次電氣安全；每2年應校驗1次儀表。

　　5低壓配電箱和線路：每半月應檢查1次設備運行狀況；每年應養護1次，養護內容包括緊固、檢測、清掃；每年應切換1次雙路互投開關。

　　6控制柜：每2周應檢查1次設備運行狀況；每年應養護2次，養護內容包括緊固、檢測、調試、清掃；每半年應校正1次各種電器元件或控制設備的設定值；每年應檢查1次遠控裝置和節能裝置。

　　7發電機：每半月應試運行1次，保證運行正常；每年應1次帶負荷運行；每年應活化1次蓄電池；每周應巡視1次充電機和蓄電池。

　　8配電室、樓層配電間：有門、孔、洞、窗等處應有完善的防鼠措施；穿墻線槽周邊應封堵嚴密；鎖具應完好；電纜進出線和開關標識應準確。

　　9變電站高低壓電纜溝、電梯底坑不得有積水。應每2年組織對高低壓母線、配電盤、變壓器、電纜進行1次例行試驗，根據試驗記錄對相關設備進行維護。

　　10每2年應檢驗1次內部核算電能表。

　　安全防范設施管理要求

　　1監控系統管理：

　　（1）應按設計要求配置足夠的監控設備，保證24小時運轉正常，實現對管理區域的有效控制，畫面齊全、清晰，圖像視頻儲存不低于45天。

　　（2）應按使用說明書對攝像機、鏡頭、監視器等設備進行檢修保養。

　　（3）系統發生故障應及時修復。2門禁系統管理：

　　2門禁對講

　　（1）每月應巡視1次，保證系統工作正常。

　　（2）門禁鎖、對講主機檢查保養應每季度1次。

　　（3）系統發生故障，一般性故障應在5小時內修復；較為復雜故障應在5天內修復。

　　3周界防范系統管理：

　　（1）主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查應每年1次。

　　（2）報警系統有效測試應每周1次，中心報警控制主機應準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號。

　　（3）系統發生故障應及時修復。

　　4電子巡更系統調試保養應每季度1次，保證系統工作正常。

　　供水系統管理要求

　　1應建立水質管理制度和檢測檔案。

　　2合同約定二次供水由物業服務企業管理的，應滿足下列要求：

　　（1）每年應對二次供水設施進行2次清洗消毒；清洗、消毒前3日告知居民停水時間、清洗消毒后注意事項，并經具備水質

　　檢測資質的機構檢測合格后方可使用；生活用水消毒設備運行正常，紫外線消毒燈管定期更換。

　　（2）每年應委托具備水質檢測資質的機構對二次供水水質進行2次檢測；水質必須符合《生活飲用水衛生標準》的規定。

　　（3）水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、透氣口應安裝金屬防護網并保持完好。

　　（4）水箱蓋應上鎖并設有密封條、防蚊網，通風良好，水箱周邊無污染源。

　　（5）水箱應有水位計，有總容積標識，水位計刻度應有高、低水位標志。

　　（6）二次供水管網、供水設備設施應24小時運行，保證供水壓力正常。

　　3每日應巡檢1次供水設施，發現跑冒滴漏現象應及時解決。

　　4每日應巡視1次水箱間、水泵房，檢查設備運行狀況。

　　5不具備自動切換功能的，每季度應手動切換1次備用水泵。

　　6每年應檢查2次水泵潤滑情況，補充或更換潤滑劑；每2年應養護1次水泵。

　　7每2年應對供水管道、閥門等進行除銹、刷漆。

　　8對供水管道應進行保溫包覆，避免夏、秋季產生冷凝水。

　　9供水故障通知、處理應及時，記錄完整。

　　排水系統管理要求

　　1應有防汛預案，每年至少組織1次演練。

　　2應配備有防汛物資（沙袋、擋水板、雨具、照明工具、發電機、抽水泵等）。

　　3排水設施：每年汛前應對雨、污水井、屋面雨水口等設施進行檢查，組織清理、疏通，確保暢通。

　　4污水泵：汛期應每日巡視1次，平時應每2周巡視1次，檢查設備運行狀態；每2周應進行1次手動啟動測試；每半年應

　　養護1次。

　　5化糞池：每半年應清掏1次，每月應巡視1次，汛期應每周檢查1次，發現異常及時清掏。

　　消防系統管理要求

　　1應建立并落實消防安全責任制，明確各級崗位的消防安全職責，按照合同約定提供消防安全防范服務。

　　2在出入口、電梯口、防火門等醒目位置應有提示火災危險性、安全逃生路線、安全出口、消防設施器材使用方法的明顯標志和警示標語、安全疏散路線指導圖。

　　3消防設施設備功能應完好、無缺失，可隨時啟用；消防通道、安全疏散通道應通暢，疏散標識應規范醒目。

　　4應有消防應急預案，宜成立志愿消防隊或建立微型消防站，配備必要的消防器材，相關人員應熟練掌握消防基本知識和技能。

　　5消防控制室應有專業人員24小時值班，及時處理各類報警、故障信息。

　　6應設置消防安全宣傳欄，經常性開展安全宣傳教育；每年應對員工至少進行2次消防安全培訓。

　　7發現消防安全違法行為和火災隱患，應立即糾正、排除；無法立即糾正、排除的'，應及時向公安機關消防安全機構報告。

　　8發生火情應立即報警，并組織撲救初起火災、疏散遇險人員、協助配合公安機關消防機構工作。

　　9對以下消防設施，應每日進行1次檢查：

　　（1）火災報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞。

　　（2）消防泵房內的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常。

　　（3）疏散通道、安全出口的防火門是否完好，常閉防火門是否處于正常狀態。

　　10對以下消防設施，應每月進行1次檢查或試驗：

　　（1）進行消防水泵啟動運轉，檢查其運轉是否正常。

　　（2）消防水泵接合器的接口及附件是否完好，有無滲漏、悶蓋是否齊全。

　　（3）高位消防水箱的儲水水位是否正常。

　　（4）消防泵房間的防火門是否完好。

　　（5）滅火器的壓力是否達到要求、是否過期失效、是否生銹、是否正常啟用。

　　（6）室內消火栓內的設備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺；消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

　　11對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：

　　（1）火災警報裝置聲光顯示、消防控制設備的控制顯示功能、應急照明、疏散指示標志等是否有效、是否處于正常狀態；對主、備電源進行自動轉換試驗。

　　（2）進行消防電梯強制停于首層試驗。

　　（3）對水流指示器進行功能試驗，利用末端試水裝置排水，水流指示器應動作，消防控制室應有信號顯示，水力警鈴應發出報警聲，并應啟動消防水泵；對報警閥旁的放水試驗閥進行供水試驗，驗證系統的供水能力。

　　（4）噴頭外觀，發現有不正常的噴頭應及時更換，當噴頭上有異物時應清除。對以下消防設施，應每季度進行1次檢查或試驗：

　　（5）室外閥門井中進水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態。

　　（6）與火災報警系統有聯動功能的防火門(包括防火卷簾)能否聯動，設施、設備間的防火門是否完好。

　　（7）防排煙系統是否處于正常狀態。

　　12對安裝的探測器及全部報警控制裝置應每年進行1次試驗；火災探測器投入運行2年后，應每隔3年全部清洗1次，不合格的應調換。

　　電梯系統管理要求

　　1電梯的使用管理應按《河北省電梯安全管理辦法》的規定執行，并有電梯使用安全管理制度。

　　2應配備電梯安全管理人員，每人負責管理的電梯不得超過50部。

　　3在電梯轎廂內或者主出入口的顯著位置應標明電梯使用標志、安全注意事項、應急救援電話、電梯使用管理單位、維護保養單位等相關信息。

　　4應實行一梯一檔，由專人負責管理。檔案內容包含購買合同、安裝調試合同、保修合同、安裝施工驗收報告、使用說明和隨機技術資料、電梯登記證、維保合同、維保記錄、巡檢記錄、修理記錄、年檢報告等。

　　5電梯每年應進行1次定期檢驗。電梯檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構提出定期檢驗申請。

　　6確保電梯轎廂內可視監控裝置、語音提示廣播、無線通訊裝置等設施正常使用。

　　7電梯緊急報警裝置能隨時與值班人員取得有效聯系。乘客被困報警后應在5分鐘內通知電梯維護保養單位采取措施實施救援。物業服務人員應在20分鐘內到達現場，專業維修人員應在30分鐘內到達現場。

　　8每日應至少檢查1次電梯安全狀況，發現安全隱患及時組織排除；電梯停運超過24小時的，應當公告電梯停運原因和恢復運行時間。

　　9電梯應按維保計劃時間進行維修、保養，發現的問題應及時組織排除，記錄完整。

　　10每年應至少對電梯安全管理人員進行1次特種設備安全培訓，保證其具備必要的安全知識。

　　11機房內專用工具配置齊全、使用方便，平層標識圖、平層標識線清晰；通風、照明情況良好。

　　12應有電梯突發事件應急措施與救援預案，并每半年演練1次。

　　13應急救援裝置應完整無損、標識齊全、功能有效；應急照明、緊急迫降及雙電源供電裝置功能正常。

　　14應在小區公示欄公布小區電梯最近一次維護保養信息，信息應當包括維護保養單位、維護保養人員姓名、維護保養時間和內容等。

　　室外管井

　　1雨水管、污水管、空調冷凝管等管線不應有破損、滲漏。

　　2室外消防水泵接合器應完好。

　　3路面井蓋標識應清晰，無缺損、無丟失，不影響車輛和行人通行。

　　水系景觀及游樂設

　　1啟用前應進行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安全。

　　2水系景觀泵使用期間應每日巡查1次噴水池、水泵及其附屬設施，每周應檢查1次防漏電設施。

　　3每日應巡查1次游樂設施，確保無安全隱患。

　　4應有安全警示標識。

　　（四）公共秩序維護

　　秩序維護管理要求

　　1應制定符合項目定位及實際情況的秩序維護方案。

　　2主要出入口24小時雙崗執勤，立崗應不少于8小時，站姿規范，有完善的執勤、出入登記、交接班等記錄。

　　3應設置專職公共秩序維護人員，具有較強的責任心、身體健康，能熟練使用小區內設置的各類消防、物防、技防器械和設備；配備對講裝置及必要的防護器械并定期對其進行專業培訓。

　　4按照規定路線和時間進行巡邏，每2小時應巡查1次，重點區域應增加巡邏頻率，并做好巡邏記錄。

　　5應有外來人員管理制度和大宗物品進出管理制度，實行進出問詢、登記。

　　6中央監控室應有24小時專人值守，并做好值班記錄；重要部位監控錄像保存不應低于30天。

　　7應有突發事件應急預案，定期向居民宣傳安全防范常識。

　　車輛管理要求

　　1道閘系統應運行良好，維保養護及時。

　　2主要道路交通標志齊全，宜實行人車分流。

　　3臨時車輛進出登記及時，記錄完整。

　　4停車場（庫）標識應規范、清晰，車輛行駛路線設置合理，車輛停放有序。

　　5停車場車位平面圖、停車收費標準、管理規定、緊急聯系電話等應公示于顯著位置。

　　6固定停放車輛應簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；消防通道禁止停放車輛，對不按規定停車的行為應進行勸阻、糾正。

　　7管理區域內發生交通事故時，配合居民及相關部門完成調查取證工作。

　　8停車場（庫）應定時巡檢，記錄完整。

　　9車庫內照明、消防設備設施應配置齊全并保持正常使用。

　　10非機動車管理規范、擺放整齊，不應有亂停亂放、私拉、亂扯充電現象。

　　11宜設置電動汽車、電動自行車充電裝置

　　（五）環境衛生維護

　　樓內公共區域管理要求

　　1地面應每日清掃1次，無垃圾、雜物及

　　污漬，每日巡回保潔不少于1次；根據地面材質，宜定期做地面清洗、養護。

　　2樓道應每周清掃3次、每周清拖1次，樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等公共設施應每周擦拭1次。

　　3每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次轎廂地面；每日巡視保潔2次電梯轎廂。不銹鋼或其它材料裝飾的電梯轎廂，宜每月護理1次；石材裝飾的電梯轎廂，每季度宜養護1次。

　　外圍公共區域管理

　　1樓外道路及設施：每日應清掃1次、巡視保潔2次樓外道路；每月應清潔1次樓外公共照明及共用設施；每季度應清潔1次雨篷、門頭等；雨雪天氣，道路不宜有積水積雪，清理及時，保持道路通行。

　　2天臺、屋面：每月應巡查1次天臺、內天井，有雜物及時清掃。每半年應清掃1次天臺、屋面。

　　3水景：根據水質情況進行凈化處理，使用期間應每日清潔1次水面。

　　4車庫、車棚：地面宜每周清潔1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

　　垃圾收集及清運要求

　　1垃圾應實行分類管理，執行國家統一政策。

　　2生活垃圾應日產日清，有清運記錄。

　　3垃圾桶、果皮箱應保持清潔，垃圾箱周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無異味；夏季應每周消殺1次。

　　4宜有完善的消殺滅害服務方案和管理制度。投放藥物應預先告知，投藥位置有明

　　（六）綠化養護

　　1應制定綠化養護方案，養護設備、工具臺賬完善。人員配置合理，責任區域明確。

　　2應根據植物種類、生長情況合理安排灌溉、施肥、病蟲害防治工作。

　　3喬木應每年修剪1～2次；灌木修剪及時，全年應至少修剪2次；草坪適時修剪。綠植不應影響車輛行人通行。

　　4每年應全面除草4次，重點綠地增加除草次數。

　　5花草樹木長勢良好，補栽補種應及時。

　　6草坪以及綠化帶整潔，無雜物、糞便、垃圾、雜草以及枯葉樹枝；綠化產生的垃圾，重點區域應隨產隨清、其他區域日產日清。

　　7愛護綠化標識位置合理、醒目。

　　8有噪音的綠化作業應安排在8：00之后，減少對居民的影響，作業時有提醒標識，工完場清。

物業服務制度14

　　物業巡視管理內容、方法和流程

　　一、物業巡視管理的必要性

　　1）防范于未然。通過有效的巡視，將治安、消防等隱患消除。

　　2）杜絕違章裝修。交違章裝修施工消除于萌芽狀態。

　　3）加強工作監督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。

　　4）確保公共設施、設備處于良好狀態。

　　5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質量。

　　6）增加與住戶的溝通機會。

　　7）實施空置房的管理。

　　二、物業巡視的內容

　　1）治安隱患的巡視。

　　2）公共設施設備安全完好狀況的巡視。

　　3）清潔了衛生狀況的巡視。

　　4）園林綠化維護狀況的巡視。

　　5）裝修違章的巡視。

　　6）消防違章的巡視。

　　7）空置房的巡視。

　　8）利用巡視機會與住戶溝通。

　　三、物業巡視的`方法

　　物業巡視的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。

　　1）“看”：通過觀察來發現物業管理服務中存在的問題。

　　2）“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。

　　3）“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。

　　4）“調查了解”：向住戶或員工調查物業及公共設施設備的使用狀況。

　　四、物業巡視的頻次

　　一般情況下，物業狀況巡視每日一次。清潔狀況巡視每日一次。裝修施工巡視每日至少一次。空置房巡視至少每日一次，其他方面巡視每兩日一次。

　　五、房屋本體巡視流程

　　1.檢查水、電表

　　檢查水、電表是否處于正常工作狀態，記錄損壞的水、電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關告示。當發現電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡視登記表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。

　　2.巡視樓梯間

　　1）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態。

　　2）檢查梯間墻身、天花板是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無損。

　　3）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過期、失效現象。消防通道防火門是否關閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預警設施及消防報警設施是否完好。

　　4）檢查衛生狀況是否良好。

　　3.巡視逃生天臺

　　1）檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）。

　　2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。

　　3）檢查有無違章占用逃生天臺現象。

　　4）檢查雨水管是否通暢。

　　5）檢查衛生狀況是否良好。

　　4.巡視電梯

　　1）檢查電梯的運行是否平穩，是否有異常響動。

　　2）檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。

　　3）檢查照明燈及安全監控設施是否完好。

　　4）檢查衛生狀況是否良好。

　　5.巡視大堂、門廳、走廊

　　1）檢查各類安全標識是否完好。

　　2）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好。

　　3）檢查衛生狀況是否良好。

　　6.巡視裝修住戶

　　巡視家庭裝修施工住戶，預防出現違章裝修現象。在巡視中發現樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。

　　7.巡視方法及要求

　　1）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡視。

　　2）巡視要求兩人成組進行，以防造成不必要的麻煩。

　　3）注意刷卡簽到或在簽到本人簽到。

　　4）發現損壞情況必須當日填寫《公共設施設備報修記錄表》。

　　5）對裝修施工巡視要求每日記《裝修施工日記》，詳細記錄住戶的施工狀況。

　　8.緊急情況的處理

　　發現住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。緊急情況需要進入住戶家中搶救或避險時，應至少邀請公司員工之外的第三方如業主委員會委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進入住戶家中，但事后應立即報告公司領導并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時方可從事上述入戶搶險。

　　9.巡視記錄

　　巡視完畢，應將物業巡視的相關狀況逐項記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫“正常”兩字，要求有兩名同事共同簽字。